Votre système CRM aide-t-il réellement vos équipes à entrer en contact avec les acheteurs, ou n'est-il qu'un simple classeur numérique ? De nombreuses entreprises qui utilisent des plateformes puissantes comme HubSpot peinent encore à relier les actions des clients à des actions de sensibilisation ciblées. Cette déconnexion survient lorsque l'on se concentre sur des données statiques, un problème que les Segments HubSpot sont conçus pour résoudre en remplaçant les anciennes listes.
Gérez-vous des relations ou simplement des données ?
Le marché moderne exige plus qu'une simple gestion de contacts à partir de listes. Il exige une approche unifiée et intelligente où chaque interaction informe la suivante. La réponse réside donc dans la maîtrise du filtrage avancé dans les HubSpot Segments, qui utilise des fonctionnalités telles que les propriétés d'autres objets, les pages vues et les soumissions de formulaires. Ce changement ne se limite pas à une nouvelle terminologie ; il implique également une nouvelle perspective. Il signale une mise à niveau majeure des fonctionnalités, susceptible de libérer tout le potentiel de votre CRM.
Avant de nous plonger dans la mise à jour, confirmons rapidement pourquoi cette technologie est une pierre angulaire de l'entreprise moderne. Les entreprises dotées d'une solide expérience en gestion de la relation client enregistrent généralement un excellent retour sur investissement (RSI). Selon Nucleus Research,
chaque dollar dépensé pour un logiciel de gestion de la relation client génère en moyenne 8,71 dollars de chiffre d'affaires. En outre, les entreprises qui intègrent correctement leur CRM dans les flux de travail voient leur chiffre d'affaires augmenter de 29 % et leur productivité de 34 %.
La discussion ne porte donc pas seulement sur les différences entre les Segments HubSpot et les anciennes listes. Il s'agit d'adopter une approche avancée, fondée sur les données des Segments HubSpot, afin d'améliorer l'ensemble de votre stratégie. Nous vous montrerons comment passer d'un simple regroupement de contacts à un ciblage précis de l'audience, générant une véritable croissance.
Le changement fondamental : Pourquoi les listes simples ne suffisent plus
Le mot "liste" suggère une collection statique, un simple regroupement fondé sur un ou deux facteurs connus : des contacts à New York ou des contacts titrés "directeur du marketing". Bien qu'utile pour les envois d'e-mails de base, cette approche simple est insuffisante dans le contexte actuel.
Le coût de la communication générique
Si vous traitez tous vos contacts de la même manière, vous perdez du temps et des efforts. Les acheteurs sont mieux informés et s'attendent à ce que la communication soit très pertinente par rapport à leur situation actuelle.
Les données le confirment : 80 % des consommateurs sont plus enclins à acheter lorsqu'une marque offre une expérience personnalisée. Si votre approche marketing est générique, vous manquez de précieuses opportunités. En voici un exemple,
Les campagnes d'e-mail personnalisées obtiennent un taux de clics supérieur de 14 % à celui des e-mails non personnalisés.
Cette différence d'engagement a un impact direct sur vos résultats.
Qu'est-ce qu'un segment HubSpot ?
Un segment HubSpot est un groupe dynamique d'enregistrements CRM (contacts, entreprises, contrats, etc.) qui est défini par des critères complexes reflétant le comportement et le statut en temps réel. Au lieu d'être de simples collections statiques, les Segments HubSpot sont le moteur d'une communication moderne et personnalisée, car ils s'appuient sur des données provenant de l'ensemble du CRM.
Les Segments HubSpot fonctionnent en combinant :
- Les valeurs des propriétés : Points de données statiques comme l'intitulé du poste ou le secteur d'activité.
- Les activités réelles : Données comportementales telles que les clics sur un site web, les soumissions de formulaires, l'historique des appels de vente et les enregistrements de tickets de service.
Cette vision holistique vous permet de cibler des personnes non seulement en fonction de leur identité, mais aussi de ce qu'elles font activement.
