Nu sunteți sigur cum să definiți ce înseamnă să utilizați Twitter în mod frumos? Există multe liste de branduri ale căror conturi de Twitter pot servi drept sursă de inspirație, cele care vizează serviciile pentru clienți, care publică un conținut excelent care își implică bine publicul sau care ilustrează utilizarea eficientă a Twitter pentru afaceri. Vom analiza o listă de exemple pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți performanța pe Twitter.
Poate că identificarea brandurilor care utilizează Twitter în mod frumos este mai ales o chestiune personală. Iată o descriere a unora dintre favorite și a unor calități consistente. Sperăm că aceste exemple vă vor ajuta să vă îmbunătățiți feed-ul Twitter și să atrageți mai mulți adepți ai rețelelor sociale:
Departamentul de salubritate al orașului New York folosește imagini creative pentru a minimaliza ceea ce ar putea fi considerat un subiect dezgustător. Ei nu doresc să pară prea autoritari ca entitate guvernamentală. Acești oameni s-au stabilit ca sursă de informații și au folosit platforma pentru serviciul clienți. Ei folosesc Twitter pentru a se alătura conversațiilor despre un subiect discutat de toată lumea, fără a fi condescendenți sau clișeici.
Pine Street Inn, care deservește populația fără adăpost din zona metropolitană a Bostonului, are o prezență pe Twitter cu câteva preluări bune. Veți observa cât de rar solicită pur și simplu o donație. Aceștia încurajează indirect contribuțiile și voluntariatul prin menționarea corporațiilor și a persoanelor fizice care îi ajută. De asemenea, ei împărtășesc poveștile de succes ale clienților pentru a ilustra impactul strângerii de fonduri.
WeatherTech este un producător de covorașe auto rezistente la intemperii. Ei folosesc Twitter pentru a arăta cât de multifuncționale pot fi accesoriile lor auto. Oamenii vor acorda atenție atunci când un brand poziționează un subiect relativ banal (cum ar fi covorașele) alături de ceva adorabil sau relatabil. Tweet-urile care prezintă animale drăguțe interacționând cu produsele sunt întotdeauna bune. Recent, reclama lor de la Super Bowl cu Scout the Dog a atins coarda sensibilă și a devenit o senzație virală.
John Deere, un producător de echipamente agricole, este unul dintre acele branduri care stăpânește Twitter într-un mod care îi face pe oameni să privească altfel tractoarele. Ei își încurajează adepții să discute despre produsele lor folosind un hashtag de marcă. În cazul unei întreprinderi cu tradiție precum Deere, Twitter poate fi folosit pentru a face cunoscut tuturor că este dispus să se schimbe și, în același timp, să păstreze moștenirea mărcii sale.
Printre punctele comune ale acestor întreprinderi care strălucesc pe Twitter se numără depășirea așteptărilor pentru a face fiecare client fericit. Răspunsurile sunt adaptate fiecărui destinatar. Tweet-urile care sunt atât ingenioase, cât și inteligente obțin puncte mari la public. Prin urmare, mărcile care au o prezență activă pe Twitter au mari oportunități de a încânta clienții.
Care sunt principalele noastre concluzii de la mărcile menționate mai sus?
-
Cunoașteți-vă publicul și nu ezitați să începeți conversații despre subiecte pe care clientul ar putea ezita să le aducă în discuție.
-
Folosiți Twitter pentru a îmbunătăți experiența mai puțin decât pozitivă a unui client cu produsele dumneavoastră, chiar dacă experiența acestuia nu a fost din vina dumneavoastră.
-
Personalizați-vă interacțiunile cu clienții pe Twitter.
HubSpot intră în mai multe detalii despre acestea și alte mărci.
Tweeturi despre serviciul clienți de la mărci de top
Unele dintre cele mai bune practici de social media ale mărcilor de top care acordă o atenție deosebită utilizării Twitter pentru a gestiona serviciul clienți includ:
Adobe: Ca și alte mărci de pe această listă prescurtată, Adobe are un canal dedicat de asistență pentru clienți separat de contul său de marcă. Echipa de marketing gestionează, în general, contul mărcii, iar existența unui canal de asistență dedicat separat ajută compania să reacționeze mai rapid și mai eficient pentru a răspunde solicitărilor urgente.
Zappos: Acești oameni răspund la fiecare tweet, de fiecare dată, cu un răspuns amuzant, ciudat și util. Ei fac întotdeauna un efort suplimentar pentru clienți, ceea ce se vede și pe Twitter. Aici oferă cadouri surpriză, GIF-uri amuzante și sugestii de produse.
