Die Verwaltung von Kunden ist ein anspruchsvolles Unterfangen, das ohne die richtigen Tools kaum effektiv zu bewältigen ist. Um die Sache noch komplizierter zu machen, scheint es Hunderte von Tools zu geben, die alle behaupten, die beste Lösung zu sein, aber wie finden Sie heraus, welches das richtige für Ihr Unternehmen ist? Glücklicherweise bieten HubSpot und sein Service Hub Unternehmen ein komplettes Paket an Kundenmanagement-Tools für jeden Schritt der Customer Lifecycle Journey mit dem HubSpot CRM als Rückgrat - und wir wissen, wie man es am besten einsetzt.
Der HubSpot Service Hub bietet den Nutzern zahlreiche Kundenmanagement-Tools, die die Kommunikation, Verwaltung und Organisation von Unternehmen mit ihren Kunden optimieren. Nachdem wir selbst von den Vorteilen profitiert haben, möchten wir Ihnen die bemerkenswertesten Funktionen des HubSpot Service Hub vorstellen und Ihnen zeigen, wie Sie sie nutzen können.
1. Umfragen zum Kundenfeedback
Das Sammeln und Verwerten von Kundenfeedback ist entscheidend für das Kundenmanagement und die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes. Auch wenn dies eine leicht zu bewältigende Aufgabe zu sein scheint, sind herkömmliche Methoden nicht immer erfolgreich. Oft haben Kunden keine Lust, sich die Mühe zu machen, Feedback zu geben, es sei denn, es handelt sich um negatives Feedback. Glücklicherweise macht der Service Hub von HubSpot das Kundenfeedback einfach. So ist es wahrscheinlicher, dass Kunden hilfreiches Feedback geben, und Ihr Unternehmen kann einen traditionell langwierigen Prozess automatisieren.
Die Kundenfeedback-Umfragefunktion im Service Hub schließt die Lücke zwischen Vertrieb und Marketing. Traditionell müssen diese beiden Bereiche zusammenarbeiten, um mit den Kunden zu kommunizieren und sie zufrieden zu stellen, doch oft fehlt diese Kommunikation. Infolgedessen verfügt keines der beiden Teams über die Erkenntnisse, die sie benötigen, um die Kundenbeziehungen in Zukunft zu verbessern - bis jetzt.
Mit dieser Funktion können Benutzer eine Net Promoter Score-Umfrage (NPS) erstellen, die im Wesentlichen eine Umfrage zur Kundentreue darstellt. Bei einer kurzen (oder erweiterten) Umfrage erhalten die Kunden eine E-Mail mit grundlegenden Fragen wie "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen?" oder "Bewerten Sie Ihre Erfahrungen mit uns" auf einer Skala von eins bis zehn. Sobald die Kunden die Umfrage beantwortet haben, wird sie an Ihr Unternehmen zurückgeschickt, um die Kundenbeziehungen zu bewerten.
Diese Informationen sind wichtig, um die Interaktion mit den Kunden zu verbessern und herauszufinden, von welchen Kunden Sie Empfehlungen einholen können. Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen auf einer Skala von null bis sieben bewertet, gibt es etwas zu tun, aber wenn er Ihnen eine neun oder zehn gibt, ist er wahrscheinlich ein guter Kandidat für eine Empfehlung.
Das Kundenfeedback ist auch wichtig, um festzustellen, ob neue Kunden mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind, ob das Engagement gut läuft und ob die Besucher der Website die richtigen Inhalte lesen. Wenn dies der Fall ist, kann es Ihnen helfen, gezielte Kundenmarketingkampagnen zu erstellen und zufriedene Kunden zu ermutigen, für Ihr Unternehmen zu werben.
Allerdings sollten Sie diese Umfragen nur an aktive Kunden und nur einmal alle drei bis sechs Monate versenden. Es ist zwar wichtig, Kundenfeedback zu erhalten, aber Sie wollen Ihre Kunden nicht mit ständigen Umfragen und E-Mails verärgern.
2. Wissensdatenbank
Neben dem Sammeln von Kundenfeedback ist es von großem Vorteil, proaktiv zu sein und Ihren Kunden Unterstützung anzubieten, bevor sie danach fragen. Innerhalb des HubSpot Service Hub befindet sich die Wissensdatenbank, in der Ihr Unternehmen Artikel zum Kundensupport erstellen und bereitstellen kann.
Alle aktuellen und potenziellen Kunden können in Ihrer Wissensdatenbank die Antworten finden, die sie benötigen, einschließlich Best Practices, FAQs und mehr. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden zusätzliche Informationen über Ihr Unternehmen zur Verfügung stellen, ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen und sie mit Ihren Dienstleistungen in Verbindung bringen. Noch besser ist, dass die Wissensdatenbank Ihre Suchmaschinenoptimierung (SEO) verbessert, so dass andere Kunden Ihr Unternehmen entdecken können.
