Marketing di fidelizzazione: tecniche efficaci

Se non avete un sistema per commercializzare i clienti attuali dopo la vendita iniziale, questo è il momento giusto per costruire una strategia per un programma di fidelizzazione dei clienti.

La ripartizione degli sforzi tra l'acquisizione di nuovi clienti e la fidelizzazione di quelli esistenti dipende dalla fase del ciclo di vita dell'azienda. Non è possibile fare remarketing se non si hanno clienti esistenti.

La fidelizzazione dei clienti è la capacità di un'azienda di conservare i clienti esistenti in un determinato periodo di tempo. È la percentuale di clienti che un'azienda riesce a conservare. È l'opposto di customer churn.

La fidelizzazione dei clienti è una metrica fondamentale per qualsiasi azienda, poiché ha un impatto diretto sul successo e sulla redditività a lungo termine dell'impresa. Si ottiene attraverso varie strategie e tattiche, come la fornitura di un servizio clienti eccellente, l'offerta di programmi di fidelizzazione e la fornitura di un prodotto o servizio di alta qualità che soddisfi e superi le esigenze dei clienti. Creare e fornire un prodotto o un servizio che i clienti amano.

Esiste un numero infinito di tecniche di marketing di fidelizzazione. Sebbene ci sia poco accordo su quale sia la più efficace di queste tecniche di marketing di fidelizzazione, è universalmente riconosciuto che è molto meno costoso implementare ed essere coerenti con un piano di marketing di fidelizzazione piuttosto che andare costantemente alla ricerca di nuovi clienti. Mantenere i clienti esistenti, o invogliare i clienti di una volta a tornare, costa semplicemente meno che acquisirne di nuovi.

Soddisfazione del cliente

Ecco alcuni esempi del tipo di iniziative che un'azienda può attuare per incoraggiare e stimolare la felicità e la fidelizzazione dei clienti:

• Sviluppare un programma di onboarding che insegni ai nuovi clienti come utilizzare il vostro prodotto o servizio e che garantisca che i clienti sappiano come utilizzare al meglio il prodotto o il servizio per raggiungere i loro obiettivi.

• Diventate ossessionati dal feedback dei clienti. Utilizzate un ciclo di feedback dei clienti per raccogliere, analizzare e distribuire recensioni e sondaggi. Utilizzate i sondaggi per raccogliere il feedback.

• Chiedete ai clienti di partecipare a test e focus group. Cercate il coinvolgimento e le tendenze del comportamento e le aree in cui migliorare l'esperienza dell'utente.

• Siate proattivi nel comunicare con i clienti. Cercate di ristabilire relazioni inattive.

• Disponete di sistemi di assistenza clienti per fornire il livello di supporto adeguato prima e dopo la vendita. Utilizzate uno strumento di help desk o una live chat per trasformare una domanda in una vendita o un reclamo in una risoluzione.

• Premiate i clienti esistenti per la loro fedeltà. I punti fedeltà e le miglia frequent flyer funzionano.

• Coinvolgete i vostri clienti al di là dei vostri prodotti e servizi. Create un programma di responsabilità sociale d'impresa che persegua un obiettivo morale. Questo dimostra ulteriormente il vostro impegno nei confronti delle esigenze dei clienti.

• Dimostrate il vostro investimento a lungo termine nella vostra base di clienti creando funzioni di formazione per i clienti, come una base di conoscenze o un forum della comunità.

• Fate in modo che il successo dei clienti faccia parte del prezzo del prodotto. Soprattutto quando vendete soluzioni SaaS, stabilite un quadro di prezzi che non punisca i vostri clienti per il successo, ma li spinga a crescere con le vostre soluzioni a lungo termine.

Mantenimento dei clienti

Ecco alcune tattiche specifiche di fidelizzazione dei clienti che funzionano nel mondo reale.

• Utilizzate un software CRM per registrare le interazioni con i clienti e creare ticket di assistenza per garantire che a ogni ticket venga data una risposta tempestiva.

• Offrite ai clienti la massima comodità e rendete i vostri prodotti e servizi il più accessibili possibile.

• Identificate le vostre buyer personas e incontratele dove si trovano, contattandole sui loro canali social media preferiti. Mantenete aperte le linee di comunicazione rispondendo ai commenti e alle domande dei clienti. Fate sapere che siete disponibili ad aiutarli prima, durante e dopo l'acquisto del vostro prodotto o servizio.

• Rimanete coerenti con il vostro marchio. In questo modo, i clienti sanno cosa aspettarsi e voi guadagnate la loro fiducia. Allo stesso modo, l'integrità e la coerenza aiutano ad attrarre clienti che probabilmente diventeranno forti sostenitori del marchio.

