HubSpot Service Hub Implementation : Guide pratique

Dans le paysage commercial concurrentiel d'aujourd'hui, un service client exceptionnel est la pierre angulaire du succès. C'est là que HubSpot Service Hub entre en jeu. Alors que les organisations s'efforcent d'améliorer les interactions avec les clients, de résoudre rapidement les problèmes et d'augmenter la satisfaction générale, HubSpot Service Hub apparaît comme une solution puissante.

Ce guide vous accompagnera dans l'implémentation de la plateforme de service client polyvalente de HubSpot. De la compréhension de ses niveaux de service à sa configuration en fonction des besoins uniques de votre entreprise, en passant par l'exploitation de ses principales fonctionnalités, nous avons tout ce qu'il faut pour vous aider.

Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?

HubSpot Service Hub est une plateforme de service client robuste et tout-en-un, méticuleusement conçue pour rationaliser et élever vos équipes de succès client et vos opérations de support. Elle dispose d'outils et de fonctionnalités étendus qui permettent aux entreprises de gérer les interactions avec les clients, de résoudre les problèmes efficacement et d'améliorer la satisfaction globale des clients avec des résultats tangibles.

Niveaux de service

HubSpot Service Hub se décline en trois niveaux de service distincts, chacun étant stratégiquement conçu pour répondre aux divers besoins des entreprises, quelle que soit leur taille ou leur phase de croissance.

• Starter : Destiné aux petites entreprises et aux startups, le niveau Starter vous équipe d'outils de service client fondamentaux pour initier votre parcours d'assistance. Il comprend des fonctionnalités de base telles que la gestion des tickets, la création d'une base de connaissances, le chat en direct et les rapports de base. Ce niveau est un excellent choix pour ceux qui débutent dans l'optimisation du service client et qui souhaitent établir une base solide pour le support client.

• Professionnel : Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le niveau Professionnel étend les fonctionnalités avancées pour alimenter vos stratégies de service client. Il introduit des flux de travail de billetterie avancés, l'automatisation, des rapports personnalisés et des outils de retour d'information sur les clients. Ce niveau convient aux entreprises en croissance qui cherchent à rationaliser les processus de support, à entretenir les relations avec les clients et à améliorer l'efficacité de la résolution des problèmes.

• Entreprise : Conçu pour les grandes entreprises ayant des besoins complexes en matière de service à la clientèle, le niveau Service Hub Enterprise offre une boîte à outils complète avec des options de personnalisation étendues. Il comprend une automatisation et des flux de travail avancés, un routage prédictif des tickets, des fonctions de collaboration d'équipe et des analyses approfondies. Ce niveau est idéal pour les organisations qui cherchent à optimiser leurs opérations de service client, à s'engager avec une base de clients plus large et à maintenir un avantage concurrentiel sur le marché.

Chaque niveau de service sert de tremplin pour répondre à l'évolution des besoins de votre entreprise en matière de service client. Vous pouvez sélectionner le niveau qui correspond le mieux à vos objectifs, à vos contraintes budgétaires et à votre stade de croissance actuel. Au fur et à mesure que votre stratégie de service client mûrit et que votre entreprise se développe, la structure à plusieurs niveaux de HubSpot Service Hub vous permet de monter en puissance de manière transparente, en fournissant des expériences client exceptionnelles et en réalisant une croissance durable dans votre secteur d'activité.

Préparation de la mise en œuvre

1. Évaluer les besoins en matière de service à la clientèle

Évaluez les besoins de votre service client afin d'identifier les points douloureux, les goulets d'étranglement et les préférences du public. Cela vous aidera à déterminer où HubSpot Service Hub peut apporter le plus de valeur à votre organisation.

2. Créer une stratégie de service client et une feuille de route

Créez une stratégie et une feuille de route pour l'implémentation de HubSpot Service Hub avec des objectifs et des KPIs clairs. Une feuille de route bien définie aligne les parties prenantes et garantit une mise en œuvre efficace.

3. Constituez votre équipe de mise en œuvre

Une équipe interfonctionnelle est cruciale pour une mise en œuvre réussie de HubSpot Service Hub. Incluez les responsables du service client, les agents d'assistance, le personnel informatique et d'autres parties prenantes. Veillez à ce que les rôles et les responsabilités soient clairement définis afin d'assurer une collaboration et une communication efficaces.