Segments actifs et segments statiques
Avant de créer votre premier segment HubSpot avancé, vous devez savoir de quel type de regroupement vous avez besoin :
- Segments Actifs (Dynamiques) : Ce sont des regroupements qui se mettent à jour automatiquement. Un contact rejoint ou quitte le segment dès que son profil correspond ou ne correspond plus aux critères définis. Ils sont idéaux pour les campagnes continues comme la maturation de prospects, la notation de prospects, et le ciblage d'audiences en constante évolution.
- Segments Statiques : Il s'agit d'un instantané fixe dans le temps qui ne change pas automatiquement. Un segment statique est une liste fermée d'enregistrements qui remplissaient un critère spécifique au moment de sa création. Utilisez-les pour des campagnes ponctuelles (par exemple, les participants à un événement) ou pour des listes d'exclusion permanentes.
La mise à jour de base : segmentation par données comportementales, de revenus et de services
La véritable puissance des Segments HubSpot réside dans leurs options de filtrage étendues. Elles vous permettent de superposer des données comportementales et de revenus provenant de différents objets afin de créer des audiences hyperprécises.
Comment trouver des prospects à fort potentiel qui n'ont pas encore levé la main ? Comment vous assurer que votre équipe de vente se concentre uniquement sur les contrats les plus importants pour ce trimestre ? La réponse réside dans la maîtrise du filtrage avancé dans les Segments HubSpot, qui utilise des fonctionnalités telles que les propriétés d'autres objets, les pages vues et les soumissions de formulaires.
1. Segmentation pour le marketing de précision (données comportementales)
Le succès du marketing repose sur le fait de s'adresser à l'acheteur au moment opportun. Les segments actifs de HubSpot rendent ce timing possible en filtrant l'activité web et l'engagement.
La nouvelle frontière : segmentation pré-conversion
L'une des nouvelles fonctionnalités les plus intéressantes est la possibilité de reconnaître les personnes qui visitent votre site avant même qu'elles ne se convertissent. Cette fonctionnalité utilise les données avancées intégrées au CRM HubSpot lui-même, parfois appelées Web Visitor Agent ou intelligence intégrée. Cet outil peut déduire des caractéristiques telles que la taille de l'entreprise, son secteur d'activité ou même la technologie qu'elle utilise actuellement (données firmographiques) à partir de son adresse IP et de son activité initiale.
Cette reconnaissance permet une véritable personnalisation avant la conversion.
| Problème | Cibler un visiteur qui utilise le CRM d'un concurrent et consulte le contenu de migration. |
| Logique de Segmentation | Contacts/visiteurs avec la propriété d'entreprise inférée "CRM actuel" = "Salesforce" ET qui ont consulté la page "Migrer vers HubSpot" au moins 2 fois au cours des 7 derniers jours. |
| Résultat Exploitable | Déclencher un CTA de contenu intelligent personnalisé sur le site web, tel que "Prêt à simplifier ? Réservez une évaluation de migration gratuite", répondant directement à son besoin. |
| Problème | Identifier les prospects très intéressés mais hésitants à contacter le service commercial. |
| Logique de Segmentation | Les contacts qui ont visité la "page des prix" au moins 3 fois au cours des 14 derniers jours ET qui n'ont pas envoyé de formulaire "Contacter les ventes". |
| Résultat Exploitable | Inscrire ce segment HubSpot dans un flux de travail qui envoie une étude de cas ou alerte un commercial pour une approche personnalisée. |
2. Segmentation pour l'alignement du pipeline de vente (données transversales)
La capacité des Segments HubSpot à extraire des données d'autres objets CRM, tels que les propriétés Deals, Tickets et Company, est là que la véritable magie opère. Cette capacité garantit que vos efforts de vente sont toujours orientés vers les revenus potentiels.
| Problème | Prioriser les efforts de vente sur les affaires à plus forte valeur. |
| Logique de Segmentation | Contacts dont l'entreprise associée a une affaire en cours au stade "Décideur acheté" ET dont le montant est supérieur à 50 000. |
| Résultat Exploitable | Fournir aux commerciaux une liste en temps réel des opportunités les plus chaudes et les plus intéressantes, en se concentrant sur le revenu potentiel. |
Point de données : L'utilisation de la segmentation CRM pour adapter la maturation des prospects peut entraîner une amélioration de 300 % des taux de conversion des prospects. Concentrez-vous sur les bonnes affaires et les conversions suivront.
