Wie man CES-Umfragen mit HubSpot Service Hub erstellt

Kundenzufriedenheit und Kundentreue sind für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. CES-Umfragen (Customer Effort Score) sind ein leistungsfähiges Instrument zur Messung der Kundenerfahrung und zur Ermittlung von Schmerzpunkten im Serviceprozess.

Durch die Integration von CES-Umfragen in HubSpot Service Hub können Unternehmen ihr Feedback-Management rationalisieren und wertvolle Erkenntnisse gewinnen. In diesem Blog befassen wir uns mit CES-Umfragen und untersuchen ihre Bedeutung für die Messung von Kundenaufwand und -loyalität.

Was ist eine CES-Umfrage?

Eine CES-Umfrage (Customer Effort Score) ist eine Kundenfeedback-Metrik, mit der gemessen werden soll, wie einfach die Interaktion eines Kunden mit den Produkten, Dienstleistungen oder dem Support eines Unternehmens ist. Im Gegensatz zu herkömmlichen Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT), die sich auf die Gesamtzufriedenheit konzentrieren, wird bei CES-Umfragen speziell der Aufwand bewertet, den ein Kunde betreibt, um sein gewünschtes Ergebnis zu erzielen.

Das Konzept der CES-Umfragen beruht auf der Überzeugung, dass eine Verringerung des Kundenaufwands zu mehr Loyalität und Kundenbindung führt. Wenn Kunden bei ihren Interaktionen nur minimale Hürden und Reibungsverluste erfahren, sind sie eher zufrieden und geneigt, ihre Beziehung zur Marke fortzusetzen.

In CES-Umfragen wird in der Regel nur eine einzige Frage gestellt, z. B. "Wie viel Aufwand haben Sie betrieben, um Ihr Problem zu lösen?" oder "Auf einer Skala von 1 bis 10, wie einfach war es, unseren Service zu nutzen?" Die Kunden geben dann eine numerische Bewertung ab, wobei eine höhere Punktzahl auf ein müheloseres Erlebnis hinweist.

Diese Umfragen bieten Unternehmen wertvolle Einblicke in Schmerzpunkte in ihrer Customer Journey und ermöglichen es ihnen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Die Integration von CES-Umfragen in HubSpot Service Hub ermöglicht es Unternehmen, Kundenfeedback effektiv zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, um letztlich stabilere Kundenbeziehungen zu fördern und den langfristigen Erfolg zu steigern.

Der Kundenaufwand ist um 40 % genauer bei der Vorhersage der Kundentreue als die Kundenzufriedenheit.

CES-Umfragen in HubSpot Service Hub

Unternehmen können HubSpot Service Hub mit CES-Umfragen nutzen, um einen robusten und optimierten Ansatz für die Erfassung von Kundenfeedback und die Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung zu entwickeln. Als umfassende Plattform für das Kundenservice-Management integriert HubSpot Service Hub die CES-Umfragen nahtlos in seine Tool-Suite und erleichtert es Unternehmen, Kundenfeedback zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren.

Mit der CES-Umfragefunktion von HubSpot wird das Einrichten und Bereitstellen von Umfragen zum Kinderspiel. Benutzer können benutzerdefinierte CES-Umfragen erstellen, die auf ihre spezifischen Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind, und dabei Branding-Elemente einbeziehen, um die Konsistenz mit ihrem allgemeinen Markenimage zu wahren. Die Flexibilität im Umfragedesign stellt sicher, dass Unternehmen die Fragen auf die Berührungspunkte mit ihrer Customer Journey abstimmen können, um Feedback in kritischen Phasen zu erfassen und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Der Service Hub von HubSpot bietet mehrere Optionen für die Verteilung von Umfragen, so dass Unternehmen CES-Umfragen per E-Mail, In-App-Messaging oder sogar auf ihrer Website versenden können. Diese Vielseitigkeit der Verteilungskanäle erhöht die Wahrscheinlichkeit, eine höhere Antwortquote zu erhalten, da die Kunden ihr Feedback über ihre bevorzugte Kommunikationsmethode abgeben können.

Die Echtzeit-Feedback-Sammelfunktion der CES-Umfragen in HubSpot ermöglicht es Unternehmen, proaktiv auf Kundenprobleme und -anliegen einzugehen. Wenn ein Kunde eine Umfrageantwort einreicht, sind die Daten im HubSpot-Dashboard verfügbar, was eine sofortige Analyse und unmittelbare Maßnahmen ermöglicht. Diese Reaktionsfähigkeit ermöglicht es Unternehmen, Kundenprobleme schnell zu lösen und so eine positive Markenwahrnehmung zu fördern.