4. Définir des buts et des objectifs clairs pour le service client

Définissez des buts et des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps) pour évaluer l'efficacité de la mise en œuvre de votre HubSpot Service Hub. Ces objectifs doivent s'aligner sur votre stratégie globale de service client et refléter les améliorations que vous souhaitez obtenir avec la plateforme.

5. Budget pour la mise en œuvre

Créez un budget détaillé couvrant tous les aspects de la mise en œuvre de votre HubSpot Service Hub, y compris les frais d'abonnement, les coûts de formation, les dépenses de personnalisation et les investissements d'intégration. Prenez en compte les besoins financiers initiaux et continus afin de garantir des ressources adéquates et d'éviter les contraintes financières. Un budget bien planifié facilite la prise de décision éclairée et l'allocation efficace des ressources tout au long du processus.

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Démarrer avec HubSpot Service Hub

Lancer votre voyage avec HubSpot Service Hub est une aventure passionnante visant à améliorer vos opérations de service à la clientèle. Cela commence par la création de votre compte HubSpot Service Hub et la découverte de l'interface utilisateur intuitive de la plateforme.

Création de votre compte HubSpot Service

Accéder au portail HubSpot

1. Commencez par visiter le site web de HubSpot (https://www.hubspot.com/) dans votre navigateur web.

2. Cliquez sur le bouton "Log In" ou "Get Started" dans le coin supérieur droit.

3. Vous serez invité à vous connecter avec un compte HubSpot existant ou à en créer un nouveau.
   
   
   

Mise en place et configuration du compte

1. Remplissez les informations requises pour créer votre compte, notamment votre nom, votre adresse e-mail, le nom de votre entreprise et votre mot de passe.

2. Une fois l'enregistrement initial terminé, HubSpot vous guidera à travers un bref processus de configuration. Il vous sera demandé de fournir plus de détails sur votre entreprise et sur les objectifs spécifiques de l'utilisation de HubSpot Service Hub.
   
   
   

Comprendre l'interface utilisateur de HubSpot

Vue d'ensemble du tableau de bord

1. • Après avoir terminé l'installation, vous arriverez au tableau de bord de HubSpot Service Hub, votre centre de contrôle centralisé pour la gestion de vos opérations de service à la clientèle.

   • Le tableau de bord offre une vue complète de la performance de votre service client, englobant des mesures telles que l'activité des tickets, les notes de satisfaction des clients et les interactions récentes avec le service.

   • Vous avez la possibilité de personnaliser le tableau de bord en y incorporant des widgets qui présentent les mesures et les données spécifiques pertinentes pour vos objectifs de service.
     
     
     

Naviguer dans le tableau de bord HubSpot

• • Vous trouverez le menu de navigation principal sur le côté gauche de l'interface. Ce menu permet d'accéder à divers outils et fonctionnalités, notamment Contacts, Service, Automatisation, Rapports, etc.

  • En sélectionnant "Service" dans le menu, vous découvrirez un sous-menu offrant diverses options pour orchestrer les initiatives de service à la clientèle, gérer les tickets et évaluer les commentaires des clients.

  • "Contacts" est votre porte d'entrée pour superviser la base de données des clients et segmenter votre audience pour des efforts de service sur mesure.

  • Prenez le temps d'explorer ce menu de navigation et de vous familiariser avec les différentes sections et fonctionnalités offertes par HubSpot Service Hub, ce qui vous permettra d'optimiser efficacement vos opérations de service à la clientèle.

Configurer HubSpot pour votre entreprise

Configurer HubSpot Service Hub en fonction des besoins uniques de votre entreprise est essentiel pour garantir son efficacité en tant que plateforme de service client. Adapter cet outil polyvalent à vos besoins spécifiques vous permettra de rationaliser vos opérations, d'améliorer la satisfaction de vos clients et d'obtenir des résultats optimaux.

Définissez vos processus de service

Commencez par dresser la carte de vos processus de service à la clientèle existants. Identifiez les étapes clés du traitement des demandes des clients et de la résolution des problèmes. Prenez en compte les différents canaux de service que vous utilisez, tels que l'e-mail, le chat, le téléphone et les médias sociaux. Déterminez le flux de travail pour la gestion et l'attribution des demandes de service au sein de votre organisation.

