Perché i CRM generici falliscono nel settore Education

Vi siete mai chiesti perché il vostro team di ammissioni passi ancora ore e ore sui fogli di calcolo, nonostante disponiate di un CRM costoso? È una frustrazione comune. Vi era stata promessa una visione unificata dei vostri studenti, eppure i vostri dati restano isolati, il vostro marketing sembra impersonale e la vostra reportistica è un pasticcio.

La verità è che molte istituzioni finiscono per optare per una soluzione "unica". Questi CRM generici sono pensati per il mercato B2B dei widget e degli abbonamenti software. Ma l'istruzione è diversa. Non state vendendo un prodotto, ma state guidando un viaggio che cambia la vita. Quando un sistema, costruito per vendere macchine da caffè, cerca di gestire il futuro accademico di uno studente, le cose si rompono.

Perché il 70% delle trasformazioni digitali in settori complessi fatica a raggiungere gli obiettivi iniziali? Secondo una ricerca di McKinsey & Company, questo alto tasso di fallimento è spesso dovuto a:

Mancanza di coinvolgimento dei dipendenti, supporto manageriale inadeguato e scarsa collaborazione interfunzionale.

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Il Boston Consulting Group (BCG) fa eco a questo dato, rilevando che:

Il 70% delle trasformazioni digitali non raggiunge gli obiettivi prefissati, soprattutto quando si privilegia la tecnologia rispetto alla "dimensione umana" dell'organizzazione.

Spesso il problema è che l'architettura della piattaforma non è in grado di gestire le relazioni umane uniche che definiscono una scuola o un'università. Per ottenere crescita e efficienza reali, è necessaria una strategia CRM per l'istruzione che dia priorità allo studente, non solo al "lead".

Il divario nell'architettura: studenti e clienti

Se si guarda a un CRM standard e generico, si nota una rigida gerarchia: Azienda > Contatto > Affare. Questo funziona perfettamente se si vendono forniture per l'ufficio a un'azienda. In questo mondo, l'azienda è l'acquirente, il contatto è la persona con cui si parla e l'affare è la transazione.

Ma come si adatta a una scuola elementare o a un corso di laurea? Non è così.

Nell'istruzione, il "cliente" è spesso un'unità complessa. È lo studente? È il genitore a pagare la retta? La nonna è il contatto principale per le emergenze? Un CRM generico di solito costringe a sceglierne uno. Se si elenca il genitore come contatto principale, si perde la possibilità di monitorare gli interessi accademici specifici dello studente. Se si elenca lo studente, si perde il collegamento di fatturazione con il genitore.

È qui che diventa fondamentale la necessità di relazioni "molti-a-molti". Un record può essere collegato a molti altri record e viceversa. Un genitore potrebbe avere tre figli che frequentano la stessa scuola, ognuno in una classe diversa e con esigenze extrascolastiche diverse. Un bambino potrebbe avere due genitori che vivono in indirizzi diversi. Un sistema generico spesso crea record duplicati per gestire questa situazione, generando ciò che chiamiamo "dati sporchi".

Secondo un rapporto di Salesforce,

il 74% degli istituti di istruzione superiore afferma che i "dati frammentati" sono il principale ostacolo al successo degli studenti.

Quando i dati sono isolati, il vostro team non può vedere il quadro d'insieme. Potreste inviare un'e-mail "Pianifica una visita" a un genitore che ha già effettuato tre visite questo mese.

Per risolvere questo problema, le istituzioni moderne si stanno orientando verso piattaforme che supportano gli oggetti personalizzati. Invece di costringere la vostra scuola a una casella aziendale, potete creare oggetti per le richieste, le iscrizioni o le borse di studio. In questo modo il CRM si adatta al vostro modello aziendale, invece di costringervi a cambiare il modo in cui la vostra scuola opera solo per soddisfare le esigenze del software.

