Internet ha tenido otro año notable, acelerando su ya colosal influencia en la sociedad y los negocios. La gente está muy acostumbrada a utilizar las teleconferencias para colaborar con colegas y clientes, ponerse al día con los amigos, asistir a clases en la universidad y cumplir las citas con sus médicos. Pero a pesar de su alcance, Internet no ha dejado obsoleto el mundo físico, y nunca lo hará.
Por qué son importantes las reseñas de Google
Más bien, Internet ha ampliado nuestro sentido del mundo físico, tanto si tenemos que orientarnos en la acera de una ciudad congestionada, navegar entre el tráfico o encontrar negocios cercanos o lejanos. Si has recurrido a Google para esto último -por ejemplo, para encontrar un buen restaurante indio a un precio asequible o para buscar un hotel en el extranjero mientras planeas unas vacaciones-, es probable que hayas encontrado reseñas de los establecimientos que estás investigando. Gran parte del mundo comercial está dando cada vez más importancia a las reseñas en línea, en empresas que van desde lo menos importante (por ejemplo, comprar un taco) a lo más importante (por ejemplo, encontrar un médico especializado).
Google se ha convertido en una presencia importante en las reseñas en línea. La empresa introdujo las publicaciones de reseñas internas en su función Google My Business en 2007 y, según Bright Local, Google sigue siendo una de las plataformas de reseñas de más rápido crecimiento en la web, superando los volúmenes de publicación de Facebook y Yelp.
Ya sean positivas, negativas o intermedias, las opiniones de los clientes son indispensables para reconocer los puntos fuertes y débiles de su negocio. Le permiten comprender mejor a sus clientes, invertir en los miembros de su equipo y establecer las prioridades y objetivos de su empresa.
Las reseñas positivas son las más fáciles de recibir: le dan más confianza en lo que funciona y, cuando son públicas, animan a su público a frecuentar su negocio o a saber más de usted. Además, simplemente sientan bien y son estupendas para compartirlas con tu equipo, ya que les suben la moral y el sentido de propósito, especialmente a los trabajadores (como desarrolladores y contables) que pueden no tener esa experiencia alegre y práctica con clientes satisfechos de la que disfrutan otros miembros del equipo, como los vendedores.
Y aunque las reseñas positivas influyen en las personas, también animan a la inteligencia artificial a otorgar clasificaciones SEO preferentes a su empresa. Las investigaciones han descubierto que un mayor volumen de opiniones se correlaciona con un mejor posicionamiento de búsqueda en Google. Otras métricas, como la valoración media y la proporción de opiniones positivas y negativas de una empresa, también son importantes.
Aunque los algoritmos y las prácticas de clasificación de las titánicas empresas tecnológicas son notoriamente opacos (y volubles), los estudios han demostrado que las reseñas pueden tener un impacto bastante simple en la visibilidad de su empresa. Un estudio de Duct Tape Marketing analizó los datos de 22.000 listados de empresas y descubrió que, seis de cada diez veces, la empresa mejor clasificada era la que tenía más opiniones.
Muchos clientes entienden que publicar una reseña positiva es un favor a su empresa, similar a los muchos garabatos que envían a lo largo de su jornada digital, desde mensajes de Slack de la empresa hasta amistosos comentarios de Instagram. A menudo, los clientes están encantados de ayudar, sobre todo si se trata de una pequeña empresa que se esfuerza por ganar cuota de mercado en un sector saturado, o de una empresa atenta y práctica que ofreció al autor de la reseña mucha consideración y buena voluntad durante el ciclo de ventas.
Pregunte a sus clientes
Si aún no lo ha hecho, es una buena idea pedir a sus clientes que, si su empresa ha cumplido o superado sus expectativas, dejen una opinión positiva en Google (y, si lo desea, en LinkedIn, Facebook, Yelp, Amazon o cualquier otro sitio, si procede). La gente está más dispuesta a recomendar empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente y que les atienden de forma amable y atenta. Cuanto más se sientan tratados como personas con necesidades y deseos (es decir, más allá de una mera cartera abierta), más probable será que se vean obligados a recompensar tu excepcional servicio con el puñado de minutos que se tarda en escribir y publicar una reseña positiva. Hay un puñado de formas de transmitir estos recordatorios:
- En el lateral de las páginas de destino de su sitio web
- Un correo electrónico automático en el punto de compra. Por supuesto, querrá empezar este mensaje con una oferta de atención al cliente, ya que pueden encontrar un problema con el producto una vez que llegue o una vez que lo hayan utilizado lo suficiente. Esto cubrirá ambas bases: sitiene algún problema, permítanos ayudarle, y si está satisfecho, ayúdenos a que otros nos conozcan.