Durch die Integration von CES-Umfragen in die umfassenden Kundenservice-Tools von HubSpot können Unternehmen außerdem das Kundenfeedback über einen längeren Zeitraum verfolgen. Diese Längsschnittanalyse hilft bei der Identifizierung von Trends, Mustern und Verbesserungen in der Kundenerfahrung und ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen auf der Grundlage historischer Daten zu treffen.

Zusätzlich zu den Echtzeit-Einblicken bieten die Berichts- und Analysefunktionen von HubSpot Service Hub eine eingehende Analyse der CES-Umfrageergebnisse. Unternehmen können die CES-Bewertungen interpretieren, Trends verfolgen und Berichte erstellen, um Stärken und Schwächen ihres Kundenserviceansatzes zu ermitteln. Mit diesem Wissen können Unternehmen gezielte Strategien entwickeln, um den Kundenaufwand zu reduzieren, die Zufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu verbessern.

Letztendlich befähigen CES-Umfragen in HubSpot Service Hub Unternehmen dazu, einen kundenorientierten Ansatz bei der Serviceerbringung zu verfolgen. Indem sie auf die Stimme des Kunden hören und auf sein Feedback reagieren, können Unternehmen stärkere Beziehungen aufbauen, die Markenfürsprache fördern und sich als Marktführer in ihrer jeweiligen Branche positionieren.

Einrichten Ihrer Umfrage

Das Einrichten Ihrer CES-Umfrage in HubSpot Service Hub ist ein unkomplizierter Prozess, der es Ihnen ermöglicht, die Umfrage an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen. Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die ersten Schritte:

1. Definieren Sie Ihre Umfrageziele: Klären Sie vor der Erstellung der Umfrage die Ziele, die Sie erreichen möchten. Bestimmen Sie die spezifischen Aspekte der Kundenerfahrung, die Sie messen und verbessern möchten.

2. Wählen Sie das richtige Umfragetool: Der Service Hub von HubSpot bietet ein benutzerfreundliches Umfragetool, das sich nahtlos in Ihre Kundendaten integrieren lässt. Wählen Sie die CES-Umfrageoption und beginnen Sie mit der Anpassung.

3. Formulieren Sie klare und präzise Fragen: Halten Sie Ihre Umfrage kurz und konzentriert, um eine maximale Beteiligung zu gewährleisten. Verwenden Sie eine einfache Sprache und stellen Sie Fragen, die sich direkt auf die Bemühungen des Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen beziehen.

4. Bestimmen Sie die Kontaktpunkte der Umfrage: Ermitteln Sie die Schlüsselmomente in der Customer Journey, an denen Sie die Umfrage durchführen möchten. Dies kann nach der Lösung eines Support-Tickets, einem Kauf oder einem anderen relevanten Kontaktpunkt sein.

5. Verteilung der Umfrage einrichten: Entscheiden Sie, wie Sie die Umfrage versenden möchten - per E-Mail, In-App-Messaging oder eingebettet in Ihre Website. Mit dem Service Hub von HubSpot können Sie die Verteilung der Umfrage basierend auf den von Ihnen gewählten Touchpoints automatisieren.

6. Testen Sie die Umfrage: Führen Sie vor dem Start einen Testlauf durch , um sicherzustellen, dass sie korrekt funktioniert und für die Befragten ansprechend aussieht. Testen Sie die Umfrage auf verschiedenen Geräten, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.

7. Starten und Feedback einholen: Wenn Sie mit der Umfrage zufrieden sind, starten Sie sie für Ihre Zielgruppe. Überwachen Sie die Antworten in Echtzeit über das HubSpot Dashboard.

8. Analysieren Sie die Ergebnisse: Nutzen Sie die Berichts- und Analysefunktionen von HubSpot, um die Umfragedaten zu interpretieren. Ermitteln Sie Trends, Stärken und verbesserungswürdige Bereiche, um Ihre Kundenservice-Strategien entsprechend anzupassen.

Die Einrichtung Ihrer CES-Umfrage in HubSpot Service Hub ist unerlässlich, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln, damit Sie datengestützte Entscheidungen treffen und das Kundenerlebnis effektiv optimieren können.

Zu verwendende Umfragefragen

Effektive Umfragefragen sind entscheidend, um wertvolle Erkenntnisse aus Ihren CES-Umfragen in HubSpot Service Hub zu gewinnen. Ziehen Sie die Verwendung der folgenden Fragetypen in Betracht:

1. Aufwandsbewertungsskala: Verwenden Sie eine Skala (z. B. 1 bis 5), um den Grad des Aufwands zu messen, den Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke erleben. Zum Beispiel: "Auf einer Skala von 1 bis 5, wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?

