O imagine demnă de încredere este una dintre cele mai valoroase fațete ale reputației unui brand. De fapt, încrederea este atât de crucială încât influențează direct toate aspectele succesului în afaceri, în mai multe etape ale ciclului de vânzări.
Așadar, cum anume influențează încrederea comportamentul cumpărătorului? Datele arată că credibilitatea joacă un rol semnificativ de-a lungul călătoriei cumpărătorului. Așadar, cum poate un brand să construiască și să sporească încrederea?
Conform cercetărilor, consumatorii consideră încrederea un factor-cheie care influențează comportamentul de cumpărare. Luați în considerare acest lucru:
-
88% dintre persoane consideră că este la fel de importantă ca prețul și calitatea produselor, potrivit Edelman.
-
Salsify a descoperit că 68% dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru produse de la mărci în care au încredere.
Desigur, încrederea nu este răsplătită doar cu scăderea sensibilității la preț.
-
Cercetarea Adobe a descoperit că atunci când consumatorii au încredere într-o afacere, 71% fac mai multe achiziții și 61% vor recomanda marca prietenilor lor.
În cele din urmă, merită menționat și faptul că o reputație de brand de încredere poate proteja întreprinderile de pierderile de loialitate
-
Potrivit Edelman, 67% dintre cumpărători sunt dispuși să rămână loiali și să susțină brandurile chiar și atunci când acestea fac greșeli.
Cu alte cuvinte, importanța și impactul credibilității mărcii nu ar trebui să fie o surpriză pentru dumneavoastră - mai ales dacă urmăriți creșterea afacerii. Cu toate acestea, este posibil să aveți încă unele întrebări cu privire la modul în care cumpărătorii moderni decid în ce mărci să aibă încredere.
Răspunsul simplu la această întrebare este că procesul nu se întâmplă pur și simplu. În schimb, încrederea este construită și câștigată în timp și prin mai multe interacțiuni. Ea trebuie menținută și justificată în mod continuu prin concentrarea asupra comportamentelor și caracteristicilor mărcii care generează încredere în primul rând.
Acest articol oferă o prezentare generală a metodelor pe care cumpărătorii moderni le folosesc pentru a decide dacă pot avea încredere într-o afacere. În plus, ghidul prezintă o serie de tactici pe care le puteți implementa în strategiile dumneavoastră de marketing și de branding pentru a spori credibilitatea mărcii.
Să trecem la subiect.
Încrederea se formează în câteva secunde; faceți-o să conteze
Cercetările privind comportamentul consumatorilor indică în mod clar faptul că oamenii își formează opinii despre mărci în câteva secunde.
De exemplu, atunci când aterizează pe un site web,
utilizatorii web au nevoie de doar 50 de milisecunde pentru a-și forma o impresie despre marcă. Aceasta include toate opiniile lor cu privire la credibilitatea mărcii.
Prin urmare, atunci când urmăriți să câștigați încrederea clienților și să încurajați publicul țintă să vă perceapă afacerea ca pe o organizație competentă și de încredere, este esențial să atingeți aceste obiective în câteva secunde de la prima interacțiune.
Designul web poate fi extrem de eficient în acest sens, în special prin evidențierea elementelor valoroase de consolidare a încrederii, care demonstrează experiența și expertiza și oferă reasigurare.
Desigur, nu doar semnalele de credibilitate câștigă încrederea clienților. Designul profesional și tonul textului pot, de asemenea, să vă poziționeze afacerea ca o autoritate în domeniu în câteva secunde de la sosirea vizitatorilor pe site-ul dvs.
Prin încorporarea unor semnale puternice de credibilitate în prezența dvs. online, vă puteți convinge instantaneu publicul țintă să perceapă marca dvs. ca pe o autoritate demnă de încredere, maximizându-le șansele de a se angaja în conținutul dvs. și eliminându-le câteva dintre obstacolele de conversie pe măsură ce intră în pâlnia de vânzări.
Consultați modul în care Sewing Parts Online implementează această strategie pe site-ul său.
