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Actualizada: diciembre 05, 2024
En el panorama empresarial actual, ofrecer un servicio al cliente excepcional es la clave del éxito. HubSpot Service Hub Enterprise es una solución CRM revolucionaria para grandes empresas.
Desde la automatización avanzada y los informes personalizados hasta las perspectivas basadas en IA y el soporte de incorporación dedicado, descubre cómo Service Hub Enterprise permite a las empresas sobresalir en la atención al cliente.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub es un componente integral de la plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) todo en uno de HubSpot, diseñado para mejorar y agilizar las operaciones de servicio y soporte al cliente. Como parte del ecosistema de HubSpot, el Service Hub se integra perfectamente con los Hubs de Marketing y Ventas, creando una plataforma cohesiva para gestionar todo el recorrido del cliente.
En esencia, el Service Hub es un núcleo central para gestionar las consultas, las quejas y los comentarios de los clientes, lo que permite a las empresas ofrecer una asistencia oportuna y personalizada a través de varios canales. Permite a los equipos gestionar eficazmente las interacciones con los clientes, resolver los problemas con prontitud y establecer relaciones duraderas con los clientes.
En función de las necesidades de su empresa, Service Hub ofrece diferentes niveles que se adaptan a distintos requisitos y presupuestos. Estos niveles incluyen las ediciones Starter, Professional y Enterprise, cada una de las cuales ofrece funciones y capacidades únicas.
HubSpot Service Hub es un miembro de la completa HubSpot Suite, que consta de HubSpot Marketing Hub, HubSpot Sales Hub, HubSpot Service Hub, HubSpot Content Hub, HubSpot Operations Hub y HubSpot Commerce Hub. HubSpot CRM es un elemento fundamental de todos los hubs.
Características de Service Hub
En nuestro blog sobre las características principales de HubSpot Service Hub, hemos hecho una inmersión profunda en las características disponibles en los niveles inicial y profesional de Hub. Para refrescar tu memoria, aquí están las características principales que vienen con los dos primeros niveles de HubSpot:
1. Datos
Los datos son esenciales para un servicio al cliente eficaz, y HubSpot Service Hub proporciona a las empresas información valiosa. La plataforma centraliza los datos del cliente, proporcionando una visión holística de su viaje. Con perfiles completos, los equipos de soporte obtienen información para personalizar las interacciones, anticiparse a las necesidades y fomentar la confianza. La sólida gestión de datos de HubSpot Service Hub permite tomar decisiones basadas en datos y mejora la experiencia de servicio en general.
- Principiante: Tickets
- Profesional: Tickets
2. Contenido
HubSpot Service Hub equipa a las empresas con potentes herramientas de gestión de contenidos, lo que les permite ofrecer contenido relevante y valioso a los clientes en cada punto de contacto. Con funciones de edición intuitivas, las empresas pueden mantener la coherencia en los mensajes y la voz de la marca, nutriendo a los clientes potenciales y respondiendo a las consultas de los clientes. Al proporcionar recursos de autoservicio, los clientes pueden encontrar soluciones de forma independiente, lo que mejora la experiencia general del cliente.
- Profesional: Base de conocimientos, portal del cliente
3. Mensajería
HubSpot Service Hub permite a las empresas interactuar sin problemas con los clientes a través de múltiples canales gracias a sus sólidas capacidades de mensajería. La bandeja de entrada unificada de la plataforma consolida la comunicación de varios canales, proporcionando una visión holística de las interacciones con los clientes. Este enfoque centralizado permite a los equipos de asistencia responder con rapidez, fomentando conversaciones en tiempo real que mejoran la satisfacción del cliente. Con funciones de automatización como las respuestas instantáneas por correo electrónico y los chatbots personalizados, las empresas pueden ofrecer asistencia puntual incluso fuera del horario laboral, estableciendo conexiones significativas con su público y ofreciendo un servicio al cliente excepcional.
