Sie sind sich nicht sicher, wie Sie definieren können, was es bedeutet, Twitter optimal zu nutzen? Es gibt viele Listen von Marken, deren Twitter-Konten als Inspiration dienen können, die auf Kundenservice ausgerichtet sind, die großartige Inhalte veröffentlichen, die ihr Publikum gut einbinden, oder die eine effektive Nutzung von Twitter für Unternehmen veranschaulichen. Wir sehen uns eine Liste von Beispielen an, die Ihnen helfen, Ihre Twitter-Leistung zu verbessern.
Vielleicht ist es vor allem eine persönliche Angelegenheit, herauszufinden, welche Marken Twitter gut nutzen. Hier finden Sie eine Beschreibung einiger Favoriten und einiger konsistenter Qualitäten. Wir hoffen, dass diese Beispiele Ihnen dabei helfen, Ihren Twitter-Feed aufzupeppen und mehr Follower in den sozialen Medien zu gewinnen:
Die Stadtreinigung von New York nutzt kreative Bilder, um das, was man als ekliges Thema betrachten könnte, herunterzuspielen. Sie wollen nicht als zu autoritäres staatliches Organ erscheinen. Diese Leute haben sich als Informationsquelle etabliert und nutzen die Plattform für den Kundenservice. Sie nutzen Twitter, um sich an Unterhaltungen über ein Thema zu beteiligen, das in aller Munde ist, ohne dabei herablassend oder klischeehaft zu wirken.
Das Pine Street Inn, das sich um Obdachlose im Großraum Boston kümmert, hat eine Twitter-Präsenz mit einigen guten Beiträgen. Es fällt auf, dass sie nur selten um eine Spende bitten. Sie ermutigen indirekt zu Spenden und ehrenamtlichem Engagement, indem sie Unternehmen und Einzelpersonen, die ihnen helfen, hervorheben. Außerdem werden Erfolgsgeschichten von Kunden geteilt, um die Wirkung von Fundraising zu veranschaulichen.
WeatherTech ist ein Hersteller von wetterfesten Fußmatten für Autos. Das Unternehmen nutzt Twitter, um zu zeigen, wie vielseitig sein Autozubehör sein kann. Die Leute werden aufmerksam, wenn eine Marke ein relativ langweiliges Thema (wie Fußmatten) neben etwas Liebenswertem oder Beziehbarem platziert. Tweets, die niedliche Tiere bei der Interaktion mit den Produkten zeigen, sind immer gut. Kürzlich hat die Super-Bowl-Werbung mit dem Hund Scout die Herzen der Menschen berührt und wurde zu einer viralen Sensation.
John Deere, ein Hersteller von landwirtschaftlichen Geräten, ist eine der Marken, die Twitter auf eine Art und Weise beherrscht, die die Menschen dazu bringt, Traktoren mit anderen Augen zu sehen. Sie ermutigen ihre Follower, ihre Produkte mit einem markengeschützten Hashtag zu diskutieren. Bei einem alteingesessenen Unternehmen wie Deere kann Twitter genutzt werden, um allen mitzuteilen, dass man bereit ist, sich zu verändern und gleichzeitig das Erbe der Marke zu bewahren.
Zu den Gemeinsamkeiten dieser Unternehmen, die auf Twitter glänzen, gehört, dass sie sich mehr als nur Mühe geben, um jeden Kunden zufrieden zu stellen. Die Antworten sind auf jeden Empfänger zugeschnitten. Tweets, die sowohl witzig als auch intelligent sind, kommen beim Publikum sehr gut an. Daraus folgt, dass Marken, die über eine aktive Twitter-Präsenz verfügen, enorme Möglichkeiten haben, ihre Kunden zu begeistern.
Was sind die wichtigsten Erkenntnisse, die wir von den oben erwähnten Marken mitnehmen können?
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Kennen Sie Ihr Publikum, und zögern Sie nicht, Gespräche über Themen zu beginnen, die der Kunde vielleicht nicht ansprechen möchte.
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Nutzen Sie Twitter, um die nicht so positiven Erfahrungen eines Kunden mit Ihren Produkten zu verbessern, selbst wenn diese Erfahrungen nicht Ihre Schuld waren.
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Personalisieren Sie Ihre Twitter-Interaktionen mit Kunden.
HubSpot geht näher auf diese und andere Marken ein.
Kundenservice-Tweets von Top-Marken
Einige Social Media Best Practices von Top-Marken, die der Nutzung von Twitter für den Kundenservice besondere Aufmerksamkeit schenken, sind:
Adobe: Wie andere Marken auf dieser kurzen Liste hat auch Adobe einen eigenen Kanal für den Kundendienst, der von seinem Markenkonto getrennt ist. Das Marketingteam verwaltet in der Regel das Markenkonto, und ein eigener Supportkanal hilft dem Unternehmen, schnell und effizient auf dringende Anfragen zu reagieren.