L'incubo dell'integrazione: perché "out of the box" non è sufficiente

Un CRM non vive su un'isola. Perché una scuola funzioni senza problemi, il CRM deve dialogare con il Sistema Informativo Studenti (SIS). Che si utilizzi iSAMS, PowerSchool o Veracross, questa integrazione è il cuore pulsante della strategia RevOps.

I CRM generici spesso affermano di "integrarsi con tutto", ma di solito intendono disporre di un'API di base. Non comprendono i campi di dati specifici richiesti da una segreteria per le ammissioni. Quando il CRM e il SIS non comunicano in tempo reale, l'attrito è il risultato inevitabile.

Questa mancanza di sincronizzazione porta i potenziali studenti ad allontanarsi dal vostro istituto. O, come abbiamo detto in precedenza, "i lead marciscono sulla pianta". Se un responsabile delle ammissioni deve esportare manualmente i dati da un sistema e importarli in un altro, perde tempo che dovrebbe dedicare alla creazione di relazioni.

Le ricerche indicano che le aziende perdono in media 12,9 milioni di dollari all'anno a causa della scarsa qualità dei dati.

Nel settore dell'istruzione, questa perdita non è solo finanziaria: è anche una perdita di reputazione istituzionale.

RevOps nell'istruzione: Allineare persone, processi e piattaforme

Si potrebbe pensare che "Revenue Operations" (RevOps) sia una parola d'ordine aziendale che non rientra nella scuola. Ma in realtà RevOps è una questione di allineamento. È la pratica di garantire che i team di marketing, ammissione e servizi agli studenti guardino tutti la stessa mappa.

In molte scuole, questi dipartimenti operano come nazioni indipendenti. Il marketing genera interesse, le ammissioni gestiscono le domande di iscrizione e i servizi agli studenti se ne occupano una volta che lo studente è arrivato. Tra un passaggio e l'altro, le informazioni si perdono.

Una strategia CRM specializzata nel settore dell'istruzione utilizza il framework RevOps per superare i silos. Quando la piattaforma è allineata, il team di marketing sa esattamente quando uno studente ha pagato il suo deposito. Possono attivare istantaneamente una sequenza di "Benvenuto in famiglia" e interrompere i promemoria "Fai domanda ora".

Questo allineamento riduce i problemi finanziari e logistici causati da dati imprecisi. Quando tutti si fidano della piattaforma, non sono necessarie riunioni settimanali di riconciliazione per capire quale foglio di calcolo sia la fonte della verità. È sufficiente collegarsi e vedere la verità in tempo reale. In questo modo i dirigenti possono fare previsioni di iscrizione e decisioni di budget più accurate, basandosi sui fatti e non sulle sensazioni.

Oltre l'etichetta "B2B": il percorso unico dello studente

Il ciclo di vendita di una scuola è diverso da quello di qualsiasi altro settore. Nel B2B, un affare può chiudersi in tre mesi. Nel settore dell'istruzione, un genitore potrebbe iniziare a cercare una scuola quando il figlio ha tre anni, per un'iscrizione che non avverrà prima di due anni. Questo percorso di 12-24 mesi richiede un livello di nurturing molto elevato.

I CRM generici sono spesso progettati per la velocità. Vogliono portare un lead da Nuovo a Chiuso nel minor tempo possibile. Ma nell'ambito dell'istruzione, una pressione troppo forte e troppo rapida risulta transazionale e fredda. Il tono deve essere curioso e di supporto. Si tratta di fare domande sui sogni, sulle difficoltà e sul potenziale di un bambino.

I dati dimostrano che l '80% degli studenti e dei genitori afferma che un'esperienza personalizzata è importante quanto la qualità dell'istruzione stessa.

Se il vostro CRM non ricorda che uno studente ama il calcio o suona il violoncello, non potete offrire un'esperienza personalizzata.

Un sistema generico rende difficile la personalizzazione perché non dispone dei "contenitori" necessari per memorizzare le informazioni specifiche. Un sistema personalizzato vi permette di etichettare gli interessi di uno studente e di invitarlo automaticamente al concerto di primavera anziché a una generica Open House. Questo livello di dettaglio è ciò che crea la fiducia necessaria per far passare una famiglia da "in considerazione" a "iscritta".

