Meilleures pratiques pour la gestion des comptes de médias sociaux

Vous êtes considéré comme le maître des médias sociaux du service marketing, mais êtes-vous prêt à gérer les comptes de l'entreprise ? Il y a beaucoup de choses à garder à l'esprit lorsqu'il s'agit de gérer la présence d'une organisation sur les médias sociaux.

Restez-vous sur la voix ? Quelle voix êtes-vous censé utiliser pour ce compte ? Avez-vous pensé à republier le contenu d'un compte sur l'autre le lendemain ? Êtes-vous au courant des mentions ? Un commentaire d'un client est-il passé inaperçu ? Quel compte devez-vous utiliser pour répondre à ce commentaire ? Envisagez-vous les médias sociaux pour le B2B ou cherchez-vous plutôt à engager les clients du commerce électronique ?

Voici quelques idées générales pour vous aider à gérer plusieurs comptes, que ce soit au sein d'une même entreprise ou pour des entreprises clientes distinctes.

Ce qu'il faut savoir

Avant de vous attaquer à un portefeuille de comptes, vous devez connaître certains éléments fondamentaux. Chacun de ces éléments s'applique à chaque compte dont vous êtes responsable, qu'il s'agisse de comptes distincts pour des départements de votre entreprise ou d'un spécialiste du marketing travaillant pour plusieurs entreprises clientes.

Votre public

Il existe quelques principes universels en matière de marketing sur les médias sociaux. L'époque où vous pouviez vendre, vendre, vendre, en utilisant votre présence pour rien d'autre que faire connaître votre gadget au monde entier est révolue. Aujourd'hui, les marques utilisent les médias sociaux pour présenter leur côté humain. Le contenu doit être informatif, utile et engageant. N'oubliez pas que les gens interagissent avec les marques ici parce qu'ils ont une question, un problème à résoudre ou qu'ils veulent des informations sur la marque et son secteur d'activité.

Sur les médias sociaux, les gens ne veulent pas qu'on leur vende quelque chose. Ils ne veulent pas avoir l'impression d'être la cible d'un discours. Ils veulent être divertis et informés et sentir qu'ils peuvent s'identifier à la marque. Ils veulent pouvoir voir la personne qui se cache derrière le compte et savoir qu'elle les comprend.

Votre marque

Le maintien de la voix de la marque est essentiel pour instaurer un climat de confiance avec votre public. Cela stimule également l'engagement. Pourquoi ? Parce que les gens sont plus enclins à entamer une conversation avec un compte auquel ils peuvent s'identifier et qui, selon eux, représente fidèlement l'entreprise. Cela signifie que vous devez être en mesure de maintenir l'intégrité de la voix de votre marque si vous représentez plusieurs entreprises.

Cela signifie également que vous devriez probablement éviter l'argot d'Internet ou les expressions à la mode. Ces expressions peuvent vous donner l'impression d'être déconnecté de votre public et vous faire basculer dans l'insensibilité culturelle. Il est extrêmement difficile de se remettre d'un tel faux pas. Restez donc fidèle à la voix de votre marque et n'oubliez pas de rester professionnel.

Vos canaux

Il existe de nombreuses plateformes de médias sociaux et il est utile de savoir sur laquelle vous vous trouvez à tout moment. Cela est étroitement lié à la connaissance de votre public, car vous devez savoir ce qu'il attend afin de lui fournir un contenu approprié, quel que soit le support.

Par exemple, de nombreuses entreprises utilisent Twitter principalement pour la communication liée au service à la clientèle, tandis qu'Instagram est plus adapté aux efforts créatifs et à la croissance de l'audience. En gardant à l'esprit l'objectif principal de chaque canal sur lequel vous êtes présent, vous ne mélangerez pas ces différents types de contenu, ce qui pourrait désorienter votre public et l'amener à vous abandonner pour suivre le compte d'un concurrent qui reste plus pertinent.

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Ce qu'il faut faire

En plus de rester en phase avec votre public, votre marque et vos canaux, il y a certaines choses que vous devez vous rappeler d'ÊTRE. Ces conseils vous aideront à interagir avec votre public et à faire passer le message de votre marque.

