Comment obtenir de bons avis Google

L'internet a connu une nouvelle année remarquable, accélérant son influence déjà colossale sur la société et les entreprises. Les gens sont habitués à utiliser les téléconférences pour collaborer avec leurs collègues et leurs clients, prendre des nouvelles de leurs amis, assister à des cours à l'université et prendre rendez-vous avec leur médecin. Mais malgré toute sa portée, l'internet n'a pas rendu le monde physique obsolète et ne le fera jamais.

L'importance des avis Google

Au contraire, l'internet a élargi notre perception du monde physique, qu'il s'agisse de s'orienter sur un trottoir animé, de se frayer un chemin dans les embouteillages ou de trouver des entreprises proches ou lointaines. Si vous avez consulté Google dans ce dernier cas - par exemple pour trouver un bon restaurant indien à portée de livraison ou pour repérer un hôtel à l'étranger lors de la préparation de vos vacances - vous avez probablement rencontré des avis sur les établissements que vous recherchez. Une grande partie du monde commercial accorde de plus en plus d'importance aux avis en ligne, dans des domaines allant des enjeux les plus modestes (par exemple, l'achat d'un taco) aux plus élevés (par exemple, la recherche d'un médecin spécialisé).

Google est devenu un acteur majeur dans le domaine des évaluations en ligne. En 2007, l'entreprise a introduit les avis internes sur sa fonction Google My Business et, selon Bright Local, Google reste l'une des plateformes d'avis à la croissance la plus rapide sur le web, dépassant les volumes d'avis sur Facebook et Yelp.

Qu'ils soient positifs, négatifs ou intermédiaires, les commentaires des clients sont indispensables pour identifier les forces et les faiblesses de votre entreprise. Ils vous permettent de mieux comprendre vos clients, d'investir dans les membres de votre équipe et d'établir les priorités et les objectifs de votre entreprise.

Les avis positifs sont les plus faciles à recevoir : ils vous donnent davantage confiance dans ce qui fonctionne et, lorsqu'ils sont publics, ils encouragent votre public à fréquenter votre entreprise ou à en savoir plus sur vous. En outre, ils sont tout simplement agréables et il est bon de les partager avec votre équipe, en stimulant leur moral et leur motivation, en particulier pour les travailleurs (tels que les développeurs et les comptables) qui n'ont pas forcément l'expérience pratique et joyeuse des clients satisfaits dont jouissent d'autres membres de l'équipe, tels que les vendeurs.

Si les avis positifs influencent les gens, ils encouragent également l'intelligence artificielle à accorder à votre entreprise un meilleur classement en matière de référencement. Des études ont montré qu'un volume d'avis plus important est corrélé à un meilleur positionnement dans les recherches sur Google. D'autres paramètres, tels que l'évaluation moyenne et la proportion d'avis positifs par rapport aux avis négatifs, ont également leur importance.

Bien que les algorithmes et les pratiques de classement des grandes entreprises technologiques soient notoirement opaques (et changeants), des études ont montré que les avis peuvent avoir un impact assez simple sur la visibilité de votre entreprise. Une étude de Duct Tape Marketing a analysé les données de 22 000 listes d'entreprises et a constaté que six fois sur dix, l'entreprise en tête de liste avait le plus grand nombre d'avis.

De nombreux clients comprennent que la publication d'un avis positif est une faveur faite à votre entreprise, au même titre que les nombreux gribouillis qu'ils envoient tout au long de leur journée numérique, qu'il s'agisse de messages sur Slack ou de commentaires amicaux sur Instagram. Souvent, vos clients sont heureux de vous aider, surtout si vous êtes une petite entreprise qui s'efforce de gagner des parts de marché dans un secteur encombré, ou si vous êtes une entreprise attentive et pratique qui a offert à l'auteur de l'avis beaucoup de considération et de bienveillance au cours du cycle de vente.

Demandez à vos clients

Si vous ne le faites pas déjà, il est judicieux de demander à vos clients - si votre entreprise a répondu à leurs attentes ou les a dépassées - de laisser un avis positif sur Google (et, si vous le souhaitez, sur LinkedIn, Facebook, Yelp, Amazon ou ailleurs, le cas échéant). Les gens sont plus enclins à recommander des entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle et qui les servent d'une manière agréable et attentive. Plus ils ont le sentiment d'avoir été traités comme une personne ayant des besoins et des désirs (c'est-à-dire au-delà d'un simple portefeuille ouvert), plus ils seront enclins à récompenser votre service exceptionnel en consacrant les quelques minutes nécessaires à la rédaction et à la publication d'un avis positif. Il existe plusieurs façons de transmettre ces rappels :

• sur le côté des pages de renvoi de votre site web
• Un courriel automatique au moment de l'achat. Vous voudrez bien sûr commencer ce message par une offre de service à la clientèle, car les clients peuvent rencontrer un problème avec le produit une fois qu'ils l'ont reçu ou qu'ils l'ont suffisamment utilisé. Cette offre couvrira les deux bases : en cas deproblème, laissez-nous vous aider, et si vous êtes satisfait, aidez-nous en faisant connaître notre entreprise à d'autres personnes.
• Sur une feuille de papier, jointe aux produits, si votre entreprise effectue des livraisons.
• Personnellement, à la fin d'un cycle de vente.