| Problème | Maintenir une bonne délivrabilité et des taux d'ouverture élevés en nettoyant les contacts non engagés. |
| Logique de Segmentation | Contacts avec le statut d'abonnement "Abonné" ET qui n'ont pas ouvert les 10 derniers e-mails marketing ET dont la dernière session remonte à plus de 180 jours. |
| Résultat Exploitable | Créer un segment statique pour une campagne de réengagement finale. S'ils ne répondent pas, les supprimer des envois marketing généraux pour protéger la réputation de l'expéditeur. |
3. Segmentation pour le service et la fidélisation des clients (données de service)
Le CRM HubSpot moderne n'est pas seulement pour les prospects, il est aussi pour les clients. Le marketing et les ventes doivent s'aligner sur l'expérience du service pour éviter les frictions et améliorer la valeur à vie du client (CLV).
| Problème | Éviter de commercialiser une offre d'appel auprès d'un client actuel mécontent qui a un ticket de support ouvert. |
| Logique de Segmentation | Clients existants EXCLUANT les contacts avec un ticket de support associé ayant le statut "En attente du client" ou "En attente" au cours des 30 derniers jours. |
| Résultat Exploitable | Utiliser ce segment comme liste d'exclusion pour toutes les campagnes de promotion afin de protéger l'expérience client et de donner le sentiment d'être valorisé. |
Point de données : Les organisations qui utilisent la segmentation CRM avec des analyses avancées obtiennent un CLV 23% plus élevé que celles qui ne le font pas. Une meilleure expérience client se traduit directement par une rétention et une fidélité accrues.
Un guide pratique : Trois étapes pour créer votre premier segment HubSpot
Le processus technique de création de ces groupes sophistiqués est étonnamment simple. Vous n'avez pas besoin d'être un développeur pour tirer parti de cette fonctionnalité. Tout ce dont vous avez besoin, c'est une idée claire de l'audience que vous souhaitez cibler.
Voici le processus en trois étapes pour naviguer dans l'interface HubSpot mise à jour et commencer à utiliser la puissance des Segments avancés :
Étape 1 : Naviguer vers le nouvel accueil (CRM > Segments)
L'ancienne section Listes a été complètement relookée pour refléter sa fonctionnalité élargie.
- Action : Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Segments.
- Conseil : Cet emplacement centralisé vous permet d'accéder immédiatement aux groupes, de les modifier ou d'en créer de nouveaux pour n'importe quel objet, qu'il s'agisse d'un segment de contact, d'un segment d'entreprise ou même d'un segment d'affaires.
Étape 2 : Définir le type de segment
Lorsque vous cliquez pour créer un nouveau segment, votre premier choix est crucial : actif ou statique.
- Actif (dynamique) : Sélectionnez cette option pour les campagnes permanentes et automatisées. Il peut s'agir, par exemple, de tous les MQL, de tous les abonnés à la newsletter ou de tous les contacts ayant une affaire en cours. Le segment se met constamment à jour.
- Statique (instantané) : Sélectionnez ce segment pour les rapports historiques ou les envois ponctuels. Les exemples incluent une liste de participants à un événement passé ou une liste de vice-présidents que vous souhaitez appeler cette semaine.
Étape 3 : Construire la logique avancée (le filtrage)
C'est ici que vous combinez la puissance de vos données HubSpot CRM. Commencez par l'objet principal, puis ajoutez des filtres à partir des objets et des activités associés.
- Commencez par les propriétés : définissez les propriétés démographiques ou sociographiques de base (par exemple, l'étape du cycle de vie du client).
- Ajoutez des filtres comportementaux : utilisez-les pour les activités et les événements afin de suivre les actions des utilisateurs. C'est ici que vous obtenez des données sur les pages vues, les soumissions de formulaires, les ouvertures d'e-mails et les clics publicitaires.
- Utilisez des filtres pour les objets associés : c'est la principale différence par rapport à l'ancien système de listes. Vous pouvez extraire des propriétés d'autres objets (tels que Deals, Tickets ou Custom Objects) pour qualifier votre segment de contact.
Par exemple, pour créer le segment d'affaires de grande valeur mentionné plus haut, vous devez utiliser : le contact a un enregistrement associé qui répond aux critères suivants : le montant des transactions est supérieur à 50 000. La possibilité de relier ces objets rend votre segmentation puissante.
