Cum să creați sondaje CES cu HubSpot Service Hub

Satisfacția și loialitatea clienților sunt esențiale pentru succesul unei organizații. Sondajele CES (Customer Effort Score) sunt un instrument puternic de evaluare a experienței clienților și de identificare a punctelor dureroase din procesul de service.

Întreprinderile își pot eficientiza gestionarea feedback-ului și pot debloca informații valoroase prin integrarea sondajelor CES în HubSpot Service Hub. În acest blog, aprofundăm sondajele CES, explorând importanța lor în măsurarea efortului și loialității clienților.

Ce este un sondaj CES?

Un sondaj CES (Customer Effort Score) este o măsură de feedback a clienților concepută pentru a măsura ușurința experienței unui client în timpul interacțiunii cu produsele, serviciile sau asistența unei companii. Spre deosebire de sondajele tradiționale privind satisfacția clienților (CSAT) care se concentrează pe satisfacția generală, sondajele CES evaluează în mod specific nivelul de efort depus de un client pentru a obține rezultatul dorit.

Conceptul care stă la baza sondajelor CES este înrădăcinat în credința că reducerea efortului clientului duce la o mai mare loialitate și fidelizare. Atunci când clienții întâmpină obstacole și fricțiuni minime în interacțiunile lor, este mai probabil să se simtă satisfăcuți și înclinați să continue relația cu marca.

Sondajele CES pun de obicei o singură întrebare, cum ar fi "Cât efort ați depus pentru a vă rezolva problema?" sau "Pe o scară de la 1 la 10, cât de ușor a fost să utilizați serviciul nostru?" Clienții dau apoi o notă numerică, scorurile mai mari indicând o experiență mai ușoară.

Aceste sondaje oferă întreprinderilor informații valoroase cu privire la punctele dureroase din călătoria clienților, permițându-le să identifice zonele de îmbunătățire și să ia decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților. Integrarea sondajelor CES în HubSpot Service Hub permite întreprinderilor să colecteze, să analizeze și să acționeze eficient în funcție de feedback-ul clienților, promovând în cele din urmă relații mai solide cu clienții și conducând la succesul pe termen lung.

Efortul clientului este cu 40% mai precis în prezicerea loialității clientului, spre deosebire de satisfacția clientului.

Sondaje CES în HubSpot Service Hub

Întreprinderile pot utiliza HubSpot Service Hub cu sondaje CES pentru a dezvolta o abordare robustă și raționalizată de captare a feedback-ului clienților și de îmbunătățire a experienței generale a clienților. Fiind o platformă cuprinzătoare de gestionare a serviciilor pentru clienți, HubSpot Service Hub integrează perfect sondajele CES în suita sa de instrumente, facilitând întreprinderilor colectarea, analiza și luarea de măsuri cu privire la feedback-ul clienților.

Cu funcția de sondaj CES de la HubSpot, configurarea și implementarea sondajelor devine simplă. Utilizatorii pot crea sondaje CES personalizate, adaptate nevoilor lor specifice de afaceri, încorporând elemente de branding pentru a menține coerența cu imaginea generală a mărcii. Flexibilitatea în proiectarea sondajelor asigură faptul că întreprinderile pot alinia întrebările cu punctele de contact ale călătoriei clienților lor, capturând feedback-ul în etapele critice pentru a obține informații valoroase.

Hub-ul de servicii HubSpot oferă opțiuni multiple pentru distribuirea sondajelor, permițând întreprinderilor să trimită sondaje CES prin e-mail, prin mesaje în aplicație sau chiar să le integreze pe site-ul lor web. Această versatilitate a canalelor de distribuție crește probabilitatea de a primi o rată de răspuns mai mare, deoarece clienții pot oferi feedback prin metoda lor preferată de comunicare.

Funcția de colectare a feedback-ului în timp real a sondajelor CES din HubSpot permite întreprinderilor să abordeze proactiv problemele și preocupările clienților. Atunci când un client trimite un răspuns la sondaj, datele sunt disponibile în tabloul de bord HubSpot, facilitând analiza promptă și acțiunea imediată. Această agilitate în răspuns permite întreprinderilor să rezolve rapid problemele clienților, promovând o percepție pozitivă a mărcii.

