Modalități simple de a îmbunătăți experiența clienților

Definiția experienței clientului este orice contact pe care un client și o organizație îl au de-a lungul relației lor de lucru. Interacțiunile pot include totul, de la sensibilizare, descoperire, cultivare și susținere până la cumpărare, servicii și urmărire.

Interacțiunile pozitive cu clienții sunt esențiale pentru fidelizarea clienților și menținerea unei baze solide de clienți.

Pe de altă parte, experiențele negative ale clienților pot avea un impact negativ asupra perspectivelor de afaceri viitoare și pot duce chiar la pierderea unei relații cu clienții.

De ce este importantă experiența clienților?

• 86% dintre clienți vor trece la un concurent după o singură experiență negativă. Chiar și o singură interacțiune negativă poate fi suficientă pentru a îndepărta clienții. Pentru a vă păstra clienții fericiți, trebuie să vă asigurați că aceștia au o experiență pozitivă de fiecare dată când interacționează cu compania dumneavoastră.

• 70% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună cu clienții. Clienții nu caută doar produse sau servicii de calitate, ci prioritizează și serviciile excepționale pentru clienți. Atunci când întreprinderile oferă o experiență superioară, clienții sunt dispuși să investească mai mult în achizițiile lor. Acest lucru reprezintă o oportunitate valoroasă pentru companii de a se remarca și de a atrage o bază de clienți mai extinsă.

• 90% dintre clienți spun că ar recomanda o companie altora pe baza experienței lor în materie de servicii pentru clienți. Crearea de experiențe pozitive pentru clienți poate influența semnificativ marketingul din gură în gură. Atunci când oferiți o experiență excepțională clienților dumneavoastră, aceștia sunt mai înclinați să împărtășească satisfacția lor cu prietenii și familia, ajutându-vă în cele din urmă să atrageți noi clienți și să vă extindeți afacerea.

• 96% dintre clienți au încetat să mai facă afaceri cu o companie din cauza unui serviciu clienți slab. Este important să beneficiațide un serviciu clienți adecvat. Dacă nu o faceți, ați putea pierde o mulțime de afaceri. Chiar și câteva experiențe negative ale clienților vă pot afecta în mod semnificativ rezultatele finale.

• 75% dintre clienți sunt mai predispuși să facă afaceri cu o companie care oferă experiențe personalizate. Cliențiiapreciază să fie tratați ca indivizi, ca oameni. Atunci când vă puteți personaliza interacțiunile cu clienții, le arătați că îi apreciați ca fiind mai mult decât o simplă vânzare. Acest lucru vă poate ajuta să construiți relații mai puternice cu clienții și să creșteți loialitatea.

Serviciul clienți și experiența clienților nu sunt termeni interschimbabili. În timp ce serviciul clienți se referă la un singur punct de contact cu un brand, experiența clienților cuprinde întreaga călătorie a clienților și implică emoțiile și sentimentele acestora. O abordare centrată pe client pentru îmbunătățirea experienței clienților implică luarea în considerare a fiecărei interacțiuni a clientului cu compania.

Companiile care implementează în mod eficient o strategie privind experiența clienților constată adesea o creștere a satisfacției clienților, o reducere a fluctuației clienților și o creștere a veniturilor.

Oferirea unei experiențe excepționale clienților poate nu numai să îi fidelizeze, ci și să îi încurajeze să răspândească vestea despre experiențele lor pozitive.

Cum faceți ca experiența dumneavoastră cu clienții să fie excepțională?

Există mai multe modalități prin care companiile pot crea o experiență remarcabilă pentru clienți:

Concentrați-vă pe client.

Concentrarea pe client înseamnă prioritizarea nevoilor și preferințelor clientului și adaptarea experienței clientului pentru a satisface aceste nevoi. Aceasta poate implica colectarea feedback-ului clienților pentru a înțelege nevoile și preferințele acestora și utilizarea acestor informații pentru a fundamenta deciziile privind produsele, serviciile și asistența pentru clienți. Aceasta poate implica, de asemenea, proiectarea experienței clientului în funcție de acesta și asigurarea faptului că toate interacțiunile cu societatea sunt intuitive și ușoare pentru client. Concentrându-se pe client, companiile pot crea o experiență a clientului adaptată nevoilor specifice ale acestuia, ceea ce duce la creșterea satisfacției și loialității.

Personalizați experiența.

Personalizarea experienței clientului implică utilizarea datelor despre client pentru a adapta interacțiunile și a oferi recomandări și soluții personalizate pentru fiecare client în parte. Acest lucru poate fi realizat prin tehnici de analiză a datelor și de segmentare a clienților, care permit companiilor să înțeleagă nevoile și preferințele unice ale diferitelor grupuri de clienți. Prin personalizarea experienței clienților, companiile pot crea o experiență mai relevantă și mai atractivă pentru fiecare client în parte, sporind satisfacția și loialitatea.

