¿No está seguro de cómo definir lo que significa utilizar Twitter de forma atractiva? Hay muchas listas de marcas cuyas cuentas de Twitter pueden servir de inspiración: las que están orientadas a la atención al cliente, las que publican contenidos excelentes que enganchan bien a su audiencia o las que ilustran un uso eficaz de Twitter para los negocios. Vamos a repasar una lista de ejemplos para ayudarte a mejorar tu rendimiento en Twitter.
Quizás identificar qué marcas están utilizando Twitter de forma excelente sea sobre todo una decisión personal. Aquí tienes una descripción de algunas de las favoritas y algunas cualidades constantes. Esperamos que estos ejemplos te ayuden a animar tu Twitter y a atraer más seguidores a las redes sociales:
El departamento de saneamiento de Nueva York utiliza imágenes creativas para restar importancia a lo que podría considerarse un tema desagradable. No quieren parecer demasiado autoritarios como entidad gubernamental. Esta gente se estableció como fuente de información y utilizó la plataforma para la atención al cliente. Utilizan Twitter para participar en conversaciones sobre algo que todo el mundo discute sin ser condescendientes ni caer en tópicos.
El Pine Street Inn, que atiende a la población sin hogar del área metropolitana de Boston, tiene una presencia en Twitter con algunos buenos comentarios. Observará que pocas veces se limitan a pedir un donativo. Fomentan indirectamente las contribuciones y el voluntariado saludando a las empresas y particulares que les ayudan. También comparten historias de éxito de clientes para ilustrar el impacto de la recaudación de fondos.
WeatherTech es un fabricante de alfombrillas de coche resistentes a la intemperie. Utilizan Twitter para mostrar lo polivalentes que pueden ser sus accesorios para automóviles. La gente presta atención cuando una marca posiciona un tema relativamente anodino (como las alfombrillas) junto a algo adorable o relacionado. Los tuits en los que aparecen animales simpáticos interactuando con los productos siempre son buenos. Recientemente, su anuncio de la Super Bowl con el perro Scout ha tocado la fibra sensible y se ha convertido en una sensación viral.
John Deere, fabricante de maquinaria agrícola, es una de esas marcas que domina Twitter para que la gente vea los tractores de otra manera. Animan a sus seguidores a hablar de sus productos utilizando un hashtag de la marca. En el caso de una empresa de larga tradición como Deere, Twitter puede utilizarse para hacer saber a todo el mundo que están dispuestos a cambiar y, al mismo tiempo, preservar el legado de su marca.
Entre los puntos en común de estas empresas que brillan en Twitter está el de hacer todo lo posible para satisfacer a sus clientes. Respuestas adaptadas a cada destinatario. Los tuits ingeniosos e inteligentes ganan puntos con el público. Por lo tanto, las marcas que tienen una presencia activa en Twitter tienen grandes oportunidades de satisfacer a sus clientes.
¿Cuáles son nuestras principales conclusiones de las marcas mencionadas?
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Conozca a su público y no dude en iniciar conversaciones sobre temas que el cliente puede dudar en plantear.
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Utiliza Twitter para mejorar la experiencia poco positiva de un cliente con tus productos, aunque no haya sido culpa tuya.
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Personaliza tus interacciones en Twitter con los clientes.
HubSpot ofrece más detalles sobre estas y otras marcas.
Tweets de atención al cliente de las principales marcas
Algunas de las mejores prácticas en redes sociales de las principales marcas que prestan especial atención al uso de Twitter para gestionar la atención al cliente son:
Adobe: Al igual que otras marcas de esta lista abreviada, Adobe tiene un canal dedicado de atención al cliente independiente de su cuenta de marca. El equipo de marketing suele gestionar la cuenta de la marca, y disponer de un canal de atención al cliente independiente ayuda a la empresa a reaccionar con mayor rapidez y eficacia a la hora de responder a solicitudes urgentes.
