3 moduri creative de suport clienți în HubSpot Service Hub

Gestionarea clienților este o provocare care cu greu poate fi realizată eficient fără instrumentele potrivite. Pentru a complica și mai mult lucrurile, se pare că există sute de instrumente, toate susținând că sunt cea mai bună soluție, dar cum puteți determina care este cea mai potrivită pentru organizația dumneavoastră? Din fericire, HubSpot și Service Hub pun la dispoziția întreprinderilor un pachet complet de instrumente de gestionare a clienților pentru fiecare etapă a parcursului ciclului de viață al clienților, având drept coloană vertebrală HubSpot CRM - iar noi cunoaștem cele mai bune modalități de utilizare a acestuia.

Hub-ul de servicii HubSpot oferă utilizatorilor numeroase instrumente de gestionare a clienților care optimizează modul în care întreprinderile comunică, gestionează și își organizează clienții. După ce am cules noi înșine beneficiile, dorim să împărtășim cele mai notabile caracteristici ale Hub-ului de servicii HubSpot și modul în care le puteți utiliza.

1. Sondaje de feedback pentru clienți

Colectarea și utilizarea feedback-ului clienților este crucială pentru gestionarea clienților și furnizarea de servicii excelente pentru clienți. Deși aceasta poate părea o sarcină ușor de îndeplinit, metodele tradiționale nu sunt întotdeauna de succes. De multe ori, clienții nu simt nevoia să depună efortul necesar pentru a oferi feedback, asta dacă nu este vorba de feedback negativ. Din fericire, Service Hub de la HubSpot simplifică feedback-ul clienților. Astfel, clienții sunt mai predispuși să ofere feedback util, iar organizația dvs. poate automatiza ceea ce este în mod tradițional un proces plictisitor.

Funcția de sondaj privind feedback-ul clienților din cadrul Service Hub închide prăpastia dintre vânzări și marketing. În mod tradițional, aceste două ramuri trebuie să colaboreze pentru a comunica cu clienții și a-i satisface, însă adesea această comunicare lipsește. Ca urmare, niciuna dintre echipe nu dispune de informațiile de care are nevoie pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții în viitor - până acum.

Utilizatorii pot utiliza această funcție pentru a crea un sondaj privind scorul de promovare net (NPS), în esență un sondaj privind loialitatea clienților. Cu un sondaj scurt (sau extins), clienții vor primi un e-mail cu întrebări de bază, cum ar fi "Cât de probabil este să ne recomandați unui prieten?" sau "Evaluați experiența dumneavoastră cu noi", folosind o scală de la unu la zece. Odată ce clienții răspund la sondaj, acesta va fi trimis organizației dvs. pentru a evalua relațiile cu clienții.

Aceste informații sunt esențiale pentru îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții și pentru a afla de la ce clienți puteți solicita recomandări. Dacă un client vă evaluează organizația oriunde între zero și șapte, mai este de lucru, dar dacă vă evaluează cu nouă sau zece, este probabil un candidat bun pentru o recomandare.

Feedback-ul clienților este, de asemenea, esențial pentru a determina dacă noii clienți sunt mulțumiți de serviciile dvs., dacă angajamentele merg bine și dacă vizitatorii de pe site citesc conținutul potrivit. Dacă da, vă poate ajuta să construiți campanii de marketing orientate către clienți și să încurajați clienții mulțumiți să vă promoveze organizația.

Acestea fiind spuse, este bine să trimiteți aceste sondaje doar clienților activi și să le trimiteți doar o dată la trei până la șase luni. Deși este esențial să obțineți feedback-ul clienților, nu doriți să vă enervați clienții cu sondaje și e-mailuri constante.

2. Baza de cunoștințe

Pe lângă colectarea feedback-ului clienților, este extrem de benefic să rămâneți proactiv și să oferiți asistență clienților înainte ca aceștia să o solicite. În cadrul Hubului de servicii HubSpot se află baza de cunoștințe în care organizația dvs. poate crea și oferi articole de asistență pentru clienți.

Toți clienții actuali și potențiali pot găsi răspunsurile de care au nevoie în baza dvs. de cunoștințe, inclusiv cele mai bune practici, întrebări frecvente și multe altele. Acest lucru este excelent pentru a oferi clienților informații suplimentare despre organizația dvs., pentru a ajuta la rezolvarea problemelor lor și pentru a-i conecta cu serviciile dvs. Chiar mai bine, baza de cunoștințe este excelentă în creșterea scorului dvs. de optimizare pentru motoarele de căutare (SEO), permițând altor clienți să vă descopere organizația.

Baza de cunoștințe poate fi utilizată și pe plan intern, oferind același sprijin și aceleași informații membrilor echipei organizației dumneavoastră. În același mod în care ați crea un set de articole utile pentru clienți, puteți crea o bază de cunoștințe privată în care membrii echipei pot accesa întrebări frecvente și alte resurse care să îi ajute să rezolve problemele clienților, să îmbunătățească relațiile cu clienții și să evite crearea de noi bilete de asistență.