În plus, integrarea sondajelor CES cu instrumentele complete de servicii pentru clienți ale HubSpot permite întreprinderilor să urmărească feedback-ul clienților în timp. Această analiză longitudinală ajută la identificarea tendințelor, modelelor și îmbunătățirilor în experiența clienților, permițând companiilor să ia decizii în cunoștință de cauză pe baza datelor istorice.

În plus față de informațiile în timp real, capacitățile de raportare și analiză ale HubSpot Service Hub oferă o analiză aprofundată a rezultatelor sondajului CES. Întreprinderile pot interpreta scorurile CES, pot urmări tendințele și pot genera rapoarte pentru a identifica punctele forte și punctele slabe ale abordării lor privind serviciile pentru clienți. Cu aceste cunoștințe, companiile pot dezvolta strategii direcționate pentru a reduce eforturile clienților, a spori satisfacția și a îmbunătăți loialitatea clienților.

În cele din urmă, sondajele CES din HubSpot Service Hub permit întreprinderilor să adopte o abordare centrată pe client pentru furnizarea de servicii. Ascultând vocea clienților și acționând pe baza feedback-ului acestora, companiile pot construi relații mai puternice, pot încuraja promovarea mărcii și se pot poziționa ca lideri în industriile lor respective.

Configurarea sondajului dvs.

Configurarea sondajului dvs. CES în HubSpot Service Hub este un proces simplu care vă permite să adaptați sondajul la nevoile dvs. de afaceri. Iată un ghid pas cu pas pentru a începe:

1. Definiți obiectivele sondajului dvs: Înainte de a crea sondajul, clarificați obiectivele pe care doriți să le atingeți. Determinați aspectele specifice ale experienței clienților pe care doriți să le măsurați și să le îmbunătățiți.

2. Alegeți instrumentul de sondaj potrivit: Hub Service Hub de la HubSpot oferă un instrument de sondaj ușor de utilizat care se integrează perfect cu datele clienților dvs. Selectați opțiunea de sondaj CES și începeți personalizarea.

3. Creați întrebări clare și concise: Păstrați sondajul scurt și concentrat pentru a asigura o participare maximă. Utilizați un limbaj simplu și puneți întrebări direct despre efortul clientului în timp ce interacționează cu compania dvs.

4. Determinați punctele de contact ale sondajului: Identificați momentele cheie din parcursul clientului în care doriți să implementați sondajul. Acesta ar putea fi după rezolvarea unui bilet de asistență, o achiziție sau un punct de contact relevant.

5. Configurați distribuirea sondajului: Decideți cum doriți să trimiteți sondajul - prin e-mail, prin mesaje în aplicație sau încorporat pe site-ul dvs. Hub-ul de servicii al HubSpot vă permite să automatizați distribuirea sondajului pe baza punctelor de contact alese.

6. Testați sondajul: Efectuați un test înainte de lansare pentru a vă asigura că acesta funcționează corect și arată atrăgător pentru respondenți. Testați sondajul pe diferite dispozitive pentru a asigura o experiență fără cusur.

7. Lansați și colectați feedback: Odată ce sunteți mulțumit de sondaj, lansați-l către publicul țintă. Monitorizați răspunsurile în timp real prin intermediul tabloului de bord HubSpot.

8. Analizați rezultatele: Utilizați funcțiile de raportare și analiză ale HubSpot pentru a interpreta datele sondajului. Identificați tendințele, punctele forte și zonele de îmbunătățire pentru a vă informa strategiile de servicii pentru clienți.

Configurarea sondajului CES în HubSpot Service Hub este esențială pentru colectarea feedback-ului valoros al clienților, permițându-vă să luați decizii bazate pe date și să optimizați eficient experiența clienților.

Întrebări de sondaj pe care să luați în considerare utilizarea

Întrebările de sondaj eficiente sunt esențiale pentru a colecta informații valoroase din sondajele CES în HubSpot Service Hub. Luați în considerare utilizarea următoarelor tipuri de întrebări:

1. Scala de evaluare a efortului: Utilizați o scală (de exemplu, de la 1 la 5) pentru a evalua nivelul de efort pe care clienții îl experimentează în timp ce interacționează cu marca dvs. De exemplu, "Pe o scară de la 1 la 5, cât de ușor a fost să vă rezolvați problema?"

2. Întrebări deschise: Includeți întrebări deschise pentru a încuraja clienții să detalieze experiențele lor. De exemplu, "Ce am putea face pentru a îmbunătăți experiența dvs. cu noi?"