• • Oferirea de recomandări personalizate bazate pe achizițiile anterioare ale clientului sau pe istoricul de navigare.
  • Să personalizeze comunicările de marketing pe baza intereselor și preferințelor clientului.
  • Oferirea de suport și asistență personalizate pe baza nevoilor specifice ale clientului.
  • Pe baza preferințelor clientului, oferirea de experiențe personalizate, cum ar fi recomandări de produse sau opțiuni de produse personalizate.
    
    

Crearea unei experiențe fără întreruperi.

Crearea unei experiențe fără întreruperi implică facilitarea interacțiunii clienților cu compania dvs. pe toate canalele și asigurarea faptului că experiența este consecventă și unificată. Acest lucru poate implica proiectarea unei experiențe de brand coerente în toate punctele de contact, inclusiv site-ul web al companiei, social media, în magazin și interacțiunile cu serviciul clienți. De asemenea, poate implica utilizarea unor tehnologii precum sistemele de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) pentru a crea o imagine unică a clientului și pentru a oferi o experiență coerentă pe diferite canale. Prin crearea unei experiențe fără întreruperi, companiile pot oferi o călătorie lină și consecventă pentru client, ceea ce duce la creșterea satisfacției și loialității.

• • Asigurați-vă că brandingul și mesajele sunt coerente pe toate canalele

  • Furnizați un nivel consecvent de servicii pe toate canalele

  • Utilizați tehnologii precum sistemele CRM pentru a crea o imagine unică a clientului și pentru a asigura o experiență coerentă

  • Oferiți o varietate de canale prin care clienții să interacționeze cu compania, cum ar fi chat-ul web, social media și asistența telefonică

  • Permiteți clienților să treacă cu ușurință de la un canal la altul fără a începe conversația de la zero.
    
    

Răspundeți prompt la solicitările clienților.

A fi receptiv este un aspect esențial al creării unei experiențe pozitive pentru clienți. Clienții apreciază răspunsurile rapide la întrebările și preocupările lor, iar răspunsurile prompte pot contribui la rezolvarea problemelor și la consolidarea încrederii. Acest lucru poate implica furnizarea mai multor canale prin care clienții să contacteze compania, cum ar fi telefonul, e-mailul sau chat-ul, și asigurarea unor resurse suficiente pentru a răspunde prompt la solicitările clienților. Răspunzând prompt la solicitările clienților, companiile își pot demonstra angajamentul față de serviciile pentru clienți, pot contribui la crearea unei experiențe pozitive pentru clienți și pot obține mărturii ale acestora.

• • Furnizați mai multe canale prin care clienții să contacteze compania.

  • Stabiliți așteptări clare cu privire la timpii de răspuns și îndepliniți aceste așteptări.

  • Asigurați-vă că există suficiente resurse pentru a răspunde prompt solicitărilor clienților.

  • Furnizați opțiuni de autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe sau întrebări frecvente, pentru a permite clienților să găsească singuri răspunsuri la întrebări frecvente.
    
    

Rezolvarea eficientă a problemelor

Abordarea și rezolvarea problemei este esențială pentru crearea unei experiențe pozitive pentru clienți. Atunci când apar probleme, companiile trebuie să găsească o soluție care să răspundă nevoilor clientului și să rezolve problema cu promptitudine. Acest lucru poate implica furnizarea unei comunicări clare și concise către client și găsirea proactivă a unei soluții. Prin rezolvarea eficientă a problemelor, companiile își pot demonstra angajamentul față de satisfacția clienților și pot contribui la crearea unei experiențe pozitive pentru aceștia.

• • Furnizați clientului o comunicare clară și concisă cu privire la problemă și la măsurile luate pentru rezolvarea acesteia.

  • Fiți proactivi în găsirea unei soluții la problemă.

  • Asigurați-vă că există suficiente resurse pentru a trata și rezolva problemele clienților.

  • Furnizați un proces simplu pentru escaladarea și rezolvarea problemelor mai complexe sau mai grave.

  • Urmăriți clientul pentru a vă asigura că problema a fost pe deplin rezolvată, spre satisfacția sa.
    
    

Depășiți așteptările clienților

Depășirea așteptărilor clienților implică depășirea așteptărilor pentru a surprinde și a încânta clienții. Acest lucru poate implica oferirea de avantaje sau bonusuri neașteptate sau ieșirea din tipare pentru a rezolva o problemă care depășește așteptările clientului. Prin depășirea așteptărilor clienților, companiile pot crea o experiență pozitivă pentru clienți, care depășește așteptările acestora, ducând la creșterea satisfacției și loialității. Oferiți beneficii neașteptate sau extra, cum ar fi un cadou sau o reducere la o achiziție viitoare.