Personnaliser les propriétés des tickets

HubSpot Service Hub vous permet de créer des propriétés de ticket personnalisées adaptées à votre entreprise. Définissez des catégories de tickets, des niveaux de priorité et des champs personnalisés pour capturer des informations spécifiques liées aux problèmes des clients. Configurez les propriétés des tickets pour les aligner sur votre flux de travail et vos exigences en matière de rapports.

Routage et affectation des tickets

Configurez les règles de routage des tickets pour assigner automatiquement les tickets entrants aux agents ou équipes de service appropriés. Configurer les processus d'escalade pour s'assurer que les tickets prioritaires reçoivent une attention rapide. Établir des flux de travail pour l'affectation des tickets en fonction de la disponibilité des agents, de leur expertise ou d'autres critères pertinents.

Automatisation et flux de travail

Mettez en place des flux de travail automatisés pour rationaliser les tâches de routine, telles que l'acheminement des tickets, les e-mails de suivi et les mises à jour de l'état des tickets. Créez des flux de travail automatisés pour les notifications aux clients, afin d'assurer la transparence et les mises à jour en temps voulu.

Rapports et analyses

Personnalisez les tableaux de bord et les rapports pour surveiller les indicateurs clés du service, tels que le volume des tickets, les délais de résolution et les taux de satisfaction des clients. Analysez en permanence les données relatives aux performances des services afin d'identifier les domaines à améliorer et de prendre des décisions fondées sur des données.

Intégration avec d'autres outils

HubSpot offre des intégrations avec divers outils et plateformes pour améliorer vos efforts de marketing :

• Dans le tableau de bord HubSpot, naviguez vers "Paramètres" et sélectionnez "Intégrations".

• Parcourez et sélectionnez les intégrations qui correspondent aux besoins de votre entreprise, tels que les systèmes CRM, les plateformes d'email marketing ou les outils d'analyse.

• Les Hubs supplémentaires incluent HubSpot Sales Hub, HubSpot Marketing Hub, HubSpot Content Hub, HubSpot Operations Hub, et HubSpot Commerce Hub.

• Suivez les instructions de configuration de l'intégration fournies pour chaque outil.
  
  
  

Tâches principales de mise en œuvre

Tickets

Les tickets sont un outil puissant qui vous permet de rationaliser et de centraliser toutes les demandes des clients. Que ce soit par le biais de la page d'index des tickets, d'une fiche de contact ou de votre boîte de réception des conversations, vous pouvez facilement créer des tickets individuels pour suivre et gérer chaque interaction avec le client. De plus, vous pouvez automatiser la création de tickets à l'aide de flux de travail et du formulaire d'assistance.

Conversations

L'outil de conversations HubSpot révolutionne la façon dont vous traitez les messages entrants provenant de différents canaux. Grâce à cet outil puissant, vous et votre équipe pouvez gérer et répondre aux messages sans effort dans une boîte de réception unifiée. Que les messages proviennent d'un e-mail, de Facebook ou de votre site web, vous pouvez rapidement les trier et les classer par ordre de priorité. En outre, vous pouvez créer des tickets directement à partir de chaque conversation, ce qui vous permet de suivre et de contrôler efficacement l'interaction d'un visiteur avec votre entreprise.

Appels - Inbound

Grâce aux fonctionnalités avancées de HubSpot, vous pouvez gérer sans effort les appels téléphoniques entrants directement depuis votre bureau, éliminant ainsi le besoin de transférer les appels vers un appareil mobile. En répondant aux appels dans HubSpot, vous pouvez immédiatement accéder aux enregistrements et prendre des notes en temps réel. La page d'index des appels stocke tous les appels entrants, ce qui vous permet de les revoir et de prendre des notes après chaque appel.

Base de connaissances

Dans votre base de connaissances, vous pouvez rédiger des articles informatifs qui répondent aux questions et aux préoccupations de vos visiteurs. Ces articles peuvent être soigneusement classés et sous-catégorisés, ce qui facilite la navigation et l'organisation. De plus, vous pouvez améliorer la découverte de vos articles en les étiquetant avec des termes de recherche pertinents.