Meilleures pratiques : Utiliser les segments pour parvenir à l'alignement
Une stratégie de segmentation CRM efficace ne se limite pas à la création de quelques nouveaux groupes. Elle nécessite un état d'esprit stratégique et interdépartemental.
Meilleure pratique 1 : Nommez clairement vos segments
Une convention de dénomination claire est essentielle car les Segments HubSpot sont utilisés dans l'ensemble de votre organisation (Marketing, Ventes, Service et Reporting).
| Exemple | Nom du Segment |
|---|---|
| À éviter | "Leads chauds" |
| Utiliser | Actif - MQL - Haute intention - A visité la page de tarification |
Cette convention informe immédiatement tout membre de l'équipe que le segment est dynamique (actif), qu'il vise à nourrir les prospects (MQL), que ses critères reposent sur un comportement à forte intention et que l'action spécifique a été la visite de la page de tarification (Visited Pricing Page).
Meilleure pratique 2 : se concentrer sur l'exclusion et la suppression
Une grande partie de la valeur des Segments HubSpot provient de la connaissance des personnes à ne pas cibler.
- Segments de suppression : Créez des segments statiques pour les concurrents, les candidats à l'emploi ou les contacts non engagés connus. Utilisez-les comme listes d'exclusion universelles pour tous vos flux de travail de maturation et vos envois d'e-mails.
- Exclusion du cycle de vie : Excluez activement les clients de vos flux de travail de maturation des prospects, ainsi que les prospects de vos programmes de fidélisation réservés aux clients. Cette logique simple permet d'éviter la confusion des acheteurs et de protéger l'intégrité de la marque.
Meilleure pratique 3 : exploiter les segments au-delà de l'e-mail
Ne limitez pas l'utilisation de vos nouveaux Segments HubSpot à de simples envois d'emails. Ces données constituent la base de toute votre plateforme.
- Pour les ventes : utilisez un segment spécifique pour créer une file d'attente des ventes prioritaires. L'équipe commerciale ne voit que les enregistrements qui ont déclenché les comportements les plus intentionnels (par exemple, les MQL ayant soumis plusieurs formulaires).
- Pour les publicités : synchronisez automatiquement les segments à forte valeur ajoutée avec les plateformes publicitaires sociales (comme LinkedIn et Facebook). Vous pouvez lancer immédiatement de puissantes campagnes de reciblage auprès de vos contacts qui ont visité une page produit spécifique.
- Pour les rapports : créez des tableaux de bord personnalisés qui suivent les performances et les revenus d'un segment unique et très précis. Cela vous permet de savoir exactement quel est le retour sur investissement de vos efforts marketing les plus précis.
Le segment est l'intelligence qui fait évoluer votre CRM
La réalité est simple : le terme « Listes HubSpot » n'existe plus. Il est remplacé par les Segments HubSpot, et ce changement de nom reflète une nette amélioration de la puissance fonctionnelle. En adoptant cette nouvelle approche, vous dépassez la gestion de base des données pour entrer dans le domaine de l'engagement client intelligent et contextuel.
Lorsque vous maîtrisez les capacités de filtrage avancées des Segments (données comportementales, propriétés des objets associés et même la reconnaissance des visiteurs avant la conversion), vous transformez votre CRM HubSpot d'une base de données statique en une machine unifiée à générer des revenus. Cette transition garantit la précision de votre marketing, l'efficacité de votre équipe de vente et la compréhension de vos clients.
L'avenir de la croissance réside dans l'hyperpersonnalisation, et la segmentation de précision est le seul moyen de la mettre en œuvre à grande échelle. Si vous êtes prêt à arrêter de gérer des listes génériques et à commencer à construire des segments HubSpot sophistiqués et générateurs de revenus , vous êtes prêt pour la prochaine phase de croissance.
L'équipe certifiée d'Aspiration Marketing est spécialisée dans la conception et la mise en œuvre de segments HubSpot avancés et de stratégies d'automatisation qui unifient l'ensemble de votre parcours client. Nous vous aidons à transformer vos données silencieuses en résultats commerciaux mesurables.
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