Implementazione di HubSpot Service Hub: Una guida pratica

Nell'odierno panorama aziendale competitivo, un servizio clienti eccezionale è una pietra miliare del successo. È qui che entra in gioco HubSpot Service Hub. Poiché le organizzazioni si sforzano di migliorare le interazioni con i clienti, di risolvere rapidamente i problemi e di aumentare la soddisfazione generale, Service Hub di HubSpot emerge come una soluzione potente.

Questa guida vi guiderà nell'implementazione della versatile piattaforma di assistenza clienti di HubSpot. Dalla comprensione dei suoi livelli di servizio alla configurazione per le vostre esigenze aziendali specifiche, fino allo sfruttamento delle sue caratteristiche principali.

Che cos'è HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub è una solida piattaforma all-in-one per il servizio clienti, creata per ottimizzare e migliorare i team di successo dei clienti e le operazioni di supporto. Dispone di ampi strumenti e funzionalità che consentono alle aziende di gestire le interazioni con i clienti, risolvere i problemi in modo efficiente e migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti con risultati tangibili.

Livelli di servizio

HubSpot Service Hub è disponibile in tre livelli di servizio distinti, ognuno dei quali è stato strategicamente creato per soddisfare le diverse esigenze delle aziende di varie dimensioni e fasi di crescita.

• Starter: orientato alle piccole imprese e alle startup, il livello Starter vi fornisce gli strumenti fondamentali del servizio clienti per iniziare il vostro percorso di assistenza. Comprende funzioni fondamentali come la gestione dei ticket, la creazione di una knowledge base, la chat dal vivo e la reportistica di base. Questo livello è una scelta eccellente per chi è alle prime armi con l'ottimizzazione del servizio clienti e vuole creare una solida base di assistenza.

• Professionale: Con l'espansione della vostra attività, il livello Professional estende le funzionalità avanzate per alimentare le vostre strategie di assistenza clienti. Introduce flussi di lavoro di ticketing avanzati, automazione, reportistica personalizzata e strumenti di feedback per i clienti. Questo livello è adatto alle aziende in crescita che desiderano semplificare i processi di assistenza, coltivare le relazioni con i clienti e migliorare l'efficienza nella risoluzione dei problemi.

• Enterprise: Progettato per le grandi aziende con esigenze di assistenza clienti complesse, il livello Service Hub Enterprise offre un kit di strumenti completo con ampie opzioni di personalizzazione. Include automazione e flussi di lavoro avanzati, instradamento predittivo dei ticket, funzioni di collaborazione tra team e analisi approfondite. Questo livello è ideale per le organizzazioni che desiderano ottimizzare le operazioni di assistenza clienti, coinvolgere una base di clienti più ampia e mantenere un vantaggio competitivo sul mercato.

Ogni livello di servizio è un trampolino di lancio per soddisfare le esigenze in evoluzione del servizio clienti della vostra azienda. Potete scegliere il livello che meglio si adatta ai vostri obiettivi, ai vincoli di budget e alla fase di crescita attuale. Man mano che la vostra strategia di assistenza clienti matura e la vostra azienda si espande, la struttura a livelli di HubSpot Service Hub vi garantisce la possibilità di scalare senza problemi, fornendo esperienze eccezionali ai clienti e ottenendo una crescita sostenibile nel vostro settore.

Preparazione all'implementazione

1. Valutare le esigenze del servizio clienti

Valutare le esigenze del servizio clienti per identificare i punti dolenti, i colli di bottiglia e le preferenze del pubblico. Questo aiuterà a determinare dove HubSpot Service Hub può fornire il massimo valore alla vostra organizzazione.

2. Creare una strategia e una tabella di marcia per il servizio clienti

Create una strategia e una roadmap per l'implementazione di HubSpot Service Hub con obiettivi e KPI chiari. Una roadmap ben definita allinea le parti interessate e garantisce un'implementazione efficiente.

3. Assemblare il team di implementazione

Un team interfunzionale è fondamentale per il successo dell'implementazione di HubSpot Service Hub. Includete i responsabili del servizio clienti, gli agenti di supporto, il personale IT e altre parti interessate. Assicurate ruoli e responsabilità chiari per una collaborazione e una comunicazione efficaci.

