3 façons créatives de faire du service client dans HubSpot Service Hub

La gestion des clients est un défi qui peut difficilement être relevé efficacement sans les bons outils. Pour compliquer les choses, il semble qu'il existe des centaines d'outils, tous prétendant être la meilleure solution, mais comment déterminer lequel est le plus adapté à votre organisation ? Heureusement, HubSpot et son Service Hub offrent aux entreprises une gamme complète d'outils de gestion de la clientèle pour chaque étape du cycle de vie du client, avec le CRM HubSpot comme colonne vertébrale - et nous connaissons les meilleures façons de l'utiliser.

Le HubSpot Service Hub offre aux utilisateurs de nombreux outils de gestion de la clientèle qui optimisent la façon dont les entreprises communiquent, gèrent et organisent leurs clients. Après avoir récolté les bénéfices nous-mêmes, nous voulons partager les fonctionnalités les plus remarquables du HubSpot Service Hub et comment vous pouvez les utiliser.

1. Enquêtes sur les commentaires des clients

La collecte et l'utilisation des commentaires des clients sont essentielles à la gestion des clients et à la fourniture d'un excellent service à la clientèle. Bien que cette tâche puisse sembler facile à accomplir, les méthodes traditionnelles ne sont pas toujours couronnées de succès. Souvent, les clients n'ont pas envie de faire l'effort de donner leur avis, à moins qu'il ne s'agisse d'un avis négatif. Heureusement, le Hub Service Hub de HubSpot simplifie le retour d'information des clients. Ainsi, les clients sont plus enclins à fournir des commentaires utiles et votre organisation peut automatiser ce qui est traditionnellement un processus fastidieux.

La fonction d'enquête de feedback client du Hub de services comble le fossé entre les ventes et le marketing. Traditionnellement, ces deux branches doivent travailler ensemble pour communiquer avec les clients et les satisfaire, mais cette communication fait souvent défaut. Par conséquent, aucune des deux équipes ne dispose des informations dont elle a besoin pour améliorer les relations avec les clients à l'avenir - jusqu'à aujourd'hui.

Les utilisateurs peuvent se servir de cette fonction pour créer une enquête Net Promoter Score (NPS), c'est-à-dire une enquête de fidélisation de la clientèle. Dans le cadre d'une enquête brève (ou étendue), les clients recevront un courrier électronique contenant des questions de base, telles que "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ?" ou "Évaluez votre expérience avec nous", sur une échelle de un à dix. Une fois que les clients auront répondu à l'enquête, celle-ci sera renvoyée à votre organisation afin d'évaluer les relations avec les clients.

Ces informations permettent d'améliorer les interactions avec les clients et de savoir à quels clients vous pouvez demander des recommandations. Si un client évalue votre organisation entre zéro et sept, il y a du travail à faire, mais s'il vous attribue une note de neuf ou dix, il s'agit probablement d'un bon candidat pour une recommandation.

Les commentaires des clients permettent également de déterminer si les nouveaux clients sont satisfaits de vos services, si les engagements se déroulent bien et si les visiteurs du site web lisent le bon contenu. Si c'est le cas, cela peut vous aider à mettre en place des campagnes de marketing client ciblées et à encourager les clients satisfaits à promouvoir votre organisation.

Cela dit, il est préférable de n'envoyer ces enquêtes qu'aux clients actifs et de ne les envoyer qu'une fois tous les trois à six mois. S'il est essentiel d'obtenir un retour d'information de la part des clients, vous ne voulez pas les ennuyer avec des enquêtes et des courriels incessants.

2. Base de connaissances

En plus de recueillir les commentaires des clients, il est très utile de rester proactif et d'offrir un soutien à vos clients avant qu'ils ne le demandent. Dans le HubSpot Service Hub se trouve la base de connaissances dans laquelle votre organisation peut créer et fournir des articles de support client.

Tous les clients actuels et potentiels peuvent trouver les réponses dont ils ont besoin dans votre base de connaissances, y compris les meilleures pratiques, les FAQ, et plus encore. C'est un excellent moyen de fournir aux clients des informations supplémentaires sur votre organisation, de les aider à résoudre leurs problèmes et de les mettre en contact avec vos services. Mieux encore, la base de connaissances est excellente pour augmenter votre score d'optimisation pour les moteurs de recherche(SEO), ce qui permet à d'autres clients de découvrir votre organisation.