3. Sondaje de urmărire: După o întrebare de evaluare inițială, continuați cu întrebări de aprofundare specifice pentru a înțelege motivele din spatele evaluării clientului. De exemplu, "Ce a făcut să fie ușor/dificil să îndepliniți sarcina?"

4. Datele demografice ale clienților: Colectați informații demografice de bază (de exemplu, vârsta, locația) pentru a segmenta răspunsurile și pentru a identifica modele bazate pe diferite grupuri de clienți.

5. Net Promoter Score (NPS ): Follow-up: Dacă este cazul, luați în considerare adăugarea unei întrebări NPS pentru a evalua loialitatea generală a clienților. Completați-o cu o întrebare CES pentru a măsura în mod specific efortul.

Folosind o combinație a acestor întrebări de sondaj, puteți obține o perspectivă mai profundă asupra experienței clienților și puteți descoperi domenii de acțiune pentru îmbunătățire în HubSpot Service Hub.

Poate te interesează și

Optimizați-vă investiția cu HubSpot Admin Accelerator 🚀

Obțineți cea mai mare valoare din abonamentul dvs. HubSpot? Programul HubSpot Admin Accelerator este conceput pentru a vă optimiza investiția HubSpot.

Analizați rezultatele sondajului CES în HubSpot

Analiza rezultatelor sondajului CES în HubSpot este esențială în luarea deciziilor bazate pe date pentru a îmbunătăți experiența clienților și furnizarea de servicii. Funcțiile de raportare și analiză ale HubSpot permit întreprinderilor să interpreteze datele sondajelor și să obțină informații valoroase în mod eficient.

Rezultatele sondajului CES sunt afișate convenabil în timp real pe tabloul de bord HubSpot, permițând întreprinderilor să monitorizeze feedback-ul clienților pe măsură ce acesta este primit. Companiile pot înțelege rapid tendințele și modelele generale în scorurile de efort ale clienților prin reprezentări grafice și vizualizări de date.

Capacitățile de raportare ale HubSpot permit, de asemenea, întreprinderilor să segmenteze rezultatele sondajelor pe baza diferitelor criterii, cum ar fi datele demografice, istoricul achizițiilor sau persoanele clienților. Această segmentare ajută la identificarea domeniilor specifice de îngrijorare sau de excelență, ghidând întreprinderile în vederea implementării de îmbunătățiri direcționate și a valorificării punctelor forte.

Pentru a obține o înțelegere cuprinzătoare a sentimentului clienților, este esențial să se analizeze răspunsurile deschise din sondaj. Instrumentele de analiză a textului de la HubSpot pot ajuta companiile să descopere teme, sentimente și cuvinte-cheie comune, permițând o înțelegere mai profundă a feedback-ului clienților.

În plus, companiile își pot compara scorurile CES cu standardele din industrie și cu performanțele anterioare, identificând progresul și stabilind obiective de îmbunătățire realiste.

Întreprinderile pot transforma datele brute în strategii acționabile prin utilizarea funcțiilor puternice de analiză ale HubSpot. Această abordare proactivă le permite să abordeze cu promptitudine punctele dureroase, să optimizeze experiența clienților și să promoveze loialitatea de durată a acestora, maximizând în același timp potențialul platformei Hub Hub de servicii HubSpot.

Repere CES din industrie

Îmbunătățirea serviciilor pentru clienți cu ajutorul sondajelor CES

Sondajele CES integrate cu HubSpot Service Hub sunt instrumente indispensabile pentru companiile care doresc să își ridice standardele serviciilor pentru clienți. Organizațiile pot măsura și minimiza eforturile clienților prin utilizarea sondajelor CES, ceea ce duce la creșterea satisfacției clienților și a loialității.

Prin intermediul configurării ușor de utilizat a sondajelor HubSpot și al analizelor în timp real, întreprinderile pot obține informații valoroase pentru a identifica domeniile de îmbunătățire și pentru a implementa strategii specifice. Adoptarea unei abordări centrate pe client și utilizarea sondajelor CES ca parte a procesului de feedback al clienților permite întreprinderilor să realizeze îmbunătățiri continue, să construiască relații puternice cu clienții și să rămână în fruntea pieței competitive.

Căutați sprijin în eforturile dvs. HubSpot? Contactați echipa noastră acreditată de consultanță pentru a vă ajuta cu integrarea și serviciile HubSpot!