4. Stabilire obiettivi chiari per il servizio clienti

Definite obiettivi e traguardi SMART (Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Rilevanti, Temporanei) per valutare l'efficacia dell'implementazione di HubSpot Service Hub. Questi obiettivi devono essere in linea con la vostra strategia generale di assistenza clienti e riflettere i miglioramenti che intendete ottenere con la piattaforma.

5. Budget per l'implementazione

Create un budget dettagliato che copra tutti gli aspetti dell'implementazione di HubSpot Service Hub, compresi i costi di abbonamento, di formazione, di personalizzazione e di integrazione. Considerate i requisiti finanziari iniziali e continui per garantire risorse adeguate ed evitare vincoli finanziari. Un budget ben pianificato facilita un processo decisionale informato e un'allocazione efficiente delle risorse durante l'intero processo.

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Come iniziare con HubSpot Service Hub

Iniziare il viaggio con HubSpot Service Hub è un'impresa entusiasmante che mira a migliorare le operazioni di assistenza clienti. Si comincia con la creazione dell'account HubSpot Service Hub e con la conoscenza dell'intuitiva interfaccia utente della piattaforma.

Impostazione dell'account HubSpot Service

Accedere al portale HubSpot

1. Iniziate visitando il sito web di HubSpot (https://www.hubspot.com/) nel vostro browser web.

2. Fate clic sul pulsante "Accedi" o "Inizia" nell'angolo in alto a destra.

3. Verrà richiesto di accedere con un account HubSpot esistente o di crearne uno nuovo.
   
   
   

Impostazione e configurazione dell'account

1. Compilate le informazioni richieste per creare il vostro account, tra cui nome, indirizzo e-mail, nome dell'azienda e password.

2. Dopo aver completato la registrazione iniziale, HubSpot vi guiderà attraverso un breve processo di configurazione. Vi verrà chiesto di fornire ulteriori dettagli sulla vostra azienda e sugli obiettivi specifici dell'utilizzo di HubSpot Service Hub.
   
   
   

Capire l'interfaccia utente di HubSpot

Panoramica della dashboard

1. • Dopo aver completato la configurazione, si arriva alla dashboard di HubSpot Service Hub, il centro di controllo centralizzato per la gestione delle operazioni di assistenza clienti.

   • La dashboard offre una visione completa delle prestazioni del servizio clienti, comprendendo metriche come l'attività dei ticket, la valutazione della soddisfazione dei clienti e le interazioni recenti con il servizio.

   • È possibile personalizzare la dashboard incorporando widget che mostrano le metriche e i dati specifici relativi ai propri obiettivi di assistenza.
     
     
     

Navigazione nella dashboard di HubSpot

• • Il menu di navigazione principale si trova sul lato sinistro dell'interfaccia. Questo menu consente di accedere a vari strumenti e funzionalità, tra cui Contatti, Assistenza, Automazione, Reporting e altro ancora.

  • Selezionando "Assistenza" dal menu, si apre un sottomenu che offre diverse opzioni per organizzare le iniziative di assistenza clienti, gestire i ticket e valutare il feedback dei clienti.

  • "Contatti" è la porta d'accesso alla supervisione del database dei clienti e alla segmentazione del pubblico per le iniziative di assistenza personalizzate.

  • Prendetevi il tempo necessario per esplorare questo menu di navigazione e familiarizzare con le varie sezioni e funzionalità offerte da HubSpot Service Hub, che vi consentiranno di ottimizzare efficacemente le operazioni di assistenza clienti.

Configurazione di HubSpot per la vostra azienda

La configurazione di HubSpot Service Hub in base alle vostre esigenze aziendali è fondamentale per garantirne l'efficacia come piattaforma di assistenza clienti. Adattando questo versatile strumento alle vostre specifiche esigenze, potrete snellire le operazioni, migliorare la soddisfazione dei clienti e ottenere risultati ottimali.

Definire i processi di assistenza

Iniziate con la mappatura dei processi di assistenza clienti esistenti. Identificate le fasi principali della gestione delle richieste dei clienti e della risoluzione dei problemi. Considerate i diversi canali di assistenza utilizzati, come e-mail, chat, telefono e social media. Determinate il flusso di lavoro per la gestione e l'assegnazione delle richieste di assistenza all'interno della vostra organizzazione.

