CRM para la cadena de suministro: Por qué HubSpot

¿Su operación logística sigue dependiendo de hojas de cálculo, sistemas obsoletos y bandejas de entrada aisladas para gestionar las relaciones con los clientes y hacer un seguimiento del estado de los envíos? Si esta pregunta le hace reflexionar, no es el único.

El panorama de la cadena de suministro mundial se caracteriza por la volatilidad. Desde la fluctuación de los precios del combustible y los riesgos geopolíticos hasta las crecientes demandas de los consumidores de seguimiento en tiempo real, la presión sobre las empresas de logística nunca ha sido mayor. Para tener éxito hoy en día, se necesita algo más que un software operativo eficiente. Los principales actores de la cadena de suministro unifican la comunicación con los clientes, la gestión de los flujos de ventas y los complejos movimientos de mercancías en una única fuente central de información.

La nueva realidad de la cadena de suministro: Datos y exigencias

El sector logístico sabe que debe digitalizarse, pero para muchos los avances siguen siendo lentos. Consideremos este dato:

Una investigación citada por PwC muestra que sólo el 28% de las empresas de transporte y logística (T&L ) se consideran "avanzadas" en digitalización.

Esta diferencia indica que una parte sustancial del mercado opera en desventaja competitiva. Sencillamente, no están preparadas para hacer frente a las exigencias de la economía global moderna, intensiva en datos.

La complejidad de la logística moderna requiere algo más que un sistema ERP estándar o una herramienta básica de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) . Exige una plataforma unificada, adaptable y centrada en el cliente. Este artículo examina por qué la plataforma CRM de HubSpot está construida de forma única para cubrir las lagunas de datos, ventas y servicios específicas de las empresas de logística y cadena de suministro. Le mostraremos exactamente cómo este sistema puede ayudarle a optimizar su cadena de suministro con capacidades de CRM que van mucho más allá de una típica base de datos de ventas.

Los datos fragmentados le están costando caro: El principal dilema de CRM en la cadena de suministro

El ciclo de ventas de logística no se parece a ningún otro. Es largo, complejo y de alto valor, impulsado por contratos recurrentes y acuerdos de servicio profundamente intrincados. Sin embargo, muchas empresas de logística abordan la gestión de las relaciones con los clientes con herramientas que son sencillamente inadecuadas para la tarea.

El principal dilema es la fragmentación de los datos. Cuando los datos de ventas viven en un sistema, el estado operativo en otro y las consultas de servicio en un tercero, la eficiencia se desmorona y los costes aumentan.

El vacío de visibilidad: Del presupuesto a la carga

Imagine esta situación: Su equipo de ventas promete a un cliente un plazo de entrega de 48 horas basado en las previsiones actuales. Sin embargo, el equipo de operaciones, que utiliza un software completamente distinto, no puede ver el historial de servicio del cliente, las limitaciones de capacidad actuales ni las últimas excepciones de precios. El equipo de ventas hizo una promesa basada en datos incompletos.

Esta falta de transparencia interna no es sólo un inconveniente, sino un problema sistémico en todo el sector. Los datos ponen de manifiesto este fallo crítico:

Sólo el 6% de las empresas consiguen una transparencia total en todas sus operaciones.

Sin visibilidad de principio a fin en toda la organización, no puede ofrecérsela al cliente.

Este "vacío de visibilidad" significa que los representantes de atención al cliente (RAC) a menudo trabajan en la oscuridad. Deben rebuscar entre múltiples correos electrónicos, hilos de chat internos y diversos sistemas externos sólo para conocer el estado de un único envío. Esta tensión crea fricción, provoca retrasos costosos y debilita significativamente las relaciones con los clientes.

Mucho en juego, poca personalización: El reto de la venta B2B

En el arriesgado mundo de la logística B2B, cada acuerdo depende de la preparación. Un nuevo contrato representa a menudo un compromiso multimillonario, pero el proceso de ventas carece con frecuencia de la profundidad y personalización necesarias.

¿Sabía que el 82% de los responsables de la toma de decisiones B2B creen que los representantes de ventas carecen de la preparación adecuada en las reuniones?

Muchos CRM se limitan a los nombres y cargos de los contactos y no agregan los datos complejos, operativos y financieros necesarios para tener éxito.

Su representante tiene que estar preparado para ganar un sofisticado acuerdo sobre la cadena de suministro. Debe saber si el cliente potencial envía cargas especiales, cuáles son las rutas comerciales en las que más confía, su volumen histórico y los problemas que ha tenido con otros transportistas. Este nivel de información y contacto personalizado es imposible cuando los datos del cliente están dispersos en múltiples sistemas. Por eso se necesita una plataforma -una solución CRM de logística - que conecte el pasado, el presente y el futuro operativo del cliente.

