Wie man gute Google-Bewertungen erhält

Das Internet hat ein weiteres bemerkenswertes Jahr hinter sich, in dem sein ohnehin schon enormer Einfluss auf Gesellschaft und Wirtschaft noch weiter zunahm. Die Menschen haben sich daran gewöhnt, Telekonferenzen zu nutzen, um mit Kollegen und Kunden zusammenzuarbeiten, sich mit Freunden zu treffen, an Vorlesungen teilzunehmen und Arzttermine wahrzunehmen. Aber trotz seiner Reichweite hat das Internet die physische Welt nicht überflüssig gemacht und wird es auch nie tun.

Warum Google-Bewertungen wichtig sind

Vielmehr hat das Internet unseren Sinn für die physische Welt erweitert, ob wir uns nun auf einem belebten Bürgersteig orientieren, uns durch den Verkehr bewegen oder Geschäfte in der Nähe und in der Ferne finden müssen. Wenn Sie in letzterem Fall Google nutzen, z. B. um ein gutes indisches Restaurant in Lieferreichweite zu finden oder bei der Urlaubsplanung ein Hotel im Ausland ausfindig zu machen, werden Sie wahrscheinlich auf Bewertungen der untersuchten Einrichtungen stoßen. In weiten Teilen der Geschäftswelt gewinnen Online-Rezensionen zunehmend an Bedeutung, und zwar in Unternehmen, bei denen es um die kleinsten Dinge geht (z. B. den Kauf eines Tacos) bis hin zu den größten (z. B. die Suche nach einem spezialisierten Arzt).

Google hat sich zu einem wichtigen Akteur im Bereich der Online-Bewertungen entwickelt. Das Unternehmen führte 2007 interne Bewertungen auf seiner Google My Business-Funktion ein, und laut Bright Local ist Google nach wie vor eine der am schnellsten wachsenden Bewertungsplattformen im Internet und übertrifft damit das Posting-Volumen auf Facebook und Yelp.

Ob positiv, negativ oder in der Mitte liegend, Kundenrezensionen sind unerlässlich, um die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens zu erkennen. Sie ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen, in Ihre Mitarbeiter zu investieren und die Prioritäten und Ziele Ihres Unternehmens festzulegen.

Positive Bewertungen sind am einfachsten zu erhalten - sie geben Ihnen mehr Vertrauen in das, was funktioniert, und wenn sie veröffentlicht werden, ermutigen sie Ihr Publikum, Ihr Unternehmen zu besuchen oder mehr über Sie zu erfahren. Außerdem fühlen sie sich einfach gut an und lassen sich gut mit Ihrem Team teilen, da sie dessen Moral und Zielstrebigkeit stärken, insbesondere bei Mitarbeitern (wie Entwicklern und Buchhaltern), die nicht die fröhliche, praktische Erfahrung mit zufriedenen Kunden haben, die andere Teammitglieder, wie z. B. Vertriebsmitarbeiter, genießen.

Und während positive Bewertungen die Menschen beeinflussen, ermutigen sie auch die künstliche Intelligenz, Ihrem Unternehmen ein besseres SEO-Ranking zu geben. Untersuchungen haben ergeben, dass ein höheres Bewertungsvolumen mit einer besseren Positionierung bei der Google-Suche korreliert. Auch andere Kennzahlen - wie die durchschnittliche Bewertung und das Verhältnis von positiven zu negativen Bewertungen eines Unternehmens - spielen eine Rolle.

Während die Algorithmen und Ranking-Praktiken der großen Technologieunternehmen bekanntermaßen undurchsichtig (und sprunghaft) sind, haben Studien gezeigt, dass Bewertungen einen recht einfachen Einfluss auf die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens haben können. Eine Studie von Duct Tape Marketing hat die Daten von 22.000 Unternehmenseinträgen ausgewertet und festgestellt, dass in sechs von zehn Fällen das am höchsten gelistete Unternehmen die meisten Bewertungen hatte.