Portail clients

Donnez à vos clients la possibilité de prendre en charge leur communication avec votre entreprise en leur fournissant un portail client. Cet espace de connexion exclusif permet aux clients d'accéder facilement à leurs tickets d'assistance, de les consulter, de les ouvrir et d'y répondre. Bien que le portail client soit généralement accessible via la base de connaissances, vous avez également la possibilité de partager un lien vers le portail avec vos clients directement. Donnez à vos clients le contrôle qu'ils méritent pour une expérience d'assistance transparente et efficace.

Commentaires

Obtenez des informations précieuses sur les pensées de vos clients et découvrez des opportunités d'améliorer leur satisfaction, garantissant ainsi une fidélité à long terme. Créez des enquêtes personnalisées qui répondent à vos besoins et partagez sans effort un retour d'information précieux avec votre équipe. Analysez les données issues des commentaires de vos clients afin d'améliorer leur expérience et de faire progresser votre entreprise en permanence.

Vue personnalisée

Créez des vues personnalisées pour rationaliser la gestion de la communication de votre équipe dans la boîte de réception. En filtrant les conversations en fonction des tickets prioritaires, vous pouvez prioriser et concentrer les efforts de votre équipe sur ces interactions cruciales avec les clients. Cette fonctionnalité améliore l'efficacité et garantit que les conversations importantes reçoivent l'attention qu'elles méritent.

Utiliser HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub n'est pas seulement une plateforme, c'est un outil de transformation qui permet aux entreprises de fournir un service client exceptionnel. Une fois que vous l'avez configuré pour l'aligner sur les besoins uniques de votre entreprise, il est temps d'explorer comment utiliser efficacement HubSpot Service Hub pour améliorer les interactions avec les clients, rationaliser les opérations de support et augmenter la satisfaction globale des clients.

Gestion des tickets

Au cœur de HubSpot Service Hub se trouve son système de ticketing robuste. Voici comment en tirer le meilleur parti :

• Créer des tickets : Lorsque les clients vous contactent pour un problème, créez des tickets bien documentés. Assurez-vous qu'ils contiennent des informations vitales telles que la description du problème, les coordonnées du contact et les catégories de tickets.

• Affectation des tickets : Utilisez les règles d'acheminement des tickets pour les affecter automatiquement en fonction de critères prédéfinis, afin de garantir une répartition efficace de la charge de travail entre les agents ou les équipes.

• Priorité : Définissez des priorités pour les tickets afin de gérer rapidement les problèmes prioritaires. Cela permet d'assurer la satisfaction des clients et de respecter les accords de niveau de service (SLA).

• Collaboration : Favorisez le travail d'équipe en permettant à plusieurs agents de collaborer sur un ticket. Utilisez les notes internes et les @mentions pour une communication transparente au sein de la plateforme.

• Automatisation : Mettez en place des flux de travail automatisés pour les tâches répétitives telles que les courriels d'accusé de réception ou les mises à jour de statut, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les problèmes complexes des clients.
  
  
  

Chat et conversations en direct

Dialoguez avec vos clients en temps réel grâce aux fonctions de chat et de messagerie en direct de HubSpot :

• Engagement proactif : Tirez parti des chatbots pour engager les visiteurs de manière proactive sur votre site web. Offrez de l'aide, capturez des prospects et acheminez les demandes de manière efficace.

• Routage du chat : Configurez des règles d'acheminement du chat pour mettre en relation les visiteurs avec les agents ou les services les plus appropriés en fonction de leurs requêtes, afin de garantir une expérience personnalisée.

• Boîte de réception conversationnelle : Gérez toutes les communications avec les clients via une boîte de réception unifiée. Cela simplifie le passage entre le chat en direct, l'e-mail et d'autres canaux, améliorant ainsi l'efficacité.
  
  
  

Automatisation et flux de travail

Les capacités d'automatisation de HubSpot Service Hub peuvent considérablement améliorer l'efficacité :

• Workflows de tickets : Créez des flux de tickets pour automatiser les tâches de routine et les processus de gestion des tickets. Par exemple, automatiser les escalades pour les tickets non résolus après un délai spécifié.

• Automatisation des courriels : Mettez en place des courriels de suivi automatisés après la résolution du ticket pour recueillir des commentaires ou proposer des offres d'assistance supplémentaires.

• Personnalisation : Utilisez l'automatisation pour personnaliser les interactions avec les clients, par exemple en envoyant des vœux d'anniversaire ou en informant les clients des mises à jour ou des promotions pertinentes.
  
