CRM pour la chaîne d'approvisionnement : Pourquoi HubSpot ?

Vos opérations logistiques reposent-elles encore sur des feuilles de calcul, des systèmes obsolètes et des boîtes de réception cloisonnées pour gérer les relations avec les clients et suivre l'état des expéditions ? Si cette question vous fait réfléchir, vous n'êtes pas seul.

Le paysage de la chaîne d'approvisionnement mondiale est défini par la volatilité. De la fluctuation des prix des carburants et des risques géopolitiques à la demande croissante des consommateurs pour un suivi en temps réel, la pression sur les entreprises de logistique n'a jamais été aussi forte. Pour réussir aujourd'hui, vous avez besoin de plus qu'un simple logiciel opérationnel efficace. Les principaux acteurs de la chaîne d'approvisionnement unifient la communication avec les clients, la gestion du pipeline de vente et les mouvements de fret complexes en une source centrale de vérité.

La nouvelle réalité de la chaîne d'approvisionnement : Données et exigences

Le secteur de la logistique sait qu'il doit se numériser, mais les progrès restent lents pour beaucoup. Prenons l'exemple de ce point de données :

Une étude citée par PwC montre que seulement 28 % des entreprises de transport et de logistique (T&L) se considèrent comme "avancées" en matière de numérisation.

Cet écart indique qu'une partie importante du marché est désavantagée sur le plan de la concurrence. Elle n'est tout simplement pas équipée pour répondre aux exigences de l'économie mondiale moderne, gourmande en données.

La complexité de la logistique moderne exige plus qu'un système ERP standard ou un outil de gestion de la relation client (CRM) de base. Elle exige une plateforme unifiée, adaptable et centrée sur le client. Cet article examine pourquoi la plateforme CRM HubSpot est conçue de manière unique pour combler les lacunes en matière de données, de ventes et de services propres aux entreprises de logistique et de chaîne d'approvisionnement. Nous vous montrerons exactement comment ce système peut vous aider à rationaliser votre chaîne d'approvisionnement grâce à des capacités CRM qui vont bien au-delà d'une base de données commerciale classique.

Les données fragmentées vous coûtent cher : Le dilemme du CRM de la chaîne d'approvisionnement

Le cycle de vente de la logistique ne ressemble à aucun autre. Il est long, complexe et de grande valeur, et repose sur des contrats récurrents et des accords de service très complexes. Pourtant, de nombreuses entreprises logistiques abordent la gestion de la relation client en utilisant des outils qui ne sont tout simplement pas adaptés à la tâche.

Le dilemme principal est la fragmentation des données. Lorsque les données relatives aux ventes se trouvent dans un système, l'état opérationnel dans un autre et les demandes de service dans un troisième, l'efficacité s'effrite et les coûts augmentent.

Le vide de visibilité : Du devis à la cargaison

Imaginez ce scénario : Votre équipe commerciale promet à un client un délai de livraison de 48 heures sur la base des prévisions actuelles. Cependant, l'équipe des opérations, qui utilise un logiciel complètement différent, ne peut pas voir l'historique des services du client, les contraintes de capacité actuelles ou les dernières exceptions tarifaires. L'équipe commerciale a fait une promesse basée sur des données incomplètes.

Ce manque de transparence interne n'est pas seulement un inconvénient, c'est un problème systémique dans tout le secteur. Les données mettent en évidence cette faille critique :

Seules 6 % des entreprises parviennent à une transparence totale sur l'ensemble de leurs opérations.

Sans visibilité de bout en bout sur l'ensemble de votre organisation, vous ne pouvez pas la fournir à vos clients.

Ce "manque de visibilité" signifie que les représentants du service clientèle (CSR) travaillent souvent dans l'obscurité. Ils doivent se frayer un chemin à travers de multiples courriels, des fils de discussion internes et divers systèmes externes, simplement pour suivre l'état d'un seul envoi. Cette contrainte crée des frictions, entraîne des retards coûteux et affaiblit considérablement les relations avec les clients.