Más allá de las ventas: HubSpot como fuente única de la verdad de la cadena de suministro

Si el problema es la fragmentación, la solución debe ser la unificación. Aquí es donde el enfoque de la plataforma de HubSpot se distingue de los CRM tradicionales en silos. El verdadero poder de HubSpot para las empresas de logística radica en su capacidad para integrar las funciones de front-office (Ventas y Marketing) con las complejas necesidades de back-office de Operaciones y Servicio. Se convierte en la única base de datos central en la que todos confían en la empresa.

Operacionalizar el recorrido del cliente con personalización

En una empresa de logística, la plataforma CRM debe gestionar algo más que una persona. Debe gestionar el servicio que se presta. Esto significa realizar un seguimiento de los envíos, el inventario y la capacidad. Aquí es donde una característica clave de HubSpot, la capacidad de utilizar objetos personalizados, se vuelve esencial para la industria de la cadena de suministro.

Una empresa de logística puede transformar completamente su HubSpot CRM para la cadena de suministro mediante la creación de objetos personalizados para los activos operativos. Piense en los objetos personalizados como nuevas bases de datos creadas dentro del CRM, vinculadas directamente a sus clientes.

• El Objeto "Envío": Este objeto puede realizar un seguimiento de identificadores únicos, números de contenedor, tipos de mercancías, estado de envíos de varios tramos y documentación aduanera. Y lo que es más importante, este registro está vinculado directamente al registro de empresa del cliente y a la operación de venta.

• El objeto "Cotización de flete": Registra parámetros específicos de cotización, precios históricos y datos de márgenes.

Esta personalización significa que el CRM no sólo gestiona la relación, sino que gestiona el servicio de alto valor que se presta. Todos los miembros del equipo, desde el representante de ventas hasta el coordinador de la última milla, tienen una visión única de 360 grados del cliente y del trabajo en curso.

Impulsar la eficiencia: La rentabilidad de la automatización integrada

El tiempo es el bien más valioso en logística. Las actualizaciones manuales, la doble comprobación de datos y la introducción de datos redundantes son enormes pérdidas de tiempo. Al implantar un sistema integrado, las empresas de logística obtienen unos beneficios económicos espectaculares. Los datos lo confirman:

Las empresas que utilizan CRM avanzado en logística han demostrado ser capaces de reducir sus costes operativos hasta en un 25%.

Los Hubs de ventas, servicios y datos de HubSpot trabajan juntos para eliminar estos costosos pasos manuales.

Considere las ganancias de eficiencia operativa a través de la automatización de procesos:

1. Un acuerdo de ventas pasa de "Negociación" a "Cerrado-Ganado" en el proceso de ventas.

2. HubSpot activa automáticamente un flujo de trabajo en Data Hub (o en un sistema integrado) para crear un registro de objeto personalizado de "Envío".

3. Esta automatización notifica al equipo de cumplimiento y genera automáticamente el primer correo electrónico de estado del cliente, iniciando un traspaso perfecto de Ventas a Servicio sin intervención humana o entrada manual de datos.

Este flujo continuo de datos garantiza una ejecución precisa y puntual, liberando al personal de alto valor para que se centre en la resolución de problemas complejos en lugar de en tareas administrativas rutinarias.

Aplicación de casos específicos: Cómo HubSpot resuelve los problemas logísticos del mundo real

Para apreciar plenamente la utilidad de una plataforma como HubSpot, tenemos que ir más allá de las características generales y ver cómo se resuelven los retos específicos a los que se enfrentan las empresas de logística. Una verdadera solución CRM de logística debe traducir los datos de los clientes en precisión operativa.

Desafío 1: Previsión de la demanda, planificación de la capacidad y conversión de clientes potenciales

El punto débil: Una previsión imprecisa de la demanda conduce a dos resultados igualmente perjudiciales: un costoso exceso de capacidad (activos muertos) o la incapacidad de captar ingresos debido a la falta de capacidad (ventas perdidas).

Solución HubSpot: Consolidación de datos e informes.

Una solución CRM integrada para la cadena de suministro permite a los planificadores ir más allá de los informes operativos aislados. Las empresas de logística pueden consolidar datos de rendimiento históricos (ingresos anteriores, capacidad utilizada) con información de marketing (picos de tráfico web para servicios específicos o patrones de contacto durante la temporada de ferias comerciales).

Estos datos se introducen en HubSpot Reports para crear modelos predictivos de la demanda. Al utilizar los datos de CRM para identificar y puntuar los clientes potenciales que coinciden con los perfiles históricos de clientes de gran volumen, los recursos se pueden asignar de forma proactiva. Esta segmentación precisa y la toma de decisiones informadas pueden tener un impacto drástico en el rendimiento de las ventas. De hecho,

Las estrategias CRM dirigidas pueden contribuir a un aumento estimado del 300% en la tasa de conversión de clientes potenciales. Convierte más clientes potenciales adecuados en el momento adecuado.

