Une image de confiance est l'une des facettes les plus précieuses de la réputation d'une marque. En fait, la confiance est si cruciale qu'elle influence directement tous les aspects de la réussite d'une entreprise, à plusieurs étapes du cycle de vente.
Comment la confiance influence-t-elle le comportement de l'acheteur ? Les données montrent que la crédibilité joue un rôle important tout au long du parcours de l'acheteur. Alors, comment une marque peut-elle instaurer et renforcer la confiance ?
Selon les études, les consommateurs considèrent la confiance comme un facteur clé influençant leur comportement d'achat. Pensez-y :
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88 % des personnes interrogées sur estiment que la confiance est aussi importante que le prix et la qualité du produit, selon Edelman.
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Salsify a découvert que 68 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour des produits de marques auxquelles ils font confiance.
Bien entendu, la confiance n'est pas seulement récompensée par une moindre sensibilité au prix.
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L'étude d'Adobe a montré que lorsque les consommateurs font confiance à une entreprise, 71 % d'entre eux achètent davantage et 61 % recommandent la marque à leurs amis.
Enfin, il convient également de noter qu'une réputation de marque digne de confiance peut protéger les entreprises contre les pertes de fidélité
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Selon Edelman, 67 % des acheteurs sont prêts à rester fidèles à une marque et à la défendre même si elle commet des erreurs.
En d'autres termes, l'importance et l'impact de la crédibilité d'une marque ne devraient pas vous surprendre, surtout si vous visez la croissance de votre entreprise. Néanmoins, vous avez peut-être encore des questions sur la manière dont les acheteurs modernes décident à quelles marques faire confiance.
La réponse à cette question est simple : ce processus ne se produit pas du jour au lendemain. La confiance se construit et se gagne au fil du temps et des interactions. Elle doit être continuellement entretenue et justifiée en se concentrant sur les comportements et les caractéristiques de la marque qui suscitent la confiance en premier lieu.
Cet article donne un aperçu des méthodes utilisées par les acheteurs modernes pour décider s'ils peuvent faire confiance à une entreprise. En outre, le guide présente une série de tactiques que vous pouvez intégrer à vos stratégies de marketing et d'image de marque pour renforcer la crédibilité de votre marque.
Plongeons dans cet article.
La confiance se crée en quelques secondes ; faites en sorte qu'elle compte
Les études sur le comportement des consommateurs montrent clairement que les gens se forgent une opinion sur les marques en quelques secondes.
Par exemple, lorsqu'ils arrivent sur un site web,
les internautes n'ont besoin que de 50 millisecondes pour se faire une idée de la marque. Cela inclut toutes leurs opinions sur la crédibilité de la marque.
Par conséquent, si vous souhaitez gagner la confiance de vos clients et encourager votre public cible à percevoir votre entreprise comme une organisation compétente et fiable, il est essentiel d'atteindre ces objectifs dans les secondes qui suivent la première interaction.
La conception de sites web peut s'avérer exceptionnellement efficace à cet égard, notamment en mettant en avant des éléments de confiance de grande valeur qui renforcent l'expérience et l'expertise, et rassurent.
Bien entendu, les signaux de crédibilité ne sont pas les seuls à gagner la confiance des clients. Une conception professionnelle et le ton de votre texte peuvent également positionner votre entreprise comme une autorité du secteur dès l'arrivée des visiteurs sur votre site.
En intégrant de puissants signaux de crédibilité à votre présence en ligne, vous pouvez instantanément convaincre votre public cible de percevoir votre marque comme une autorité digne de confiance, maximisant ainsi ses chances de s'engager dans votre contenu et éliminant plusieurs des obstacles à la conversion lorsqu'il entre dans votre entonnoir de vente.
Découvrez comment Sewing Parts Online met en œuvre cette stratégie sur son site Web.
Tout d'abord, la présence en ligne de cette marque semble rationalisée, professionnelle et facile à utiliser. Ensuite, la proposition de valeur principale promet un service expert, un large choix et une livraison rapide. Associés à d'autres éléments de crédibilité, tels que le contenu éducatif et la preuve sociale, ces éléments de conception Web renforcent efficacement la confiance dans la marque, en soulignant que Sewing Parts Online est une entreprise sur laquelle les clients peuvent compter pour résoudre leurs problèmes, qu'ils aient besoin d'un nouvel équipement, de tissus ou simplement d'une pièce de rechange pour leur machine à coudre existante.
