Obtenir des avis clients? 12 méthodes pour collecter du feedback

La meilleure façon de savoir ce que pensent vos clients de votre marque, de votre service et de votre produit est de recueillir directement leurs retours. L'objectif est d'aller au-delà des simples "j'aime" et "je n'aime pas" pour comprendre les sentiments de vos clients à l'égard de votre produit. Laisser des commentaires et encourager les questions ouvertes aidera à évaluer où vous pouvez vous améliorer et où vous vous situez parmi la concurrence.

Pourquoi les retours des clients sont-ils importants?

• 80% des clients sont prêts à donner leur avis s'ils sont sollicités. Débloquer les insights de vos clients peut être un atout majeur pour votre entreprise. Avec un vaste réservoir de clients potentiels prêts à partager leurs pensées sur vos produits ou services, demander des retours peut fournir des informations précieuses pour améliorer et renforcer votre entreprise.

• 90% des clients disent être plus enclins à faire affaire avec une entreprise qui écoute leurs retours. Écouter les retours des clients est crucial pour les entreprises car cela montre qu'elles se soucient des besoins de leurs clients et sont engagées à fournir une expérience positive. Cela peut ensuite conduire à la fidélité des clients et à une augmentation des ventes.

• 40% des clients cesseront de faire affaire avec une entreprise après une seule mauvaise expérience. Les retours des clients opportuns permettent d'éviter que des problèmes mineurs ne s'amplifient et ne fassent fuir les clients. Par conséquent, recueillir des retours dès que possible est essentiel pour traiter les préoccupations et éviter que les problèmes mineurs ne deviennent majeurs.

• 70% des clients disent qu'ils sont plus susceptibles de recommander une entreprise à d'autres s'ils ont eu une expérience positive avec leur service client. En démontrant un engagement envers un service client exceptionnel, les entreprises peuvent exploiter le pouvoir de la publicité de bouche à oreille positive et cultiver des ventes accrues grâce à la fidélité des clients.

• 50% des clients disent être prêts à payer plus cher pour un produit ou un service d'une entreprise en laquelle ils ont confiance. En utilisant les retours des clients, les entreprises peuvent établir une relation de confiance, augmentant la fidélité et la rentabilité. Les clients qui font confiance à une entreprise sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec elle et d'investir davantage dans ses produits ou services.

Savoir comment obtenir les retours des clients permettra à votre entreprise de soutenir un modèle centré sur le client, d'améliorer l'expérience client et de transformer vos clients en décideurs pour l'entreprise. Les informations des clients orienteront les actions de votre entreprise à mesure qu'elle grandit et évolue. Cela permettra à votre taux de rétention client de s'envoler, et votre entreprise prospérera tout au long du parcours client. Il existe de nombreux outils et méthodes de retour client. Voici quelques suggestions sur la meilleure façon de recueillir des informations et d'améliorer votre stratégie de retour client:

1. Publiez un lien vers une enquête sur les réseaux sociaux

Recueillez des retours en rencontrant vos clients là où ils se trouvent - sur les réseaux sociaux. Il vous suffit de publier le lien de l'enquête dans un article de blog, dans des mises à jour d'état Facebook, en tant que Tweet ou publication Instagram - tout moyen de partage sur n'importe quelle plateforme de médias sociaux augmentera la visibilité de l'enquête et garantira que plus de personnes la prendront.

Cependant, gardez à l'esprit que le meilleur aspect de l'utilisation des médias sociaux est également l'un de ses inconvénients : le biais de réponse. Les clients engagés qui choisissent de répondre à l'enquête seront le plus souvent ceux qui veulent vous montrer combien ils vous adorent. Ou bien vous montrer le contraire. Les deux extrêmes biaisent vos résultats.

Rappelez-vous de la possibilité de biais de réponse, mais utilisez les médias sociaux pour publier des liens vers des enquêtes. Vous obtiendrez probablement une réponse significative, et plus vous publierez sur différentes plateformes, plus vous obtiendrez de réponses. Les exceptions auront moins d'impact avec un plus grand nombre de réponses.

2. Organisez des concours sur les médias sociaux

Si vous obtenez une plus grande engagement client, vous êtes sur la bonne voie pour recueillir plus de retours clients. Une façon d'obtenir cet engagement est d'organiser des concours sur vos chaînes de médias sociaux. Les concours attirent l'attention des gens; une option est de demander à vos abonnés de remplir une enquête pour participer au concours. Ou envoyez l'enquête après qu'ils aient participé au concours.

3. Utilisez les Stories Instagram pour recueillir des retours.

Instagram est généralement sous-utilisé par les entreprises, mais il est bien plus qu'un simple partage de photos. La fonctionnalité Stories est un excellent moyen de recueillir des retours sur l'une des applications les plus populaires au monde. Posez des questions dans l'application ou menez un sondage.

4. Mettez en place un processus structuré pour obtenir des retours de vos clients.

Les clients peuvent penser à des façons d'améliorer votre site lorsqu'ils l'utilisent, mais en général, ils ne contactent pas votre équipe de support pour des problèmes mineurs ou des incompréhensions... ils se sentent simplement frustrés. Ils ne prendront contact que lorsque le problème est grave. Les enquêtes peuvent détecter les problèmes, mais vous ne pouvez pas toujours compter dessus. Vous devez donc inciter les clients à vous faire part des petits détails. La meilleure manière pour eux de le faire est dès qu'ils les vivent sur votre site web ou application. Comment capturer leurs idées et problèmes ?