L'impatto di una mentalità "uguale per tutti

Perché le scuole continuano ad acquistare strumenti generici? Di solito si tratta di una questione di riconoscimento del marchio o di un prezzo iniziale più basso. Tuttavia, il "prezzo di listino" di un CRM rappresenta solo una piccola parte del costo totale di proprietà (TCO).

Quando si utilizza uno strumento generico, lo si paga in altri modi:

1. Soluzioni manuali: i membri del team impiegano 10 ore alla settimana per pulire i dati.

2. UX frammentata: i genitori sono frustrati dalla ricezione di moduli duplicati.

3. Bassa adozione: Il vostro team odia il software perché sembra "goffo", quindi torna a usare i propri fogli Excel.

Il vostro sistema attuale vi fa risparmiare tempo o vi crea solo più lavoro? Se il team di ammissione ha l'impressione di lavorare per il software, anziché che il software lavori per loro, è segno che l'architettura non è adatta.

Valutare il giusto adattamento: cosa cercare

Se vi trovate nella fase di valutazione del vostro percorso, dovete guardare oltre i cruscotti appariscenti di un CRM generico. Ponetevi invece queste domande tecniche:

• La piattaforma è in grado di gestire alberi genealogici complessi? È necessario collegare più contatti a più famiglie senza compromettere la struttura dei dati.

• Supporta le integrazioni native con il mio SIS? Se possibile, evitate i ponti "personalizzati"; sono costosi da mantenere e tendono a rompersi durante gli aggiornamenti.

• È possibile creare oggetti personalizzati? Assicuratevi di poter creare categorie, come le richieste di aiuto finanziario o le donazioni degli ex alunni, che funzionino senza problemi come un record di contatto standard.

• L'onboarding è specializzato? L'onboarding generico insegna a cliccare sui pulsanti. L'onboarding specializzato insegna a gestire un imbuto di iscrizione.

In effetti, le scuole che passano da un sistema legacy generico a un ambiente personalizzato, come un'impostazione di HubSpot ottimizzata per l'istruzione con oggetti personalizzati, spesso registrano una riduzione dell'inserimento manuale dei dati fino al 40%.

Il 40% in più di tempo che i membri del team possono dedicare ai colloqui con le famiglie interessate.

Costruire una base per la crescita

L'obiettivo di ogni scuola è crescere, non solo in termini numerici, ma anche nella qualità della comunità che si costruisce. Non si può costruire una comunità moderna su una base generica e arcaica. I CRM generici falliscono nel settore dell'istruzione perché trattano le persone come transazioni. Ignorano le sfumature del ciclo di vita degli studenti e la complessità delle relazioni con i genitori.

Il successo nell'era digitale richiede un cambiamento di mentalità. È necessario adottare una filosofia RevOps in cui la piattaforma, le persone e i processi vanno tutti nella stessa direzione. Quando si dispone di una strategia CRM per l'istruzione che riflette fedelmente la realtà della scuola, i risultati sono trasformativi. Si assiste a un maggiore coinvolgimento, a dati più puliti e a un team di ammissioni più stressato che diventa più produttivo e felice.

In Aspiration Marketing sappiamo che le scuole hanno un DNA unico. Abbiamo esperienza nell'aiutare gli istituti scolastici a navigare in queste complesse trasformazioni digitali. Non ci limitiamo a "configurare il software", ma allineiamo il vostro RevOps per garantire che il vostro CRM - che usiate HubSpot o un altro potente strumento - sia perfettamente adattato al percorso dello studente. Vi aiutiamo ad abbandonare il "generico" e a passare a un sistema che guida la crescita sostenibile e favorisce le connessioni significative.

Siete pronti a smettere di combattere il vostro CRM e a utilizzarlo come strumento di crescita? Vediamo come adattare la vostra piattaforma alle esigenze specifiche della scuola.