Come ottenere buone recensioni su Google

Internet ha vissuto un altro anno straordinario, accelerando la sua già colossale influenza sulla società e sugli affari. Le persone sono ormai abituate a utilizzare le teleconferenze per collaborare con colleghi e clienti, per raggiungere gli amici, per seguire le lezioni universitarie e per fissare gli appuntamenti con i medici. Tuttavia, nonostante la sua portata, Internet non ha reso obsoleto il mondo fisico e non lo farà mai.

Perché le recensioni di Google sono importanti

Internet ha piuttosto ampliato il nostro senso del mondo fisico, sia che si tratti di orientarsi sul marciapiede di una città trafficata, sia che si tratti di orientarsi nel traffico o di trovare aziende vicine e lontane. Se vi siete rivolti a Google per quest'ultimo scopo, ad esempio per trovare un buon ristorante indiano a portata di mano o per cercare un hotel all'estero mentre pianificate una vacanza, avrete probabilmente incontrato le recensioni degli stabilimenti che state esaminando. Gran parte del mondo commerciale sta dando sempre più importanza alle recensioni online, in imprese che vanno dalla posta in gioco più bassa (ad esempio, l'acquisto di un taco) a quella più alta (ad esempio, la ricerca di un medico specializzato).

Google è diventata una presenza importante nelle recensioni online. L'azienda ha introdotto i post di recensioni interne sulla sua funzione Google My Business nel 2007 e, secondo Bright Local, Google rimane una delle piattaforme di recensioni in più rapida crescita sul web, superando i volumi di post su Facebook e Yelp.

Che siano positive, negative o intermedie, le recensioni dei clienti sono indispensabili per riconoscere i punti di forza e di debolezza della vostra azienda. Vi permettono di capire meglio i vostri clienti, di investire sui membri del vostro team e di stabilire le priorità e gli obiettivi della vostra azienda.

Le recensioni positive sono le più facili da ricevere: vi danno maggiore fiducia in ciò che funziona e, quando sono pubbliche, incoraggiano il pubblico a frequentare la vostra attività o a saperne di più su di voi. Inoltre, sono semplicemente piacevoli e possono essere condivise con il vostro team, aumentandone il morale e il senso di responsabilità, soprattutto per i lavoratori (come sviluppatori e contabili) che potrebbero non avere quell'esperienza diretta e allegra con i clienti soddisfatti di cui godono altri membri del team, come i venditori.

Inoltre, se da un lato le recensioni positive influenzano le persone, dall'altro incoraggiano l'intelligenza artificiale ad assegnare alla vostra azienda un posizionamento SEO preferenziale. Alcune ricerche hanno rilevato che un volume maggiore di recensioni è correlato a un migliore posizionamento di ricerca su Google. Anche altri parametri, come la valutazione media e la proporzione tra recensioni positive e negative, sono importanti.

Sebbene gli algoritmi e le pratiche di ranking delle titaniche aziende tecnologiche siano notoriamente poco trasparenti (e mercuriali), gli studi hanno dimostrato che le recensioni possono avere un impatto piuttosto semplice sulla visibilità della vostra azienda. Uno studio di Duct Tape Marketing ha analizzato i dati di 22.000 annunci commerciali e ha scoperto che sei volte su dieci l'azienda in cima alla lista aveva il maggior numero di recensioni.

Molti clienti capiscono che pubblicare una recensione positiva è un favore alla vostra azienda, simile ai molti scarabocchi che inviano durante la loro giornata digitale, dai messaggi aziendali su Slack ai commenti amichevoli su Instagram. Spesso i vostri clienti sono felici di aiutarvi, soprattutto se siete una piccola impresa che lotta per conquistare quote di mercato in un settore affollato o se siete un'azienda attenta e disponibile che ha offerto al recensore molta considerazione e buona volontà durante il ciclo di vendita.

Chiedete ai vostri clienti

Se non lo fate già, è un'idea intelligente chiedere ai vostri clienti, se la vostra azienda ha soddisfatto o superato le loro aspettative, di lasciare una recensione positiva su Google (e, se volete, su LinkedIn, Facebook, Yelp, Amazon o altrove, se applicabile). Le persone sono più disposte a raccomandare le aziende che offrono un servizio clienti eccellente e che li servono in modo attento e personale. Più sentono di essere stati trattati come persone con esigenze e desideri (cioè, al di là del semplice portafoglio aperto), più è probabile che saranno obbligati a ricompensare il vostro servizio eccezionale con la manciata di minuti che servono per scrivere e pubblicare una recensione positiva. Ci sono diversi modi per trasmettere questi promemoria:

• Sul lato delle pagine di destinazione del vostro sito web
• Un'e-mail automatica al momento dell'acquisto. Naturalmente, è consigliabile iniziare il messaggio con un'offerta di assistenza al cliente, poiché il cliente potrebbe riscontrare un problema con il prodotto una volta arrivato o una volta che lo ha utilizzato a sufficienza. In questo modo si copriranno entrambe le basi: se c'è un problema, lasciate che vi aiutiamo e se siete soddisfatti, per favore aiutateci facendo conoscere il nostro prodotto ad altri.
• Su un foglio di carta, allegato ai prodotti, se la vostra azienda effettua consegne.
• Personalmente, alla fine di un ciclo di vendita.

