Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi nous faisons souvent plus confiance à la recommandation d'un inconnu sur Internet qu'à une publicité télévisée d'un million de dollars ? Il s'agit d'une évolution intéressante du comportement humain. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, le "fossé de confiance" est bien réel. Nous sommes constamment inondés de contenus, mais nous sommes plus sceptiques que jamais. Pour une entreprise, cela signifie qu'il ne suffit pas d'avoir un produit. Vous devez prouver que vous êtes fiable.
Alors, comment combler ce fossé ? La réponse réside dans la manière dont vous utilisez vos plateformes sociales. Renforcer la crédibilité d'une marque grâce aux médias sociaux n'est plus seulement une stratégie "agréable à mettre en œuvre" ; c'est la pierre angulaire de l'étape de considération du parcours de l'acheteur. Si vous ne renforcez pas la confiance, vous n'arriverez à rien. Lorsqu'un client potentiel pèse ses options, il ne se contente pas de regarder votre prix - il évalue l'âme de votre entreprise.
Des données récentes montrent à quel point les enjeux sont importants.
Selon le baromètre de confiance Edelman, 81 % des consommateurs affirment qu'ils doivent pouvoir faire confiance à une marque avant d'envisager un achat.
Si votre présence sur les médias sociaux semble froide, incohérente ou trop "vendeuse", vous ne perdez pas seulement des adeptes, mais aussi des revenus.
Pourquoi les médias sociaux constituent-ils votre meilleur moteur de "preuve sociale" ?
Considérez vos profils sur les réseaux sociaux comme un portfolio vivant. C'est là que les valeurs de votre marque rencontrent le regard du public. Mais pourquoi ont-ils autant de poids ? C'est parce que les médias sociaux fournissent une "preuve sociale" que le phénomène psychologique, selon lequel les gens s'appuient sur les actions des autres pour refléter le comportement correct dans une situation donnée, existe.
Lorsque vous fournissez régulièrement du contenu utile, vous dites au monde que vous êtes un expert. Lorsque vous interagissez avec les personnes qui vous suivent, vous montrez que vous êtes accessible. C'est important, car
77 % des consommateurs préfèrent acheter à des marques qu'ils suivent sur des plateformes sociales plutôt qu'à des marques qu'ils ne suivent pas.
Utilisez-vous actuellement vos plateformes pour parler à votre public ou prouvez-vous que vous êtes pour lui ? La crédibilité se construit dans ce dernier cas.
Stratégie 1 : L'autorité humaine contre le bruit de l'entreprise
Nous avons tous vu ces comptes de médias sociaux d'entreprise qui semblent gérés par un robot dans un sous-sol. Ils publient des communiqués de presse et des mises à jour sèches sur les produits. Cela permet-il d'instaurer la confiance ? Rarement.
Pour renforcer la crédibilité de votre marque sur les médias sociaux, vous devez passer d'une "voix d'entreprise" à une "autorité humaine". Les gens font confiance aux gens. C'est pourquoi l'essor du"Social CEO" et de la défense des intérêts des employés est si puissant. Lorsqu'un dirigeant fait part de ses réflexions sur les tendances du secteur ou présente les coulisses d'un défi qu'il a surmonté, il crée un lien.
En fait, la recherche indique que
65 % des consommateurs affirment que la direction d'une marque et ses employés influencent directement leur décision d'achat.
Comment faire ?
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Encouragez votre équipe à partager son expertise sur LinkedIn.
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Publiez de courtes vidéos de votre personnel expliquant un sujet complexe.
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Montrez le "milieu désordonné" d'un projet, et non pas seulement le résultat final.
En mettant un visage sur le nom, vous cessez d'être un logo et devenez un partenaire.
Stratégie 2 : le contenu généré par les utilisateurs comme vérité non filtrée
Si vous me dites que votre produit est le meilleur au monde, je vous croirai peut-être. Si une centaine de vos clients me le disent, je les croirai. C'est le pouvoir du contenu généré par les utilisateurs (CGU).
Le CGU est la version numérique du "pouce en l'air" d'un ami. Il élimine la partialité inhérente au marketing créé par une marque. Lorsqu'une personne réelle publie une photo de votre produit dans sa maison ou raconte comment votre service a résolu son problème, il s'agit d'un témoignage impartial.
L'impact est énorme :
93 % des consommateurs considèrent que les CGU sont extrêmement utiles lorsqu'ils prennent une décision d'achat finale.
Pour en tirer parti, facilitez la tâche de vos clients en leur permettant de partager leurs expériences. Créez un hashtag unique, organisez un concours ou demandez simplement des commentaires. Lorsque vous partagez à nouveau le message d'un client, vous ne faites pas que remplir votre fil d'actualité, vous validez votre marque aux yeux des autres.
Stratégie 3 : Ancrez vos affirmations avec des données
Au stade de la réflexion, votre public se demande "Pourquoi ?". Il veut savoir pourquoi votre solution est meilleure que celle de votre concurrent. C'est à ce stade que vous passez de "faites-moi confiance" à "laissez-moi vous montrer".