Personalizzare le proprietà dei biglietti

HubSpot Service Hub consente di creare proprietà personalizzate per i ticket, adatte alla vostra azienda. Definite categorie di ticket, livelli di priorità e campi personalizzati per acquisire informazioni specifiche sui problemi dei clienti. Configurate le proprietà dei ticket in modo da allinearle al vostro flusso di lavoro e ai vostri requisiti di reporting.

Instradamento e assegnazione dei ticket

Impostate le regole di instradamento dei ticket per assegnare automaticamente i ticket in arrivo agli agenti o ai team di assistenza appropriati. Configurate i processi di escalation per garantire che i ticket ad alta priorità ricevano un'attenzione rapida. Stabilite flussi di lavoro per l'assegnazione dei ticket in base alla disponibilità degli agenti, alle loro competenze o ad altri criteri pertinenti.

Automazione e flussi di lavoro

Implementate flussi di lavoro di automazione per semplificare le attività di routine, come l'instradamento dei ticket, le e-mail di follow-up e gli aggiornamenti dello stato dei ticket. Creare l'automazione dei flussi di lavoro per le notifiche ai clienti, garantendo trasparenza e aggiornamenti tempestivi.

Reporting e analisi

Personalizzate dashboard e report per monitorare le principali metriche di servizio, come il volume dei ticket, i tempi di risoluzione e i punteggi di soddisfazione dei clienti. Analizzate continuamente i dati sulle prestazioni del servizio per identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati.

Integrazione con altri strumenti

HubSpot offre integrazioni con diversi strumenti e piattaforme per migliorare le vostre attività di marketing:

• Nella dashboard di HubSpot, andate su "Impostazioni" e selezionate "Integrazioni".

• Sfogliare e selezionare le integrazioni in linea con le esigenze aziendali, come sistemi CRM, piattaforme di email marketing o strumenti di analisi.

• Altri hub includono HubSpot Sales Hub, HubSpot Marketing Hub, HubSpot Content Hub, HubSpot Operations Hub e HubSpot Commerce Hub.

• Seguite le istruzioni di configurazione dell'integrazione fornite per ogni strumento.
  
  
  

Attività principali di implementazione

Biglietti

I ticket sono un potente strumento che consente di ottimizzare e centralizzare tutte le richieste dei clienti. Che si tratti della pagina di indice dei ticket, di un record di contatto o della casella di posta delle conversazioni, è possibile creare facilmente ticket individuali per tenere traccia e gestire ogni interazione con i clienti. Inoltre, è possibile automatizzare la creazione dei ticket con l'aiuto dei flussi di lavoro e del modulo di assistenza.

Conversazioni

Lo strumento delle conversazioni di HubSpot rivoluziona il modo di gestire i messaggi in arrivo dai vari canali. Con questo potente strumento, voi e il vostro team potete gestire e rispondere ai messaggi senza sforzo in una casella di posta unificata. Sia che i messaggi provengano dalla posta elettronica, da Facebook o dal vostro sito web, potete rapidamente classificarli e assegnare loro una priorità. Inoltre, è possibile creare ticket direttamente da ogni conversazione, consentendo di seguire e monitorare efficacemente l'interazione di un visitatore con la vostra azienda.

Chiamate - In entrata

Grazie alle funzionalità avanzate di HubSpot, è possibile gestire le telefonate in entrata direttamente dal desktop, eliminando la necessità di inoltrare le chiamate a un dispositivo mobile. Rispondendo alle chiamate in HubSpot, è possibile accedere immediatamente alle registrazioni e annotare rapidamente le note in tempo reale. La pagina dell'indice delle chiamate memorizza tutte le chiamate in entrata, consentendo di rivedere e prendere appunti comodamente dopo ogni chiamata.

Base di conoscenza

Nella vostra base di conoscenze, potete creare articoli informativi che rispondono alle domande e ai dubbi dei vostri visitatori. Questi articoli possono essere ordinatamente classificati e sottocategorizzati, consentendo una facile navigazione e organizzazione. Inoltre, è possibile migliorare la scopribilità dei vostri articoli etichettandoli con termini di ricerca pertinenti.

Portale clienti

Date ai vostri clienti la possibilità di gestire la comunicazione con la vostra azienda mettendo a loro disposizione un portale clienti. Questo spazio di accesso esclusivo consente ai clienti di accedere, visualizzare, aprire e rispondere facilmente ai loro ticket di assistenza. Sebbene l'accesso al portale clienti avvenga in genere attraverso la Knowledge Base, potete anche condividere direttamente con i vostri clienti il link al portale. Date ai vostri clienti il controllo che meritano per un'esperienza di assistenza efficiente e senza interruzioni.