Pentru început, prezența online a acestui brand pare raționalizată, profesională și ușor de utilizat. În al doilea rând, propunerea de valoare principală promite servicii de specialitate, o selecție largă și o livrare rapidă. Atunci când sunt combinate cu elemente suplimentare de consolidare a credibilității - cum ar fi conținutul educațional și dovada socială - aceste elemente de design web construiesc în mod eficient încrederea în brand, subliniind faptul că Sewing Parts Online este o afacere pe care clienții se pot baza pentru a-și rezolva problemele, indiferent dacă au nevoie de echipamente noi, țesături sau doar de o piesă de schimb pentru mașina lor de cusut existentă.
Semnalele de credibilitate vizuală contează la fel de mult ca ceea ce spun mărcile
Propunerile de valoare - și, în general, textele de branding - pot fi extrem de eficiente în câștigarea încrederii clienților. Dar iată care este treaba cu utilizarea textului pentru a construi credibilitatea: nu este cea mai rapidă metodă.
Conform cercetărilor psihologice, oamenii procesează și înțeleg mult mai bine datele vizuale decât textul.
Unele studii afirmă chiar că oamenii procesează elementele vizuale de 60 000 de ori mai rapid decât limbajul scris. Dacă vă gândiți că 90% din toate informațiile prelucrate de creier sunt vizuale, acest lucru nu este o mare surpriză.
Prin urmare, atunci când analizați modul în care cumpărătorii moderni decid în ce mărci să aibă încredere - și când vă propuneți să construiți credibilitate - elementele vizuale trebuie să fie un element central al strategiei dumneavoastră de consolidare a autorității.
Ceea ce este minunat este că încorporarea semnalelor vizuale de încredere în prezența dvs. online poate fi extrem de ușoară. Puteți face acest lucru pe mai multe pagini web și canale de distribuție digitală, asigurându-vă că toți potențialii clienți văd dovada competenței și fiabilității mărcii dvs.
În plus față de dovada socială tradițională în formate vizuale (cum ar fi ratingurile cu stele), luați în considerare încorporarea unor elemente vizuale mai convingătoare în prezența dvs. online.
De exemplu, certificatele terților sunt extrem de importante.
Conform cercetărilor privind comportamentul consumatorilor, 85% dintre oameni au încredere în certificările terților.
Acest lucru arată în mod eficient impactul pe care îl puteți avea prin prezentarea de certificări, premii și insigne similare care generează încredere.
Aruncați o privire la modul în care Ava's Pet Place face acest lucru pe site-ul său.
Pentru început, acest brand utilizează fotografii secundare ale produselor pentru a comunica beneficii precum ingredientele organice, absența alergenilor și beneficiile pentru sănătatea animalelor de companie. Pe lângă acest lucru, marca afișează, de asemenea, certificate de terți în subsolul paginii de pornire, unde clienții potențiali pot verifica cu ușurință fiecare afirmație, făcându-i mult mai probabil să aibă încredere că Ava's Pet Place oferă gustări de înaltă calitate pentru animale de companie care sunt cu adevărat sănătoase pentru pisici și câini.
Cumpărătorii caută dovezi înainte să creadă în marcă
Unul dintre cele mai importante efecte ale globalizării pieței este faptul că întreprinderile investesc din ce în ce mai multe fonduri în campaniile lor publicitare. Și deși acest lucru permite întreprinderilor mici sau noi să pătrundă în industrii competitive, înseamnă, de asemenea, că consumatorii sunt expuși la un număr tot mai mare de mesaje de marketing.
Problema este că marea majoritate a conținutului de marcă nu este complet veridic sau demn de încredere. Ca urmare, cumpărătorii sunt mult mai puțin predispuși să aibă încredere în mărci fără dovezi.
Conform studiilor, consumatorii nu mai au încredere automată în mărci (și pe bună dreptate).
Un studiu realizat de Comisia Europeană a descoperit că 42% dintre afirmațiile privind mediul sunt false. În plus, doar unul din cinci consumatori are încredere în afirmațiile privind durabilitatea.
Deci, cum afectează acest lucru modul în care cumpărătorii decid dacă să aibă încredere într-o întreprindere? Ei bine, studiile sugerează că majoritatea consumatorilor caută dovezi înainte de a lua de bună propunerile de valoare ale unei mărci.
Această tendință a creat o necesitate de a acorda prioritate transparenței și responsabilității în brandingul online. Aceasta demonstrează, de asemenea, că, pentru a convinge clienții potențiali să intre și să treacă prin pâlnia de vânzări, este nevoie de un conținut puternic, generator de încredere, care să semnaleze legitimitatea - atât din partea entităților terțe , cât și din partea colegilor.
