Wie man Net Promoter Score-Umfragen mit HubSpot Service Hub erstellt

Die Einholung von Kundenfeedback kann manchmal eine Herausforderung sein, aber dieses Feedback ist sehr hilfreich für die Verbesserung Ihres Unternehmens - insbesondere im Hinblick auf den Kundenservice. Glücklicherweise vereinfachen Net Promoter Score® -Umfragen den Prozess des Kundenfeedbacks, und es stehen Tools zur Verfügung, die diesen Prozess noch leichter zugänglich machen.

Um wertvolles Kundenfeedback zu erhalten, erfahren Sie hier, was Sie über die Erstellung von NPS-Umfragen im HubSpot Service Hub wissen müssen.

Was ist die Net Promoter Score Umfrage?

NPS-Umfragen (Net Promoter Score) messen die Kundentreue und -zufriedenheit, indem Kunden in einem sehr standardisierten Umfrageformat mit nur einer Frage gebeten werden, auf einer Skala von 1-10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung weiter empfehlen. Das Net-Promoter-System kann wertvolle Einblicke in die Kundenwahrnehmung geben und Unternehmen helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Die Net-Promoter-Score-Methode wurde von Fred Reichheld entwickelt, einem amerikanischen New York Times-Bestsellerautor, Redner und Unternehmensstrategen. Als Bain Fellow und Gründer der Loyalty Practice von Bain ist Frederick F. Reichheld vor allem für seine Forschungen und Schriften über das Loyalitätsgeschäftsmodell und Loyalitätsmarketing bekannt.

Der NPS wird auch innerhalb von Unternehmen eingesetzt, z. B. zur Ermittlung und Überwachung von Employee Net Promoter Scores.

Aspiration Marketing misst den NPS als Teil unserer allgemeinen Bemühungen, Besucher- und Kundenfeedback zu messen.

NPS-Umfragen in HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub ist eine Kundenservice- und Support-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Kundeninteraktionen zu verwalten und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Mit HubSpot Service Hub können Unternehmen NPS-Umfragen erstellen und an Kunden senden, Umfrageergebnisse nachverfolgen und analysieren und die Daten zur Verbesserung des Kundenservices nutzen. Umfragen sind in den HubSpot Service Hub Enterprise- und Pro-Abonnements verfügbar.

Einrichten Ihrer Umfrage

Wenn Sie bereit sind, Ihre erste NPS-Umfrage in der HubSpot-Plattform einzurichten, folgen Sie diesen Schritten:

1. Melden Sie sich bei Ihrem HubSpot-Account an und navigieren Sie zum Bereich "Umfragen & Feedback".

2. Wählen Sie "Umfrage erstellen" und wählen Sie die Vorlage "NPS".

3. Passen Sie das Umfrageformular an, indem Sie die Umfragefragen und möglichen Antworten bearbeiten. Sie können bei Bedarf auch zusätzliche Fragen hinzufügen.

4. Richten Sie Auslöser ein, um die Umfrage an bestimmte Kunden oder segmentierte Gruppen von Kunden zu senden. Sie können die Umfrage an bestimmte Bedingungen knüpfen, z. B. nachdem ein Support-Ticket geschlossen wurde oder ein Kunde einen Kauf getätigt hat.

5. Richten Sie automatische Folgeaktionen ein, die auf der Antwort des Kunden basieren, z. B. das Versenden von Folge-E-Mails an Kunden, die einen niedrigen NPS-Wert angegeben haben.

6. Testen Sie die Umfrage, indem Sie sie an einige Testkunden senden, bevor Sie sie an Ihren gesamten Kundenstamm versenden.

7. Sobald die Umfrage fertig ist, senden Sie sie an Ihre Kunden und warten Sie die Ergebnisse ab.

8. Verwenden Sie das Analysetool als eine der Kernfunktionen in HubSpot Service Hub, um die Umfrageergebnisse zu messen und zu analysieren, Trends und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und die Wirksamkeit der vorgenommenen Änderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen.

