互联网又走过了不平凡的一年，其对社会和商业的巨大影响力正在不断加强。人们已经习惯于通过电话会议与同事和客户合作，与朋友叙旧，参加大学讲座，与医生会面。但是，尽管互联网的影响范围如此之广，它并没有使物理世界过时，也永远不会过时。
谷歌评论为何重要
相反，互联网扩展了我们对物理世界的感知，无论我们是要在繁忙的城市人行道上辨别方向、在车流中穿梭，还是要寻找远近的商家。如果你是为了后者而使用谷歌，比如说，为了在送货范围内找到一家不错的印度餐馆，或者是为了在计划度假时考察一家外国酒店，那么你很可能会遇到关于你正在调查的机构的评论。在商业世界的许多领域，在线评论的地位日益突出，从最低的赌注（如购买玉米卷）到最高的赌注（如寻找专业医生），不一而足。
谷歌已成为在线评论的主要参与者。该公司于 2007 年在其 "谷歌我的企业"（Google My Business）功能中引入了内部评论帖子，而根据 Bright Local 的数据，谷歌仍然是网络上增长最快的评论平台之一，超过了 Facebook 和 Yelp 上的帖子数量。
无论是正面的、负面的，还是介于两者之间的，客户评论对于认识企业的优缺点都是不可或缺的。它们能让您更好地了解客户，对团队成员进行投资，并确定公司的优先事项和目标。
正面评价是最容易获得的--它们让您对自己的工作更有信心，一旦公开，它们会鼓励受众光顾您的企业或更多地了解您。此外，正面评价让人感觉良好，非常适合与您的团队分享，可以提高他们的士气和使命感，尤其是对于开发人员和会计等工作人员来说，他们可能没有其他团队成员（如销售人员）那样与满意的客户打交道的愉快经历和亲身体验。
正面评论在影响人们的同时，也鼓励人工智能为您的企业提供更有利的搜索引擎优化排名。研究发现，评论量越高，在谷歌上的搜索排名就越靠前。其他指标--如平均评分和企业的正面评价与负面评价的比例--也很重要。
虽然科技巨头公司的算法和排名方式是出了名的不透明（和多变），但研究表明，评论对公司知名度的影响相当简单。来自 Duct Tape Marketing 的一项研究对 22,000 个企业列表的数据进行了分析，结果发现，十有八九排名靠前的企业拥有最多的评论。
许多客户都明白，发布正面评论是对您企业的一种支持，就像他们在数字生活中的许多涂鸦一样，从公司的 Slack 消息到友好的 Instagram 评论。通常情况下，您的客户很乐意提供帮助，尤其是如果您是一家在拥挤的行业中努力争取市场份额的小企业，或者是一家在销售周期中为评论者提供了大量考虑和善意的细心、亲力亲为的公司。
询问客户
如果您还没有这样做，那么请您的客户--如果您的公司达到或超过了他们的期望--在谷歌上留下正面评价（如果您愿意，还可以在 LinkedIn、Facebook、Yelp、亚马逊或其他适用的地方留下评价）是一个明智的选择。人们最愿意推荐那些提供优质客户服务、服务态度亲切周到的企业。他们越是觉得自己被当作一个有需求和愿望的人（也就是说，不仅仅是一个敞开的钱包），他们就越有可能花几分钟的时间来撰写和发布正面评论，以回报你的卓越服务。有几种方式可以传递这些提醒：
- 在网站登陆页面的侧面
- 在购买时自动发送电子邮件。当然，您需要在邮件的开头提供客户服务，因为产品到货后或使用足够时间后，他们可能会发现产品有问题。这将涵盖两个方面--如果有问题， 请让我们帮助您；如果您满意，请帮助我们，让其他人知道我们。
- 写在纸上，附在产品上，如果您的企业送货的话
- 在销售周期结束时，以个人名义
您可能还想在审核过程中引导他们一下。他们需要登录谷歌账户，在谷歌地图上找到您的企业，然后发表评论。当然，这并不复杂，但由于评论是一种礼仪，您要尽可能让他们的评论体验无障碍，包括告知他们流程中任何他们可能不熟悉的部分。
处理投诉（私下处理）
负面评论会损害您的搜索引擎优化排名，并使客户流失。在鼓励正面评价的同时，尽量减少公开负面评价的最佳方法是提供一个私下处理客户投诉的渠道。没有人愿意觉得自己把钱花在了令人失望的商品或服务上，每个人都喜欢被倾听的感觉。诊断企业可以改进的地方也符合您的利益。
如果你有资源提供客户服务电话，那就太好了。但是，提供任何联系方式来处理投诉、错误和其他令人失望的问题都可以。您可以在自动收据邮件、网站、社交媒体页面和其他地方醒目地标注此类客服电子邮件地址，从而很好地管理您的网络声誉。
当然，你不可能控制一切，难免会遇到愤怒的客户。最糟糕的情况是，不满意的顾客会在显眼的地方发布负面评论，让潜在顾客有可能看到。这并不是世界末日，甚至也不是什么坏事（员工会犯错，有些评论者的期望值过高，等等），但也不是什么好事。
如何处理负面评论
有几种方法可以处理这些负面评论。您可以要求谷歌删除评论，但这只有在您能证明该评论是虚假或垃圾评论的情况下才可行。您也可以从长远考虑，鼓励大量正面评论来掩盖和抵消负面评论。但这种长期策略并不能解决所有问题，尤其是当你的负面评论占据了显眼的位置时。
首先，如果您收到了负面评论，您可能会感到欣慰，因为您的受众和客户并非不了解人性。有些人喜欢抱怨，总觉得自己受了委屈，而你的许多读者会用批判的眼光看待负面评论，自己判断它是否可信，是否由一个有理智的人所做。
大多数情况下，当你收到负面评论时，你会想利用谷歌的选项来回应企业的评论。事实上，企业也会犯错，有时顾客会感到不便、被忽视或被冒犯。在这种情况下，您可以在回复中表达歉意，让客户知道您已经采取了适当的内部措施来纠正错误。您可能还想向他们提供礼品卡、礼物或某种信用。人们通常都很宽容，也理解经营企业的不易。并非每条负面评论都如此严重。
在其他一些情况下，如果您收到的负面评论似乎是由过高的期望值引导的，那么您的企业就有机会以礼貌和有分寸的方式提供自己的一面之词。总会有一些顾客莫名其妙地期待一天内免费送货和完美温度的外卖食品。在这种情况下，最好以平和的方式回复，表示很抱歉客户对您的服务不满意，您很乐意弥补不足，而且作为一家有很多义务和限制的企业，有时不可能把所有事情都做得完美无缺。如果客户愿意花时间阅读差评，他们在了解了全部情况后会对你的企业更有好感。
互联网的特性使得评论对于成功开展网上业务变得越来越重要。在任何情况下，细心周到的服务都会帮助您处理差评，鼓励好评。
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