Domino's: După cum v-ați putea aștepta, Domino's primește o mulțime de critici pe Twitter pentru problemele legate de livrarea de pizza. Aceștia își cer rapid scuze, își asumă orice problemă și oferă o soluție clientului.
Glossier: Ei răspund la fiecare mesaj, indiferent de circumstanțe. Trebuie să vă structurați strategia de servicii pentru clienți astfel încât niciun tweet să nu scape. Clienții tăi pot oferi feedback negativ pe o platformă publică, așa că nu ignora pe nimeni.
JetBlue: Atunci când unui client care se plânge nu i se poate oferi exact ceea ce își dorește, JetBlue va furniza linkuri de sprijin și va oferi soluții alternative. Contextul ajută în relația cu clienții frustrați, iar JetBlue îl oferă întotdeauna.
Așadar, ce au în comun cele mai bune tweet-uri despre serviciile pentru clienți?
-
Acestea răspund prompt la mesajele clienților... la cele bune, la cele rele și la cele urâte.
-
Ei fac ca fiecare răspuns să fie unic. Puteți scrie FAZ-uri pentru ca echipa dvs. să facă referire la ele dacă primesc aceeași întrebare la nesfârșit, dar răspunsul dat nu trebuie să fie impersonal. Ar trebui să personalizați fiecare răspuns pentru a le arăta clienților că le apreciați timpul și răbdarea.
-
Acestea sunt semnate cu numele sau inițialele persoanei care a compus acel răspuns. Acest lucru arată clienților că o persoană reală analizează și răspunde la problema lor și le oferă un punct de referință în cazul în care trebuie să escaladeze.
-
Acestea sunt utile și împărtășesc deschis resursele pe care clientul le poate folosi pentru ajutor. Rezolvați problema imediată în măsura posibilului, dar doriți, de asemenea, să împărtășiți resurse suplimentare care ar putea ajuta clientul în viitor.
-
Acestea sunt conversaționale și reflectă limbajul și tonul clienților. Acest lucru arată clientului că dumneavoastră, ca reprezentant al acestui brand, vă pasă de ceea ce sunt ei ca indivizi.
Cum arată conținutul de calitate al mărcii pe Twitter?
Brandurile care postează conținut de calitate au mai mult succes pe Twitter.
General Electric
GE este prezentă pe Twitter în domeniul tehnologiei. Se diferențiază cu succes în acest spațiu prin faptul că nu se limitează la a transmite informații publicului său. În schimb, marca apare ca inovatoare și lider în industrie, folosind Twitter pentru a-și învăța adepții ceea ce fac. GE se pricepe să folosească concepte și termeni complecși și să vorbească despre ei într-un mod pe care toată lumea îl poate înțelege. De asemenea, ei nu se iau prea în serios. Își păstrează conținutul de pe Twitter uman și relatabil.
Charmin
Acest brand postează în mod constant conținut amuzant pe Twitter. Îi roagă în mod constant pe cei care îi urmăresc să răspundă la întrebări, răspund tuturor celor care le scriu pe Twitter și se alătură hashtag-urilor în trend.
La fel ca și alte branduri mari (Target, Nike), acestea au un spațiu dedicat serviciului clienți și asistenței, dotat cu membri ai echipei de asistență și comunicare foarte receptivi. Aceștia oferă ajutor celor care îl caută și, din moment ce se răspunde la întrebări pe Twitter, această platformă devine o resursă pentru oricine ar putea citi întrebările și găsi răspunsurile pe care le caută.
Samsung Mobile
Succesul lor pe Twitter reflectă cât de captivant este conținutul lor. Ei își folosesc contul principal pentru a împărtăși informații despre produse, pentru a-și alerta baza de clienți cu privire la lansările de produse și pentru a împărtăși ghiduri practice. Samsung are, de asemenea, conturi pentru diferite regiuni, ceea ce le permite să se adreseze anumitor clienți din anumite locuri din întreaga lume.
Burberry, Dior, Louis Vuitton, Gucci, Dolce & Gabbana, Versace
Aceste branduri de modă au unele dintre cele mai urmărite prezențe pe Twitter. Toate aceste branduri postează pe Twitter conținut plin de imagini frumoase ale produselor lor, fotografii din spatele scenei și sponsorizări ale celebrităților.
