HubSpot Segments vs. Liste - Comment mettre à jour votre CRM

Prenez le temps de vous poser une question difficile : Votre système CRM aide-t-il réellement vos équipes à entrer en contact avec les acheteurs, ou n'est-il qu'un simple classeur numérique ? De nombreuses entreprises investissent des ressources considérables dans des plateformes puissantes telles que HubSpot, mais peinent encore à relier les actions des clients - telles que la consultation d'une page spécifique ou un ticket d'assistance récent - à des actions de sensibilisation ciblées.

Cette déconnexion se produit lorsque nous nous concentrons uniquement sur des données statiques et que nous ne tenons pas compte du contexte.

Gérez-vous des relations ou simplement des données ?

Le marché moderne exige plus qu'une simple gestion de contacts avec des listes. Il exige une approche unifiée et intelligente où chaque interaction informe la suivante. La réponse réside donc dans la maîtrise du filtrage avancé au sein de HubSpot Segments, qui utilise des fonctionnalités telles que les propriétés d'autres objets, les pages vues et les soumissions de formulaires. Ce changement ne se limite pas à une nouvelle terminologie ; il implique également un changement de perspective. Il signale une mise à niveau majeure des fonctionnalités qui peut libérer tout le potentiel de votre CRM.

Avant de nous plonger dans la mise à jour, confirmons rapidement pourquoi cette technologie est une pierre angulaire de l'entreprise moderne. Les entreprises dotées d'une solide expérience en matière de gestion de la relation client enregistrent généralement un excellent retour sur investissement (RSI). Selon Nucleus Research,

chaque dollar dépensé pour un logiciel de gestion de la relation client génère en moyenne 8,71 dollars de chiffre d'affaires. En outre, les entreprises qui intègrent correctement leur CRM dans les flux de travail voient leur chiffre d'affaires augmenter de 29 % et leur productivité de 34 %.

La discussion ne porte donc pas seulement sur les différences entre les segments HubSpot et les anciennes listes. Il s'agit d'adopter la puissance avancée et basée sur les données des Segments HubSpot pour améliorer l'ensemble de votre stratégie. Nous vous montrerons comment passer d'un simple regroupement de contacts à un ciblage précis de l'audience qui génère une véritable croissance.

Le changement fondamental : Pourquoi les listes simples ne suffisent plus

Le mot "liste" suggère une collection statique, un simple regroupement basé sur un ou deux facteurs connus : des contacts à New York ou des contacts ayant le titre de "directeur du marketing". Bien qu'utile pour les envois d'e-mails de base, cette approche simple est insuffisante dans le contexte actuel.

Le coût de la communication générique

Si vous traitez tous vos contacts de la même manière, vous perdez du temps et des efforts. Les acheteurs sont mieux informés et s'attendent à ce que la communication soit très pertinente par rapport à leur situation actuelle.

Les données le confirment : 80 % des consommateurs sont plus enclins à effectuer un achat lorsqu'une marque offre une expérience personnalisée. Si votre approche marketing est générique, vous manquez de précieuses opportunités. En voici un exemple,

Les campagnes d'e-mail personnalisées obtiennent un taux de clics supérieur de 14 % à celui des e-mails non personnalisés.

Cette différence d'engagement a un impact direct sur vos résultats.

Qu'est-ce qu'un segment HubSpot ?

Un segment HubSpot est le moteur d'une communication moderne et personnalisée. Il s'agit d'un groupe d'enregistrements - tels que des contacts, des entreprises, des contrats ou d'autres objets - définis par des critères complexes et multicouches qui reflètent leur comportement et leur statut en temps réel sur l'ensemble de la plateforme.

La principale différence réside dans le fait qu'un segment extrait des données de l'ensemble du CRM HubSpot. Il combine des valeurs de propriété (points de données tels que l'intitulé du poste et le secteur d'activité) avec des activités réelles (clics sur le site web, soumissions de formulaires, historique des appels de vente et enregistrements de tickets de service). Cette vision holistique vous permet de cibler des personnes non seulement en fonction de leur identité, mais aussi en fonction de ce qu'elles font activement.

Segments actifs et segments statiques

Avant de créer votre premier segment HubSpot avancé, vous devez savoir de quel type de regroupement vous avez besoin :

La mise à jour de base : Segmentation par données comportementales, de revenus et de services

La véritable puissance des Segments HubSpot est réalisée dans leurs options de filtrage étendues. Elles vous permettent de superposer des données comportementales et de revenus provenant de différents objets afin de créer des audiences hyperprécises.

Comment trouver des prospects à fort potentiel qui n'ont pas encore levé la main? Comment vous assurer que votre équipe de vente se concentre uniquement sur les contrats les plus importants pour ce trimestre ? La réponse réside dans la maîtrise du filtrage avancé au sein de HubSpot Segments, qui utilise des fonctionnalités telles que les propriétés d'autres objets, les pages vues et les soumissions de formulaires.