Viele Kunden verstehen die Veröffentlichung einer positiven Bewertung als einen Gefallen für Ihr Unternehmen, ähnlich wie die vielen Kritzeleien, die sie im Laufe ihres digitalen Tages verfassen, von Slack-Nachrichten des Unternehmens bis hin zu freundlichen Instagram-Kommentaren. Oft genug sind Ihre Kunden froh, Ihnen helfen zu können, vor allem, wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, das in einer überfüllten Branche um Marktanteile kämpft, oder wenn Sie ein aufmerksames, zupackendes Unternehmen sind, das dem Rezensenten während des Verkaufszyklus viel Aufmerksamkeit und Wohlwollen entgegengebracht hat.

Fragen Sie Ihre Kunden

Falls Sie es noch nicht getan haben, sollten Sie Ihre Kunden bitten, eine positive Bewertung auf Google (und ggf. auf LinkedIn, Facebook, Yelp, Amazon oder anderswo) zu hinterlassen, wenn Ihr Unternehmen ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen hat. Menschen sind am ehesten bereit, Unternehmen weiterzuempfehlen, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten und sie auf eine persönliche und aufmerksame Weise bedienen. Je mehr sie das Gefühl haben, dass sie als Mensch mit Bedürfnissen und Wünschen behandelt wurden (d. h. mehr als nur ein offenes Portemonnaie), desto eher werden sie sich verpflichtet fühlen, Ihren außergewöhnlichen Service mit den wenigen Minuten zu belohnen, die sie brauchen, um eine positive Bewertung zu schreiben und zu veröffentlichen. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, diese Erinnerungen zu übermitteln:

• Auf der Seite der Landing Pages Ihrer Website
• Eine automatische E-Mail zum Zeitpunkt des Kaufs. Natürlich sollten Sie eine solche Nachricht mit einem Angebot an den Kundendienst beginnen, da der Kunde ein Problem mit dem Produkt feststellen könnte, sobald es bei ihm ankommt oder er es ausreichend benutzt hat. Damit decken Sie beide Bereiche ab - wennes ein Problem gibt, lassen Sie uns Ihnen helfen, und wenn Sie zufrieden sind, helfen Sie uns bitte, indem Sie anderen von uns erzählen.
• Auf einem Stück Papier, das den Produkten beiliegt, wenn Ihr Unternehmen liefert
• Persönlich, am Ende eines Verkaufszyklus

Vielleicht möchten Sie sie auch ein wenig durch den Bewertungsprozess leiten. Sie müssen sich in ihrem Google-Konto anmelden, Ihr Unternehmen auf Google Maps finden und eine Bewertung abgeben. Sicher, es ist nicht allzu kompliziert, aber da Bewertungen eine Gefälligkeit sind, sollten Sie ihnen die Bewertung so reibungslos wie möglich gestalten, und dazu gehört auch, dass Sie sie über jeden Teil des Prozesses informieren, der für sie neu sein könnte.

Gehen Sie auf Beschwerden ein (unter vier Augen)

Und dann gibt es noch negative Bewertungen, die Ihrem SEO-Ranking schaden und Kunden abschrecken können. Der beste Weg, negative öffentliche Bewertungen zu minimieren und gleichzeitig positive zu fördern, besteht darin, einen Kanal für Kundenbeschwerden unter vier Augen zu schaffen. Niemand möchte das Gefühl haben, dass er sein Geld für eine enttäuschende Ware oder Dienstleistung ausgegeben hat, und jeder möchte das Gefühl haben, dass er gehört wird. Es liegt auch in Ihrem Interesse, Bereiche zu diagnostizieren, in denen sich Ihr Unternehmen verbessern kann.