Vous pouvez également les guider un peu dans le processus d'évaluation. Ils devront se connecter à leur compte Google, trouver votre entreprise sur Google Maps et publier un avis. Ce n'est pas très compliqué, mais comme les commentaires sont une marque de courtoisie, vous devez faire en sorte que leur expérience soit la plus agréable possible, notamment en les informant de toute partie du processus qui pourrait leur être inconnue.

Répondre aux plaintes (en privé)

Il y a aussi les avis négatifs, qui peuvent nuire à votre classement en matière de référencement et rebuter les clients. La meilleure façon de minimiser les avis publics négatifs, tout en encourageant les avis positifs, est de fournir un canal pour les plaintes des clients en privé. Personne ne veut avoir l'impression d'avoir gaspillé son argent pour un produit ou un service décevant, et tout le monde aime se sentir écouté. Il est également dans votre intérêt de diagnostiquer les domaines dans lesquels votre entreprise peut s'améliorer.

Si vous disposez des ressources nécessaires pour mettre en place un numéro de service à la clientèle, c'est fantastique. Mais n'importe quelle information de contact pour l'acheminement des plaintes, des erreurs et des déceptions diverses fera l'affaire. Vous ferez bien de gérer votre réputation en ligne en mettant en évidence les adresses électroniques du service clientèle dans les courriels de réception automatique, sur votre site web, sur vos pages de médias sociaux et ailleurs.

Bien entendu, vous ne pouvez pas tout contrôler et vous devrez inévitablement faire face à des clients mécontents. Dans le pire des cas, les clients mécontents publieront des avis négatifs à un endroit bien visible, où les clients potentiels sont susceptibles de les voir. Ce n'est pas la fin du monde, ni même une condamnation (les employés font des erreurs, certains clients ont des attentes démesurées, etc.

Comment gérer les critiques négatives

Il y a plusieurs façons de gérer ces critiques. Vous pouvez demander à Google de supprimer l'avis, mais cette option n'est envisageable que si vous pouvez démontrer que l'avis est faux ou qu'il s'agit de spam. Vous pouvez également adopter une vision à long terme et encourager la publication d'un grand nombre d'avis positifs afin d'enterrer et de contrebalancer les avis négatifs. Mais cette stratégie à long terme ne résout pas tout, en particulier si un avis négatif occupe une place importante.

Tout d'abord, si vous recevez un avis négatif, vous pouvez vous consoler en pensant que votre public et vos clients n'ignorent pas la nature humaine. Certaines personnes aiment se plaindre et se sentent perpétuellement lésées, et nombre de vos lecteurs porteront un regard critique sur un avis négatif et détermineront par eux-mêmes s'il semble crédible et s'il émane d'une personne raisonnable.

La plupart du temps, lorsque vous recevez un avis négatif, vous voudrez profiter de la possibilité offerte par Google de répondre à l'avis de votre entreprise. En effet, les entreprises commettent des erreurs et il arrive qu'un client soit gêné, négligé ou offensé. Dans ce cas, votre réponse sera l'occasion de présenter vos excuses et de faire savoir au client que vous avez pris les mesures internes qui s'imposent pour rectifier la situation. Vous pouvez également lui offrir une carte-cadeau, un cadeau ou un crédit. Les gens sont souvent indulgents et comprennent qu'il est difficile de gérer une entreprise. Toutes les critiques négatives ne sont pas aussi graves.

Dans d'autres cas, votre entreprise a la possibilité de donner sa version des faits, de manière polie et mesurée, si vous recevez un avis négatif qui semble motivé par des attentes démesurées. Il y aura toujours des clients qui, d'une manière ou d'une autre, s'attendent à une livraison gratuite en un jour et à des plats livrés à température parfaite. Dans ce cas, il est préférable de répondre calmement que vous êtes désolé que votre client n'ait pas été satisfait, que vous êtes heureux d'arranger les choses et que parfois, en tant qu'entreprise ayant de nombreuses obligations et limitations, il n'est pas possible de tout faire à la perfection. Si un client prend le temps de lire une mauvaise critique, il sera plus enclin à s'intéresser à votre entreprise s'il en connaît tous les tenants et aboutissants.

En raison de la nature de l'internet, les avis sont de plus en plus importants pour la réussite d'une entreprise en ligne. La pratique d'un service attentif et prévenant vous aidera dans tous les cas - en gérant les mauvaises critiques et en encourageant les bonnes.