1. S'engager

Les médias sociaux sont axés sur la conversation. Il ne s'agit pas seulement d'afficher des liens vers les pages de vos produits et de les oublier. Les gens veulent un visage amical lorsqu'ils interagissent avec une entreprise en ligne, et en tant que représentant de l'entreprise sur les médias sociaux, il serait bon que vous soyez présent lorsqu'ils posent des questions ou publient des commentaires.

Conseil de pro : retournez la situation en posant des questions à votre public. Cela montre un niveau d'engagement plus profond, surtout si vos questions sont pertinentes. Non seulement vous répondez à leurs questions, mais vous vous intéressez aussi à leurs opinions, sentiments et pensées en leur demandant leur avis.

Cela s'applique à toutes les formes de médias sociaux, qu'il s'agisse de commentaires sur Facebook, de likes, de tweets ou de mentions. Lorsqu'une personne qui vous suit retweete votre contenu, n'oubliez pas de la remercier et même de retweeter quelque chose qu'elle a posté. Et lorsqu'il aime un article de blog sur Facebook, lisez un de ses articles et faites un commentaire réfléchi. Cette approche réciproque montre un attachement plus profond entre vos followers et votre entreprise et continue à construire la confiance qui a commencé avec la voix de votre marque.

2. Une personne

Les comptes qui donnent l'impression d'être gérés non pas par une personne humaine, mais par un robot, ne retiennent pas les adeptes. Il en va de même pour les comptes qui ne font qu'afficher des promotions et ne disent jamais rien d'utile. En fait, selon un sondage réalisé par Sprout Social, les deux principales raisons pour lesquelles les gens se désintéressent d'une marque sur les médias sociaux sont qu'elle publie trop de promotions et qu'elle utilise trop d'argot.

Nous avons abordé ces deux raisons dans la section "Connaître son public", mais elles méritent d'être répétées. Lorsque vous discutez avec des amis au café, ne parlez-vous que de travail ? Utilisez-vous l'argot d'Internet lorsque vous parlez d'une nouvelle campagne avec vos collègues ? Il est fort probable que non.

Alors pourquoi publiez-vous ce genre de choses sur les comptes de votre entreprise ?

Autre chose à retenir : il est tout à fait acceptable de s'écarter parfois du sujet. Pour en revenir à cette conversation dans un café, si vous ne parlez que de travail, vous aurez des amis sérieusement désintéressés, n'est-ce pas ?

N'oubliez pas que vous êtes la voix humaine de l'entreprise, alors publiez comme un humain.

Comment y parvenir ?

Le plus grand conseil que nous puissions vous donner ici est d'automatiser. Automatiser, automatiser et encore automatiser. Plusieurs outils de qualité permettent de gérer plusieurs comptes, une automatisation complète et des analyses supplémentaires pour suivre vos performances dans les domaines susmentionnés.

Les outils d'automatisation des médias sociaux vous aident à gérer vos comptes de manière à ne pas utiliser la mauvaise voix de l'entreprise au mauvais moment. Ils vous aident également en vous permettant de suivre les analyses pour chaque compte, campagne ou canal. C'est essentiel pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Peut-être que Twitter ne porte pas ses fruits pour les offres d'emploi, mais qu'il fonctionne très bien pour le compte du service clientèle. Ou peut-être trouvez-vous que LinkedIn est le meilleur choix pour les tutoriels de longue durée que vous avez postés sur Facebook. Quelles que soient les spécificités, les mesures et les analyses offertes par les logiciels d'automatisation valent souvent leur pesant d'or.

Ces statistiques vous aideront à affiner chaque présence afin de tirer le meilleur parti du temps passé sur chaque compte, sur chaque plateforme et pour chaque marque que vous représentez. En automatisant autant que possible votre présence, vous vous épargnez l'effort de vous souvenir de tous ces détails, ce qui vous permet de consacrer plus de temps à des conversations authentiques avec vos followers.

Vous voulez vous assurer que la voix de votre marque reste cohérente sur les médias sociaux ? Téléchargez notre liste de contrôle gratuite ci-dessous !