Comment créer des enquêtes CSAT avec HubSpot Service Hub

Les enquêtes CSAT (Customer Satisfaction) sont un outil utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction de leurs clients à l'égard des produits ou des services qu'ils reçoivent. Ces enquêtes fournissent des informations précieuses sur ce que pensent les clients de leur expérience avec une entreprise, ce qui permet aux entreprises d'identifier les domaines d'amélioration du soutien à la clientèle.

Le HubSpot Service Hub permet aux utilisateurs de créer et d'utiliser facilement des enquêtes CSAT, ce qui leur ouvre des opportunités. Vous souhaitez créer votre propre enquête CSAT ? Découvrez comment.

Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?

Une enquête CSAT (Customer Satisfaction) dans la plateforme HubSpot Service Hub mesure la satisfaction des clients avec le service ou le support qu'ils reçoivent d'une entreprise. Il s'agit généralement d'une courte enquête à une question demandant aux clients d'évaluer leur expérience sur une échelle allant de "très satisfait" à "très insatisfait". Les données recueillies dans le cadre des enquêtes CSAT peuvent fournir des indications précieuses sur les domaines dans lesquels une entreprise peut améliorer l'expérience et l'assistance qu'elle offre à ses clients.

Les avantages d'une enquête CSAT sont notamment les suivants :

• Améliorer la satisfaction des clients: Les enquêtes CSAT mesurent directement la satisfaction des clients, ce qui permet aux entreprises d'identifier les domaines dans lesquels elles peuvent améliorer l'expérience et le support client.

• Obtenir un retour d'information exploitable: En posant des questions spécifiques et ciblées, les enquêtes CSAT permettent de recueillir des informations qui peuvent être utilisées pour apporter des améliorations en temps réel.

• Mesurer le succès: Les scores de satisfaction client peuvent être suivis dans le temps, ce qui permet aux entreprises de mesurer le succès de leurs efforts pour améliorer la satisfaction client.

• Améliorer la fidélité: Les clients satisfaits sont plus susceptibles d'être des clients fidèles, et les enquêtes CSAT peuvent aider à identifier les clients les plus susceptibles de rester fidèles.

• Comprendre les besoins des clients: Les enquêtes CSAT peuvent aider les entreprises à mieux comprendre les besoins de leurs clients et à adapter leurs offres en conséquence, en leur permettant de savoir ce que les clients apprécient le plus dans leur expérience avec l'entreprise.

• Améliorer la fidélisation des clients: Les clients satisfaits sont moins susceptibles de passer à la concurrence. Les enquêtes CSAT peuvent aider les entreprises à identifier ce qu'elles font de bien et ce qu'elles doivent améliorer pour fidéliser leurs clients.

Enquêtes de satisfaction client dans HubSpot

Le HubSpot Service Hub est une plateforme de service client qui offre une gamme d'outils pour aider les entreprises à gérer et à améliorer leur expérience client. L'un de ces outils est la fonction d'enquête, qui permet aux entreprises de créer et d'envoyer des enquêtes CSAT à leurs clients.

Outre les enquêtes CSAT, vous pouvez mettre en place des enquêtes NPS pour la fidélisation des clients, des enquêtes CES pour les scores d'effort des clients, ou toute autre enquête personnalisée à utiliser tout au long du parcours client.

Configurer les enquêtes CSAT dans HubSpot

1. Conditions préalables: Pour créer des enquêtes CSAT avec HubSpot Service Hub, vous devez d'abord avoir un compte HubSpot et un abonnement Service Hub Pro ou Enterprise.

2. Naviguez jusqu'à la section Enquêtes: Pour créer une nouvelle enquête, connectez-vous à votre compte HubSpot, allez dans le Hub de services et cliquez sur les options Enquêtes dans le menu de gauche.

3. Créez une nouvelle enquête: Dans la section Enquêtes, cliquez sur le bouton "Créer une enquête" pour commencer à créer une nouvelle enquête. Vous serez alors invité à entrer le nom de l'enquête et à configurer les paramètres de l'enquête.

4. Configuration des paramètres de l'enquête: Dans les paramètres de l'enquête, vous pouvez spécifier la fréquence de l'enquête, les destinataires (par exemple, tous les clients, les clients qui ont bénéficié d'une assistance, etc. Une fois les paramètres de l'enquête configurés, cliquez sur le bouton "Enregistrer" pour créer l'enquête.

Comme le Hub de services est entièrement intégré à la solution CRM HubSpot, il est facile de prendre des mesures manuelles ou automatisées pour signaler et traiter rapidement les problèmes potentiels liés au service à la clientèle.