1. Segmentation pour le marketing de précision (données comportementales)

Le succès du marketing repose sur le fait de s'adresser à l'acheteur au bon moment. Les segments actifs de HubSpot rendent ce timing possible en filtrant l'activité web et l'engagement.

La nouvelle frontière : Segmentation pré-conversion

L'une des nouvelles fonctionnalités les plus intéressantes est la possibilité de reconnaître les personnes qui visitent votre site avant même qu'elles ne se convertissent. Cette fonctionnalité utilise les données avancées intégrées dans le CRM HubSpot lui-même, parfois appelées Web Visitor Agent ou intelligence intégrée. Cet outil peut déduire des caractéristiques telles que la taille de l'entreprise, son secteur d'activité ou même la technologie qu'elle utilise actuellement (données firmographiques) en se basant uniquement sur son adresse IP et son activité initiale.

Cette reconnaissance permet une véritable personnalisation avant conversion.

• Exemple A : Cibler un utilisateur concurrent

  • Problème : Vous voulez cibler un visiteur qui utilise actuellement le CRM d'un concurrent et qui regarde votre contenu de migration.

  • Logique de segmentation : Contacts/Visiteurs dont la propriété de l'entreprise inférée "CRM actuel" est "Salesforce" (ou un autre concurrent) ET qui ont consulté la page "Migrer vers HubSpot" au moins 2 fois au cours des 7 derniers jours.

  • Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Ce segment combine des données de propriété inférées avec un comportement à forte intention.

  • Résultat concret : Au lieu de montrer à ce visiteur une page d'atterrissage générique, utilisez ce segment pour déclencher un contenu intelligent sur votre site web : un CTA personnalisé qui dit " Prêt à simplifier ? Réservez dès aujourd'hui une évaluation gratuite de la migration", qui répond directement à leur problème.

• Exemple B : Identifier les prospects "bloqués

  • Problème : Identifier les prospects qui sont très intéressés mais qui hésitent à contacter le service commercial.

  • Logique du segment : Les contacts qui ont visité la "page des prix" au moins 3 fois au cours des 14 derniers jours ET qui n'ont pas envoyé de formulaire "Contacter les ventes".

  • Résultat exploitable : Inscrire ce segment spécifique dans un flux de travail automatisé qui envoie une étude de cas de grande valeur, ou alerte un représentant du développement des ventes (SDR) pour une tentative d'approche personnalisée et non intrusive.

2. Segmentation pour l'alignement du pipeline de vente (données transversales)

La capacité des segments HubSpot à extraire des données d'autres objets CRM, tels que les propriétés Deals, Tickets et Company, est l'endroit où la véritable magie opère. Cette capacité garantit que vos efforts de vente sont toujours axés sur les revenus potentiels.

Exemple C : Priorité aux affaires de grande valeur

Les équipes de vente doivent prioriser leurs efforts là où ils comptent le plus. Les scores génériques des prospects sont utiles, mais un segment centré sur le chiffre d'affaires est préférable.

• Logique du segment : Contacts dont l'entreprise associée a une affaire en cours dont le "stade de l'affaire" est "Décideur acheté" ET dont la propriété "Montant" est supérieure à 50 000.

• Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Cette action combine une action au niveau du contact avec une mesure de revenu provenant de l'objet HubSpot Deals. Les commerciaux disposent ainsi d'une liste en temps réel des opportunités les plus chaudes et les plus intéressantes.

• Point de données : L'utilisation de la segmentation CRM pour adapter la maturation des prospects peut entraîner une amélioration de 300 % des taux de conversion des prospects. Concentrez-vous sur les bonnes affaires et les conversions suivront.
  
  
  

Exemple D : Nettoyer l'engagement

Les taux élevés de délivrabilité et d'ouverture reposent sur des données propres. Arrêtez d'envoyer des e-mails à des contacts qui ne s'engagent jamais.

• Essayez cette logique de segment: Contacts dont le statut d'abonnement à l'email est "Abonné" ET qui n'ont pas ouvert les 10 derniers emails marketing ET dont la date de la dernière session remonte à plus de 180 jours.

• Résultat exploitable : Vous pouvez créer un segment statique de ces enregistrements pour une dernière campagne de réengagement. S'ils ne répondent pas, vous pouvez les supprimer de vos envois marketing généraux. Cette pratique augmente votre taux d'engagement global et protège votre réputation d'expéditeur.
  
  
  

3. Segmentation pour le service et la fidélisation des clients (données de service)

Le CRM HubSpot moderne n'est pas seulement pour les prospects, il est aussi pour les clients. Le marketing et les ventes doivent s'aligner sur l'expérience du service pour éviter les frictions et améliorer la valeur à vie du client (CLV).

Exemple E : Segmentation de la rétention et de l'exclusion des clients

• Problème : Commercialisation accidentelle d'un produit d'appel auprès d'un client mécontent.

• Logique de segmentation : Clients existants EXCLUANT les contacts dont le ticket associé a un statut " En attente du client" ou "En attente" au cours des 30 derniers jours.