Feedback

Ottenete preziose informazioni sui pensieri dei vostri clienti e scoprite le opportunità per migliorare la loro soddisfazione, garantendo una fedeltà a lungo termine. Realizzate sondaggi personalizzati che rispondano alle vostre esigenze e condividete facilmente i vostri feedback con il vostro team. Analizzate i dati dei feedback dei clienti per migliorare la loro esperienza e far progredire costantemente la vostra attività.

Vista personalizzata

Create visualizzazioni personalizzate per ottimizzare la gestione delle comunicazioni del vostro team nella casella di posta. Filtrando le conversazioni in base ai ticket ad alta priorità, è possibile dare priorità e concentrare gli sforzi del team su quelle interazioni cruciali con i clienti. Questa funzione migliora l'efficienza e garantisce che le conversazioni importanti ricevano l'attenzione che meritano.

Utilizzo di HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub non è solo una piattaforma, ma uno strumento di trasformazione che consente alle aziende di fornire un servizio clienti eccezionale. Una volta configurato in base alle vostre esigenze aziendali, è il momento di scoprire come utilizzare efficacemente HubSpot Service Hub per migliorare le interazioni con i clienti, semplificare le operazioni di assistenza e aumentare la soddisfazione complessiva dei clienti.

Gestione dei biglietti

Il cuore di HubSpot Service Hub è il suo solido sistema di ticketing. Ecco come sfruttarlo al meglio:

• Creare ticket: Quando i clienti si rivolgono a noi per un problema, create ticket ben documentati. Assicuratevi che includano informazioni vitali come la descrizione del problema, i dettagli del contatto e le categorie del ticket.

• Assegnazione dei ticket: Utilizzate le regole di instradamento dei ticket per assegnarli automaticamente in base a criteri predefiniti, garantendo una distribuzione efficiente del carico di lavoro tra gli agenti o i team.

• Definizione delle priorità: Impostare le priorità dei ticket per gestire tempestivamente i problemi ad alta priorità. Ciò contribuisce a garantire la soddisfazione dei clienti e a soddisfare gli accordi sul livello di servizio (SLA).

• Collaborazione: Consentire il lavoro di squadra permettendo a più agenti di collaborare su un ticket. Utilizzate le note interne e le @menzioni per una comunicazione continua all'interno della piattaforma.

• Automazione: Implementate i flussi di lavoro di automazione per le attività ripetitive, come le e-mail di conferma o gli aggiornamenti di stato, consentendo agli agenti di concentrarsi sui problemi complessi dei clienti.
  
  
  

Chat e conversazioni dal vivo

Impegnatevi con i vostri clienti in tempo reale utilizzando le funzioni di live chat e di messaggistica di HubSpot:

• Coinvolgimento proattivo: Sfruttate i chatbot per coinvolgere i visitatori in modo proattivo sul vostro sito web. Offrite assistenza, catturate lead e indirizzate le richieste in modo efficace.

• Instradamento della chat: Configurate le regole di instradamento della chat per collegare i visitatori con gli agenti o i reparti più adatti in base alle loro richieste, garantendo un'esperienza personalizzata.

• Posta in arrivo conversazionale: Gestite tutte le comunicazioni con i clienti attraverso una casella di posta unificata. Questo semplifica il passaggio tra chat dal vivo, e-mail e altri canali, migliorando l'efficienza.
  
  
  

Automazione e flussi di lavoro

Le funzionalità di automazione di HubSpot Service Hub possono aumentare significativamente l'efficienza:

• Flussi di lavoro dei ticket: Creare flussi di lavoro per i ticket per automatizzare le attività di routine e i processi di gestione dei ticket. Ad esempio, automatizzare le escalation per i ticket non risolti dopo un determinato periodo di tempo.

• Automazione delle e-mail: Implementate email di follow-up automatizzate dopo la risoluzione dei ticket per raccogliere feedback o offerte di supporto aggiuntive.

• Personalizzazione: Utilizzate l'automazione per personalizzare le interazioni con i clienti, come l'invio di auguri di compleanno o la notifica ai clienti di aggiornamenti o promozioni rilevanti.
  