- Principiante: Mensajería
- Profesional: Mensajería, llamadas entrantes
4. Informes
Las capacidades de generación de informes de HubSpot Service Hub ofrecen información valiosa sobre el rendimiento del servicio de atención al cliente. Las empresas pueden realizar un seguimiento de las métricas clave, optimizar las estrategias de soporte y tomar decisiones informadas. Los informes personalizables proporcionan una visión completa del rendimiento del equipo de soporte, lo que permite a las empresas perfeccionar continuamente sus operaciones de soporte y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
- Profesional: Comentarios, vista personalizada
5. Automatización
La función Automatización de HubSpot Service Hub agiliza los procesos de atención al cliente, automatizando las tareas rutinarias, el enrutamiento de tickets, los correos electrónicos de seguimiento y mucho más. Esto ahorra tiempo para que los equipos de soporte se centren en problemas complejos e interacciones de alto valor con los clientes, manteniendo un compromiso continuo con mensajes automatizados personalizados y oportunos, incluso fuera del horario laboral.
Pero, para las empresas que buscan el más alto nivel de funcionalidad dentro de HubSpot, usted puede estar interesado en el nivel empresarial de Service Hub. Echemos un vistazo a lo que el nivel empresarial tiene para ofrecer a los profesionales del marketing.
Características de HubSpot Service Hub Enterprise
Service Hub Enterprise, la cúspide de la suite de software de atención al cliente de HubSpot, revoluciona la atención al cliente para empresas ambiciosas dispuestas a alcanzar nuevas cotas. Basándose en las sólidas características ofrecidas por Service Hub Professional, esta edición de primer nivel está diseñada a medida para satisfacer las demandas únicas de las grandes empresas y organizaciones que buscan herramientas avanzadas para sobresalir en el servicio al cliente.
Creado para hacer frente a los retos de las empresas en expansión, Service Hub Enterprise permite a las organizaciones ofrecer experiencias de soporte excepcionales, profundizar en los conocimientos de los clientes y cultivar relaciones duraderas. Este nivel repleto de funciones abarca todas las funcionalidades de la edición Professional, incluidos los sistemas de tickets, las bases de conocimientos, el chat en directo y mucho más. Pero aún hay más: Service Hub Enterprise lleva la atención al cliente a niveles sin precedentes, ofreciendo funciones exclusivas que agilizan las operaciones, optimizan la automatización y ofrecen una asistencia sin igual.
Así que, sin más preámbulos, las características de HubSpot Service Hub enterprise son las mismas que las del nivel profesional, más una de las siguientes herramientas:
SSO
Service Hub Enterprise agiliza el acceso de los usuarios con Single Sign-On (SSO), proporcionando un proceso de autenticación seguro y sin fisuras. Con SSO, los miembros del equipo pueden acceder cómodamente a Service Hub utilizando sus credenciales de inicio de sesión existentes de otras plataformas, eliminando la necesidad de múltiples contraseñas.
Esto mejora la experiencia del usuario y refuerza la seguridad al centralizar el control de acceso de los usuarios. SSO en Service Hub Enterprise simplifica la gestión de usuarios, aumenta la eficiencia y reduce el riesgo de brechas de seguridad, por lo que es una característica valiosa para las empresas que manejan múltiples aplicaciones y cuentas de usuario.
Permisos a nivel de campo
Service Hub Enterprise permite a las empresas mantener un control estricto sobre el acceso a los datos y los derechos de edición con Permisos a Nivel de Campo. Esta función permite a los administradores definir privilegios de usuario específicos basados en funciones y responsabilidades. Al establecer restricciones a nivel de campo, las empresas pueden proteger los datos confidenciales de accesos y modificaciones no autorizados.
Diferentes equipos dentro de la organización pueden tener derechos de acceso a medida, garantizando que sólo el personal autorizado pueda ver o editar determinados campos en Service Hub. Este control granular mejora la seguridad de los datos, reduce el riesgo de violación de datos y promueve la integridad de los datos, lo que convierte a Service Hub Enterprise en una solución fiable para las empresas con estrictos requisitos de privacidad de datos.
Equipos jerárquicos
Service Hub Enterprise introduce la función de Equipos Jerárquicos para mejorar la gestión de los equipos de soporte dentro de las grandes organizaciones. Esta función permite a las empresas establecer estructuras de equipo multinivel, facilitando una mejor organización y delegación de responsabilidades. Con Hierarchical Teams, las empresas pueden asignar funciones y permisos específicos a los miembros del equipo en función de su posición dentro de la jerarquía. Esto garantiza que las personas adecuadas puedan acceder a los datos de los clientes y a los recursos de soporte apropiados.