  
  

Base de connaissances

HubSpot Service Hub offre une base de connaissances robuste pour faciliter le libre-service :

• Création de contenu: Créez votre base de connaissances avec des articles, des FAQ et des ressources répondant aux questions courantes des clients. Organisez le contenu de manière logique afin de le rendre facilement accessible.

• Recherche : Veillez à ce que votre base de connaissances soit consultable, pour permettre aux clients de trouver rapidement des réponses en tapant leurs questions ou des mots clés.

• Boucle de rétroaction : Encouragez les clients à donner leur avis sur l'utilité des articles. Utilisez ce retour d'information pour affiner et améliorer en permanence votre base de connaissances.
  
  
  

Rapports et analyses

Pour améliorer continuellement vos efforts en matière de service à la clientèle, utilisez les fonctions de reporting et d'analyse de HubSpot Service Hub :

• Tableaux de bord personnalisés : Créez des tableaux de bord personnalisés affichant des indicateurs de service essentiels tels que le volume de tickets, les délais de résolution et les scores de satisfaction des clients pour une prise de décision éclairée.

• Analyse des tendances : Analysez les données historiques pour identifier les tendances des problèmes des clients, ce qui vous permet de prendre des mesures d'assistance proactives et d'améliorer les produits/services.

• Rétroaction des clients : Examinez les commentaires des clients et les réponses aux enquêtes pour mieux comprendre les domaines à améliorer et les possibilités d'améliorer l'expérience des clients.
  
  
  

Services d'intégration et de mise en œuvre du Service Hub

Chez Aspiration Marketing, en tant que partenaire HubSpot Platinum Solutions, nous portons l'assistance à l'intégration à de nouveaux sommets. Avec notre accréditation onboarding et nos formateurs et membres d'équipe certifiés HubSpot, nous offrons des conseils personnalisés et une assistance pratique tout au long du processus d'implémentation. Notre équipe d'experts comprend les besoins spécifiques des entreprises et adapte l'approche de l'onboarding HubSpot en conséquence, assurant une transition en douceur et maximisant l'utilisation de votre investissement HubSpot.

Grâce à la compréhension profonde des meilleures pratiques HubSpot et à la connaissance approfondie de l'entreprise, les ressources d'Aspiration Marketing peuvent offrir un soutien inégalé à la mise en œuvre en créant un plan d'intégration HubSpot Service Hub sur mesure et en fournissant une assistance et un dépannage continus. Notre expertise dans l'optimisation du potentiel de la plateforme HubSpot fait de nous le choix idéal pour les entreprises à la recherche d'une expérience d'intégration transparente. Faites confiance aux experts de HubSpot Service pour fournir une infrastructure de support fiable afin d'aider votre entreprise à prospérer.

Que vous exploriez de nouveaux hubs pour le marketing et les ventes ou que vous perfectionniez vos compétences avec les hubs existants, la collaboration entre l'assistance à l'intégration de HubSpot et les consultants dédiés d'Aspiration Marketing permet un processus de mise en œuvre transparent et efficace.

Adopter HubSpot Service Hub : Améliorer le service à la clientèle

HubSpot Service Hub est un symbole d'efficacité et d'innovation dans le domaine dynamique du service client. Ce guide complet vous a guidé à travers les étapes critiques, de la configuration initiale à l'optimisation des capacités robustes de la plateforme. Grâce aux niveaux de service adaptables de HubSpot, à une préparation méticuleuse et aux conseils d'experts des partenaires accrédités, vous êtes prêt à libérer tout le potentiel de HubSpot Service Hub.

En approfondissant la gestion des tickets, l'automatisation, le chat en direct, les rapports et les commentaires des clients, vous disposez des outils nécessaires pour élever votre service client à des niveaux d'excellence inégalés. En exploitant le HubSpot Service Hub, n'oubliez jamais que le succès dépend de l'interaction de la technologie, des prouesses stratégiques et d'un engagement inébranlable en faveur de l'amélioration continue. Votre engagement à fournir un service client exceptionnel permettra non seulement de répondre aux attentes de votre clientèle, mais aussi de les dépasser, ce qui favorisera la loyauté et assurera la croissance durable de votre entreprise.