Potreste anche guidarli un po' nel processo di revisione. Dovranno accedere al loro account Google, trovare la vostra attività su Google Maps e pubblicare una recensione. Certo, non è troppo complicato, ma dal momento che le recensioni sono una cortesia, vorrete rendere la loro esperienza di recensione il più possibile priva di attriti, e questo include informarli su qualsiasi parte del processo che potrebbe essere nuova per loro.

Rispondere ai reclami (in privato)

Ci sono poi le recensioni negative, che possono danneggiare le classifiche SEO e allontanare i clienti. Il modo migliore per ridurre al minimo le recensioni pubbliche negative, incoraggiando al contempo quelle positive, è fornire un canale per i reclami dei clienti in privato. Nessuno vuole avere la sensazione di aver buttato i propri soldi per un bene o un servizio deludente, e a tutti piace sentirsi ascoltati. È anche nel vostro interesse diagnosticare le aree in cui la vostra azienda può migliorare.

Se avete le risorse per un numero di assistenza clienti, fantastico. Ma è sufficiente fornire qualsiasi informazione di contatto per la gestione di reclami, errori e delusioni varie. Farete bene a gestire la vostra reputazione online rendendo evidenti gli indirizzi e-mail del servizio clienti nelle e-mail di ricezione automatica, sul vostro sito web, sulle vostre pagine dei social media e altrove.

Naturalmente non potete controllare tutto e dovrete inevitabilmente avere a che fare con clienti arrabbiati. Nei casi peggiori, i clienti insoddisfatti pubblicheranno recensioni negative in un luogo ben visibile, dove i potenziali clienti potranno vederle. Non si tratta della fine del mondo e nemmeno di una condanna (i dipendenti commettono errori, alcuni recensori hanno aspettative esagerate, ecc.

Come gestire le recensioni negative

Ci sono alcuni modi per gestire queste recensioni. Potete chiedere a Google di cancellare la recensione, ma questa è un'opzione possibile solo se potete dimostrare che la recensione è falsa o spam. Si può anche adottare una visione a lungo termine e incoraggiare un gran numero di recensioni positive per seppellire e controbilanciare quelle negative. Ma questa strategia a lungo termine non risolve tutto, soprattutto se una recensione negativa occupa uno spazio importante.

In primo luogo, se ricevete una recensione negativa, potete consolarvi pensando che il vostro pubblico e i vostri clienti non ignorano la natura umana. Ad alcune persone piace lamentarsi e sentirsi perennemente in torto, e molti dei vostri lettori guarderanno con occhio critico a una recensione negativa e stabiliranno da soli se sembra credibile e fatta da una persona ragionevole.

Nella maggior parte dei casi, quando ricevete una recensione negativa, vorrete sfruttare l'opzione di Google per rispondere alla recensione della vostra azienda. Infatti, le aziende commettono errori e a volte un cliente si sente disturbato, trascurato o offeso. In questi casi, la vostra risposta sarà un buon punto di partenza per scusarsi e far sapere al cliente che avete preso le giuste misure interne per sistemare le cose. Potreste anche offrire loro una carta regalo, un omaggio o una sorta di credito. Le persone spesso perdonano e capiscono che gestire un'azienda è difficile. Non tutte le recensioni negative sono così gravi.

Ci sono altri casi in cui la vostra azienda ha l'opportunità di offrire la propria versione della storia, in modo educato e misurato, se ricevete una recensione negativa che sembra guidata da aspettative eccessive. Ci saranno sempre clienti che in qualche modo si aspettano la spedizione gratuita in un giorno e la consegna di cibo a temperatura perfetta. In questi casi, è meglio rispondere in modo pacato che siete dispiaciuti che il cliente non sia stato soddisfatto, che siete felici di sistemare le cose e che a volte, come azienda con molti obblighi e limiti, non è possibile fare tutto alla perfezione. Se un cliente vuole prendersi il tempo di leggere una recensione negativa, si sentirà più incline verso la vostra azienda, conoscendo il quadro completo.

La natura di Internet ha reso le recensioni sempre più importanti per condurre un'attività di successo online. La pratica di un servizio attento e premuroso vi aiuterà in ogni caso a gestire le cose negative e a incoraggiare quelle positive.