Die Wissensdatenbank kann auch intern genutzt werden, um den Mitarbeitern Ihres Unternehmens die gleiche Unterstützung und Information zu bieten. Genauso wie Sie eine Reihe hilfreicher Artikel für Kunden erstellen, können Sie eine private Wissensdatenbank einrichten, in der Teammitglieder auf FAQs und andere Ressourcen zugreifen können, die ihnen helfen, Kundenprobleme zu lösen, die Kundenbeziehungen zu verbessern und die Erstellung neuer Support-Tickets zu vermeiden.
3. Ticketing-System
Die Wissensdatenbank ist zwar ein wichtiges Instrument, um Kunden zu helfen, bevor sie aktiv Hilfe suchen müssen, aber sie kann nicht jedes Problem lösen. Aus diesem Grund ist das HubSpot-Ticketing-System von entscheidender Bedeutung. Es ermöglicht Ihnen, eingehende Serviceanfragen in einem gemeinsamen Posteingang zu verfolgen und zu priorisieren, damit Ihr Team organisiert bleibt und Ihre Kunden zufrieden sind.
Mit dem Ticketing-System von HubSpot können Benutzer mehrere Pipelines für Service, Rekrutierung oder Onboarding erstellen. Diese Pipelines eignen sich hervorragend für Unternehmen mit komplexem Onboarding oder vielen neuen Kunden, da sie Ihre Kunden leicht organisieren und gleichzeitig den Ticketing-Prozess automatisieren.
Interne Teammitglieder erstellen ein Ticket, wenn sie Hilfe benötigen, und Kunden können auf die Website Ihres Unternehmens gehen und über eine Chatbox ein Ticket erstellen. Teammitglieder können über interne Support-Tickets Website-Reparaturen oder Designarbeiten planen, und Kunden können die Chatbox nutzen, um einen Ihrer Teammitglieder um Hilfe zu bitten. Auf diese Weise können Teammitglieder und Kunden problemlos die benötigte Hilfe erhalten, und Sie können ihre Probleme ebenso effizient lösen.
Ihr Unternehmen kann Kundenbedürfnisse und -anfragen über das Ticketing-System von HubSpot leicht nachverfolgen, zusammenarbeiten, bestellen und ausführen, um sicherzustellen, dass Probleme schnell und effizient gelöst werden. Wenn ein Kunde ein Ticket öffnet, kann Ihr Team den Fortschritt überwachen und sicherstellen, dass das Problem gelöst wird, wodurch der Kundensupportprozess optimiert und die Kundenzufriedenheit gewährleistet wird.
Andere Service Hub-Tools
Diese drei Tools sind zwar die bemerkenswertesten, die wir im HubSpot Service Hub verwendet haben, aber sie sind nur die Spitze des Eisbergs. Andere hervorragende Tools sind:
Service Hub Reporting. Das Reporting-Tool bietet Benutzern Berichte über die Bemühungen im Kundenservice, einschließlich der Ergebnisse von Wissensdatenbankartikeln, Ticketdaten und Kundenzufriedenheitsraten.
Konversations-Tool. Das Konversationstool befindet sich innerhalb des CRM und ist der zentrale Ort für alle Teammitglieder und die Kundenkommunikation. Mit diesem Tool können Teammitglieder während des Kundensupportprozesses zusammenarbeiten und frühere Interaktionen zwischen Marketing-, Vertriebs- oder Servicemitarbeitern während des gesamten Kundenlebenszyklus einsehen.
Helpdesk. Wie das Ticketing-System ermöglicht auch der Helpdesk die Automatisierung von Tickets und die Erstellung von Support-Antworten, damit Kunden schnell und effizient Unterstützung erhalten können.
Wie HubSpot Ihnen helfen kann
Um Kunden zu binden und ihre Bedürfnisse zu befriedigen, ist es unerlässlich, sie während ihres gesamten Lebenszyklus eng zu betreuen. Mit neuen und alten Tools, die an einem zentralen Ort konsolidiert sind, entwickelt sich die CRM-Lösungssuite von HubSpot weiter zu einer End-to-End-Kundenservicelösung. Wenn ein potenzieller Kunde auf der Seite Ihres Unternehmens landet, hilft HubSpot Ihnen, seine Bewegungen zu verfolgen, zu verarbeiten und zu überwachen, um sicherzustellen, dass Sie alle seine Bedürfnisse schnell und effizient erfüllen. Mit der mobilen CRM-App von HubSpot können Sie auch unterwegs alles überprüfen.
Möchten Sie sich beim Umgang mit Neueinstellungen und Mitarbeitern stärker auf den Kunden konzentrieren? Dann ist der Service Hub genau das Richtige für das Bewerber-Tracking (ATS), das Employer Branding oder Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit.
Auch aus interner Sicht optimiert der HubSpot Service Hub die Interaktion und Zusammenarbeit Ihrer Teams und sorgt so für einen maximalen Nutzen in Ihren internen und externen Beziehungen. Vom Marketing bis zum Vertrieb und allem, was dazwischen liegt, können Sie mit HubSpot Ihre Kunden mit verbesserter Effizienz unterstützen. Infolgedessen wird Ihr Unternehmen die Kunden besser zufriedenstellen, was die Tür zu neuen Möglichkeiten und begeisterten Kundenrezensionen öffnet.
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