Les signaux de crédibilité visuelle sont aussi importants que ce que disent les marques
Les propositions de valeur - et les textes de marque en général - peuvent être exceptionnellement efficaces pour gagner la confiance des clients. Mais le problème de recourir au texte pour renforcer la crédibilité est qu'il ne s'agit pas de la méthode la plus rapide.
Selon des études psychologiques, les êtres humains sont bien plus aptes à traiter et à comprendre des données visuelles que des données textuelles.
Certaines études affirment même que les gens traitent les images 60 000 fois plus vite que le langage écrit. Si l'on considère que 90 % de toutes les informations traitées par le cerveau sont visuelles, ce n'est pas vraiment une surprise.
Ainsi, lorsque l'on étudie la manière dont les acheteurs modernes décident à quelles marques faire confiance — et que l'on cherche à asseoir sa crédibilité —, les visuels doivent être un élément central de votre stratégie de renforcement de l'autorité.
Ce qui est formidable, c'est que l'intégration de signaux de confiance visuels dans votre présence en ligne peut être exceptionnellement facile. Vous pouvez le faire sur plusieurs pages web et canaux de distribution numériques, en veillant à ce que tous les prospects potentiels voient la preuve de la compétence et de la fiabilité de votre marque.
En plus de la preuve sociale traditionnelle sous forme visuelle (comme le classement par étoiles), envisagez d'intégrer des éléments visuels plus convaincants à votre présence en ligne.
Par exemple, les certificats de tiers sont particulièrement importants.
Selon une étude sur le comportement des consommateurs, 85 % des gens font confiance aux certifications de tiers.
Cela montre bien l'impact que vous pouvez avoir en présentant des certifications, des récompenses et d'autres insignes similaires qui renforcent la confiance.
Découvrez comment Ava's Pet Place procède sur son site web.
Tout d'abord, cette marque utilise des photos secondaires de produits pour communiquer des avantages tels que l'utilisation d'ingrédients biologiques, l'absence d'allergènes et les bienfaits pour la santé des animaux de compagnie. En outre, la marque affiche des certificats de tiers dans le pied de page de la page d'accueil, où les clients potentiels peuvent facilement vérifier chaque allégation, ce qui les incite à faire confiance à Ava's Pet Place pour fournir des snacks de haute qualité pour animaux de compagnie, réellement sains pour les chats et les chiens.
Les acheteurs recherchent des preuves avant de croire la marque
L'un des principaux effets de la mondialisation des marchés est que les entreprises investissent davantage dans leurs campagnes publicitaires. Si cela permet à de nouvelles entreprises ou de petites entreprises de s'imposer dans des secteurs concurrentiels, cela signifie également que les consommateurs sont exposés à un nombre croissant de messages marketing.
Le problème, c'est que la grande majorité des contenus de marque ne sont pas totalement véridiques ni dignes de confiance. Par conséquent, les acheteurs sont beaucoup moins enclins à faire confiance aux marques sans preuve.
Selon les études, les consommateurs ne font plus automatiquement confiance aux marques (et pour cause).
Une étude menée par la Commission européenne a révélé que 42 % des déclarations environnementales sont fausses. En outre, seul un consommateur sur cinq a confiance dans les affirmations relatives au développement durable.
Comment cela affecte-t-il la manière dont les acheteurs décident de faire confiance à une entreprise ? La recherche suggère que la plupart des consommateurs recherchent des preuves avant de prendre les propositions de valeur d'une marque pour argent comptant.
Cette tendance a rendu nécessaire de donner la priorité à la transparence et à la responsabilité dans la stratégie de marque en ligne. Elle démontre également que pour convaincre les prospects d'entrer et de progresser dans l'entonnoir des ventes, il faut un contenu fort qui inspire confiance et qui signale la légitimité - à la fois par des entités tierces et par des pairs.
Le site web Business for Sale est un excellent exemple de la façon dont la preuve augmente la confiance dans les environnements numériques.
