Comment créer des enquêtes CES avec HubSpot Service Hub

La satisfaction et la fidélité des clients sont essentielles à la réussite d'une organisation. Les enquêtes CES (Customer Effort Score) sont un outil puissant pour évaluer l'expérience des clients et identifier les points douloureux dans le processus de service.

Les entreprises peuvent rationaliser leur gestion du feedback et obtenir des informations précieuses en intégrant les enquêtes CES dans HubSpot Service Hub. Dans ce blog, nous nous pencherons sur les enquêtes CES, en explorant leur importance dans la mesure de l'effort et de la fidélité des clients.

Qu'est-ce qu'une enquête CES ?

Une enquête CES (Customer Effort Score) est une mesure du feedback client conçue pour mesurer la facilité de l'expérience d'un client lorsqu'il interagit avec les produits, les services ou l'assistance d'une entreprise. Contrairement aux enquêtes traditionnelles de satisfaction de la clientèle (CSAT) qui se concentrent sur la satisfaction globale, les enquêtes CES évaluent spécifiquement le niveau d'effort déployé par un client pour atteindre le résultat souhaité.

Le concept qui sous-tend les enquêtes CES repose sur la conviction que la réduction de l'effort du client se traduit par une plus grande fidélité et une meilleure rétention. Lorsque les clients rencontrent un minimum d'obstacles et de frictions dans leurs interactions, ils sont plus susceptibles de se sentir satisfaits et enclins à poursuivre leur relation avec la marque.

Les enquêtes CES posent généralement une seule question, telle que "Quel effort avez-vous fourni pour résoudre votre problème ?" ou "Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure l'utilisation de notre service a-t-elle été facile ?" Les clients donnent ensuite une note numérique, les notes les plus élevées indiquant une expérience plus facile.

Ces enquêtes fournissent aux entreprises des informations précieuses sur les points douloureux de leur parcours client, ce qui leur permet d'identifier les domaines à améliorer et de prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer l'expérience globale du client. L'intégration des enquêtes CES dans HubSpot Service Hub permet aux entreprises de recueillir, d'analyser et d'agir sur les commentaires des clients de manière efficace, ce qui favorise en fin de compte des relations plus solides avec les clients et conduit à un succès à long terme.

L'effort du client est 40% plus précis pour prédire la fidélité du client que la satisfaction du client.

Les enquêtes CES dans HubSpot Service Hub

Les entreprises peuvent utiliser HubSpot Service Hub avec les enquêtes CES pour développer une approche robuste et rationalisée pour capturer les commentaires des clients et améliorer l'expérience globale du client. En tant que plateforme complète de gestion du service client, HubSpot Service Hub intègre de manière transparente les enquêtes CES dans sa suite d'outils, facilitant ainsi la collecte, l'analyse et l'action des entreprises sur le retour d'information des clients.

Avec la fonction d'enquête CES de HubSpot, la mise en place et le déploiement d'enquêtes deviennent simples. Les utilisateurs peuvent créer des enquêtes CES personnalisées, adaptées aux besoins spécifiques de leur entreprise, en incorporant des éléments de marque pour maintenir la cohérence avec leur image de marque globale. La flexibilité de la conception des enquêtes permet aux entreprises d'aligner les questions sur les points de contact de leur parcours client, en capturant les commentaires à des étapes critiques pour obtenir des informations précieuses.

Le HubSpot Service Hub offre de multiples options pour la distribution des enquêtes, permettant aux entreprises d'envoyer des enquêtes CES par email, par messagerie in-app, ou même de les intégrer sur leur site web. Cette polyvalence dans les canaux de distribution augmente la probabilité de recevoir un taux de réponse plus élevé, car les clients peuvent fournir des commentaires par le biais de leur méthode de communication préférée.

La fonction de collecte de feedback en temps réel des enquêtes CES dans HubSpot permet aux entreprises d'aborder de manière proactive les problèmes et les préoccupations des clients. Lorsqu'un client répond à une enquête, les données sont disponibles dans le tableau de bord de HubSpot, ce qui facilite une analyse rapide et une action immédiate. Cette souplesse de réponse permet aux entreprises de résoudre rapidement les problèmes des clients, ce qui favorise une perception positive de la marque.

