建立和管理客户期望指南

客户和顾客对公司的期望很高。您知道如何满足新老客户的需求吗？

从头开始：新客户。

与新客户或顾客相互了解至关重要。这样才能确定双方的期望。尽早解决这些问题至关重要。这是一个古老的比喻。如果一开始不打好坚实的基础，你正在努力建设的一切都会土崩瓦解。

以下是一些建立早期期望的方法。

• 设定明确的可交付成果：向客户发送一份详细的可交付成果清单，并为每个细列项目设定切实可行的截止日期。

• 实事求是： 确保你和你的客户对你的产品或服务能给他们带来什么意见一致。有时，这意味着要说明你能做什么，不能做什么。通过预先设定现实的期望值，您可以管理或超越期望值。

• 建立定期沟通： 定期与客户联系，了解他们的期望。询问客户或顾客希望你使用什么渠道。

• 亲自了解他们： 表现出你是一个真正的人。如果你能了解他们的价值观、目标、奋斗目标和兴趣爱好，就能帮助你找到与他们合作的方式。

• 一定要签订合同： 确保合同 中详细说明对客户和业务的期望。将细节写在书面上有助于消除误解，使各方更容易理解协议条款。

• 透明： 分享你与客户关系出错的原因。这样，潜在客户就会明白，他们在实现共同目标的过程中也能发挥作用。这种共识有助于为双方的关系奠定基础。

• 诚实： 对客户透明地说明他们将得到什么。

• 询问客户的具体目标：你可以设定准确的预期。询问他们希望达到什么目标；了解具体情况。深入讨论成功是什么样的。

• 像客户一样思考：你会体会到他们的感受。你能更好地管理期望值，因为你能看到他们更多的需求。

• 不要害怕放弃： 客户可能会忘记最初的交易。不要害怕在必要时约束客户。如果合作不再有效，你可以随时终止。

• 召开客户启动会议：这是为可交付成果设定明确预期的好方法，包括预期的内容和时间。

你需要一个计划

管理客户期望的计划对企业的成功至关重要。在制定任何客户期望管理计划时，都要问自己以下几个问题：

1.我们将如何优先满足该客户的需求？

您的团队必须了解客户想要什么以及您承诺提供什么。确定如何满足客户的需求。

此外，还要询问客户对业务关系的期望。你应该了解客户的价值观、他们购买什么以及为什么购买。

2.我们如何与客户进行有效沟通？

制定一个时间表，让客户知道什么时候会收到你的信息。确定主要是通过电子邮件、电话还是其他方式进行联系。及时记录任何变化。

一个好的沟通计划能确保每个人都在同一起跑线上，避免出现负面意外。即使困难重重，也要对客户诚实。如果你遇到了犯错的情况，清楚地告诉客户发生了什么并坦诚相告，会有很大的帮助。

3.我们如何才能始终如一地为客户提供服务？

客户期望始终如一。当服务或商品发生变化时，客户最好的结果是感到迷茫和无助，最坏的结果是失去对你企业的信任，转而向其他地方寻求帮助。

保持一致，就能让客户满意。他们会知道对你的期望是什么，并继续与你建立关系，因为他们相信你会说到做到。不要问客户或顾客他们认为你做得怎么样。他们的反馈可以帮助你找出改进交付成果的方法。

4.我们做出的承诺现实吗？

有时你不得不对客户说不。承认自己无法满足客户的需求固然具有挑战性，但如果说自己可以满足客户的需求，结果却出尔反尔，那就糟糕多了。在第一种情况下，你和你的公司都是诚实的，对你的产品或服务以及它的最佳用途都很了解。如果是第二种情况，你就显得不值得信赖。

在向客户做出承诺时，一定要实事求是。然后，尽一切可能超额完成。这是一个双赢的结果，因为你信守了诺言，并通过额外的努力给客户留下了深刻印象。

5.我们需要如何组织才能为这位客户提供最好的服务？

如果你做事有条不紊，你就有可能把答应客户的每一件事都做到最好。如果所有的沟通联系日期和时间、基准日期和截止日期都列在清单上，并提供给所有相关人员，就不会出现任何纰漏。

这关乎尊重。

你可以通过提前管理客户的期望值，告诉客户他们对你很重要。要做到这一点，您必须实事求是、真实可信、清晰一致地与客户沟通，并兑现您的承诺。

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