Vous ne savez pas comment définir ce que signifie une bonne utilisation de Twitter ? Il existe de nombreuses listes de marques dont les comptes Twitter peuvent être une source d'inspiration, qu'il s'agisse de marques axées sur le service à la clientèle, de marques qui diffusent un contenu de qualité qui suscite l'intérêt de leur public ou de marques qui illustrent une utilisation efficace de Twitter à des fins professionnelles. Nous allons passer en revue une liste d'exemples pour vous aider à améliorer vos performances sur Twitter.
L'identification des marques qui utilisent Twitter à bon escient est peut-être surtout une affaire personnelle. Voici une description de quelques-unes des marques préférées et de certaines qualités constantes. Nous espérons que ces exemples vous aideront à dynamiser votre fil Twitter et à attirer davantage d'adeptes des médias sociaux:
Le service d'assainissement de la ville de New York utilise des images créatives pour minimiser ce qui pourrait être considéré comme un sujet gênant. Il ne veut pas donner l'impression d'être une entité gouvernementale trop autoritaire. Ces personnes se sont imposées comme une source d'information et ont utilisé la plateforme pour le service à la clientèle. Ils utilisent Twitter pour participer à des conversations sur un sujet dont tout le monde discute sans être condescendants ou clichés.
Le Pine Street Inn, qui s'occupe des sans-abri dans l'agglomération de Boston, a une présence sur Twitter qui donne de bons résultats. Vous remarquerez qu'il est rare qu'ils demandent simplement un don. Elle encourage indirectement les contributions et le bénévolat en saluant les entreprises et les particuliers qui l'aident. Ils partagent également les réussites de leurs clients pour illustrer l'impact de la collecte de fonds.
WeatherTech est un fabricant de tapis de voiture résistants aux intempéries. Elle utilise Twitter pour montrer à quel point ses accessoires automobiles peuvent être polyvalents. Les gens seront attentifs lorsqu'une marque positionne un sujet relativement fade (comme les tapis de sol) à côté de quelque chose d'adorable ou de relatable. Les tweets montrant des animaux mignons interagissant avec les produits sont toujours bien accueillis. Récemment, la publicité du Super Bowl mettant en scène le chien Scout a touché la corde sensible et est devenue une sensation virale.
John Deere, fabricant de matériel agricole, est l'une de ces marques qui a su maîtriser Twitter de manière à ce que les gens regardent les tracteurs différemment. Elle encourage ses abonnés à discuter de ses produits à l'aide d'un hashtag propre à la marque. Avec une entreprise établie de longue date comme Deere, Twitter peut être utilisé pour faire savoir à tout le monde qu'elle est prête à changer tout en préservant l'héritage de sa marque.
Parmi les points communs de ces entreprises qui brillent sur Twitter, citons le fait de se surpasser pour satisfaire chaque client. Les réponses sont adaptées à chaque destinataire. Les tweets qui sont à la fois spirituels et intelligents marquent des points auprès du public. Il s'ensuit que les marques qui ont une présence active sur Twitter ont de vastes possibilités d'enchanter leurs clients.
Quels sont les principaux enseignements que nous pouvons tirer des marques susmentionnées ?
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Connaissez votre public et n'hésitez pas à entamer des conversations sur des sujets que le client pourrait hésiter à aborder.
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Utilisez Twitter pour améliorer l'expérience moins que positive d'un client avec vos produits, même si cette expérience n'est pas de votre fait.
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Personnalisez vos interactions avec les clients sur Twitter.
HubSpot donne plus de détails sur ces marques et d'autres.
Tweets sur le service client des grandes marques
Voici quelques bonnes pratiques de médias sociaux de grandes marques qui accordent une attention particulière à l'utilisation de Twitter pour gérer le service à la clientèle :
Adobe : Comme d'autres marques figurant sur cette liste abrégée, Adobe dispose d'un canal de support client dédié, distinct de son compte de marque. L'équipe marketing gère généralement le compte de la marque, et le fait de disposer d'un canal d'assistance dédié permet à l'entreprise de réagir plus rapidement et plus efficacement aux demandes urgentes.