Además, agiliza la comunicación y la coordinación dentro de los equipos de soporte, optimizando la eficiencia del flujo de trabajo. La disposición jerárquica proporciona una estructura de informes clara y simplifica la asignación de tareas, lo que permite una colaboración más fluida entre los miembros del equipo. Como resultado, las empresas pueden ofrecer una asistencia al cliente más eficaz, gestionar mejor los casos de asistencia complejos y mejorar la productividad general del equipo.
Informes de atribución
Service Hub Enterprise dota a las empresas de informes de atribución avanzados, una potente herramienta que ofrece una visión profunda del impacto de los esfuerzos de atención al cliente en métricas empresariales cruciales. Las empresas pueden atribuir las interacciones de soporte a actividades específicas que generan ingresos mediante el seguimiento y el análisis de las interacciones con los clientes.
Esta función les permite medir la eficacia de sus estrategias de atención al cliente, comprender qué acciones de soporte contribuyen más a los resultados finales y tomar decisiones basadas en datos para una mayor optimización. Attribution Reporting en Service Hub Enterprise proporciona una visión holística del rendimiento del soporte, ayudando a las empresas a identificar áreas de mejora, invertir recursos de forma inteligente y alinear los esfuerzos de soporte al cliente con objetivos empresariales más amplios.
Sandboxes
Service Hub Enterprise introduce Sandboxes, una característica crucial que permite a las empresas probar y previsualizar los cambios en su configuración de Service Hub en un entorno seguro y separado. Con los Sandboxes, las empresas pueden experimentar con la personalización, los flujos de trabajo y las nuevas configuraciones sin afectar al entorno activo. Esto protege contra consecuencias no deseadas o interrupciones en las operaciones de atención al cliente.
Al probar los cambios en un entorno controlado, las empresas pueden asegurarse de que las nuevas actualizaciones funcionan sin problemas antes de desplegarlas en el Service Hub. Los Sandboxes promueven un enfoque sin riesgos para las mejoras de la plataforma, fomentando la confianza en el proceso de implementación y promoviendo flujos de trabajo eficientes.
Inteligencia de conversación
Service Hub Enterprise incorpora el poder de la Inteligencia de Conversación impulsada por IA, una función de valor incalculable que revoluciona el análisis de la atención al cliente. Esta herramienta analiza las interacciones de los clientes, como correos electrónicos, chats y llamadas, para obtener información valiosa. Las empresas pueden identificar temas recurrentes, sentimientos y preferencias de los clientes transcribiendo y analizando automáticamente estas interacciones. Conversation Intelligence ayuda a detectar los puntos débiles de los clientes, lo que permite a los equipos de asistencia abordar los problemas de forma proactiva.
La función también descubre patrones en las interacciones de asistencia que han tenido éxito, lo que ayuda a los agentes a replicar estrategias eficaces para lograr una satisfacción constante del cliente. Gracias a la inteligencia artificial, Service Hub Enterprise eleva el nivel de atención al cliente al dotar a los equipos de los conocimientos necesarios para ofrecer soluciones personalizadas y eficaces, reforzar las relaciones con los clientes y fomentar la fidelidad a largo plazo.
Conjuntos de datos
Service Hub Enterprise presenta la función Conjuntos de datos, una potente herramienta que permite a las grandes empresas trabajar eficazmente con grandes volúmenes de datos de clientes. Los conjuntos de datos proporcionan una forma personalizable y estructurada de organizar y acceder a los datos, facilitando el análisis en profundidad y la elaboración de informes. Las empresas pueden crear informes personalizados, cuadros de mando y análisis adaptados a sus necesidades específicas.
Con los conjuntos de datos, las empresas obtienen una visión completa del comportamiento de los clientes, el rendimiento del soporte y las métricas empresariales, lo que permite tomar decisiones basadas en datos. Esta función permite a las empresas descubrir información valiosa, identificar tendencias y tomar decisiones estratégicas informadas para mejorar el servicio al cliente e impulsar el crecimiento. Al aprovechar todo el potencial de sus datos, las empresas pueden obtener una ventaja competitiva y mantenerse ágiles en un mercado en constante evolución.
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Pruebas adaptativas
Service Hub Enterprise ofrece funciones de pruebas adaptativas, lo que permite a las empresas perfeccionar y optimizar continuamente las estrategias de atención al cliente. Las empresas pueden identificar los métodos más eficaces para los diferentes segmentos de clientes mediante la realización de pruebas adaptativas en varios enfoques de soporte. Este enfoque basado en datos ayuda a los equipos de soporte a adaptar sus interacciones en función de los datos de rendimiento en tiempo real.
