Gestionar a los clientes es una ardua tarea que difícilmente puede llevarse a cabo con eficacia sin las herramientas adecuadas. Para complicar aún más las cosas, parece que hay cientos de herramientas, todas ellas afirmando ser la mejor solución, pero ¿cómo determinar cuál es la adecuada para su organización? Afortunadamente, HubSpot y su Service Hub proporcionan a las empresas la pila completa de herramientas de gestión de clientes para cada paso del viaje del ciclo de vida del cliente con el CRM de HubSpot como columna vertebral - y sabemos las mejores maneras de usarlo.
HubSpot Service Hub ofrece a los usuarios muchas herramientas de gestión de clientes que optimizan la forma en que las empresas se comunican, gestionan y organizan a sus clientes. Después de cosechar los beneficios nosotros mismos, queremos compartir las características más destacadas de HubSpot Service Hub y cómo puedes utilizarlas.
1. Encuestas de feedback de clientes
Recopilar y utilizar los comentarios de los clientes es crucial para la gestión de clientes y para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Aunque pueda parecer una tarea fácil, los métodos tradicionales no siempre tienen éxito. A menudo, a los clientes no les apetece dedicar el esfuerzo que supone proporcionar comentarios, es decir, a menos que se trate de comentarios negativos. Afortunadamente, Service Hub de HubSpot hace que los comentarios de los clientes sean sencillos. Como tal, es más probable que los clientes proporcionen comentarios útiles, y su organización puede automatizar lo que tradicionalmente es un proceso tedioso.
La función de encuesta de comentarios de los clientes con Service Hub cierra la brecha entre ventas y marketing. Tradicionalmente, estas dos ramas deben trabajar juntas para comunicarse con los clientes y satisfacerlos, pero a menudo esta comunicación es deficiente. Como resultado, ninguno de los dos equipos dispone de la información necesaria para mejorar las relaciones con los clientes en el futuro... hasta ahora.
Los usuarios pueden utilizar esta función para crear una encuesta de Net Promoter Score (NPS), esencialmente una encuesta de fidelización de clientes. Con una encuesta breve (o ampliada), los clientes recibirán un correo electrónico con preguntas básicas, como "¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo?" o "Valore su experiencia con nosotros", utilizando una escala del uno al diez. Una vez que los clientes respondan a la encuesta, ésta se enviará a su organización para evaluar las relaciones con los clientes.
Esta información es fundamental para mejorar las interacciones con los clientes y saber a qué clientes puede pedirles referencias. Si un cliente califica a su empresa entre cero y siete, hay trabajo por hacer, pero si le da un nueve o un diez, es probable que sea un buen candidato para una recomendación.
Los comentarios de los clientes también son fundamentales para determinar si los nuevos clientes están satisfechos con su servicio, si los compromisos van bien y si los visitantes del sitio web están leyendo el contenido adecuado. Si es así, puede ayudarle a crear campañas de marketing dirigidas a los clientes y animar a los clientes satisfechos a promocionar su organización.
Dicho esto, es mejor que sólo envíe estas encuestas a los clientes activos y que sólo las envíe una vez cada tres o seis meses. Aunque es esencial obtener la opinión de los clientes, no querrá molestarlos con encuestas y correos electrónicos constantes.
2. Base de conocimientos
Además de recopilar los comentarios de los clientes, ser proactivo y ofrecer soporte a tus clientes antes de que lo soliciten es muy beneficioso. Dentro de HubSpot Service Hub se encuentra la base de conocimientos en la que tu organización puede crear y ofrecer artículos de soporte al cliente.
Todos los clientes actuales y potenciales pueden encontrar las respuestas que necesitan en tu base de conocimientos, incluyendo las mejores prácticas, preguntas frecuentes y mucho más. Esto es excelente para proporcionar a los clientes información adicional sobre su organización, ayudar a resolver sus problemas y conectarlos con sus servicios. Aún mejor, la base de conocimientos es excelente para aumentar su puntuación de optimización de motores de búsqueda(SEO), permitiendo que otros clientes descubran su organización.
La base de conocimientos también puede utilizarse internamente, proporcionando el mismo apoyo e información a los miembros del equipo de su organización. Del mismo modo que crearía un conjunto de artículos útiles para los clientes, puede crear una base de conocimientos privada en la que los miembros del equipo puedan acceder a preguntas frecuentes y otros recursos que les ayuden a resolver los problemas de los clientes, mejorar las relaciones con ellos y evitar la creación de nuevos tickets de soporte.