Personnalisez votre enquête CSAT avec des modèles

1. Choisissez le format de question approprié: Lorsque vous créez une enquête CSAT dans HubSpot, vous pouvez choisir parmi plusieurs formats, y compris des questions à choix multiples, des évaluations par étoiles et des questions ouvertes. Choisissez le format de question qui correspond le mieux à vos besoins et à vos objectifs pour l'enquête.

2. Personnalisation de la marque des enquêtes: Vous pouvez également ajouter une marque personnalisée à vos enquêtes CSAT, comme un logo ou des couleurs spécifiques, afin de les rendre plus reconnaissables et plus professionnelles. Cela permettra d'améliorer les taux de réponse et de donner à vos clients une expérience plus positive.

3. Créez des messages de suivi personnalisés: Une fois que les clients ont répondu à une enquête CSAT, vous pouvez créer des messages de suivi automatisés pour les remercier de leurs commentaires et leur fournir des informations supplémentaires. Ces messages peuvent être personnalisés pour inclure des informations spécifiques ou poser des questions de suivi pour obtenir des informations supplémentaires.

Analyser les résultats d'une enquête CSAT

Une fois que vous avez créé votre enquête CSAT et obtenu les commentaires de vos clients, il est temps d'analyser vos résultats. Tout d'abord, vous devez comprendre les métriques CSAT par défaut de HubSpot. HubSpot fournit plusieurs indicateurs par défaut pour analyser les résultats de l'enquête CSAT, y compris le score CSAT moyen, le taux de réponse et les commentaires des clients. Ces indicateurs peuvent vous donner un aperçu rapide des niveaux de satisfaction de vos clients.

Ensuite, vous pouvez commencer à créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés dans HubSpot. Cela vous aidera à mieux comprendre les résultats de votre enquête. Ces rapports peuvent être adaptés à vos besoins et vous permettent de suivre et d'analyser les scores CSAT au fil du temps.

Enfin, vous pouvez exporter les résultats de votre enquête vers une feuille de calcul ou un autre outil d'analyse de données pour une analyse plus détaillée. Ceci est particulièrement utile pour effectuer une analyse plus complexe ou pour combiner les données de l'enquête avec d'autres sources de données.

Meilleures pratiques pour les enquêtes CSAT

Lors de l'élaboration, de la révision et de l'analyse de vos enquêtes CSAT, il y a quelques bonnes pratiques à respecter pour obtenir les meilleurs résultats possibles.

Envoyez les enquêtes au bon moment.

Le moment choisi pour envoyer vos enquêtes CSAT peut avoir un impact significatif sur le taux de réponse et la précision des résultats. Envisagez d'envoyer les enquêtes peu de temps après qu'un client a interagi avec votre entreprise, par exemple après un achat ou une interaction avec le service clientèle.

Faites en sorte que les enquêtes soient courtes et directes.

Les enquêtes CSAT doivent être concises et se concentrer sur quelques questions clés. Cela permet d'améliorer les taux de réponse et de s'assurer que les clients sont plus enclins à fournir un retour d'information précis et significatif.

Fournissez des instructions claires.

Veillez à fournir des instructions claires aux clients sur la manière de remplir l'enquête et sur les informations demandées. Cela peut contribuer à améliorer les taux de réponse et à garantir que le retour d'information reçu est significatif.

Incorporez le retour d'information dans l'amélioration continue.

Il est essentiel d'utiliser le retour d'information des enquêtes CSAT pour favoriser l'amélioration continue. Incorporez le retour d'information dans vos processus opérationnels et réfléchissez à la manière dont vous pouvez apporter des changements pour améliorer l'expérience du client.

Les idées sont synonymes d'améliorations

Les enquêtes HubSpot CSAT sont un moyen simple mais excellent d'obtenir le feedback des clients. Comme ces enquêtes sont très simples, les clients sont plus enclins à y répondre, ce qui permet à votre entreprise d'obtenir des informations qu'il serait autrement difficile (et coûteux) d'obtenir. Grâce à ces nouvelles informations, votre entreprise peut identifier les domaines d'amélioration, ce qui vous aide à améliorer la satisfaction, la rétention et la fidélisation de vos clients.

Si vous cherchez un moyen facile et abordable d'écouter vos clients, l'implémentation du HubSpot Service Hub est votre réponse. Vous cherchez une solution plus avancée ? Essayez HubSpot Service Hub Enterprise! Convivial et hautement personnalisable, il vous sera plus facile que jamais de gérer et de communiquer avec vos clients.