• Résultat exploitable : Utilisez ce segment comme public cible pour toutes les campagnes de promotion, de vente incitative ou de vente croisée. Cette simple exclusion protège l'expérience du client, en lui donnant le sentiment d'être valorisé et non exploité.

• Point de données : Les organisations qui utilisent la segmentation CRM avec des analyses avancées obtiennent un CLV environ 23% plus élevé que celles qui ne le font pas. Une meilleure expérience client se traduit directement par une rétention et une fidélité accrues.

Un guide pratique : Trois étapes pour créer votre premier segment HubSpot

Le processus technique de création de ces groupes sophistiqués est étonnamment simple. Vous n'avez pas besoin d'être un développeur pour tirer parti de cette fonctionnalité. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une idée claire de l'audience que vous souhaitez cibler.

Voici le processus en trois étapes pour naviguer dans l'interface HubSpot mise à jour et commencer à utiliser la puissance des Segments avancés :

Etape 1 : Naviguer vers le nouvel accueil (CRM > Segments)

L'ancienne section Listes a été complètement relookée pour refléter sa fonctionnalité élargie.

• Action : Dans votre compte HubSpot, naviguez simplement vers CRM > Segments.

• Conseil : Cet emplacement centralisé vous permet d'accéder immédiatement aux groupes, de les modifier ou d'en créer de nouveaux pour n'importe quel objet, qu'il s'agisse d'un segment de contact, d'un segment d'entreprise ou même d'un segment d'affaire.

Étape 2 : Définir le type de segment

Lorsque vous cliquez pour créer un nouveau segment, votre premier choix est le plus important : actif ou statique.

• Actif (dynamique) : Sélectionnez cette option pour les campagnes permanentes et automatisées. Il peut s'agir par exemple de tous les MQL, de tous les abonnés à la newsletter ou de tous les contacts ayant une affaire en cours. Le segment se met constamment à jour.

• Statique (instantané) : Sélectionnez ce segment pour les rapports historiques ou les envois ponctuels. Les exemples incluent une liste de participants à un événement passé ou une liste de vice-présidents que vous souhaitez appeler cette semaine.

Étape 3 : Construire la logique avancée (le filtrage)

C'est ici que vous combinez la puissance de vos données HubSpot CRM. Commencez par l'objet principal, puis ajoutez des filtres à partir des objets et activités associés.

1. Commencez par les propriétés : Définissez les propriétés démographiques ou sociographiques de base (par exemple, l'étape du cycle de vie est le client).

2. Ajoutez des filtres comportementaux : Utilisez les filtres pour les activités et les événements afin de suivre les actions des utilisateurs. C'est ici que vous obtenez des données sur les pages vues, les soumissions de formulaires, les ouvertures d'e-mails et les clics publicitaires.

3. Utilisez des filtres pour les objets associés : C'est la principale différence avec l'ancien système de listes. Vous pouvez extraire des propriétés d'autres objets (tels que Deals, Tickets ou Custom Objects) pour qualifier votre segment de contact.

Par exemple, pour créer le segment d'affaires de grande valeur mentionné plus haut, vous devez utiliser : Le contact a un enregistrement associé qui répond aux critères suivants : Le montant des transactions est supérieur à 50 000. La possibilité de relier ces objets est ce qui rend votre segmentation puissante.

Meilleures pratiques : Utiliser les segments pour parvenir à l'alignement

Une stratégie de segmentation CRM réellement efficace ne se limite pas à la création de quelques nouveaux groupes. Elle nécessite un état d'esprit stratégique et interdépartemental.

Meilleure pratique 1 : Nommez clairement vos segments

Une convention de dénomination claire est essentielle car les segments HubSpot sont utilisés dans l'ensemble de votre organisation (Marketing, Ventes, Service et Reporting).

• À éviter : "Leads chauds"

• Utiliser : Actif - MQL - Haute intention - A visité la page de tarification

Cette convention informe immédiatement tout membre de l'équipe que le segment est dynamique (actif), qu'il a pour but de nourrir les prospects (MQL), que ses critères sont basés sur un comportement à forte intention et que l'action spécifique a été la visite de la page de tarification (Visited Pricing Page).

Meilleure pratique 2 : se concentrer sur l'exclusion et la suppression

Une grande partie de la valeur des Segments HubSpot provient de la connaissance des personnes à ne pascibler.

• Segments de suppression : Créez des segments statiques pour les concurrents, les candidats à l'emploi ou les contacts non engagés connus. Utilisez-les comme listes d'exclusion universelles pour tous vos flux de travail de maturation et vos envois d'e-mails.

• Exclusion du cycle de vie : Excluez activement les clients de vos flux de travail de maturation des prospects et les prospects de vos programmes de fidélisation réservés aux clients. Cette logique simple permet d'éviter la confusion des acheteurs et de protéger l'intégrité de la marque.
  
  
  

Meilleure pratique 3 : exploiter les segments au-delà de l'e-mail

Ne limitez pas l'utilisation de vos nouveaux Segments HubSpot à de simples envois d'emails. Ces données constituent la base de toute votre plateforme.

Le segment est l'intelligence qui fait évoluer votre CRM

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