3. Sistema de tickets
Si bien la base de conocimientos es fundamental para proporcionar ayuda a los clientes antes de que necesiten buscarla activamente, no resolverá todos los problemas. Por esta razón, el sistema de tickets de HubSpot es fundamental, ya que te permite rastrear y priorizar las solicitudes de servicio entrantes en una bandeja de entrada compartida que mantiene a tu equipo organizado y a tus clientes encantados.
El sistema de tickets de HubSpot permite a los usuarios crear varios pipelines para el servicio, la contratación o la incorporación. Estos pipelines son excelentes para organizaciones con onboarding complejo o muchos clientes nuevos, ya que organizan fácilmente a tus clientes a la vez que automatizan el proceso de ticketing.
Los miembros del equipo interno crean un ticket cuando buscan ayuda, y los clientes pueden ir al sitio web de su organización y crear un ticket utilizando un chatbox. Los miembros del equipo pueden programar reparaciones del sitio web o trabajos de diseño utilizando los tickets de soporte interno, y los clientes pueden utilizar el chatbox para solicitar ayuda a uno de los miembros de su equipo. Como resultado, los miembros del equipo y los clientes pueden obtener fácilmente la ayuda que necesitan, y usted puede resolver sus problemas con la misma eficacia.
Tu organización puede rastrear, colaborar, ordenar y ejecutar fácilmente las necesidades y solicitudes de los clientes a través del sistema de tickets de HubSpot, lo que garantiza que los problemas se resuelvan de forma rápida y eficiente. Si un cliente abre un ticket, tu equipo puede supervisar su progreso y asegurarse de que el problema se resuelva, optimizando el proceso de atención al cliente y garantizando su satisfacción.
Otras herramientas de Service Hub
Si bien estas tres son las herramientas más notables que hemos utilizado en HubSpot Service Hub, son sólo la punta del iceberg. Otras herramientas excelentes incluyen:
Service Hub Reporting. La herramienta de informes proporciona a los usuarios informes sobre los esfuerzos de servicio al cliente, incluidos los resultados de los artículos de la base de conocimientos, los datos de emisión de tickets y los índices de satisfacción del cliente.
Herramienta de conversaciones. La herramienta de conversaciones se encuentra dentro del CRM y es la ubicación centralizada para todos los miembros del equipo y las comunicaciones con los clientes. Esta herramienta permite que los miembros del equipo colaboren durante el proceso de atención al cliente y proporciona visibilidad de las interacciones anteriores entre los encuentros de marketing, ventas o servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Servicio de asistencia. Al igual que el sistema de tickets, el servicio de asistencia permite a los usuarios automatizar los tickets y crear respuestas de asistencia para que los clientes puedan obtener ayuda de forma rápida y eficaz.
Cómo HubSpot puede ayudarte
Gestionar estrechamente a los clientes durante todo el ciclo de vida es esencial para retenerlos y satisfacer sus necesidades. Con herramientas nuevas y antiguas consolidadas en una ubicación centralizada, el conjunto de soluciones CRM de HubSpot continúa evolucionando hacia una solución de servicio al cliente de extremo a extremo. Cuando un cliente potencial aterriza en la página de tu organización, HubSpot te ayudará a rastrear, procesar y supervisar sus movimientos, garantizando que satisfaces todas sus necesidades de forma rápida y eficiente. La aplicación CRM móvil de HubSpot te permite comprobar las cosas sobre la marcha.
¿Quieres centrarte más en el cliente a la hora de tratar con nuevas contrataciones y empleados? No busques más allá del Service Hub para fines de seguimiento de solicitantes (ATS), marca de empleador o encuestas de satisfacción de empleados.
Incluso desde una perspectiva interna, HubSpot Service Hub optimizará la forma en que tus equipos interactúan y colaboran, garantizando el máximo valor en tus relaciones internas y externas. Desde el marketing hasta las ventas y todo lo demás, HubSpot te permitirá dar soporte a tus clientes con mayor eficiencia. En consecuencia, tu organización satisfará mejor a los clientes, abriendo la puerta a nuevas oportunidades y a elogiosas reseñas de los clientes.
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