Non siete sicuri di come definire cosa significhi usare Twitter in modo eccellente? Esistono molti elenchi di marchi i cui account Twitter possono essere fonte di ispirazione: quelli che si occupano di assistenza ai clienti, che pubblicano ottimi contenuti che coinvolgono bene il loro pubblico o che illustrano un uso efficace di Twitter per il business. Esamineremo un elenco di esempi per aiutarvi a migliorare le vostre prestazioni su Twitter.
Forse individuare quali sono i marchi che utilizzano Twitter in modo eccellente è soprattutto una scelta personale. Ecco una descrizione di alcuni dei preferiti e di alcune qualità costanti. Speriamo che questi esempi vi aiutino a ravvivare il vostro feed di Twitter e ad attirare più follower sui social media:
Il dipartimento di igiene della città di New York usa immagini creative per minimizzare quello che potrebbe essere considerato un argomento sgradevole. Non vogliono dare l'impressione di essere un ente governativo troppo autorevole. Queste persone si sono affermate come fonte di informazioni e hanno utilizzato la piattaforma per il servizio clienti. Usano Twitter per partecipare alle conversazioni su qualcosa di cui tutti discutono, senza essere paternalistici o banali.
Il Pine Street Inn, che serve i senzatetto dell'area di Boston, ha una presenza su Twitter con alcuni buoni spunti. Si può notare come non sia frequente che chiedano semplicemente una donazione. Incoraggiano indirettamente i contributi e il volontariato dando il benvenuto alle aziende e alle persone che li aiutano. Condividono anche le storie di successo dei clienti per illustrare l'impatto della raccolta fondi.
WeatherTech è un produttore di tappetini per auto resistenti alle intemperie. Utilizza Twitter per mostrare quanto possano essere polivalenti i suoi accessori per auto. Le persone prestano attenzione quando un marchio posiziona un argomento relativamente insipido (come i tappetini) accanto a qualcosa di adorabile o di simpatico. I tweet che mostrano animali carini che interagiscono con i prodotti sono sempre ottimi. Di recente, la pubblicità del Super Bowl con Scout il cane ha fatto leva sulle corde del cuore ed è diventata una sensazione virale.
John Deere, produttore di attrezzature agricole, è uno dei marchi che ha imparato a usare Twitter in modo da far guardare i trattori in modo diverso. Incoraggiano i loro follower a discutere dei loro prodotti utilizzando un hashtag di marca. Con un'azienda di lunga data come Deere, Twitter può essere utilizzato per far sapere a tutti che sono disposti a cambiare e, allo stesso tempo, a preservare l'eredità del loro marchio.
Tra i punti in comune di queste aziende che brillano su Twitter c'è l'andare oltre per rendere felice ogni cliente. Le risposte sono personalizzate per ogni destinatario. I tweet spiritosi e intelligenti ottengono un grande successo di pubblico. Ne consegue che i marchi che hanno una presenza attiva su Twitter hanno ampie possibilità di deliziare i clienti.
Quali sono gli elementi chiave che abbiamo tratto dai marchi sopra citati?
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Conoscere il proprio pubblico e non esitare ad avviare conversazioni su argomenti che i clienti potrebbero esitare a sollevare.
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Usate Twitter per migliorare l'esperienza non proprio positiva di un cliente con i vostri prodotti, anche se non è colpa vostra.
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Personalizzate le interazioni su Twitter con i clienti.
HubSpot approfondisce questi e altri marchi.
Tweet sul servizio clienti dei marchi più importanti
Alcune best practice sui social media dei marchi più importanti che prestano particolare attenzione all'utilizzo di Twitter per gestire il servizio clienti sono:
Adobe: Come altri marchi di questo elenco abbreviato, Adobe ha un canale di assistenza clienti dedicato, separato dall'account del marchio. Il team di marketing gestisce in genere l'account del marchio, e avere un canale di assistenza dedicato e separato aiuta l'azienda a reagire in modo più rapido ed efficiente alle richieste urgenti.