Enjeux élevés, faible personnalisation : Le défi de la vente B2B

Dans le monde de la logistique B2B, où les enjeux sont considérables, chaque contrat dépend de la préparation. Un nouveau contrat représente souvent un engagement de plusieurs millions de dollars, mais le processus de vente manque souvent de la profondeur et de la personnalisation nécessaires.

Saviez-vous que 82 % des décideurs du secteur B2B estiment que les représentants commerciaux manquent de préparation lors des réunions ?

De nombreux CRM s'arrêtent aux noms des contacts et aux titres des postes et ne parviennent pas à agréger les données complexes, opérationnelles et financières nécessaires pour réussir.

Votre représentant doit être prêt à remporter un marché sophistiqué dans le domaine de la chaîne d'approvisionnement. Il doit savoir si le client potentiel expédie des marchandises spécialisées, quelles sont les voies commerciales dont il dépend le plus, quel est son volume historique et quels sont les problèmes qu'il a rencontrés avec d'autres transporteurs. Ce niveau d'information personnalisé est impossible lorsque les données des clients sont dispersées dans plusieurs systèmes. C'est pourquoi vous avez besoin d'une plateforme - une solution de CRM logistique - qui relie le passé, le présent et l'avenir opérationnel du client.

Au-delà des ventes : HubSpot comme source unique de vérité pour la chaîne d'approvisionnement

Si le problème est la fragmentation, la solution doit être l'unification. C'est là que l'approche de HubSpot se distingue des CRM traditionnels en silos. La véritable puissance de HubSpot pour les entreprises de logistique réside dans sa capacité à intégrer les fonctions de front-office (ventes et marketing) avec les besoins complexes de back-office des opérations et du service. HubSpot devient la base de données centrale à laquelle tout le monde fait confiance au sein de l'entreprise.

Rendre opérationnel le parcours du client grâce à la personnalisation

Dans une entreprise de logistique, la plateforme CRM doit gérer plus qu'une personne. Elle doit gérer le service fourni. Cela signifie qu'il faut suivre les expéditions, les stocks et les capacités. C'est là qu'une fonctionnalité clé de HubSpot - la possibilité d'utiliser des objets personnalisés - devient essentielle pour l'industrie de la chaîne d'approvisionnement.

Une entreprise de logistique peut complètement transformer son CRM HubSpot pour la chaîne d'approvisionnement en créant des objets personnalisés pour les actifs opérationnels. Pensez aux objets personnalisés comme de nouvelles bases de données construites à l'intérieur du CRM, liées directement à vos clients.

• L'objet "Expédition" : Cet objet permet de suivre les identifiants uniques, les numéros de conteneurs, les types de marchandises, le statut des expéditions en plusieurs étapes et les documents douaniers. Il est essentiel que cet enregistrement soit lié directement à l'enregistrement de la société du client et à l'opération de vente.

• L'objet "devis de fret" : Cet objet permet de suivre les paramètres spécifiques du devis, l'historique des prix et les données relatives aux marges.

Cette personnalisation signifie que le CRM ne se contente pas de gérer la relation, mais qu'ilgère le service à forte valeur ajoutée qui est fourni. Chaque membre de l'équipe, du commercial au coordinateur du dernier kilomètre, dispose d'une vue unique et à 360 degrés du client et du travail en cours.

Améliorer l'efficacité : Le retour sur investissement de l'automatisation intégrée

Le temps est la denrée la plus précieuse de la logistique. Les mises à jour manuelles, la double vérification des données et la saisie de données redondantes sont des pertes de temps considérables. En mettant en œuvre un système intégré, les entreprises de logistique obtiennent des résultats financiers spectaculaires. Les données le confirment :

Les entreprises qui utilisent un système avancé de gestion de la relation client dans le domaine de la logistique ont démontré leur capacité à réduire leurs coûts opérationnels de 25 %.