Site-ul Business for Sale este un exemplu excelent al modului în care dovezile sporesc încrederea în mediile digitale.
Această afacere este foarte apreciată în nișa sa, ceea ce nu este o surpriză având în vedere cât timp a existat. Dar o privire mai atentă la site-ul web al mărcii arată că secretul reputației demne de încredere a Business for Sale nu este neapărat longevitatea organizației. În schimb, este vorba de abordarea sa de a face afirmații credibile mai presus de orice. Pe lângă faptul că prezintă un volum mare de anunțuri reale și locații recunoscute, această afacere este, de asemenea, transparentă cu privire la prețuri.
Toate aceste elemente semnalează legitimitatea. Ele dovedesc că Business for Sale lucrează cu mărci autentice. În plus, abordarea face ca noii clienți potențiali să se simtă în siguranță navigând pe site-ul web al mărcii, ghidându-i automat către o conversie.
Claritatea și transparența reduc riscul perceput
Încrederea și loialitatea față de marcă sunt inevitabil legate de transparență.
Conform cercetării privind sentimentele consumatorilor:
-
86% dintre consumatorii americani consideră transparența mărcii un factor-cheie care le influențează deciziile de cumpărare.
-
73% ar plăti mai mult pentru produsele care garantează o transparență totală
-
85% dintre cumpărători sunt predispuși să rămână loiali întreprinderilor cu un istoric de transparență - chiar și în urma unei experiențe neplăcute
Ceea ce este și mai fascinant este faptul că o lipsă de transparență - chiar și atunci când vine vorba de abordarea factorilor sociali - poate fi percepută de cumpărători ca un semnal de alarmă. De fapt, cercetarea Edelman a constatat că,
atunci când o întreprindere păstrează tăcerea cu privire la o problemă relevantă, 53% dintre oameni vor presupune că aceasta nu face nimic sau chiar ascunde ceva.
De aceea, este esențial să recunoaștem importanța clarității și transparenței atunci când studiem modul în care cumpărătorii moderni decid să aibă încredere în mărci. Acestea nu numai că reduc riscul perceput de cumpărători, ci semnalează și aspecte-cheie ale valorilor și motivațiilor unui brand. Acestea din urmă sunt esențiale în dezvoltarea unor relații pozitive cu publicul țintă.
De exemplu, Theo Chocolate face o treabă minunată în ceea ce privește cultivarea încrederii clienților prin claritate.
Această întreprindere nu se limitează la a face din afirmațiile privind durabilitatea și aprovizionarea etică o componentă-cheie a mesajelor sale de marketing, ci le face și o componentă-cheie a operațiunilor sale. Merge atât de departe încât oferă clienților informații despre impactul exact al mărcii și al produselor sale asupra mediului. Cu rapoarte de impact care pot fi descărcate pentru fiecare an, Theo Chocolate încorporează în mod eficient transparența în prezența sa online, sporindu-și credibilitatea și stabilind relații mai strânse cu consumatorii preocupați de ESG, care doresc să ia decizii de cumpărare care pot avea un impact pozitiv asupra planetei și comunităților lor.
Ușurința de utilizare este interpretată ca profesionalism
Deși afirmațiile și mesajele de marketing pot spori încrederea în marcă, acestea nu sunt întotdeauna singurii factori pe care consumatorii îi folosesc pentru a judeca întreprinderile.
De exemplu, cercetările științifice indică în mod clar o legătură directă între designul web estetic și funcțional și încrederea în marcă, unele resurse sugerând chiar că factorii de utilizare - cum ar fi securitatea, coerența, ușurința în utilizare și fiabilitatea - contribuie în mod semnificativ la (sau scad din) încrederea în marcă.
În realitate, acest lucru nu ar trebui să fie o surpriză. La urma urmei, UX joacă un rol major în comunicarea profesionalismului și expertizei mărcii. Este un predictor important al experienței clienților, pe care mulți consumatori o prioritizează atunci când aleg de la ce întreprinderi să cumpere.
Prin urmare, atunci când vă propuneți să facilitați încrederea publicului dvs. țintă în marca dvs., concentrați-vă pe oferirea unei experiențe plăcute și simplificate vizitatorilor web, pe care aceștia o vor interpreta (în mod ideal) ca profesionalism și fiabilitate.