De plus, l'intégration des enquêtes du CES avec les outils complets de service à la clientèle de HubSpot permet aux entreprises de suivre les commentaires des clients au fil du temps. Cette analyse longitudinale aide à identifier les tendances, les modèles et les améliorations de l'expérience client, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées basées sur des données historiques.

En plus des informations en temps réel, les capacités de reporting et d'analyse de HubSpot Service Hub offrent une analyse approfondie des résultats de l'enquête CES. Les entreprises peuvent interpréter les scores CES, suivre les tendances et générer des rapports pour identifier les forces et les faiblesses de leur approche du service client. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent développer des stratégies ciblées pour réduire les efforts des clients, améliorer leur satisfaction et les fidéliser.

En fin de compte, les enquêtes CES dans HubSpot Service Hub permettent aux entreprises d'adopter une approche de la prestation de services centrée sur le client. En écoutant la voix du client et en agissant en fonction de ses commentaires, les entreprises peuvent construire des relations plus fortes, encourager la défense de la marque et se positionner en tant que leaders dans leurs industries respectives.

Mise en place de votre enquête

La mise en place de votre enquête CES dans HubSpot Service Hub est un processus simple qui vous permet d'adapter l'enquête aux besoins de votre entreprise. Voici un guide étape par étape pour commencer :

1. Définissez les objectifs de votre enquête : Avant de créer l'enquête, clarifiez les objectifs que vous souhaitez atteindre. Déterminez les aspects spécifiques de l'expérience client que vous souhaitez mesurer et améliorer.

2. Choisissez le bon outil d'enquête : HubSpot's Service Hub offre un outil d'enquête convivial qui s'intègre de manière transparente à vos données clients. Sélectionnez l'option d'enquête CES et commencez à la personnaliser.

3. Rédigez des questions claires et concises : Votre enquête doit être courte et ciblée pour garantir une participation maximale. Utilisez un langage simple et posez des questions directement sur l'effort du client lors de son interaction avec votre entreprise.

4. Déterminez les points de contact de l'enquête : Identifiez les moments clés du parcours client où vous souhaitez déployer l'enquête. Il peut s'agir de la résolution d'un ticket d'assistance, d'un achat ou d'un autre point de contact pertinent.

5. Configurez la distribution de l'enquête : Décidez de la manière dont vous souhaitez envoyer l'enquête - par e-mail, par messagerie in-app ou intégrée à votre site web. Le Hub Service Hub de HubSpot vous permet d'automatiser la distribution de l'enquête en fonction des points de contact que vous avez choisis.

6. Testez l'enquête : Effectuez un test avant le lancement pour vous assurer qu'il fonctionne correctement et qu'il est attrayant pour les répondants. Testez l'enquête sur différents appareils pour garantir une expérience transparente.

7. Lancez l'enquête et recueillez des commentaires : Une fois satisfait de l'enquête, lancez-la auprès de votre public cible. Surveillez les réponses en temps réel grâce au tableau de bord HubSpot.

8. Analysez les résultats : Utilisez les fonctions de reporting et d'analyse de HubSpot pour interpréter les données de l'enquête. Identifiez les tendances, les points forts et les domaines d'amélioration pour informer vos stratégies de service à la clientèle.

La mise en place de votre enquête CES dans HubSpot Service Hub est essentielle pour recueillir des commentaires précieux de la part de vos clients, vous permettant ainsi de prendre des décisions basées sur des données et d'optimiser l'expérience client de manière efficace.

Questions d'enquête à utiliser

Des questions d'enquête efficaces sont cruciales pour recueillir des informations précieuses à partir de vos enquêtes CES dans HubSpot Service Hub. Pensez à utiliser les types de questions suivants :

1. Échelle d'évaluation de l'effort : Utilisez une échelle (par exemple, de 1 à 5) pour évaluer le niveau d'effort des clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Par exemple, "Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure la résolution de votre problème a-t-elle été facile ?"

