Buenas prácticas para la gestión de cuentas en redes sociales

Te consideran el experto en redes sociales del departamento de marketing, pero ¿estás preparado para gestionar las cuentas corporativas? Hay mucho que tener en cuenta a la hora de gestionar la presencia de una organización en las redes sociales.

¿Te estás quedando con la voz? ¿Qué voz se supone que estás utilizando para esa cuenta de nuevo? ¿Te has acordado de volver a publicar el contenido de una cuenta en la otra al día siguiente? ¿Estás al tanto de las menciones? ¿Ha pasado desapercibido el comentario de un cliente? ¿Qué cuenta debes utilizar para responder a ese comentario? ¿Estás pensando en las redes sociales para B2B o, por el contrario, en captar clientes de comercio electrónico?

Aquí tienes algunas ideas generales para ayudarte a gestionar varias cuentas, ya sean todas de una misma empresa o de distintas empresas clientes.

Lo que hay que saber

Antes de ocuparte de una cartera de cuentas, tendrás que saber algunas cosas fundamentales. Cada una de estas cosas es relevante para cada cuenta de la que estés a cargo, ya sean cuentas separadas para departamentos dentro de tu empresa o si eres un vendedor con varias empresas clientes.

Su público

Cuando se trata de hacer marketing en las redes sociales, hay algunas cosas que son universales. Atrás quedaron los días en los que podías vender, vender y vender, utilizando tu presencia para nada más que empujar tu widget al mundo. Hoy en día, las marcas utilizan las redes sociales para presentar su lado humano. El contenido debe ser informativo, útil y atractivo. Recuerde que la gente interactúa con las marcas aquí porque tienen una pregunta, un problema que resolver o quieren información sobre la marca y su sector.

En las redes sociales, la gente no quiere que le vendan nada. No quieren tener la sensación de que se les está lanzando un mensaje. Quieren estar entretenidos e informados y sentir que se identifican con la marca. Quieren ver a la persona que hay detrás de la cuenta y que esa persona les entienda.

Su marca

Mantener la voz de la marca es clave para generar confianza en el público. También aumenta la participación. ¿Por qué? Porque la gente está más dispuesta a entablar una conversación con una cuenta con la que se sienten identificados y sienten que representa a la empresa con exactitud. Esto significa que debes ser capaz de mantener la voz de tu marca si representas a varias empresas.

También significa que probablemente deberías evitar la jerga de Internet o las frases de moda. Pueden hacerte parecer fuera de contacto con tu público y caer fácilmente en la insensibilidad cultural. Es muy difícil recuperarse de un paso en falso de este tipo. Así que mantén la voz de tu marca y recuerda ser profesional.

Tus canales

Hay muchas plataformas de redes sociales y conviene recordar en cuál estás en cada momento. Esto está estrechamente relacionado con el conocimiento de tu público, ya que debes saber qué esperan para poder ofrecerles el contenido adecuado en cualquier medio.

Por ejemplo, muchas empresas utilizan Twitter principalmente para la comunicación relacionada con el servicio de atención al cliente, mientras que Instagram es un lugar mejor para los esfuerzos creativos y de crecimiento de la audiencia. Tener en cuenta el enfoque principal de cada canal en el que estás presente significa que no mezclarás estos diferentes tipos de contenido, lo que puede confundir a tu audiencia y hacer que te abandonen para seguir la cuenta de un competidor que se mantiene más en el punto.

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Qué hacer

Además de estar en sintonía con tu audiencia, marca y canales, hay algunas cosas que debes recordar para SER. Estos consejos te ayudarán a interactuar con tu audiencia y a transmitir el mensaje de tu marca.

1. Atraer a

Las redes sociales tratan sobre la conversación. No se trata sólo de publicar enlaces a las páginas de sus productos y olvidarse del asunto. La gente quiere una cara amable cuando interactúa con una empresa en Internet y, como representante de la empresa en las redes sociales, le convendría estar presente cuando le hagan preguntas o publiquen comentarios.

Consejo profesional: Dale la vuelta a tu audiencia haciéndoles preguntas. Esto demuestra un nivel más profundo de compromiso, especialmente si tus preguntas son relevantes desde el punto de vista temático. De este modo, no sólo responderás a sus preguntas, sino que mostrarás interés por sus opiniones, sentimientos y pensamientos.

Esto se extiende a todas las formas de redes sociales, desde los comentarios y los "me gusta" en Facebook hasta los tuits y las menciones. Cuando un seguidor retuitee tu contenido, acuérdate de darle las gracias e incluso de retuitear algo que haya publicado. Y cuando le guste una entrada de su blog en Facebook, lea algo suyo y haga un comentario reflexivo. Este enfoque recíproco muestra un vínculo más profundo entre tus seguidores y tu empresa y continúa construyendo la confianza que comenzó con la voz de tu marca.

2. Una persona

Las cuentas en las que no parece que trabaje una persona, sino un bot, no retienen seguidores. Tampoco las cuentas que no hacen más que publicar promociones y nunca dicen nada útil. De hecho, según una encuesta de Sprout Social, las dos principales razones por las que la gente se siente desconectada de una marca en las redes sociales son porque publica demasiadas promociones y utiliza demasiada jerga.

Ya hablamos de ambas en la sección "Conoce a tu público", pero merece la pena repetirlas. Cuando estás sentado en la cafetería charlando con tus amigos, ¿es el trabajo lo único de lo que habláis? ¿Utilizas la jerga de Internet cuando hablas con tus compañeros de trabajo sobre una nueva campaña? Lo más probable es que no.

Entonces, ¿por qué publicas estas cosas en las cuentas de tu empresa?

Otra cosa que debes recordar: a veces está bien salirse del tema. Volviendo a la conversación de la cafetería, si solo hablas de trabajo, tendrás amigos muy desinteresados, ¿verdad?

Recuerda que eres la voz humana de la empresa, así que publica como un ser humano.

Cómo conseguir todo esto

El consejo más importante que podemos ofrecerte es automatizar. Automatizar, automatizar y automatizar un poco más. Varias herramientas excelentes admiten varias cuentas, la automatización completa y análisis adicionales para realizar un seguimiento de su rendimiento en las áreas anteriores.

Las herramientas de automatización de redes sociales te ayudan a mantener tus cuentas ordenadas para que no utilices la voz de la empresa equivocada en el momento equivocado. También te ayudan a realizar un seguimiento analítico de cada cuenta, campaña o canal. Esto es clave para saber qué funciona y qué no. Puede que Twitter no esté dando buenos resultados en las ofertas de empleo, pero sí en la cuenta de atención al cliente. O quizá LinkedIn sea la mejor opción para los tutoriales largos que has publicado en Facebook. Sea cual sea el caso, las métricas y los análisis que ofrece el software de automatización suelen valer su peso en oro.

Estas estadísticas te ayudarán a ajustar cada presencia para sacar el máximo partido del tiempo que dedicas a cada cuenta, a cada plataforma y a cada marca que representas. Al automatizar la mayor parte posible de tu presencia, te ahorras el esfuerzo de recordar todos estos detalles, lo que te permite dedicar más tiempo a mantener conversaciones auténticas con tus seguidores.

¿Quieres asegurarte de que la voz de tu marca es coherente en todas las redes sociales? Descárgate nuestra lista de comprobación gratuita.