Zappos: Rispondono a ogni tweet, ogni volta, con una risposta divertente, stravagante e utile. Fanno sempre il passo più lungo della gamba per i clienti, e lo dimostrano anche su Twitter. Qui offrono regali a sorpresa, GIF divertenti e suggerimenti sui prodotti.
Domino's: Come ci si potrebbe aspettare, Domino's riceve molte critiche su Twitter per i problemi di consegna della pizza. Si scusano rapidamente, riconoscono i problemi e offrono una soluzione al cliente.
Glossier: Rispondono a ogni messaggio, indipendentemente dalle circostanze. Dovete strutturare la vostra strategia di assistenza clienti in modo che nessun tweet vi sfugga. I vostri clienti possono dare un feedback negativo su una piattaforma pubblica, quindi non ignorate nessuno.
JetBlue: Quando un cliente che si lamenta non può ricevere esattamente ciò che desidera, JetBlue fornisce link di supporto e offre soluzioni alternative. Il contesto aiuta a gestire i clienti frustrati e JetBlue lo fornisce sempre.
Che cosa hanno in comune i migliori tweet del servizio clienti?
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Rispondono prontamente ai messaggi dei clienti... buoni, cattivi e brutti.
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Rendono ogni risposta unica. Potete scrivere delle FAZ a cui il vostro team può fare riferimento se riceve sempre la stessa domanda, ma la risposta data non deve essere impersonale. Dovete personalizzare ogni risposta per dimostrare ai clienti che apprezzate il loro tempo e la loro pazienza.
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Le risposte sono firmate con il nome o le iniziali della persona che le ha composte. Questo dimostra ai clienti che una persona reale sta esaminando e rispondendo al loro problema e fornisce loro un punto di riferimento in caso di escalation.
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Sono disponibili e condividono apertamente le risorse che il cliente può utilizzare per ottenere aiuto. Si risolve il problema immediato per quanto possibile, ma si vogliono anche condividere risorse aggiuntive che possano aiutare il cliente in futuro.
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Sono conversazionali e rispecchiano il linguaggio e il tono del cliente. Questo dimostra al cliente che voi, in quanto rappresentanti di questo marchio, vi preoccupate di chi è lui come persona.
Che aspetto hanno i contenuti di qualità di un marchio su Twitter?
I brand che twittano contenuti di qualità hanno più successo su Twitter.
Generale Elettrica
GE è presente su Twitter nello spazio tecnologico. Si differenzia con successo in questo spazio, non limitandosi a fornire informazioni al proprio pubblico. Al contrario, il marchio si presenta come innovativo e leader del settore, utilizzando Twitter per insegnare ai suoi follower ciò che sta facendo. GE è brava a prendere concetti e termini complessi e a parlarne in modo comprensibile a tutti. Inoltre, non si prende troppo sul serio. Mantengono i loro contenuti su Twitter umani e relazionabili.
Charmin
Questo marchio twitta costantemente contenuti divertenti. Chiedono costantemente ai loro follower di rispondere alle domande, rispondono a tutti coloro che gli inviano un tweet e si lanciano sugli hashtag di tendenza.
Come altri grandi marchi (Target, Nike), hanno uno spazio dedicato al servizio clienti e all'assistenza, con membri del team di assistenza e comunicazione altamente reattivi. Offrono aiuto a chi lo cerca e, poiché le domande trovano risposta su Twitter, questa piattaforma diventa una risorsa per chiunque possa leggere le domande e trovare le risposte che cerca.
Samsung Mobile
Il loro successo su Twitter riflette quanto siano coinvolgenti i loro contenuti. Utilizzano il loro account principale per condividere informazioni sui prodotti, avvisare la loro base di clienti del lancio di prodotti e condividere guide su come fare. Samsung ha anche account per diverse regioni, che consentono di rivolgersi a clienti specifici in luoghi specifici in tutto il mondo.
Burberry, Dior, Louis Vuitton, Gucci, Dolce e Gabbana, Versace
Questi marchi di moda sono tra i più seguiti su Twitter. Tutti twittano contenuti ricchi di splendide immagini dei loro prodotti, foto del dietro le quinte e sponsorizzazioni di celebrità.
