行业聚焦：通用型CRM为何在教育领域失利

您是否想过，为什么您的招生团队在拥有高价CRM的情况下，仍然要花费大量时间在电子表格上？这是一个普遍的困扰。我们曾向您承诺为学生提供统一的视图，但您的数据仍然是孤立的，您的营销感觉缺乏人情味，您的报告也是一团糟。

事实上，许多教育机构都陷入了选择“一刀切”解决方案的陷阱。这些通用型CRM专为B2B小工具和软件订阅市场而设计。但教育行业不同。您不是在销售产品，而是在引导一段改变人生的旅程。当一个为销售咖啡机而构建的系统试图管理学生的未来学业时，事情就会发生变化。

为什么复杂行业中70%的数字化转型都难以实现最初的目标？根据麦肯锡公司的研究，失败率如此之高的原因通常包括：

• 缺乏员工参与
• 管理层支持不足
• 跨职能合作不力

波士顿咨询公司（BCG）也指出了这一点，在其研究中发现，70%的数字化转型未能实现其目标，主要是因为它们将技术置于组织的“人的层面”之上。

问题往往在于平台架构无法处理学校或大学特有的人际关系。要实现真正的增长和效率，您需要一个教育客户关系管理战略，优先考虑学生，而不仅仅是“潜在客户”。

架构差距：学生与客户

通用型客户关系管理（CRM）系统是一种为标准B2B销售模式设计的软件，其结构通常遵循僵化的“公司 > 联系人 > 交易”层次结构。如果您是在向一家公司销售办公用品，那么这种层次结构就非常有效。在这个世界里，公司是买家，联系人是与您交谈的人，而交易则是合约。

但这与小学或研究生课程有什么联系呢？其实不然。通用型CRM的架构与教育行业的复杂关系模型之间存在巨大差距。

在教育领域，“客户”往往是一个复杂的单位。是学生吗？是支付学费的家长吗？还是作为主要紧急联系人的祖母？通用型CRM通常会强迫您在这些角色中选择一个作为主要联系人。如果把家长列为主要联系人，您就可能无法跟踪学生的具体学习兴趣；如果将学生列为主要联系人，则可能会失去与家长的账单联系。

这就是需要“多对多”关系的关键所在。一条记录可以连接多条记录，反之亦然。一位家长可能有三个孩子在同一所学校，每个孩子都在不同的年级，有不同的课外需求。一个孩子可能有两个父母，住在不同的地址。通用系统往往会创建重复记录来处理这些问题，从而导致我们所说的脏数据。

根据Salesforce的一份报告，74% 的高等教育机构表示，“孤立的数据”是学生成功的最大障碍。

如果数据是孤立的，您的团队就无法看到全貌。您可能会向一位本月已访问过三次的家长发送“计划访问”电子邮件。

为了解决这个问题，现代教育机构正在转向支持自定义对象的平台。您可以为申请、注册或奖学金创建对象，而不是将学校硬塞进一个公司框中。这样，客户关系管理软件就能适应您的业务模式，而不是为了满足软件的要求而强迫您改变学校的运营方式。

集成噩梦：为什么“开箱即用”还不够

客户关系管理软件并非生活在孤岛上。要想让学校顺利运行，客户关系管理软件必须与学生信息系统（SIS）相连接。无论您使用的是iSAMS、PowerSchool还是Veracross，这种集成都是RevOps战略的核心。

一般的CRM通常声称“能与所有系统集成”，但这通常意味着它们只有一个基本的API。它们并不了解招生注册官所需的特定数据字段。当客户关系管理和SIS不能实时沟通时，摩擦是不可避免的结果。

这种不同步会导致潜在学生离开你的学校。或者，就像我们之前提到的那样，“线索在藤蔓上腐烂”。如果招生人员不得不手动从一个系统导出数据并导入另一个系统，他们就会失去本应用于建立关系的时间。

研究表明，由于数据质量差，公司每年平均损失1290万美元。

在教育领域，这种损失不仅是经济损失，更是机构声誉的损失。

教育领域的 RevOps：调整人员、流程和平台

您可能会认为“收入运营”（RevOps）听起来像企业的流行语，不属于教育机构。但就其核心而言，收入运营（RevOps）是一种战略框架，旨在通过统一以下部门的人员、流程与技术平台，从而打破数据孤岛并推动组织增长：

• 市场营销
• 招生
• 学生服务

RevOps确保这些团队使用同一份“地图”协同工作。但在许多学校，这些部门的运作就像一个个独立的国家。市场营销部门负责激发学生的兴趣，招生部门负责处理申请，而学生服务部门则在学生到校后接管工作。每次交接之间，信息都会丢失。