2. Offene Fragen: Stellen Sie offene Fragen, um Kunden zu ermutigen, ihre Erfahrungen zu erläutern. Zum Beispiel: "Was können wir tun, um Ihre Erfahrung mit uns zu verbessern?"

3. Nachfassfragen: Stellen Sie nach einer anfänglichen Bewertungsfrage gezielte Folgefragen, um die Gründe für die Bewertung des Kunden zu verstehen. Zum Beispiel: "Warum war es einfach/schwierig, die Aufgabe zu erledigen?

4. Demografische Daten des Kunden: Erfassen Sie grundlegende demografische Informationen (z. B. Alter, Standort), um Antworten zu segmentieren und Muster auf der Grundlage verschiedener Kundengruppen zu erkennen.

5. Net Promoter Score (NPS ): Follow-up: Fügen Sie gegebenenfalls eine NPS-Frage hinzu, um die allgemeine Kundentreue zu messen. Ergänzen Sie diese Frage mit einer CES-Frage, um den spezifischen Aufwand zu messen.

Mit einer Mischung aus diesen Umfragefragen können Sie tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung gewinnen und Bereiche aufdecken, in denen Ihr HubSpot Service Hub verbessert werden kann.

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Analysieren Sie die CES-Umfrageergebnisse in HubSpot

Die Analyse der CES-Umfrageergebnisse in HubSpot ist entscheidend, um datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und der Servicebereitstellung zu treffen. Die Berichts- und Analysefunktionen von HubSpot ermöglichen es Unternehmen, Umfragedaten zu interpretieren und wertvolle Erkenntnisse daraus abzuleiten.

Die CES-Umfrageergebnisse werden bequem in Echtzeit auf dem HubSpot-Dashboard angezeigt, so dass Unternehmen das Kundenfeedback überwachen können, sobald es eingeht. Durch grafische Darstellungen und Datenvisualisierungen können Unternehmen schnell die allgemeinen Trends und Muster in den Bewertungen des Kundenaufwands erfassen.

Die Berichtsfunktionen von HubSpot ermöglichen es Unternehmen außerdem, Umfrageergebnisse nach verschiedenen Kriterien zu segmentieren, z. B. nach demografischen Merkmalen, Kaufhistorie oder Kunden-Personas. Diese Segmentierung hilft bei der Identifizierung spezifischer Problembereiche oder hervorragender Leistungen und leitet Unternehmen dazu an, gezielte Verbesserungen zu implementieren und ihre Stärken zu nutzen.

Um ein umfassendes Verständnis der Kundenstimmung zu erlangen, ist es wichtig, die offenen Antworten aus der Umfrage zu analysieren. Die Textanalysetools von HubSpot können Unternehmen dabei helfen, gemeinsame Themen, Stimmungen und Schlüsselwörter aufzudecken, die tiefere Einblicke in das Kundenfeedback ermöglichen.

Darüber hinaus können Unternehmen ihre CES-Bewertungen mit Branchenstandards und früheren Leistungen vergleichen, um Fortschritte zu erkennen und realistische Verbesserungsziele zu setzen.

Unternehmen können Rohdaten in umsetzbare Strategien umwandeln, indem sie die leistungsstarken Analysefunktionen von HubSpot nutzen. Dieser proaktive Ansatz ermöglicht es ihnen, Schmerzpunkte umgehend anzugehen, das Kundenerlebnis zu optimieren und eine dauerhafte Kundenbindung zu fördern, während sie das Potenzial ihrer HubSpot Service Hub-Plattform maximieren.

CES-Benchmarks der Branche

Verbesserung des Kundendienstes mit CES-Umfragen

Die in HubSpot Service Hub integrierten CES-Umfragen sind ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen, die ihre Kundenservice-Standards verbessern möchten. Unternehmen können mit CES-Umfragen den Aufwand für ihre Kunden messen und minimieren, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Loyalität führt.

Durch die benutzerfreundliche Einrichtung von Umfragen und Echtzeit-Analysen von HubSpot können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und gezielte Strategien zu implementieren. Ein kundenorientierter Ansatz und die Nutzung von CES-Umfragen als Teil des Kundenfeedbackprozesses ermöglichen es Unternehmen, kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen, starke Kundenbeziehungen aufzubauen und im Wettbewerb die Nase vorn zu haben.

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