Wenn Sie die Ressourcen für eine Kundendienstnummer haben, ist das fantastisch. Aber es reicht auch aus, wenn Sie Kontaktinformationen für Beschwerden, Fehler und andere Enttäuschungen bereitstellen. Sie tun gut daran, Ihren Online-Ruf zu pflegen, indem Sie solche Kundendienst-E-Mail-Adressen in automatischen Empfangs-E-Mails, auf Ihrer Website, auf Ihren Social-Media-Seiten und an anderen Stellen auffällig machen.

Natürlich können Sie nicht alles kontrollieren, und Sie werden sich unweigerlich mit verärgerten Kunden auseinandersetzen müssen. Im schlimmsten Fall posten unzufriedene Kunden negative Bewertungen an einer auffälligen Stelle, wo sie von potenziellen Kunden gesehen werden können. Das ist zwar kein Weltuntergang und auch nicht verdammenswert (Mitarbeiter machen Fehler, manche Kritiker haben überzogene Erwartungen usw.), aber es ist auch nicht wünschenswert.

Wie man mit negativen Bewertungen umgeht

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie damit umgehen können. Sie können Google bitten, die Bewertung zu löschen, aber das ist nur eine Option, wenn Sie nachweisen können, dass die Bewertung gefälscht oder Spam ist. Sie können auch langfristig denken und eine Vielzahl positiver Bewertungen fördern, um die negativen zu überdecken und auszugleichen. Diese langfristige Strategie ist jedoch nicht die Lösung für alle Probleme, vor allem, wenn eine negative Bewertung auffällig viel Platz einnimmt.

Erstens: Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, können Sie sich damit trösten, dass Ihr Publikum und Ihre Kunden die menschliche Natur nicht verleugnen. Manche Menschen beschweren sich gerne und fühlen sich ständig im Unrecht, und viele Ihrer Leser werden eine negative Bewertung kritisch betrachten und selbst feststellen, ob sie glaubwürdig erscheint und von einer vernünftigen Person stammt.

In den meisten Fällen werden Sie, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, die Möglichkeit von Google nutzen wollen, auf die Bewertung Ihres Unternehmens zu reagieren. In der Tat machen Unternehmen Fehler, und manchmal fühlt sich ein Kunde belästigt, vernachlässigt oder beleidigt. In diesen Fällen ist Ihre Antwort eine gute Gelegenheit, sich zu entschuldigen und dem Kunden mitzuteilen, dass Sie die entsprechenden internen Maßnahmen ergriffen haben, um die Dinge in Ordnung zu bringen. Sie können dem Kunden auch eine Geschenkkarte, ein Geschenk oder eine Gutschrift anbieten. Die Menschen sind oft nachsichtig und verstehen, dass es schwer ist, ein Unternehmen zu führen. Nicht jede negative Bewertung ist so schwerwiegend.

Es gibt andere Fälle, in denen Ihr Unternehmen die Möglichkeit hat, auf höfliche und maßvolle Weise seine Sicht der Dinge darzulegen, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, die von überzogenen Erwartungen geleitet zu sein scheint. Es wird immer Kunden geben, die einen kostenlosen Versand an einem Tag und perfekt temperierte Lebensmittel erwarten. In diesen Fällen ist es am besten, in aller Ruhe zu antworten, dass es Ihnen leid tut, dass Ihr Kunde unzufrieden war, dass Sie sich gerne bemühen, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen, und dass es in einem Unternehmen mit vielen Verpflichtungen und Einschränkungen manchmal nicht möglich ist, alles perfekt zu machen. Wenn ein Kunde sich die Zeit nehmen möchte, eine schlechte Bewertung zu lesen, wird er Ihrem Unternehmen eher zugeneigt sein, wenn er das vollständige Bild kennt.

Aufgrund der Natur des Internets sind Bewertungen für ein erfolgreiches Online-Geschäft immer wichtiger geworden. Ein aufmerksamer, rücksichtsvoller Service wird Ihnen in jedem Fall helfen - im Umgang mit schlechten und bei der Förderung von guten Bewertungen.