专门的教育CRM战略使用RevOps框架来打破这些孤岛。当您的平台实现统一后，您的营销团队就能准确知道学生何时支付了押金。他们可以立即触发“欢迎加入我们的大家庭”序列，并停止“立即申请”提醒。

这种统一减少了因数据不准确而造成的财务和后勤问题。当每个人都信任平台时，你就不需要每周召开对账会议来确定哪张电子表格才是真相的来源。您只需登录并实时查看真相。这样，您的领导层就能根据事实而非直觉做出更好的招生预测和预算决策。

超越“B2B”标签：独特的学生之旅

学校的销售周期几乎不同于其他任何行业。在B2B行业，一笔交易可能在三个月内完成。而在教育行业，家长可能会在孩子三岁时就开始研究学校，但两年后才能入学。在这12-24个月的过程中，需要进行大量的培育工作。

通用型CRM通常是为速度而设计的。它们希望尽可能快地将潜在客户从“新客户”转化为“成交客户”。但在教育领域，操之过急给人的感觉是事务性的、冷冰冰的。您的语气需要充满好奇和支持。您要询问孩子的梦想、奋斗历程和潜能。

数据显示，80%的学生和家长表示，个性化体验与教育质量本身同等重要。

如果您的客户关系管理系统记不住学生喜欢足球或拉大提琴，您就无法提供个性化体验。

通用系统很难实现个性化，因为它没有存储特定信息的“仓”。量身定制的系统可以标记学生的兴趣爱好，自动邀请他们参加春季音乐会，而不仅仅是一般的开放日活动。 这种详细程度的信息可以建立必要的信任，让家庭从“考虑”到“注册”。

“一刀切”思想的影响

为什么学校总是购买通用工具？通常是因为品牌知名度或初始价位较低。然而，客户关系管理系统的“贴纸价格”只是总体拥有成本（TCO）的一小部分。

当您使用通用工具时，您还会在其他方面付出代价：

1. 手动变通：您的团队成员每周要花费10个小时清理数据。

2. 支离破碎的用户体验：家长会因为收到多余的表格而感到沮丧。

3. 采用率低：您的团队讨厌这个软件，因为感觉“笨拙”，所以他们又回到了使用自己的Excel表格的状态。

您当前的系统是真的节省了时间，还是只是增加了工作量？如果您的招生团队觉得他们是在为软件工作，而不是软件在为他们工作，那么这就表明系统架构不匹配。

评估是否合适：需要注意什么

如果您目前正处于考虑阶段，那么您就不能只看一般CRM华而不实的仪表盘。取而代之的是提出这些技术性问题：

• 该平台能否处理复杂的家谱？您需要在不破坏数据结构的情况下将多个联系人与多个家庭联系起来。

• 它是否支持与我的SIS进行本地集成？尽可能避免“定制”桥接；它们的维护成本很高，而且容易在更新时损坏。

• 能否创建自定义对象？确保您可以创建像资助申请或校友捐赠这样的类别，这些类别的功能与标准联系人记录一样顺畅。

• 入职培训是否专业？通用的入职培训教您如何点击按钮。专业的入职培训教您如何管理注册漏斗。

事实上，从传统的通用系统转向定制环境（如针对教育优化的HubSpot设置和自定义对象）的学校通常会发现手动数据录入减少了多达40%。

也就是说，您的团队成员可以多花40%的时间与潜在家庭交谈。

为发展奠定基础

任何学校的目标都是发展——不仅仅是数量上的发展，更是社区质量上的发展。您不可能在一个陈旧、通用的基础上建立一个现代化的社区。通用型CRM在教育领域之所以失败，是因为它们把人当作交易。它们忽视了学生生命周期的细微差别和家长关系的复杂性。

要在数字时代取得成功，就必须转变观念。这需要采用一种RevOps理念，即平台、人员和流程都朝着同一个方向发展。当您的教育客户关系管理（CRM）战略能够切实反映学校的实际情况时，结果将是翻天覆地的。您会看到更高的参与度、更清晰的数据，压力更大的招生团队也会变得更有成效、更快乐。

在Aspiration Marketing，我们了解学校有其独特的基因。我们拥有帮助教育机构驾驭这些复杂的数字化转型的专业知识。我们不仅仅是“安装软件”，我们还会调整您的RevOps，以确保您的CRM（无论您使用的是HubSpot还是其他强大的工具）能够完美地适应学生的学习过程。我们将帮助您摆脱“通用”，建立一个能够推动可持续发展、促进有意义的联系的系统。

您准备好不再与客户关系管理系统对抗，而是将其作为增长工具使用了吗？让我们来看看我们如何为您量身定制平台，以满足贵校的独特需求。