Zappos : Ces personnes répondent à chaque tweet, à chaque fois, avec une réponse drôle, excentrique et utile. Ils font toujours un effort supplémentaire pour leurs clients, ce qui se voit également sur Twitter. Ils offrent des cadeaux surprises, des GIFs amusants et des suggestions de produits.
Domino's : Comme on peut s'y attendre, Domino's reçoit beaucoup de critiques sur Twitter pour des problèmes de livraison de pizzas. L'entreprise s'excuse rapidement, reconnaît les problèmes et propose une solution au client.
Glossier : Ils répondent à tous les messages, quelles que soient les circonstances. Vous devez structurer votre stratégie de service à la clientèle de manière à ce qu'aucun tweet ne vous échappe. Vos clients peuvent donner des commentaires négatifs sur une plateforme publique, alors n'ignorez personne.
JetBlue : Lorsqu'un client qui se plaint ne peut pas obtenir exactement ce qu'il veut, JetBlue fournit des liens de soutien et propose des solutions alternatives. Le contexte aide à gérer les clients frustrés, et JetBlue le fournit toujours.
Qu'ont donc en commun les meilleurs tweets sur le service à la clientèle ?
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Ils répondent rapidement aux messages des clients, qu'ils soient bons ou mauvais.
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Chaque réponse est unique. Vous pouvez rédiger des FAZ pour que votre équipe puisse s'y référer si elle reçoit toujours la même question, mais la réponse donnée ne doit pas être impersonnelle. Vous devez personnaliser chaque réponse pour montrer aux clients que vous appréciez leur temps et leur patience.
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Les réponses sont signées du nom ou des initiales de la personne qui les a rédigées. Cela montre aux clients qu'une personne réelle examine leur problème et y répond, et leur donne un point de référence s'ils ont besoin de passer à l'étape supérieure.
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Ils sont serviables et partagent ouvertement les ressources que le client peut utiliser pour obtenir de l'aide. Vous résolvez le problème immédiat dans la mesure du possible, mais vous souhaitez également partager des ressources supplémentaires qui pourraient aider le client à l'avenir.
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Elles sont conversationnelles et reflètent le langage et le ton du client. Cela montre au client que vous, en tant que représentant de la marque, vous intéressez à ce qu'il est en tant qu'individu.
À quoi ressemble un contenu de marque de qualité sur Twitter ?
Les marques qui tweetent du contenu de qualité ont plus de succès sur Twitter.
General Electric
GE est présent sur Twitter dans le domaine de la technologie. Elle réussit à se différencier dans cet espace en ne se contentant pas d'envoyer des informations à son public. Au contraire, la marque se présente comme innovante et leader de l'industrie, utilisant Twitter pour enseigner à ses adeptes ce qu'elle fait. GE sait prendre des concepts et des termes complexes et en parler d'une manière compréhensible pour tout le monde. Elle ne se prend pas non plus trop au sérieux. Son contenu sur Twitter reste humain et relatable.
Charmin
Cette marque tweete constamment du contenu amusant. Elle demande constamment à ses followers de répondre à des questions, elle répond à tous ceux qui lui adressent des tweets et elle s'empare des hashtags en vogue.
Comme d'autres grandes marques (Target, Nike), LinkedIn dispose d'un espace dédié au service client et à l'assistance, où travaillent des membres de l'équipe d'assistance et de communication très réactifs. Ils offrent de l'aide à ceux qui en cherchent, et comme les questions sont répondues sur Twitter, cette plateforme devient une ressource pour tous ceux qui pourraient lire les questions et trouver les réponses qu'ils recherchent.
Samsung Mobile
Leur succès sur Twitter reflète à quel point leur contenu est attrayant. Ils utilisent leur compte principal pour partager des informations sur les produits, alerter leur base de clients sur les lancements de produits et partager des guides pratiques. Samsung possède également des comptes pour différentes régions, ce qui lui permet de cibler des clients spécifiques dans des endroits spécifiques du monde entier.
Burberry, Dior, Louis Vuitton, Gucci, Dolce & Gabbana, Versace
Ces marques de mode sont parmi les plus suivies sur Twitter. Elles tweetent toutes des contenus remplis de belles images de leurs produits, de photos des coulisses et d'appuis de célébrités.