La base de connaissances peut également être utilisée en interne, en fournissant la même assistance et les mêmes informations aux membres de l'équipe de votre organisation. De la même manière que vous créez un ensemble d'articles utiles pour les clients, vous pouvez créer une base de connaissances privée où les membres de l'équipe peuvent accéder à des FAQ et à d'autres ressources pour les aider à résoudre les problèmes des clients, à améliorer les relations avec eux et à éviter de créer de nouveaux tickets d'assistance.

3. Système de billetterie

Bien que la base de connaissances soit essentielle pour fournir de l'aide aux clients avant qu'ils n'aient besoin de la rechercher activement, elle ne résoudra pas tous les problèmes. C'est pourquoi le système de ticketing HubSpot est essentiel, car il vous permet de suivre et de hiérarchiser les demandes de service entrantes dans une boîte de réception partagée qui permet à votre équipe de s'organiser et à vos clients d'être ravis.

Le système de ticketing de HubSpot permet aux utilisateurs de créer plusieurs pipelines pour le service, le recrutement ou l'onboarding. Ces pipelines sont excellents pour les organisations avec un onboarding complexe ou de nombreux nouveaux clients, car ils organisent facilement vos clients tout en automatisant le processus de ticketing.

Les membres de l'équipe interne créent un ticket lorsqu'ils demandent de l'aide, et les clients peuvent se rendre sur le site web de votre organisation et créer un ticket à l'aide d'une boîte de dialogue. Les membres de l'équipe peuvent programmer des réparations de sites web ou des travaux de conception à l'aide de tickets d'assistance internes, et les clients peuvent utiliser la boîte de dialogue pour demander de l'aide à l'un des membres de votre équipe. Ainsi, les membres de l'équipe et les clients peuvent obtenir facilement l'aide dont ils ont besoin, et vous pouvez résoudre leurs problèmes tout aussi efficacement.

Votre organisation peut facilement suivre, collaborer, ordonner et exécuter les besoins et les demandes des clients grâce au système de billetterie de HubSpot, ce qui garantit que les problèmes sont résolus rapidement et efficacement. Si un client ouvre un ticket, votre équipe peut suivre sa progression et s'assurer que le problème est résolu, optimisant ainsi le processus de support client et garantissant la satisfaction.

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Autres outils de HubSpot

Bien que ces trois outils soient les plus remarquables que nous ayons utilisés dans le Hub Service Hub de HubSpot, ils ne sont que la partie émergée de l'iceberg. D'autres excellents outils incluent :

• Service Hub Reporting. L'outil de reporting fournit aux utilisateurs des rapports sur les efforts de service à la clientèle, y compris les résultats des articles de la base de connaissances, les données de billetterie et les taux de satisfaction des clients.

• Outil de conversation. L'outil de conversation se trouve à l'intérieur du CRM et constitue l'emplacement centralisé pour tous les membres de l'équipe et les communications avec les clients. Cet outil permet aux membres de l'équipe de collaborer au cours du processus d'assistance à la clientèle et offre une visibilité sur les interactions précédentes entre le marketing, les ventes ou les rencontres de service tout au long du cycle de vie du client.

• Service d'assistance. Comme le système de billetterie, le service d'assistance permet aux utilisateurs d'automatiser les billets et d'élaborer des réponses d'assistance afin que les clients puissent obtenir de l'aide rapidement et efficacement.
  
  

Comment HubSpot peut vous aider

Une gestion étroite des clients tout au long de leur cycle de vie est essentielle pour les fidéliser et répondre à leurs besoins. Avec de nouveaux et d'anciens outils consolidés dans un emplacement centralisé, la suite de solutions CRM de HubSpot continue d'évoluer vers une solution de service à la clientèle de bout en bout. Lorsqu'un client potentiel arrive sur la page de votre organisation, HubSpot vous aide à suivre, traiter et surveiller ses mouvements, en veillant à répondre à tous ses besoins rapidement et efficacement. L'application CRM mobile HubSpot vous permet de vérifier les choses en déplacement.

Vous souhaitez vous concentrer davantage sur le client lorsque vous traitez avec de nouvelles recrues et de nouveaux employés ? Ne cherchez pas plus loin que le Service Hub pour le suivi des candidats (ATS), l'image de marque de l'employeur ou les enquêtes de satisfaction des employés.

Même d'un point de vue interne, le HubSpot Service Hub optimisera la façon dont vos équipes interagissent et collaborent, garantissant une valeur maximale dans vos relations internes et externes. Du marketing à la vente et tout ce qui se trouve entre les deux, HubSpot vous permettra de soutenir vos clients avec une efficacité accrue. En conséquence, votre organisation satisfera mieux les clients, ce qui ouvrira la porte à de nouvelles opportunités et à des commentaires élogieux de la part des clients.

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