在 HubSpot 服务中心开展客户服务的 3 种创新方法

管理客户是一项具有挑战性的工作，如果没有合适的工具，就很难有效完成。更复杂的是，似乎有数以百计的工具都声称自己是最好的解决方案，但如何确定哪一种适合您的企业呢？幸运的是，HubSpot及其 ServiceHub以HubSpot CRM为支柱，为企业提供了一整套客户管理工具，适用于客户生命周期旅程的每一步--我们知道使用它的最佳方法。

HubSpot Service Hub为用户提供了许多客户管理工具，优化了企业沟通、管理和组织客户的方式。在我们自己从中获益之后，我们想与大家分享 HubSpot 服务中心最值得关注的功能以及如何使用它们。

1.客户反馈调查

收集和利用客户反馈对于客户管理和提供优质客户服务至关重要。虽然这看似容易完成，但传统方法并不总是成功的。通常情况下，客户不愿意花精力提供反馈，除非是负面反馈。幸运的是，HubSpot 的 Service Hub 让客户反馈变得简单。因此，客户更有可能提供有益的反馈，而您的企业也可以将传统上乏味的流程自动化。

服务枢纽的客户反馈调查功能缩小了销售和营销之间的差距。传统上，这两个部门必须合作与客户沟通并满足客户需求，但往往缺乏沟通。因此，这两个团队都无法获得改善未来客户关系所需的洞察力--直到现在。

用户可以使用该功能创建净推荐值调查（NPS），本质上就是客户忠诚度调查。通过简短（或扩展）的调查，客户将收到一封电子邮件，其中包含一些基本问题，如 "您有多大可能向朋友推荐我们？"或 "使用一到十的评分标准为您与我们的合作体验打分"。一旦客户回复了调查问卷，调查问卷就会发回贵公司，用于评估客户关系。

这些信息有助于改善与客户的互动，了解哪些客户可以要求推荐。如果客户给贵公司的评分在零到七分之间，则说明贵公司还有很多工作要做；但如果客户给贵公司的评分是九分或十分，则说明客户很可能是转介的好对象。

客户反馈还有助于确定新客户是否对您的服务感到满意、参与是否顺利，以及网站访客是否阅读了正确的内容。如果是，它可以帮助您开展有针对性的客户营销活动，并鼓励满意的客户宣传您的组织。

尽管如此，您最好只向活跃客户发送这些调查，并且每三到六个月发送一次。虽然获取客户反馈意见非常重要，但您也不希望通过不断的调查和电子邮件来惹恼客户。

2.知识库

除了收集客户反馈外，在客户提出要求之前主动为他们提供支持也是非常有益的。HubSpot Service Hub 中有一个知识库，您的企业可以在其中创建和提供客户支持文章。

所有现有客户和潜在客户都可以在知识库中找到他们需要的答案，包括最佳实践、常见问题等。这对于向客户提供有关贵组织的更多信息、帮助解决他们的问题以及将他们与贵组织的服务联系起来都是极好的。更妙的是，知识库还能提高您的搜索引擎优化得分（SEO），让其他客户发现您的组织。

知识库还可以在内部使用，为组织的团队成员提供同样的支持和信息。您可以创建一个私人知识库，让团队成员访问常见问题和其他资源，帮助他们解决客户问题，改善客户关系，避免创建新的支持单。

3.票务系统

虽然知识库有助于在客户主动寻求帮助之前为他们提供帮助，但它并不能解决所有问题。因此，HubSpot 的票单系统非常重要，它允许您在一个共享收件箱中跟踪收到的服务请求并对其进行优先排序，从而使您的团队井井有条，让客户满意。

HubSpot 的票单系统允许用户为服务、招聘或入职创建多个管道。这些管道非常适合入职复杂或有许多新客户的企业，因为它们可以轻松组织客户，同时实现票务流程自动化。

内部团队成员在寻求帮助时会创建一个票单，而客户则可以访问您组织的网站并使用聊天框创建票单。团队成员可以使用内部支持票单安排网站维修或设计工作，客户可以使用聊天框向团队成员寻求帮助。因此，团队成员和客户可以轻松获得所需的帮助，而您也可以同样高效地解决他们的问题。

您的组织可以通过 HubSpot 的票单系统轻松跟踪、协作、订购和执行客户的需求和请求，确保问题得到快速高效的解决。如果客户打开了一个票单，您的团队可以监控其进度并确保问题得到解决，从而优化客户支持流程并确保满意度。

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其他服务枢纽工具

虽然这三个工具是我们在 HubSpot Service Hub 中最常用的工具，但它们只是冰山一角。其他优秀工具包括

• 服务枢纽报告。报告工具为用户提供有关客户服务工作的报告，包括知识库文章结果、票务数据和客户满意率。

• 对话工具。 对话工具位于 CRM 内部，是所有团队成员与客户沟通的集中位置。该工具允许团队成员在客户支持过程中进行协作，并提供整个客户生命周期中营销、销售或服务人员之间先前互动的可见性。

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• 服务台。与票务系统一样，服务台允许用户自动处理票务并建立支持响应，以便客户能够快速高效地获得支持。

HubSpot 如何帮助您

在整个生命周期内密切管理客户对于留住客户和满足客户需求至关重要。通过将新旧工具整合到一个集中位置，HubSpot 的 CRM 解决方案套件不断向端到端客户服务解决方案发展。当潜在客户进入企业页面时，HubSpot 将帮助您跟踪、处理和监控他们的动向，确保快速高效地满足他们的各种需求。通过HubSpot 移动 CRM 应用程序，您可以随时随地查看情况。

您是否希望在与新员工打交道时更加 "以客户为中心"？服务中枢（Service Hub）可用于申请人跟踪（ATS）、雇主品牌推广或员工满意度调查。

即使从内部角度来看，HubSpot Service Hub也能优化团队的互动和协作方式，确保内部和外部关系的价值最大化。从市场营销到销售以及中间的所有环节，HubSpot 都能让您以更高的效率为客户提供支持。因此，您的企业将更好地满足客户需求，为新机遇和客户好评敞开大门。

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