La narration axée sur les données est un moyen puissant de renforcer la crédibilité d'une marque dans les médias sociaux. Il fournit un ancrage factuel aux affirmations de votre marque. Au lieu de dire "nous sommes rapides", montrez un tableau de vos temps de réponse moyens. Au lieu de dire "nous sommes respectueux de l'environnement", partagez un point de données sur le nombre de kilos de plastique que vous avez économisés cette année.
Des études montrent que
73 % des consommateurs sont plus enclins à s'engager avec des marques qui partagent des données sur les coulisses de leurs produits et processus.
Petit conseil : Transformez vos données en infographies faciles à lire. Un simple diagramme à barres sur LinkedIn ou un carrousel "By the Numbers" sur Instagram peut faire plus pour votre autorité qu'un livre blanc de 2 000 mots.
Stratégie 4 : L'art de la réponse publique
De nombreuses marques craignent les commentaires négatifs. Elles voient une critique et leur premier réflexe est de la cacher ou de l'ignorer. Cependant, la façon dont vous gérez une plainte publique est en fait l'une de vos plus importantes opportunités de construire la confiance.
Pensez-y : Si une marque ignore un client frustré, que dit-elle de son service ? En revanche, si elle réagit rapidement, fait preuve d'empathie et propose une véritable solution, elle a prouvé qu'elle était responsable. C'est ce qu'on appelle la"transparence en cas de crise".
La transparence est payante.
Environ 94 % des consommateurs sont plus enclins à rester fidèles à une marque qui offre une transparence totale.
Lorsque vous pratiquez l'"écoute sociale", c'est-à-dire que vous surveillez ce que les gens disent de vous, même s'ils ne vous identifient pas, vous pouvez vous immiscer dans les conversations et apporter de la valeur. Vous montrez ainsi que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez suffisamment de votre réputation pour corriger vos erreurs.
Stratégie 5 : La cohérence est la base de votre réputation
Imaginez que vous rencontriez quelqu'un qui se montre très professionnel le lundi, mais qui se comporte comme une personne complètement différente le mardi. Vous auriez du mal à lui faire confiance, n'est-ce pas ? Il en va de même pour votre présence numérique.
Si votre profil LinkedIn est rigoureusement boutonné et académique, mais que votre TikTok est rempli de mèmes et d'argot, cela crée une"dissonance cognitive". L'acheteur ne sait plus qui vous êtes réellement.
La cohérence ne signifie pas être ennuyeux ; elle signifie être reconnaissable. En fait, 90 % des consommateurs font davantage confiance à une marque lorsqu'elle est reconnaissable,
90 % des consommateurs font davantageconfiance à une marque lorsque son message est cohérent sur tous ses canaux sociaux.
Liste de contrôle de la cohérence :
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Votre image de marque (couleurs, polices, logos) est-elle la même partout ?
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Votre "voix" semble-t-elle provenir de la même personne, même si le format change ?
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Vos valeurs fondamentales sont-elles clairement visibles sur toutes les plateformes ?
Au-delà des "Likes" : Comment mesurer la crédibilité
Comment savoir si vos efforts portent leurs fruits ? De nombreux spécialistes du marketing s'en tiennent à des "mesures de vanité", telles que les mentions "J'aime" et le nombre d'adeptes. Bien qu'ils soient utiles pour la sensibilisation, ils ne mesurent pas nécessairement la crédibilité.
Pour savoir dans quelle mesure les gens vous font réellement confiance, il faut tenir compte des indicateurs suivants :
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Sentiment à l'égard de la marque : les gens parlent-ils de vous de manière positive dans leurs publications ?
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Qualité des demandes : les questions que vous recevez dans vos messages privés sont-elles de plus en plus spécifiques et « en fin de parcours » ?
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Part de voix : lorsqu'un problème lié à votre secteur d'activité est abordé, à quelle fréquence êtes-vous mentionné comme solution ?
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Taux d'enregistrement : sur des plateformes telles qu'Instagram, les « enregistrements » constituent un indicateur de crédibilité important. Cela signifie que votre contenu était si précieux que l'utilisateur a souhaité le conserver pour plus tard.
Créer un pont vers l'avenir
La construction de la crédibilité d'une marque dans les médias sociaux est un marathon, pas un sprint. C'est le résultat d'un millier de petites interactions au cours desquelles vous choisissez l'honnêteté plutôt que le battage médiatique et la valeur plutôt que le volume. Lorsque vous vous efforcez d'être humain, de partager des données authentiques et d'écouter vos clients, vous construisez une forteresse de confiance qu'aucun concurrent ne peut facilement démanteler.
En fin de compte, votre présence sur les médias sociaux doit répondre à une seule question pour l'acheteur :
"Puis-je compter sur ces personnes ?"
Chez Aspiration Marketing, notre spécialité est d'aider les entreprises à combler ce manque de confiance. En combinant des stratégies fondées sur les données avec un marketing entrant authentique, nous vous aidons à transformer votre présence sur les réseaux sociaux en un puissant moteur de prospects et de conversions de haute qualité. Après tout, lorsque vous êtes crédible, la vente devient la prochaine étape naturelle de la conversation.
Souhaitez-vous que nous réalisions un audit de la crédibilité de votre marque sur vos canaux de médias sociaux actuels afin d'identifier les domaines où vous pouvez améliorer votre score de confiance ?