2. Questions ouvertes : Incluez des questions ouvertes pour encourager les clients à développer leur expérience. Par exemple, "Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience avec nous ?"

3. Sondages de suivi : Après une première question d'évaluation, posez des questions d'approfondissement spécifiques pour comprendre les raisons de l'évaluation du client. Par exemple, "Qu'est-ce qui a rendu la tâche facile/difficile ?"

4. Données démographiques sur le client : Recueillez des informations démographiques de base (par exemple, l'âge, la localisation) pour segmenter les réponses et identifier des modèles basés sur différents groupes de clients.

5. Net Promoter Score (NPS) : Suivi : le cas échéant, envisagez d'ajouter une question sur le NPS pour évaluer la fidélité globale des clients. Faites suivre cette question d'une question CES pour mesurer l'effort de manière spécifique.

En utilisant une combinaison de ces questions d'enquête, vous pouvez obtenir des informations plus approfondies sur l'expérience client et découvrir des domaines d'action pour l'amélioration de votre HubSpot Service Hub.

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Analyser les résultats de l'enquête CES dans HubSpot

L'analyse des résultats de l'enquête CES dans HubSpot est essentielle pour prendre des décisions basées sur des données afin d'améliorer l'expérience client et la prestation de services. Les fonctions de reporting et d'analyse de HubSpot permettent aux entreprises d'interpréter les données de l'enquête et d'en tirer des informations précieuses de manière efficace.

Les résultats de l'enquête CES sont affichés en temps réel sur le tableau de bord HubSpot, ce qui permet aux entreprises de suivre les commentaires des clients au fur et à mesure qu'ils leur parviennent. Les entreprises peuvent rapidement saisir les tendances générales et les modèles dans les scores d'effort des clients grâce à des représentations graphiques et des visualisations de données.

Les capacités de reporting de HubSpot permettent également aux entreprises de segmenter les résultats des enquêtes en fonction de divers critères, tels que les données démographiques, l'historique des achats ou les personas des clients. Cette segmentation permet d'identifier des domaines spécifiques de préoccupation ou d'excellence, guidant les entreprises dans la mise en œuvre d'améliorations ciblées et la capitalisation des points forts.

Pour obtenir une compréhension complète du sentiment des clients, il est essentiel d'analyser les réponses ouvertes de l'enquête. Les outils d'analyse de texte de HubSpot peuvent aider les entreprises à découvrir des thèmes, des sentiments et des mots-clés communs, ce qui permet de mieux comprendre les commentaires des clients.

En outre, les entreprises peuvent comparer leurs scores CES aux normes de l'industrie et aux performances passées, en identifiant les progrès et en fixant des objectifs d'amélioration réalistes.

Les entreprises peuvent transformer les données brutes en stratégies exploitables en tirant parti des puissantes fonctions d'analyse de HubSpot. Cette approche proactive leur permet d'aborder rapidement les points de douleur, d'optimiser l'expérience client et de fidéliser durablement la clientèle tout en maximisant le potentiel de leur plateforme HubSpot Service Hub.

Benchmarks CES de l'industrie

Améliorer le service à la clientèle grâce aux enquêtes du CES

Les enquêtes CES intégrées à HubSpot Service Hub sont des outils indispensables pour les entreprises qui cherchent à élever leurs normes de service à la clientèle. Les organisations peuvent mesurer et minimiser l'effort des clients en utilisant les enquêtes CES, ce qui permet d'améliorer la satisfaction des clients et de les fidéliser.

Grâce à la configuration conviviale des enquêtes et aux analyses en temps réel de HubSpot, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses pour identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies ciblées. En adoptant une approche centrée sur le client et en utilisant les enquêtes CES dans le cadre du processus de feedback client, les entreprises sont en mesure de conduire une amélioration continue, de construire des relations solides avec leurs clients et de rester en tête sur le marché concurrentiel.

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