Zappos: Diese Leute beantworten jeden Tweet, jedes Mal, mit einer lustigen, skurrilen und hilfreichen Antwort. Sie gehen immer die Extrameile für ihre Kunden, was sich auch auf Twitter zeigt. Hier bieten sie Überraschungsgeschenke, unterhaltsame GIFs und Produktvorschläge.
Domino's: Wie zu erwarten, bekommt Domino's auf Twitter viel Kritik für Probleme bei der Pizzalieferung. Sie entschuldigen sich schnell, räumen alle Probleme ein und bieten dem Kunden eine Lösung an.
Glossier: Sie antworten auf jede Nachricht, egal unter welchen Umständen. Sie müssen Ihre Kundenservice-Strategie so strukturieren, dass Ihnen keine Tweets entgehen. Ihre Kunden können auf einer öffentlichen Plattform negatives Feedback geben, also ignorieren Sie niemanden.
JetBlue: Wenn ein sich beschwerender Kunde nicht genau das bekommt, was er möchte, stellt JetBlue unterstützende Links bereit und bietet alternative Lösungen an. Kontext hilft beim Umgang mit frustrierten Kunden, und JetBlue liefert ihn immer.
Was haben die besten Kundenservice-Tweets also gemeinsam?
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Sie antworten umgehend auf Kundennachrichten - auf die guten, die schlechten und die hässlichen.
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Sie machen jede Antwort einzigartig. Sie können FAZs verfassen, auf die sich Ihr Team beziehen kann, wenn es immer wieder dieselbe Frage erhält, aber die gegebene Antwort sollte nicht unpersönlich sein. Sie sollten jede Antwort persönlich gestalten, um den Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Zeit und Geduld zu schätzen wissen.
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Sie werden mit dem Namen oder den Initialen der Person unterzeichnet, die diese Antwort verfasst hat. Das zeigt den Kunden, dass eine echte Person ihr Problem prüft und beantwortet, und gibt ihnen einen Anhaltspunkt, wenn sie eskalieren müssen.
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Sie sind hilfsbereit und teilen dem Kunden offen Ressourcen mit, die er für Hilfe nutzen kann. Sie lösen das unmittelbare Problem so weit wie möglich, aber Sie möchten auch zusätzliche Ressourcen bereitstellen, die dem Kunden in Zukunft helfen könnten.
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Sie sind gesprächig und spiegeln die Sprache und den Ton des Kunden wider. Dies zeigt dem Kunden, dass Sie sich als Vertreter der Marke um ihn als Individuum kümmern.
Wie sehen hochwertige Markeninhalte auf Twitter aus?
Marken, die qualitativ hochwertige Inhalte twittern, sind auf Twitter erfolgreicher.
General Electric
GE ist auf Twitter im technischen Bereich tätig. Das Unternehmen hebt sich in diesem Bereich erfolgreich ab, indem es sein Publikum nicht einfach mit Informationen überhäuft. Stattdessen kommt die Marke als innovativ und branchenführend rüber und nutzt Twitter, um seinen Followern beizubringen, was sie tun. GE ist gut darin, komplexe Konzepte und Begriffe so zu erklären, dass jeder sie versteht. Außerdem nehmen sie sich selbst nicht zu ernst. Ihre Twitter-Inhalte bleiben menschlich und nachvollziehbar.
Charmin
Diese Marke twittert ständig lustige Inhalte. Sie bitten ihre Follower ständig, Fragen zu beantworten, sie antworten auf jeden, der ihnen twittert, und sie beteiligen sich an den aktuellen Hashtags.
Wie andere große Marken (Target, Nike) verfügt auch LinkedIn über einen eigenen Bereich für Kundenservice und -support, der mit sehr reaktionsschnellen Support- und Kommunikationsteams besetzt ist. Sie bieten denjenigen, die Hilfe suchen, diese an, und da die Fragen auf Twitter beantwortet werden, wird diese Plattform zu einer Ressource für jeden, der die Fragen liest und die Antworten findet, nach denen er sucht.
Samsung Mobil
Der Erfolg des Unternehmens auf Twitter spiegelt wider, wie ansprechend seine Inhalte sind. Sie nutzen ihren Hauptaccount, um Produktinformationen zu verbreiten, ihre Kunden über Produkteinführungen zu informieren und Anleitungen zu teilen. Samsung hat auch Konten für verschiedene Regionen, so dass sie bestimmte Kunden an bestimmten Orten weltweit ansprechen können.
Burberry, Dior, Louis Vuitton, Gucci, Dolce & Gabbana, Versace
Diese Modemarken gehören zu den Marken mit den meisten Followern auf Twitter. Sie alle twittern Inhalte voller schöner Bilder ihrer Produkte, Fotos von hinter den Kulissen und Prominenten, die sie unterstützen.