- En un trozo de papel, pegado a los productos, si su empresa realiza entregas
- Personalmente, al final de un ciclo de ventas
También puede guiarles un poco en el proceso de revisión. Tendrán que acceder a su cuenta de Google, encontrar su empresa en Google Maps y publicar una reseña. Por supuesto, no es demasiado complicado, pero dado que las opiniones son una cortesía, querrás que su experiencia de opinión sea lo menos traumática posible, y eso incluye informarles de cualquier parte del proceso que pueda ser nueva para ellos.
Responder a las quejas (en privado)
Y luego están las opiniones negativas, que pueden perjudicar a su posicionamiento SEO y alejar a los clientes. La mejor forma de minimizar las reseñas públicas negativas, al tiempo que se fomentan las positivas, es proporcionar un canal para las quejas de los clientes en privado. Nadie quiere sentir que ha tirado su dinero en un bien o servicio decepcionante, y a todo el mundo le gusta sentirse escuchado. También le interesa diagnosticar las áreas en las que su empresa puede mejorar.
Si dispone de recursos para un número de atención al cliente, fantástico. Pero con proporcionar cualquier información de contacto para la dirección de quejas, errores y decepciones varias bastará. Harás bien en gestionar tu reputación online haciendo que esas direcciones de correo electrónico de atención al cliente estén bien visibles en los correos electrónicos de recepción automática, en tu sitio web, en tus páginas de redes sociales y en otros lugares.
Por supuesto, no puede controlarlo todo e inevitablemente tendrá que lidiar con clientes enfadados. En el peor de los casos, los clientes insatisfechos publicarán críticas negativas en un lugar visible, donde los clientes potenciales puedan verlas. No son el fin del mundo, ni siquiera condenatorias (los empleados cometen errores, algunos críticos tienen expectativas extravagantes, etc.), pero tampoco son ni mucho menos deseables.
Cómo gestionar las críticas negativas
Existen varias formas de gestionarlas. Puedes solicitar a Google que elimine la reseña, pero esto sólo es posible si puedes demostrar que la reseña es falsa o spam. También puede adoptar una perspectiva a largo plazo y fomentar un gran número de reseñas positivas para ocultar y contrarrestar las negativas. Pero esa estrategia a largo plazo no lo resuelve todo, sobre todo si una reseña negativa ocupa un espacio visible.
En primer lugar, si recibes una crítica negativa, puedes consolarte pensando que tu público y tus clientes no desconocen la naturaleza humana. A algunas personas les gusta quejarse y se sienten perpetuamente agraviadas, y muchos de sus lectores pondrán un ojo crítico en una reseña negativa y determinarán por sí mismos si parece creíble y hecha por una persona razonable.
La mayoría de las veces, cuando reciba una reseña negativa, querrá aprovechar la opción de Google de responder a la reseña de su empresa. De hecho, las empresas cometen errores y, a veces, un cliente se siente molesto, desatendido u ofendido. En estos casos, su respuesta será un buen lugar para disculparse y hacer saber al cliente que ha tomado las medidas internas adecuadas para arreglar las cosas. También puede ofrecerle una tarjeta regalo, un obsequio o algún tipo de crédito. La gente suele perdonar y entiende que llevar un negocio es duro. No todas las críticas negativas son tan graves.
Hay otros casos en los que su empresa tiene la oportunidad de ofrecer su versión de los hechos, de forma educada y comedida, si recibe una crítica negativa que parece guiada por expectativas desmesuradas. Siempre habrá clientes que, de alguna manera, esperen envíos gratuitos en un día y comida a la temperatura perfecta. En estos casos, lo mejor es responder de forma plácida que lamenta que el cliente no haya quedado satisfecho, que está encantado de arreglar las cosas y que, a veces, como empresa con muchas obligaciones y limitaciones, no es posible hacerlo todo a la perfección. Si un cliente se toma la molestia de leer una mala crítica, se sentirá más inclinado hacia su empresa al conocer el panorama completo.
La naturaleza de Internet ha hecho que las reseñas sean cada vez más importantes a la hora de llevar a cabo con éxito un negocio en línea. La práctica de un servicio atento y considerado le ayudará en todos los casos, tanto a gestionar lo malo como a fomentar lo bueno.