Calculatorul de depreciere imobiliară de pe RE Cost Seg este un exemplu excepțional al funcționării acestei strategii de consolidare a încrederii.
La prima vedere, acest brand oferă un serviciu de nișă extrem de complex pe care majoritatea publicului său țintă nu îl înțeleg pe deplin. Știind că valoarea informațională înlătură obstacolele de conversie, RE Cost Seg a dezvoltat un calculator care permite vizitatorilor site-ului să estimeze economiile pe care le-ar putea obține la proprietățile lor imobiliare .
Dar aici intră în joc UX. Acest calculator nu este doar un instrument la îndemână care abordează (și rezolvă parțial) o problemă a clienților. Este o resursă extrem de ușor de utilizat, simplă și lipsită de fricțiuni, care oferă valoare clienților potențiali fără a-i forța să se angajeze într-o conversie, să contacteze departamentul de vânzări sau să navigheze prin complexitate. Efectul general al unei astfel de abordări este dublu:
-
o imagine clară a mărcii care descrie competența și credibilitatea
-
demonstrarea devotamentului față de satisfacția clienților (chiar și atunci când aceasta nu generează profituri pentru marcă)
Modelele familiare fac ca mărcile noi să pară mai sigure
În cele din urmă, atunci când aflăm cum decid consumatorii moderni dacă să aibă sau nu încredere în întreprinderi, este esențial să ne amintim puterea familiarității în modelarea percepțiilor asupra mărcii.
Conform analizelor comportamentului utilizatorilor web,
82% dintre oameni vor alege o marcă cunoscută pentru primul lor clic atunci când cercetează produse online. În plus, 73% dintre consumatori sunt mai predispuși să aibă încredere într-o marcă pe care o cunosc deja.
Dacă luăm în considerare și faptul că nostalgia poate fi un motor puternic de conversie și poate avea un impact pozitiv asupra loialității față de marcă, devine rapid evident că familiaritatea poate fi un element esențial în construirea încrederii în marcă.
În timp ce una dintre metodele principale de creștere a familiarității se bazează pe strategii de marketing axate pe cunoașterea mărcii și a produsului, este esențial să nu neglijăm modalitățile alternative de a câștiga încrederea clienților.
De exemplu, un lucru la fel de simplu precum încorporarea unor modele familiare - fie în designul web, în declarațiile despre produse sau în termeni și condiții - poate fi extrem de eficient pentru a-i face pe consumatori să se simtă în siguranță atunci când aleg branduri noi fără experiență anterioară.
Alternativ, ați putea face ceva similar cu AG1.
Această marcă înțelege impactul familiarității asupra deciziilor de cumpărare ale consumatorilor. Acesta este motivul pentru care angajează atât de multe persoane influente și experți ca purtători de cuvânt pentru marca sa, știind că credibilitatea lor este de natură să sporească atractivitatea produselor sale și să elimine obstacolele comune de conversie ale clienților potențiali.
Gânduri finale
Deciziile de cumpărare ale consumatorilor nu sunt aleatorii. Acestea depind în mod direct de mai mulți factori-cheie, încrederea fiind unul dintre principalii factori determinanți ai intenției de cumpărare. Cu toate acestea, într-o lume digitală în care încrederea scade pe toate fronturile - inclusiv în relațiile dintre marcă și client - identificarea strategiilor potrivite pentru câștigarea încrederii clienților poate fi o provocare.
Vestea bună este că cumpărătorii moderni împărtășesc mai multe considerente atunci când decid dacă să acorde încredere unui brand. Prin înțelegerea a ceea ce îi face pe consumatori să perceapă o afacere ca fiind credibilă, puteți optimiza în mod activ reputația online a companiei dvs. pentru a vă alinia la obiectivele dvs.
Tacticile discutate în acest articol sunt toate extrem de eficiente. Cu toate acestea, dacă doriți rezultate de nivel superior, este esențial să vă aliniați eforturile de marketing și de branding la principalele considerente de încredereale clienților dvs. ideali . În acest fel, vă va fi mai ușor să vă convingeți publicul să aibă încredere în brandul dvs. Mai important, nu veți părea că vă străduiți prea mult, ceea ce vă va face eforturile mult mai productive.