Reto 2: Expectativa de comunicación con el cliente y seguimiento en tiempo real

El punto débil: Los consumidores modernos y los clientes B2B exigen actualizaciones inmediatas y precisas sobre su carga. Cada vez que un representante del servicio de atención al cliente tiene que buscar y responder manualmente a una consulta de seguimiento, aumenta el gasto operativo.

Solución HubSpot: Service Hub y flujos de trabajo proactivos.

Los datos muestran que las solicitudes de seguimiento manuales que requieren intervención humana pueden costar a una empresa hasta 25 dólares cada una.

HubSpot ayuda a eliminar este punto de fricción mediante una comunicación automatizada y proactiva a través de Service Hub.

Ejemplo práctico:

1. El Hub de Operaciones está configurado para recibir actualizaciones de estado de tu ERP o TMS (Sistema de Gestión de Transporte).

2. Cuando el objeto personalizado "Envío" se actualiza automáticamente a una nueva fase (por ejemplo, "Salió del puerto" o "Despachado de aduana"), se activa instantáneamente un flujo de trabajo de HubSpot.

3. Este flujo de trabajo envía un SMS o correo electrónico personalizado al cliente utilizando los datos almacenados en el Objeto de Envío (por ejemplo, "Actualización: El contenedor XYZ está ahora en tránsito desde Rotterdam. Llegada estimada a Chicago en 3 días").

El resultado es una base de clientes muy satisfechos que reciben actualizaciones proactivas e inmediatas, lo que elimina la necesidad de llamadas de servicio reactivas y reduce significativamente los costes operativos.

De hecho, uno de nuestros valiosos clientes, Custmodal, líder en logística de terceros, ha visto mejoras significativas en la eficiencia de la comunicación con el cliente desde que implementó la plataforma HubSpot para secuencias de correo electrónico de nutrición adaptadas a segmentos específicos.

Reto 3: Gestión de relaciones con socios y transportistas (SRM)

El problema: Una cadena de suministro resistente depende de relaciones sólidas y actuales con transportistas y socios fiables. Realizar un seguimiento del rendimiento de los socios, los documentos de cumplimiento y las tarifas negociadas en hojas de cálculo supone un riesgo enorme.

Solución HubSpot: Pipelines personalizados y documentación.

Para una empresa de logística moderna, el CRM debe ser también una herramienta esencial para la gestión de las relaciones con los proveedores (SRM).

Ejemplo práctico: Una implementación de HubSpot puede implicar la creación de un canal de ventas dedicado a la "Calificación y rendimiento del transportista".

• Los transportistas son tratados como registros de empresa de alto valor dentro del CRM.

• El sistema realiza un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como los porcentajes de entrega a tiempo y las tasas de reclamaciones por daños, asociándolos directamente con el perfil del transportista.

• Se registra la documentación de cumplimiento, como las fechas de caducidad de los seguros. La automatización de HubSpot activa una alerta interna al equipo de compras semanas antes de que caduque un documento clave.

Esta estrategia garantiza que siempre tenga la visión más actualizada y transparente de toda su red de transportistas, garantizando la resistencia y minimizando el riesgo operativo durante la volatilidad del mercado.

Prepare su cadena de suministro para las demandas globales del mañana

La elección de un CRM ya no es una inversión opcional; es la infraestructura fundamental para una cadena de suministro preparada para el futuro. El éxito en este complejo sector depende de la unificación eficaz de los datos de ventas, servicios y operaciones.

El futuro de la logística no consiste sólo en mover mercancías de forma eficiente, sino en gestionar la información en torno a esas mercancías de forma inteligente. El mercado reconoce claramente este imperativo:

Se espera que el mercado de soluciones CRM especializadas en logística alcance los 2.110 millones de dólares en 2033, lo que subraya que el cambio hacia sistemas integrados es irreversible.

La cuestión a la que se enfrenta su organización hoy en día no es si necesita un CRM, sino si la plataforma elegida es lo suficientemente flexible como para personalizarla completamente para las demandas únicas y de múltiples capas de la logística global. La plataforma HubSpot proporciona una infraestructura escalable e interconectada que transforma las relaciones con los clientes en eficiencia operativa , permitiéndole liderar su mercado.

Realizar esta transición digital crítica no sólo requiere el software adecuado, sino también una guía experta que comprenda las complejidades de la cadena de suministro global. Estamos especializados en transformar procesos operativos complejos en un CRM HubSpot intuitivo y potente para los marcos de la cadena de suministro. Conecta con Aspiration Marketing hoy mismo para descubrir cómo nuestras estrategias personalizadas de implementación de HubSpot pueden desbloquear nuevos niveles de visibilidad y rentabilidad para tu negocio de logística y cadena de suministro.