Cette entreprise jouit d'une excellente réputation dans son domaine, ce qui n'est pas surprenant compte tenu de son ancienneté. Mais un examen plus approfondi du site Web de la marque révèle que le secret de la réputation de confiance de Business for Sale n'est pas nécessairement la longévité de l'organisation. Il s'agit plutôt de son approche consistant à faire des déclarations crédibles avant tout. En plus de présenter un grand nombre d'annonces réelles et des emplacements reconnaissables, cette entreprise est également transparente quant aux prix.
Ces éléments sont autant de signaux de légitimité. Ils prouvent que Business for Sale travaille avec des marques authentiques. En outre, cette approche permet aux nouveaux clients potentiels de se sentir en sécurité lorsqu'ils naviguent sur le site web de la marque, ce qui les amène automatiquement à se convertir.
La clarté et la transparence réduisent le risque perçu
La confiance et la fidélité à la marque sont inévitablement liées à la transparence.
D'après une étude sur le sentiment des consommateurs, la confiance et la fidélité à la marque sont inévitablement liées à la transparence :
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86 % des consommateurs américains considèrent la transparence des marques comme un facteur clé influençant leurs décisions d'achat.
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73 % sont prêts à payer plus cher pour des produits garantissant une transparence totale.
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85 % des acheteurs sont susceptibles de rester fidèles aux entreprises qui font preuve de transparence, même après une mauvaise expérience.
Ce qui est encore plus fascinant, c'est qu'un manque de transparence - même lorsqu'il s'agit d'aborder les facteurs sociaux - peut être perçu par les acheteurs comme un signal d'alarme. En fait, l'étude d'Edelman a révélé que,
Lorsqu'une entreprise reste silencieuse sur une question pertinente, 53 % des gens supposent qu' elle ne fait rien ou même qu'elle cache quelque chose.
C'est pourquoi il est essentiel de reconnaître l'importance de la clarté et de la transparence lorsqu'on étudie la manière dont les acheteurs modernes décident de faire confiance aux marques. Non seulement elles réduisent le risque perçu par les acheteurs, mais elles mettent également en évidence des aspects essentiels des valeurs et des motivations d'une marque. Ce dernier point est essentiel pour développer des relations positives avec votre public cible.
Par exemple, Theo Chocolate fait un excellent travail en cultivant la confiance de ses clients grâce à la clarté.
Cette entreprise ne se contente pas de faire de la durabilité et de l'approvisionnement éthique des revendications un élément clé de ses messages marketing ; elle en fait également un élément clé de ses activités. Elle va même jusqu'à fournir à ses clients des informations précises sur l'impact environnemental de la marque et de ses produits. Avec des rapports d'impact téléchargeables pour chaque année, Theo Chocolate incorpore efficacement la transparence dans sa présence en ligne, élevant sa crédibilité et forgeant des relations plus fortes avec les consommateurs soucieux de l'ESG qui cherchent à prendre des décisions d'achat qui peuvent avoir un impact positif sur leur planète et leurs communautés.
La facilité d'utilisation est interprétée comme du professionnalisme
Si les affirmations et les messages marketing peuvent renforcer la confiance envers les marques, ils ne sont pas toujours les seuls facteurs pris en compte par les consommateurs pour évaluer les entreprises.
Par exemple, la recherche scientifique indique clairement qu'il existe un lien direct entre la conception esthétique et fonctionnelle des sites web et la confiance dans les marques, certaines ressources suggérant même que les facteurs d'utilisabilité - tels que la sécurité, la cohérence, la facilité d'utilisation et la fiabilité - contribuent de manière significative à (ou nuisent à) la confiance dans les marques.
En réalité, cela ne devrait pas être une grande surprise. Après tout, l'ergonomie joue un rôle majeur dans la communication du professionnalisme et de l'expertise de la marque. C'est un prédicteur important de l'expérience client, à laquelle de nombreux consommateurs accordent la priorité lorsqu'ils choisissent les entreprises auxquelles ils souhaitent s'adresser.