Les Hubs de vente, de service et de données de HubSpot travaillent ensemble pour éliminer ces étapes manuelles coûteuses.

Considérez les gains d'efficacité opérationnelle grâce à l'automatisation des processus :

1. Une affaire de vente passe de "Négociation" à "Conclue" dans le pipeline de vente.

2. HubSpot déclenche automatiquement un workflow dans le Data Hub (ou un système intégré) pour créer un enregistrement d'objet personnalisé "Expédition".

3. Cette automatisation notifie l'équipe d'exécution et génère automatiquement le premier e-mail de statut du client, initiant un transfert transparent des ventes au service sans intervention humaine ou saisie manuelle de données.

Ce flux continu de données garantit une exécution précise et opportune, libérant le personnel de valeur pour qu'il se concentre sur la résolution de problèmes complexes plutôt que sur des tâches administratives de routine.

Application spécifique à un cas : Comment HubSpot résout les problèmes logistiques du monde réel

Pour apprécier pleinement l'utilité d'une plateforme comme HubSpot, nous devons aller au-delà des caractéristiques générales et examiner comment les défis spécifiques auxquels sont confrontées les entreprises de logistique sont résolus. Une véritable solution de CRM logistique doit traduire les données clients en précision opérationnelle.

Défi 1 : Prévision de la demande, planification des capacités et conversion des prospects

Le problème : Une prévision imprécise de la demande conduit à deux résultats tout aussi dommageables : une surcapacité coûteuse (actifs morts) ou l'incapacité de générer des revenus en raison d'une sous-capacité (ventes manquées).

La solution HubSpot : Consolidation des données et reporting.

Une solution CRM intégrée pour la chaîne d'approvisionnement permet aux planificateurs d'aller au-delà des rapports opérationnels isolés. Les entreprises de logistique peuvent consolider les données de performance historiques (revenus passés, capacité utilisée) avec des informations marketing (pics de trafic web pour des services spécifiques ou modèles de contact pendant la saison des foires commerciales).

Ces données sont intégrées dans les rapports HubSpot pour construire des modèles de demande prédictifs. En utilisant les données CRM pour identifier et noter les leads qui correspondent aux profils historiques des clients à fort volume, les ressources peuvent être allouées de manière proactive. Cette segmentation précise et cette prise de décision éclairée peuvent avoir un impact considérable sur les performances commerciales. En effet,

Les stratégies CRM ciblées peuvent contribuer à une augmentation estimée à 300 % du taux de conversion des prospects. Vous convertissez davantage les bons prospects au bon moment.

Défi 2 : Communication avec les clients et attentes en matière de suivi en temps réel

Le point sensible : Les consommateurs modernes et les clients B2B exigent des mises à jour immédiates et précises sur leur cargaison. Chaque fois qu'un représentant du service client doit rechercher manuellement et répondre à une demande de suivi, cela augmente vos dépenses opérationnelles.

La solution HubSpot : Hub de services et flux de travail proactif.

Les données montrent que les demandes de suivi manuel nécessitant une intervention humaine peuvent coûter à une entreprise jusqu'à 25 $ chacune.

HubSpot aide à éliminer ce point de friction grâce à une communication automatisée et proactive via le Hub de service.

Exemple concret :

1. Le Hub des Opérations est configuré pour recevoir des mises à jour de statut de votre ERP ou TMS (Transport Management System).

2. Lorsque l'objet personnalisé "Shipment" est automatiquement mis à jour dans une nouvelle phase (par exemple, "quitté le port" ou "dédouané"), un Workflow HubSpot est instantanément déclenché.

3. Ce flux de travail envoie un SMS ou un e-mail personnalisé au client en utilisant les données stockées dans l'objet Expédition (par exemple, "Mise à jour : le conteneur XYZ est maintenant en transit depuis Rotterdam. L'arrivée à Chicago est prévue dans 3 jours").