9. Nutzen Sie das Feedback und die Vorschläge aus den Antworten auf die NPS-Umfrage, um den Kundenservice zu verbessern, und überwachen Sie die NPS-Werte kontinuierlich, um eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Mögliche Fragen für die Umfrage

Die Standard-NPS-Frage, die auch in der Umfragevorlage auf HubSpot verfügbar ist, lautet

" Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie <Name des Unternehmens> auf einer Skala von 0-10 einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?"

Während Sie die E-Mail-Einleitung nach Ihren Bedürfnissen anpassen können, ist die Bewertungsfrage selbst Teil der standardisierten Umfrage; sie kann NICHT geändert werden.

Je nach Antwortkategorie des Befragten, d. h. Ablehner (0 bis 6 Punkte), Passive (7 oder 8 Punkte) oder Befürworter (9 oder 10 Punkte), können Sie die Feedback-Folgefragen automatisieren, z. B,

• Befürworter: Wir haben offensichtlich nicht so gut abgeschnitten. Können Sie uns mehr über Ihre Erfahrungen erzählen, damit wir es beim nächsten Mal besser machen können?

• Passiv: In Ordnung, offensichtlich nicht perfekt. Kannst du uns mehr über deine Erfahrungen erzählen, damit wir es beim nächsten Mal noch besser machen können?

• Projektträger: Danke, das klingt gut. Können Sie uns sagen, warum Sie uns so gut bewertet haben?
  

Als Teil der Umfrage können Sie die Danksagung für jede Beantwortungskategorie weiter automatisieren und anpassen und die Umfrage auf der Grundlage von anpassbaren Auslösern automatisieren.

Da der Service Hub vollständig in die HubSpot-CRM-Lösung integriert ist, ist es einfach, manuelle oder automatisierte Maßnahmen zu ergreifen, um potenzielle Kundendienstprobleme schnell zu melden und zu beheben.

Analysieren von NPS-Umfrageergebnissen in HubSpot

Sobald Sie Ihre NPS-Umfrageergebnisse erhalten haben, sollten Sie diese analysieren. Schließlich sind die Ergebnisse nutzlos, solange Sie sie nicht verstehen und nutzen, um Ihre Gewohnheiten zu ändern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kundenbindungskennzahl, die häufig verwendet wird, um die Zufriedenheit der Kunden zu messen und ihre Bereitschaft zu ermitteln, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen. Die NPS-Skala, ein numerischer Wert, reicht von -100 bis +100.

Bei der Berechnung des Net Promoter Score wird der Prozentsatz der unzufriedenen Kunden vom Prozentsatz der Promotoren, also der treuesten Kunden, abgezogen. Kunden, die eine Bewertung von 7-8 abgeben, werden nicht in den NPS-Score einbezogen; siehe die Abbildung unten als Beispiel.

Während die typischen B2B-Antwortquoten im Durchschnitt bei 12 % liegen, empfiehlt Bain, dass B2C-Marken eine Antwortquote von 40 % und mehr anstreben sollten.

NPS-Werte unter Null werden im Allgemeinen als niedrig eingestuft, was auf einen höheren Anteil von Kritikern als von Befürwortern hinweist. Gute NPS-Werte sind solche über 0, und hohe NPS-Werte über 50 gelten als ausgezeichnet.

Als Nächstes ist es an der Zeit, die Analysetools von HubSpot zu verwenden, um Ihre Umfrageergebnisse zu messen und zu analysieren. Innerhalb des HubSpot Service Hub können Sie auf verschiedene Analysetools zugreifen, um die Umfrageergebnisse anzuzeigen und zu analysieren. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie diese Tools nutzen können, um die Ergebnisse Ihrer Umfragen zu verfolgen und zu vergleichen:

• Anzeigen der Ergebnisse: Sobald eine Umfrage abgeschlossen ist, können Sie die Ergebnisse anzeigen, indem Sie zum Abschnitt Umfragen & Feedback navigieren. Dort können Sie die NPS-Gesamtergebnisse, die Aufschlüsselung der Antworten nach Befürwortern, Passiven und Kritikern sowie die Ergebnisse der einzelnen Fragen der Umfrage einsehen und Ihren NPS-Wert berechnen.