• • Faceți tot posibilul pentru a rezolva o problemă care depășește așteptările clientului.
  • Oferiți experiențe personalizate sau recomandări bazate pe nevoile și preferințele clientului.
  • Anticipați și abordați proactiv eventualele probleme înainte ca acestea să apară.
  • Urmăriți clientul pentru a vă asigura că nevoile sale au fost pe deplin satisfăcute și că acesta este mulțumit de experiența sa.
    
    

Obținerea feedback-ului clienților

Solicitarea de informații și luarea de măsuri în consecință sunt esențiale pentru crearea unei experiențe remarcabile pentru clienți. Solicitând feedback-ul clienților, companiile pot înțelege nevoile și preferințele acestora și pot identifica domeniile în care experiența clienților poate fi îmbunătățită. Este esențial ca întreprinderile nu numai să colecteze feedback, ci și să acționeze în consecință, folosindu-l pentru a aduce modificări și îmbunătățiri experienței clienților.

Acest lucru poate implica punerea în aplicare a schimbărilor pe baza feedback-ului clienților sau utilizarea acestuia pentru a fundamenta deciziile privind produsele, serviciile și asistența pentru clienți. Obținând feedback-ul clienților și acționând pe baza acestuia, companiile pot crea o experiență a clienților care este îmbunătățită continuu și adaptată nevoilor clienților.

• • Solicitați feedback prin sondaje sau formulare de feedback pentru clienți
  • Utilizați feedback-ul clienților pentru a aduce îmbunătățiri produselor sau serviciilor
  • Răspundeți la feedback-ul clienților și abordați orice probleme sau preocupări care sunt ridicate
  • Implementați modificările pe baza feedback-ului clienților
  • Furnizați clienților informații actualizate cu privire la modul în care feedback-ul lor a fost utilizat pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Elaborarea unei strategii privind experiența clienților

Creați o hartă a parcursului clientului.

Aceasta prezintă fiecare pas pe care îl poate face un client atunci când interacționează cu compania dumneavoastră, inclusiv interacțiunile care depășesc momentul achiziției. Țineți cont de aspectele pre-vânzare, precum și de cele post-vânzare ale experienței clientului. Este tentant să dedici timp și efort interacțiunilor care preced o vânzare. Dar interacțiunile post-vânzare sunt la fel de esențiale pentru construirea unei experiențe complete a clientului, care să îi facă să devină clienți pe termen lung.

Priviți experiența clientului din mai multe perspective interne

Marketingul se concentrează pe achiziția de clienți. Acest lucru face ca echipa dvs. de marketing să fie expertă în cunoașterea mărcii și în așteptărileutilizatorilor - ce conținut consumă cel mai mult publicul dvs. și ce generează cele mai bune piste. Perspectiva lor vă permite să înțelegeți cum vă găsesc oamenii afacerea și cum să vă definiți mai bine reputația pentru a duce la creșterea vânzărilor.

Membrii echipei de vânzări se ocupă de primele etape ale unei relații cu clienții. Interacțiunile lor cu potențialii clienți arată ce motivează fiecare client potențial. Profesioniștii din vânzări vă pot spune despre provocările cu care se confruntă clienții în mod regulat și despre modul în care ei (vânzările) se așteaptă ca produsul sau serviciul dvs. să poată aborda aceste provocări.

Lead-urile care nu se convertesc vă pot oferi o înțelegere a aspectelor produsului dumneavoastră sau a ofertei de experiență a clientului care au condus la ratarea oportunității. Serviciul clienți este prima linie de comunicare pentru feedback. Acesta este locul în care orice frustrare legată de produs iese la suprafață. Serviciul clienți primește zilnic feedback sincer. Prin urmare, apelați la acest departament pentru a afla ce cauzează cele mai multe probleme pentru clienții dvs.

Apoi, verificați dacă ceea ce comunicați în procesele dvs. de vânzări și marketing se aliniază cu experiențele reale ale clienților dvs.

Arătați întregii companii că există un accent clar pe inițiativa privind experiența clienților.

Nu puteți schimba experiența clienților peste noapte, așa că demonstrați că vă concentrați în mod explicit asupra acestei inițiative și că vă dedicați acesteia. Fiecare membru al echipei va fi afectat. Ei trebuie să comunice schimbările, să faciliteze operațiunile, să organizeze cercetarea și analiza și să efectueze acțiunile necesare pentru a se asigura că noua dvs. abordare este consecventă în toate departamentele.