Con las pruebas adaptativas, las empresas pueden perfeccionar los tiempos de respuesta, ajustar los recursos de asistencia y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. El resultado es una experiencia del cliente mejorada que fomenta la satisfacción y la fidelidad. Al mantenerse ágiles y receptivas a las preferencias de los clientes, las empresas pueden reforzar su posición competitiva y consolidar su reputación de excepcional servicio de atención al cliente.
Objetos personalizados
Service Hub Enterprise ofrece la función de objetos personalizados, que permite a las empresas adaptar la plataforma a sus procesos de negocio y necesidades de atención al cliente. Los objetos personalizados permiten a las empresas crear y gestionar objetos de datos personalizados más allá del sistema de tickets estándar. Esto permite a los equipos de soporte organizar y almacenar datos que se alinean con precisión con sus flujos de trabajo, como detalles específicos del cliente, historiales de casos o información relacionada con el producto.
Con los objetos personalizados, las empresas pueden centralizar los datos críticos dentro de Service Hub, lo que conduce a interacciones de soporte más eficientes y un mejor compromiso con el cliente. Al personalizar su estructura de datos, las empresas obtienen una comprensión más profunda de sus clientes, lo que permite un soporte personalizado que supera las expectativas. Los objetos personalizados convierten a Service Hub Enterprise en una solución CRM versátil y adaptable para las empresas que desean ofrecer experiencias de atención al cliente altamente personalizadas y eficaces.
Eventos de comportamiento
Service Hub Enterprise presenta Behavioral Events, una función de vanguardia que permite a las empresas realizar un seguimiento y analizar las acciones y el compromiso de los clientes en tiempo real. Al supervisar el comportamiento de los clientes en varios puntos de contacto, como las visitas al sitio web, las interacciones por correo electrónico y las solicitudes de asistencia, las empresas pueden obtener información detallada sobre las preferencias y necesidades de los clientes. Los eventos de comportamiento permiten a las empresas crear experiencias de cliente específicas y personalizadas basadas en interacciones individuales.
Comprender cómo se relacionan los clientes con su marca permite a las empresas anticiparse a sus necesidades y proporcionarles de forma proactiva asistencia y recomendaciones pertinentes. Con Behavioral Events en Service Hub Enterprise, las empresas pueden optimizar sus estrategias de atención al cliente, adaptar los esfuerzos de marketing e impulsar la satisfacción del cliente a nuevos niveles, fomentando la lealtad duradera y la defensa del cliente.
Partición de contenidos
Service Hub Enterprise introduce la Partición de Contenidos, una característica crítica para las empresas que gestionan una amplia base de conocimientos y recursos de clientes. Con la partición de contenidos, las empresas pueden controlar el acceso a los artículos de la base de conocimientos y a otros contenidos, garantizando que se adaptan a equipos o clientes específicos. Este nivel de granularidad permite a las empresas organizar y presentar información relevante al público adecuado, agilizando la atención al cliente y minimizando la confusión.
La partición de contenidos garantiza que sólo los usuarios autorizados puedan acceder a los contenidos sensibles o especializados, salvaguardando la información confidencial y manteniendo la integridad de los datos. Al proporcionar una experiencia personalizada, las empresas pueden mejorar las capacidades de autoservicio de los clientes, reducir los tiempos de respuesta y ofrecer asistencia específica, mejorando en última instancia la satisfacción del cliente y generando confianza en la experiencia de la marca. Con la partición de contenidos, Service Hub Enterprise permite a las empresas optimizar la gestión de sus conocimientos y ofrecer una atención al cliente excepcional.
Calificación de formularios de clientes potenciales
Los usuarios pueden aprovechar las reglas de redirección condicional dentro de HubSpot Forms para calificar y dirigir automáticamente sus clientes potenciales al representante más adecuado. Con esta función, las empresas pueden personalizar el mensaje de agradecimiento, la URL o la página de programación de reuniones en función de la respuesta del formulario. Esto permite a los equipos de marketing y ventas automatizar sus reglas de cualificación, agilizando el proceso de gestión de clientes potenciales.
Escala con Service Hub Enterprise
La plataforma HubSpot Service Hub Enterprise es un cambio de juego para facilitar la escala y la complejidad.
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