• Gli abbonamenti possono aumentare la fidelizzazione fornendo vantaggi attraverso contenuti ed eventi esclusivi. Prendendo spunto da Amazon, si può offrire qualcosa che i clienti desiderano, come la spedizione gratuita. Alla base di tutto questo c'è la comprensione dei desideri e delle sfide del vostro pubblico.

• Dire ai clienti "grazie" è semplice ed efficace, e in questo modo si distinguono i siti web senza volto dai marchi amati.

• Riconoscere che gli errori capitano, scusarsi e correggere la situazione. Sviluppate un piano per l'inevitabile errore, sia esso una violazione dei dati, un'interruzione di servizio, un errore di fatturazione o altro.

Strategie di fidelizzazione

Come molti altri elementi che contribuiscono al successo del vostro marchio, implementare il retention marketing e farlo bene può essere molto diverso. Ecco alcune best practice per incorporare il retention marketing nella vostra strategia di marketing complessiva.

• Ridefinire le priorità e ristrutturarle. Il retention marketing è un impegno a tempo pieno. Deve essere una priorità dell'azienda.

• Ridefinite il modo in cui misurate il valore dei clienti nel tempo, invece di utilizzare semplicemente il costo di acquisizione iniziale. L'utilizzo del costo di acquisizione iniziale non tiene conto del fatto che i consumatori danno più importanza al valore che alla semplice ricerca del prezzo più basso. Gli sconti possono favorire le vendite, ma non il valore della vita del cliente.

• La determinazione del valore di vita di un cliente vi dà una visione del potenziale profitto netto nel periodo in cui il cliente si impegna con il vostro marchio. La misurazione richiede più tempo, ma di solito è una migliore previsione dei ricavi futuri.

• La fidelizzazione consiste nel comunicare con i clienti a livello personale con messaggi e offerte pertinenti alle loro esigenze.

• Potrebbe essere necessario creare una posizione specifica per concentrarsi sulla fidelizzazione e non semplicemente aggiungerla come compito per l'attuale team di marketing.

Il modo più semplice e migliore per far crescere il numero di clienti è non perderli dopo una prima vendita.

Bloccate ogni vendita e placate ogni rimorso del cliente agendo per dimostrare che vi preoccupate per lui e che apprezzate la sua attività. Ringraziateli e ricordate loro perché hanno preso la decisione giusta nel trattare con voi. Mettete in atto un sistema per continuare a vendere a loro, dimostrando costantemente che hanno preso la decisione giusta.

• Assicuratevi che ogni aspetto dell'esperienza del vostro servizio clienti sia il più possibile privo di errori. Il miglior servizio clienti porta a clienti abituali, mentre un servizio scadente allontana gli stessi clienti dalla porta, inducendoli a trovare altrove la soluzione ai loro problemi.

• Rimanete in contatto con i vecchi clienti e ricordate loro che siete ancora a disposizione per aiutarli se ne hanno bisogno. Se possibile, scoprite perché non hanno acquistato da voi di recente. Tenendoli aggiornati sulle nuove offerte, dimostrerete che tenete in considerazione loro e le loro esigenze.

• Dopo che il cliente ha effettuato un primo acquisto, coinvolgetelo nella comunicazione, negli eventi, nelle telefonate, nelle offerte di ringraziamento, nei biglietti o nelle note con un tocco personale. A tutti piace sentirsi considerati, e se impostate la vostra comunicazione in modo che sia regolare e utile, farete molta strada per garantire che i vostri clienti sappiano di essere apprezzati e che vi riconoscano come un marchio che lavora continuamente per soddisfare le loro esigenze.

• Potete trasformare un reclamo in un fatto positivo. Se il cliente si rivolge a voi, potete riportarlo in un luogo di soddisfazione e piacere. Preparate un piano per rispondere ai reclami o ai feedback negativi. Quando inevitabilmente arriverà quel momento, sarete in grado di gestirlo con garbo, correggendo il problema e dimostrando l'impegno a sistemare le cose per il vostro cliente, stimolando così una maggiore fedeltà.

Affinate le vostre abilità nel servizio clienti

L'importanza di migliorare le capacità del servizio clienti non può essere sopravvalutata. Un servizio clienti eccezionale è diventato un fattore di differenziazione chiave per le aziende, che influisce sulla soddisfazione dei clienti, sulla loro fedeltà e sul successo complessivo. Migliorare le competenze nel servizio clienti è fondamentale per la vostra crescita professionale e per i profitti della vostra organizzazione.

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