3. Sistemul de ticketing

Deși baza de cunoștințe este esențială pentru a oferi ajutor clienților înainte ca aceștia să fie nevoiți să îl caute în mod activ, aceasta nu va rezolva toate problemele. Din acest motiv, sistemul de ticketing HubSpot este esențial, permițându-vă să urmăriți și să prioritizați solicitările de servicii primite într-o căsuță de primire comună care vă menține echipa organizată și clienții încântați.

Sistemul de ticketing HubSpot permite utilizatorilor să creeze mai multe conducte pentru servicii, recrutare sau onboarding. Aceste conducte sunt excelente pentru organizațiile cu onboarding complex sau mulți clienți noi, deoarece vă organizează cu ușurință clienții în timp ce automatizează procesul de ticketing.

Membrii echipei interne creează un tichet atunci când solicită ajutor, iar clienții pot merge pe site-ul web al organizației dvs. și pot crea un tichet utilizând o casetă de chat. Membrii echipei pot programa reparații ale site-ului web sau lucrări de proiectare utilizând tichetele de asistență internă, iar clienții pot utiliza chatbox-ul pentru a solicita asistență de la unul dintre membrii echipei dvs. Ca rezultat, membrii echipei și clienții pot obține cu ușurință ajutorul de care au nevoie, iar dumneavoastră le puteți rezolva problemele la fel de eficient.

Organizația dvs. poate urmări, colabora, ordona și executa cu ușurință nevoile și solicitările clienților prin sistemul de ticketing HubSpot, asigurându-se că problemele sunt rezolvate rapid și eficient. Dacă un client deschide un ticket, echipa dvs. poate monitoriza progresul acestuia și se poate asigura că problema este rezolvată, optimizând procesul de asistență pentru clienți și asigurând satisfacția acestora.

Poate te interesează și

Optimizați-vă investiția cu HubSpot Admin Accelerator 🚀

Obțineți cea mai mare valoare din abonamentul dvs. HubSpot? Programul HubSpot Admin Accelerator este conceput pentru a vă optimiza investiția HubSpot.

Alte instrumente Service Hub

Deși aceste trei sunt cele mai notabile instrumente pe care le-am utilizat în Hub-ul de servicii HubSpot, ele sunt doar vârful icebergului. Alte instrumente excelente includ:

• Service Hub Reporting. Instrumentul de raportare oferă utilizatorilor rapoarte cu privire la eforturile de servicii pentru clienți, inclusiv rezultatele articolelor din baza de cunoștințe, datele de ticketing și ratele de satisfacție a clienților.

• Instrumentul Conversații. Instrumentul Conversații trăiește în interiorul CRM și este locația centralizată pentru toți membrii echipei și comunicațiile cu clienții. Acest instrument permite membrilor echipei să colaboreze în timpul procesului de asistență pentru clienți și să ofere vizibilitate interacțiunilor anterioare dintre întâlnirile de marketing, vânzări sau servicii pe parcursul ciclului de viață al clientului.

• Biroul de asistență. Ca și sistemul de ticketing, helpdesk-ul permite utilizatorilor să automatizeze tichetele și să construiască răspunsuri de asistență, astfel încât clienții să poată obține asistență rapid și eficient.
  
  

Cum vă poate ajuta HubSpot

Gestionarea atentă a clienților pe tot parcursul ciclului de viață este esențială pentru păstrarea și satisfacerea nevoilor clienților. Cu instrumente noi și vechi consolidate într-o singură locație centralizată, suita de soluții CRM HubSpot continuă să evolueze către o soluție de servicii pentru clienți end-to-end. Atunci când un potențial client ajunge pe pagina organizației dvs., HubSpot vă va ajuta să urmăriți, să procesați și să monitorizați mișcările acestuia, asigurându-vă că îi satisfaceți fiecare nevoie rapid și eficient. Aplicația CRM mobilă HubSpot vă permite să verificați lucrurile din mers.

Căutați să deveniți mai "axat pe client" atunci când vă ocupați de noile angajări și angajați? Nu căutați mai departe de Service Hub pentru scopuri de urmărire a candidaților (ATS), branding de angajator sau sondaje de satisfacție a angajaților.

Chiar și din punct de vedere intern, HubSpot Service Hub va optimiza modul în care echipele dvs. interacționează și colaborează, asigurând maximizarea valorii în relațiile dvs. interne și externe. De la marketing la vânzări și tot ce se află între acestea, HubSpot vă va permite să vă sprijiniți clienții cu o eficiență sporită. În consecință, organizația dvs. va satisface mai bine clienții, deschizând ușa către noi oportunități și recenzii elogioase din partea clienților.

Sunteți curioși să vedeți cât ROI ar putea avea afacerea dvs. dacă achiziționați HubSpot? Utilizați calculatorul pentru a obține raportul dvs. gratuit.