Nealinierea conducerii superioare poate duce la trei blocaje: interacțiuni inconsecvente între companie și client, izolarea informațiilor care ar putea fi utile clienților și angajaților și lipsa de sprijin din partea membrilor echipei.

Înțelegeți că vor exista în continuare pierderi de clienți și învățați din ele

Aflați de ce orice client care a plecat a ales să meargă mai departe. Dispuneți de mai multe canale prin care acești clienți să lase feedback. Luați în serios opiniile lor. Ar trebui să doriți să auziți unde compania dvs. a eșuat. Asigurați-vă că este ușor pentru clienți să își anuleze conturile, dar aflați de ce un anumit client și-a anulat contul.

Scopul dumneavoastră, desigur, nu este ca clienții să anuleze contul. Deși uneori este inevitabil. Iată modalități simple de a încuraja o experiență pozitivă a clienților.

Ascuțiți-vă abilitățile de servire a clienților

Importanța îmbunătățirii abilităților de servire a clienților nu poate fi supraestimată. Serviciile excepționale pentru clienți au devenit un element cheie de diferențiere pentru întreprinderi, influențând satisfacția clienților, loialitatea și succesul general. Îmbunătățirea aptitudinilor dumneavoastră în materie de servicii pentru clienți este esențială pentru creșterea dumneavoastră profesională și pentru rezultatele financiare ale organizației dumneavoastră.

Profitați de HubSpot Academy gratuită, o platformă educațională de top concepută pentru a oferi profesioniștilor în marketing cunoștințele și abilitățile de care au nevoie pentru a reuși în era digitală. Cu numeroase cursuri și certificări, HubSpot Academy for Customer Service oferă resurse valoroase pentru a îmbunătăți experiența clienților, a avea un impact și a avansa în carieră.

Cum să încurajați o experiență pozitivă a clienților

• Proiectați experiența clientului având în vedere misiunea și obiectivele companiei dvs. Acest lucru vă face compania să iasă în evidență față de restul.

• Personalizați experiența empatizând cu clienții dvs. și cunoscându-le nevoile atunci când vă contactează compania.

• Faceți clienții să se simtă confortabil și fiți prietenos și cald în toate interacțiunile.

• Oferiți cea mai bună valoare clienților dumneavoastră. Prețurile transparente și acordarea timpului necesar pentru a răspunde la întrebări încurajează luarea deciziilor.

• Ascultați feedback-ul clienților. Căutați modalități de a utiliza ceea ce învățați și de a vă îmbunătăți practicile.

• Fiți consecvent în aplicarea standardelor pe care le-ați dezvoltat în experiența clienților dumneavoastră. Acest lucru îi încurajează să revină.

• Nu uitați, prea multe clopoței și fluierături distrag atenția. Utilizați tehnologia pentru a îmbunătăți experiența, nu pentru a o crea.

• Arătați clienților dumneavoastră că îi apreciați. Spuneți (și arătați) "Mulțumesc".

Încheiere

Efectuarea unor schimbări, oricât de simple ar fi, va contribui în mare măsură la asigurarea faptului că clienții dumneavoastră au parte de cea mai bună experiență posibilă atunci când lucrează cu dumneavoastră.

Iată câteva întrebări practice pe care să vi le puneți cu privire la compania și serviciile dumneavoastră. Răspunzând la aceste întrebări și gândindu-vă la impactul pe care aceste răspunsuri îl au asupra clienților dumneavoastră, veți reuși să vă asigurați că experiența lor este excepțională.

• Ce canale utilizează în mod activ afacerea dvs. și cum sunt acestea utilizate?
• Ce tipuri de canale sunt utilizate pentru a oferi servicii clienților?
• Sunt eliminate toate fricțiunile din procesul de cumpărare?
• Sunteți configurat într-un mod personalizat pentru a satisface și a răspunde nevoilor individuale ale clienților?
• Au fost optimizate pentru mobil toate canalele de servicii și informare? Călătoria clientului este simplă?

Pe măsură ce clienții devin mai puternici, crește importanța experienței clienților. Nu este suficient să concurați prin prețuri. Trebuie să concurați cu experiențe excelente pentru a conecta clienții la compania dumneavoastră. Acesta poate fi avantajul dvs. în fața concurenței.

Pentru fiecare etapă a călătorieiclientului - de la găsirea numelui dvs. la încheierea unei afaceri cu dvs. și la revenirea în timp pentru a face mai multe afaceri- trebuie să înțelegeți ce spune clientul despre experiența sa cu dvs. și să vă străduiți să o faceți cât mai bună posibil.