• Verfolgen Sie die Ergebnisse: Wenn Sie regelmäßig NPS-Umfragen durchführen - und das sollten Sie -, können Sie die NPS-Daten im Laufe der Zeit verfolgen und sehen, wie sich die Kundenzufriedenheit verändert. Dies kann Ihnen helfen, Trends und Muster im Kundenfeedback zu erkennen, z. B. häufige Beschwerden oder Bereiche der Unzufriedenheit.

• Vergleichen Sie die Ergebnisse: Sie können auch die Ergebnisse verschiedener Umfragen vergleichen und sehen, wie sich Ihr Ergebnis verändert und wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit verbessert. Auf diese Weise können Sie die Wirksamkeit von Änderungen, die Sie im Kundenservice vornehmen, ermitteln und die Fortschritte im Laufe der Zeit verfolgen.

• Drilldown in die Daten: Mit HubSpot können Sie die Daten auch aufschlüsseln, um das Feedback von bestimmten Kundengruppen oder bestimmten Standorten zu verstehen. Dies kann Ihnen helfen, Verbesserungsmöglichkeiten in bestimmten Segmenten Ihres Kundenstamms zu erkennen.

Beim Vergleich der Ergebnisse und bei dem Versuch zu verstehen, was einen guten NPS ausmacht, ist es bemerkenswert, die Unterschiede in den Bewertungen nach Branchen zu untersuchen. Die folgenden Beispiele von trustmary:

2021 B2C-Branchen-NPS-Benchmarks

2021 NPS-Benchmarks für die B2B-Branche

Durch die Verwendung dieser Tools im HubSpot Service Hub können Sie die Kundenwahrnehmung besser verstehen und diese Informationen zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses nutzen. Die Berechnung des Net Promoter Score und die Überwachung Ihrer Trends im Laufe der Zeit sollten Verbesserungen für einen erstklassigen Kundenservice auslösen.

Verbesserung des Kundenservices mit NPS-Umfragen

Sobald Sie die Daten aus Ihrer NSP-Umfrage gesammelt und analysiert haben, ist es an der Zeit, das Feedback und die Vorschläge zu nutzen, um den Kundenservice Ihres Unternehmens zu verbessern. Es ist wichtig, dass Sie bei der Umsetzung von Änderungen die dringendsten Probleme priorisieren und Änderungen vornehmen, die den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis und Ihr Unternehmen als Ganzes haben.

Nachdem Sie diese Änderungen umgesetzt haben, sollten Sie weiterhin Umfragen durchführen und den NPS regelmäßig erheben. Auf diese Weise können Sie die Auswirkungen Ihrer Änderungen messen und feststellen, ob sie wirksam waren oder ob weitere Optimierungen erforderlich sind. Auf diese Weise können Sie Ihre NPS-Bewertungen und das Kundenerlebnis kontinuierlich überwachen und verbessern.

NPS-Umfragen sind ein wertvolles Instrument, um Ihre Kunden zu befragen, die Kundenzufriedenheit zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten innerhalb Ihres Unternehmens zu ermitteln, insbesondere in Kombination mit dem Mitarbeiter-NPS. HubSpot Service Hub ermöglicht es Unternehmen, NPS-Umfragen zu erstellen, zu versenden und zu analysieren und die Daten zur Verbesserung des Kundenservices zu nutzen. Wenn Sie nach einer einfachen und kostengünstigen Methode suchen, um Ihren Kundenservice zu überprüfen und zu verbessern, sollten Sie die Durchführung einer NPS-Umfrage mit HubSpot Service Hub in Betracht ziehen.

Neben der Erstellung benutzerdefinierter Umfragen können Sie in HubSpot auch andere Umfragen wie CSAT- und CES-Umfragen einrichten.

NPS-FAQs