5. Surveillez les réseaux sociaux.

Interagissez avec votre public, envoyez des messages directs et répondez aux commentaires pour comprendre le ressenti à l'égard de votre entreprise. Des réponses rapides sont attendues, donc veillez à ce que des ressources surveillent tous les canaux. C'est un excellent moyen de suivre les tendances et les événements qui influent sur votre entreprise.

6. Offrez une récompense en échange de retours.

En général, les clients sont plus enclins à fournir des retours après une expérience négative qu'à donner des retours positifs. Vous pouvez encourager les retours de chaque client en offrant des incitations en échange de leurs avis.

Ces incitations peuvent inclure la livraison gratuite, des réductions sur les achats futurs, des échantillons, ou des cartes-cadeaux. L'incitation doit être de valeur pour le client, et non une opportunité de vente croisée. Évitez que cela ressemble à un pot-de-vin en veillant à ce que votre ton souligne qu'il s'agit d'un effort sincère pour améliorer le service client.

7. Demandez des retours sur la page de confirmation de commande.

Juste après qu'un client a passé une commande est le moment idéal pour obtenir des retours sur l'expérience d'achat du client. Adressez-vous à savoir s'il y a eu des difficultés à naviguer sur le site, à trouver le produit désiré, et s'ils étaient satisfaits des options présentées. Demandez des suggestions d'améliorations pour le site et s'ils ont rencontré des difficultés.

8. Créez une communauté en ligne.

Mettre en place un forum ou une communauté sur votre site ou sur un réseau social est facile à réaliser et peut générer beaucoup de retours. Cela nécessite une surveillance continue et un modérateur. Les responsabilités du modérateur comprennent répondre aux commentaires des retours, positifs et négatifs; démarrer et modérer des discussions; et publier et mettre à jour régulièrement. Cet engagement renforce vos relations avec les clients et génère des retours et des idées.

9. Sollicitez des retours lorsque le panier est abandonné.

Installez une fenêtre contextuelle avec un petit champ de texte demandant au client pourquoi il n'a pas finalisé son achat. Pour faciliter la réponse du client en partance, vous pouvez créer une liste à choix multiples pour partager la raison (ou les raisons) de l'abandon du panier.

10. Envoyez des enquêtes par e-mail aux nouveaux clients.

Le service client doit envoyer des enquêtes de rétroaction aux clients dans les 3 à 5 jours suivant la confirmation de la commande. Vous pouvez demander des retours sur plusieurs aspects de leur expérience utilisateur avec vous, notamment:

• Comment ont-ils acheté sur votre site; était-ce en raison du prix, de la disponibilité, de l'expédition, de la politique de retour, des résultats de recherche, ou autre chose?

• Comment ont-ils trouvé votre entreprise; moteur de recherche, recommandation, médias sociaux, site de comparaison, article de blog, publicité en ligne, ou autre chose?

• Obtenez leurs retours sur vos produits/services, qualité, prix, disponibilité, et les facteurs influençant une décision d'achat.

• Quelle a été l'expérience utilisateur globale? Plus précisément, facilité de navigation sur le site, expérience du service client, délai de livraison, qualité de la communication, suggestions d'amélioration, ou les domaines qui posaient problème mais n'étaient pas fatals pour la transaction.

Assurez-vous de solliciter leurs retours à des fins de satisfaction client et non pour des ventes croisées.

11. Discussion en direct

Assurez-vous que votre système de discussion en direct dispose d'une fonction de retour permettant aux clients de noter leur expérience et de laisser des commentaires. Il est également important de poser des questions ouvertes pour recueillir des retours plus détaillés. Pour encourager les clients à partager leurs pensées, répondez rapidement et poliment à leurs demandes, et assurez-vous qu'ils savent que leurs retours sont valorisés. Analysez régulièrement les retours et utilisez-les pour améliorer votre service client et vos offres de produits. Envisagez d'offrir des incitations aux clients qui laissent des retours, comme des réductions ou du contenu exclusif.

12. Enquêtes en ligne sur la satisfaction client

Avez-vous déjà remarqué les visages souriants et tristes au bas de certains de nos contenus?

Collecter ces informations nous donne de précieuses insights sur les articles de blog qui résonnent et ceux qui ont besoin d'amélioration. Une boîte à outils exceptionnelle de sondages et de retours est incluse parmi les fonctionnalités essentielles du HubSpot Service Hub au sein de la plateforme de ventes et de marketing HubSpot, comprenant le Net Promoter Score, les enquêtes CES, la satisfaction client, des enquêtes personnalisées, et bien plus encore.

Pourquoi accorder autant d'importance à la collecte des retours clients?

Les retours clients aident votre entreprise à comprendre pourquoi les gens agissent comme ils le font. Pourquoi une fonctionnalité est-elle plus populaire qu'une autre? Pourquoi vos clients ne créent-ils pas de compte? Pourquoi l'utilisation de votre produit a-t-elle diminué? En associant les retours clients à ce que vous observez dans vos analyses, vous obtenez une image plus claire de ce qui se passe.

Mesurez-le, définissez des objectifs SMART et élaborez des actions spécifiques; ils vous offrent une meilleure perspective pour résoudre les problèmes et poursuivre les opportunités les plus pertinentes.

Affûtez vos compétences en service client

L'importance des compétences améliorées en service client ne peut être surestimée. Un service client exceptionnel est devenu un facteur de différenciation clé pour les entreprises, impactant la satisfaction client, la fidélité et le succès global. Améliorer vos compétences en service client est crucial pour votre croissance professionnelle et les résultats de votre organisation.

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Êtes-vous intéressé par la collecte de retours clients pour votre entreprise ? Parlons-en.