  
  

Base di conoscenza

HubSpot Service Hub offre una solida funzione di knowledge base per facilitare il self-service:

• Creazione di contenuti: Creazione di una knowledge base con articoli, FAQ e risorse che rispondono alle richieste più comuni dei clienti. Organizzate i contenuti in modo logico per renderli facilmente individuabili.

• Ricerca: Assicuratevi che la vostra base di conoscenze sia ricercabile, in modo che i clienti possano trovare rapidamente le risposte digitando le loro domande o parole chiave.

• Ciclo di feedback: Incoraggiate i clienti a fornire un feedback sull'utilità degli articoli. Utilizzate questo feedback per perfezionare e migliorare continuamente la vostra base di conoscenze.
  
  
  

Reporting e analisi

Per migliorare continuamente il vostro servizio clienti, utilizzate le funzioni di reporting e analisi di HubSpot Service Hub:

• Cruscotti personalizzati: Creazione di cruscotti personalizzati che visualizzano le metriche essenziali del servizio, come il volume dei ticket, i tempi di risoluzione e i punteggi di soddisfazione dei clienti, per prendere decisioni informate.

• Analisi delle tendenze: Analizzate i dati storici per identificare le tendenze dei problemi dei clienti, aiutandovi a prendere misure di assistenza proattive e a migliorare i prodotti/servizi.

• Feedback dei clienti: Esaminare il feedback dei clienti e le risposte ai sondaggi per ottenere informazioni sulle aree di miglioramento e sulle opportunità di migliorare l'esperienza dei clienti.
  
  
  

Servizi di onboarding e implementazione di Service Hub

In Aspiration Marketing, in qualità di partner Platinum Solutions di HubSpot, portiamo il supporto all'onboarding a nuovi livelli. Grazie al nostro accreditamento per l'onboarding e a formatori e membri del team certificati da HubSpot, offriamo una guida personalizzata e un'assistenza pratica durante l'intero processo di implementazione. Il nostro team di esperti comprende le esigenze specifiche delle aziende e adatta l'approccio all'onboarding di HubSpot di conseguenza, garantendo una transizione senza soluzione di continuità e massimizzando l'utilizzo del vostro investimento in HubSpot.

Grazie alla profonda conoscenza delle best practice di HubSpot e all'ampia conoscenza del business, le risorse di Aspiration Marketing sono in grado di offrire un supporto impareggiabile nella creazione di un piano di onboarding su misura per HubSpot Service Hub e di fornire assistenza continua e risoluzione dei problemi. La nostra esperienza nel massimizzare il potenziale della piattaforma HubSpot ci rende la scelta perfetta per le aziende che cercano un'esperienza di onboarding senza soluzione di continuità. Affidatevi ai professionisti esperti di Service Hub per ottenere un'infrastruttura di supporto affidabile che aiuti la vostra azienda a prosperare.

Sia che stiate esplorando nuovi hub per il marketing e le vendite, sia che stiate affinando le vostre capacità con quelli esistenti, la collaborazione tra il supporto onboarding di HubSpot e i consulenti dedicati di Aspiration Marketing rende il processo di implementazione fluido e d'impatto.

Abbracciare HubSpot Service Hub: Elevare il servizio clienti

HubSpot Service Hub è un faro di efficienza e innovazione nel dinamico regno del servizio clienti. Questa guida completa vi ha guidato attraverso i passaggi critici, dalla configurazione iniziale alla massimizzazione delle solide capacità della piattaforma. Grazie ai livelli di servizio adattabili di HubSpot, alla preparazione meticolosa e ai suggerimenti degli esperti dei partner accreditati, siete pronti a sbloccare il pieno potenziale di HubSpot Service Hub.

Approfondendo la gestione dei ticket, l'automazione, la live chat, la reportistica e il feedback dei clienti, avrete gli strumenti per elevare il vostro servizio clienti a livelli di eccellenza senza precedenti. Mentre sfruttate l'HubSpot Service Hub, ricordate sempre che il successo dipende dall'interazione tra tecnologia, abilità strategica e un impegno costante al miglioramento continuo. Il vostro impegno nel fornire un servizio clienti eccezionale non solo soddisferà, ma supererà le aspettative della vostra clientela, favorendo la fidelizzazione e garantendo una crescita sostenuta della vostra attività.