Par conséquent, si vous souhaitez que votre public cible fasse facilement confiance à votre marque, concentrez-vous sur une expérience utilisateur agréable et simplifiée, qu'il interprétera (idéalement) comme du professionnalisme et de la fiabilité.
Le calculateur de dépréciation immobilière sur RE Cost Seg est un exemple exceptionnel de l'efficacité de cette stratégie de renforcement de la confiance.
À première vue, cette marque offre un service de niche exceptionnellement complexe que la majorité de son public cible ne comprend pas entièrement. Sachant que la valeur informative élimine les obstacles à la conversion, RE Cost Seg a développé un calculateur permettant aux visiteurs du site d'estimer les économies qu'ils pourraient réaliser sur leurs biens immobiliers.
Mais c'est là que l'UX entre en jeu. Ce calculateur n'est pas seulement un outil pratique qui répond (et résout en partie) à un problème de client. Il s'agit d'une ressource très utilisable, simple et sans friction qui apporte de la valeur aux prospects sans les obliger à s'engager dans une conversion, à contacter le service des ventes ou à naviguer dans la complexité. L'effet global d'une telle approche est double :
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une image de marque claire qui témoigne de la compétence et de la crédibilité
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la démonstration d'une volonté de satisfaire le client (même si cela ne se traduit pas par des bénéfices pour la marque)
Les modèles familiers rendent les nouvelles marques plus sûres
Enfin, pour comprendre comment les consommateurs modernes décident de faire confiance aux entreprises, il est essentiel de se rappeler le pouvoir de la familiarité sur la perception des marques.
Selon les analyses du comportement des internautes,
82 % des personnes choisissent une marque familière pour leur premier clic lorsqu'elles recherchent des produits en ligne. En outre, 73 % des consommateurs sont plus enclins à faire confiance à une marque qu'ils connaissent déjà.
Si l'on considère également que la nostalgie peut être un puissant moteur de conversion et avoir un impact positif sur la fidélité à la marque, il devient rapidement évident que la familiarité peut être un élément essentiel pour renforcer la confiance dans une marque.
Si l'une des principales méthodes pour renforcer la familiarité repose sur des stratégies marketing axées sur la connaissance des marques et des produits, il est essentiel de ne pas négliger les autres moyens de gagner la confiance des clients.
Par exemple, une chose aussi simple que l'intégration de modèles familiers - que ce soit dans la conception du site web, les revendications de produits ou les conditions générales - peut être exceptionnellement efficace pour faire en sorte que les consommateurs se sentent en sécurité lorsqu'ils choisissent de nouvelles marques sans expérience préalable.
Vous pouvez également faire quelque chose de similaire à AG1.
Cette marque comprend l'impact de la familiarité sur les décisions d'achat des consommateurs. C'est pourquoi elle emploie autant d'influenceurs et d'experts comme porte-parole de sa marque, sachant que leur crédibilité peut renforcer l'attrait de ses produits et éliminer les obstacles courants à la conversion des prospects.
Réflexions finales
Les décisions d'achat des consommateurs ne sont pas le fruit du hasard. Elles dépendent directement de plusieurs facteurs clés, la confiance étant l'un des principaux moteurs de l'intention d'achat. Toutefois, dans un monde numérique où la confiance diminue sur tous les fronts, y compris dans les relations entre les marques et les clients, il peut être difficile d'identifier les bonnes stratégies pour gagner la confiance des clients.
La bonne nouvelle, c'est que les acheteurs modernes partagent plusieurs critères lorsqu'ils décident d'accorder leur confiance à une marque. En comprenant ce qui fait que les consommateurs perçoivent une entreprise comme crédible, vous pouvez optimiser activement la réputation en ligne de votre entreprise pour qu'elle corresponde à vos objectifs.
Les tactiques présentées dans cet article sont toutes exceptionnellement efficaces. Toutefois, si vous souhaitez obtenir des résultats de haut niveau, il est essentiel d'aligner vos efforts en matière de marketing et de stratégie de marque sur les principales considérations de confiance de vos clients idéaux . Vous aurez ainsi plus de facilité à convaincre votre public de faire confiance à votre marque. Plus important encore, vous ne donnerez pas l'impression d'en faire trop, ce qui rendra vos efforts d'autant plus productifs.