Le résultat est une base de clients très satisfaits qui reçoivent des mises à jour proactives et immédiates, ce qui élimine le besoin d'appels de service réactifs et réduit considérablement les coûts opérationnels.

En fait, l'un de nos précieux clients, Custmodal, un leader de la logistique tierce, a constaté des améliorations significatives dans l'efficacité de la communication avec les clients depuis qu'il a mis en œuvre la plateforme HubSpot pour des séquences d'emails de maturation adaptées à des segments spécifiques.

Défi 3 : Gestion des relations avec les partenaires et les transporteurs (SRM)

Le problème : Une chaîne d'approvisionnement résiliente repose sur des relations solides et actuelles avec des transporteurs et des partenaires fiables. Le suivi des performances des partenaires, des documents de conformité et des tarifs négociés dans des feuilles de calcul représente un risque considérable.

La solution HubSpot : Pipelines et documentation personnalisés.

Pour une entreprise de logistique moderne, le CRM doit se doubler d'un outil essentiel de gestion des relations avec les fournisseurs (SRM).

Exemple concret : Une implémentation de HubSpot peut impliquer la mise en place d'un pipeline de vente dédié à la "Qualification et à la performance des transporteurs".

• Les transporteurs sont traités comme des enregistrements d'entreprise de grande valeur dans le CRM.

• Le système suit les indicateurs clés de performance (ICP), tels que les pourcentages de livraison à temps et les taux de réclamation, en les associant directement au profil du transporteur.

• Les documents de conformité, tels que les dates d'expiration de l'assurance, sont enregistrés. L'automatisation de HubSpot déclenche une alerte interne à l'équipe d'approvisionnement plusieurs semaines avant l'expiration d'un document clé.

Cette stratégie vous permet de disposer en permanence de la vue la plus récente et la plus transparente de l'ensemble de votre réseau de transporteurs, ce qui garantit la résilience et minimise le risque opérationnel en cas de volatilité du marché.

Préparer votre chaîne d'approvisionnement aux exigences mondiales de demain

Le choix d'un CRM n'est plus un investissement facultatif ; c'est l'infrastructure fondamentale d'une chaîne d'approvisionnement à l'épreuve du temps. Le succès dans ce secteur complexe dépend de l'unification efficace des données entre les ventes, le service et les opérations.

L'avenir de la logistique ne consiste pas seulement à déplacer des marchandises de manière efficace, mais aussi à gérer intelligemment les informations relatives à ces marchandises. Le marché reconnaît clairement cet impératif :

Le marché des solutions CRM spécialisées dans la logistique devrait atteindre 2,11 milliards de dollars d'ici 2033, ce qui montre bien que l'évolution vers des systèmes intégrés est irréversible.

La question qui se pose aujourd'hui à votre organisation n'est pas de savoir si vous avez besoin d'un CRM, mais si la plateforme que vous avez choisie est suffisamment flexible pour être entièrement personnalisée en fonction des exigences uniques et multicouches de la logistique mondiale. La plateforme HubSpot fournit une infrastructure évolutive et interconnectée qui transforme les relations avec les clients en efficacité opérationnelle , vous permettant ainsi d'être leader sur votre marché.

Cette transition numérique critique nécessite non seulement le bon logiciel, mais aussi un guide expert qui comprend les subtilités de la chaîne d'approvisionnement mondiale. Nous sommes spécialisés dans la transformation de processus opérationnels complexes en un CRM HubSpot intuitif et puissant pour les cadres de la chaîne d'approvisionnement. Contactez Aspiration Marketing dès aujourd'hui pour découvrir comment nos stratégies personnalisées de mise en œuvre de HubSpot peuvent débloquer de nouveaux niveaux de visibilité et de rentabilité pour votre entreprise de logistique et de chaîne d'approvisionnement.