Zappos: Esta gente responde a todos los tweets, siempre, con una respuesta divertida, extravagante y útil. Siempre se esfuerzan al máximo por sus clientes, y eso también se nota en Twitter. Aquí ofrecen regalos sorpresa, GIF divertidos y sugerencias de productos.
Domino's: Como era de esperar, Domino's recibe muchas críticas en Twitter por problemas con la entrega de pizzas. Rápidamente se disculpan, se hacen cargo de los problemas y ofrecen una solución al cliente.
Glossier: Responden a todos los mensajes, independientemente de las circunstancias. Tienes que estructurar tu estrategia de atención al cliente para que no se te escape ningún tuit. Tus clientes pueden dar su opinión negativa en una plataforma pública, así que no ignores a nadie.
JetBlue: Cuando a un cliente que se queja no se le puede dar exactamente lo que quiere, JetBlue proporciona enlaces de apoyo y ofrece soluciones alternativas. El contexto ayuda a tratar con clientes frustrados, y JetBlue siempre lo proporciona.
Entonces, ¿qué tienen en común los mejores tweets de atención al cliente?
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Responden rápidamente a los mensajes de los clientes... los buenos, los malos y los feos.
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Cada respuesta es única. Puedes redactar las FAZ para que tu equipo las consulte si reciben la misma pregunta una y otra vez, pero la respuesta dada no debe ser impersonal. Debes personalizar cada respuesta para demostrar a los clientes que valoras su tiempo y paciencia.
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Se firman con el nombre o las iniciales de la persona que ha redactado esa respuesta. Esto muestra a los clientes que una persona real está revisando y respondiendo a su problema y les da un punto de referencia si necesitan escalar.
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Son útiles y comparten abiertamente los recursos que el cliente puede utilizar para obtener ayuda. Usted resuelve el problema inmediato en la medida de lo posible, pero también desea compartir recursos adicionales que puedan ayudar al cliente en el futuro.
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Son conversacionales y reflejan el lenguaje y el tono del cliente. Esto demuestra al cliente que usted, como representante de la marca, se preocupa por él como persona.
¿Qué aspecto tiene el contenido de marca de calidad en Twitter?
Las marcas que tuitean contenido de calidad tienen más éxito en Twitter.
General Electric
GE está en el espacio tecnológico de Twitter. Se diferencia con éxito en ese espacio al no limitarse a lanzar información a su audiencia. En su lugar, la marca se presenta como innovadora y líder del sector, utilizando Twitter para enseñar a sus seguidores lo que están haciendo. GE sabe utilizar conceptos y términos complejos y explicarlos de forma comprensible para todos. Tampoco se toman demasiado en serio a sí mismos. Su contenido en Twitter es humano y cercano.
Charmin
Esta marca tuitea constantemente contenido divertido. Constantemente piden a sus seguidores que respondan a preguntas, responden a todos los que les tuitean y participan en los hashtags que son tendencia.
Al igual que otras grandes marcas (Target, Nike), cuentan con un servicio de atención al cliente y un espacio de asistencia con miembros del equipo de asistencia y comunicación muy receptivos. Ofrecen ayuda a quienes la buscan y, como las preguntas se responden en Twitter, esta plataforma se convierte en un recurso para cualquiera que pueda leer las preguntas y encontrar las respuestas que busca.
Samsung Móvil
Su éxito en Twitter refleja lo atractivos que son sus contenidos. Utilizan su cuenta principal para compartir información sobre productos, alertar a su base de clientes sobre lanzamientos de productos y compartir guías prácticas. Samsung también tiene cuentas para diferentes regiones, lo que le permite dirigirse a clientes específicos en lugares concretos de todo el mundo.
Burberry, Dior, Louis Vuitton, Gucci, Dolce & Gabbana, Versace
Estas marcas de moda tienen una de las presencias más seguidas en Twitter. Todas ellas tuitean contenidos llenos de bellas imágenes de sus productos, fotos entre bastidores y apoyos de famosos.
