Internetul a avut încă un an remarcabil, accelerând influența sa deja colosală asupra societății și afacerilor. Oamenii sunt obișnuiți să folosească teleconferințele pentru a colabora cu colegii și clienții, pentru a sta de vorbă cu prietenii, pentru a asista la cursuri universitare și pentru a se întâlni cu medicii lor. Dar, cu toată amploarea sa, internetul nu a făcut ca lumea fizică să devină caducă și nici nu o va face vreodată.
De ce sunt importante recenziile Google
Mai degrabă, internetul a extins percepția noastră asupra lumii fizice, indiferent dacă trebuie să ne orientăm pe trotuarul unui oraș aglomerat, să ne orientăm în trafic sau să găsim întreprinderi atât apropiate, cât și îndepărtate. Dacă ați apelat la Google pentru acestea din urmă - de exemplu, pentru a găsi un restaurant indian bun în raza de livrare sau pentru a cerceta un hotel străin în timp ce planificați o vacanță - probabil că ați întâlnit recenzii ale unităților pe care le investigați. O mare parte a lumii comerciale acordă o importanță din ce în ce mai mare recenziilor online, în întreprinderi care variază de la cea mai mică miză (de exemplu, cumpărarea unui taco) la cea mai mare (de exemplu, găsirea unui medic specialist).
Google a devenit o prezență majoră în domeniul recenziilor online. Compania a introdus postările de recenzii interne pe funcția Google My Business în 2007 și, potrivit Bright Local, Google rămâne una dintre platformele de recenzii cu cea mai rapidă creștere de pe web, depășind volumele de postări de pe Facebook și Yelp.
Fie că sunt pozitive, negative sau undeva la mijloc, recenziile clienților sunt indispensabile pentru a recunoaște punctele forte și punctele slabe ale afacerii dumneavoastră. Ele vă permit să vă înțelegeți mai bine clienții, să investiți în membrii echipei dvs. și să stabiliți prioritățile și obiectivele companiei dvs.
Recenziile pozitive sunt cele mai ușor de primit - ele vă dau mai multă încredere în ceea ce funcționează și, atunci când sunt publice, încurajează publicul să vă patroneze afacerea sau să afle mai multe despre dumneavoastră. În plus, pur și simplu se simt bine și sunt grozave pentru a fi împărtășite cu echipa dvs., ridicându-le moralul și sentimentul de scop, în special pentru lucrătorii (cum ar fi dezvoltatorii și contabilii) care pot să nu aibă acea experiență veselă și practică cu clienții mulțumiți de care se bucură alți membri ai echipei, cum ar fi vânzătorii.
În timp ce recenziile pozitive îi influențează pe oameni, acestea încurajează, de asemenea, inteligența artificială să acorde clasamente SEO preferențiale pentru afacerea dumneavoastră. Cercetările au arătat că un volum mai mare de recenzii este corelat cu o poziționare mai bună în căutările pe Google. Contează și alți parametri, cum ar fi ratingul mediu și proporția dintre recenziile pozitive și negative ale unei întreprinderi.
În timp ce algoritmii și practicile de clasificare ale companiilor tehnologice titanice sunt de notorietate opace (și mercantile), studiile au arătat că recenziile pot avea un impact destul de simplu asupra vizibilității companiei dumneavoastră. Un studiu realizat de Duct Tape Marketing a analizat datele din 22 000 de liste de afaceri și a constatat că, de șase ori din zece, afacerea aflată pe prima listă avea cele mai multe recenzii.
Mulți clienți înțeleg că postarea unei recenzii pozitive este o favoare pentru afacerea dvs., asemănătoare cu numeroasele mâzgălituri pe care le trimit de-a lungul zilei lor digitale, de la mesaje Slack ale companiei la comentarii prietenoase pe Instagram. Destul de des, clienții dvs. sunt bucuroși să vă ajute, mai ales dacă sunteți o întreprindere mică care luptă pentru o cotă de piață într-o industrie aglomerată sau dacă sunteți o firmă atentă și practică care a oferit recenzentului multă considerație și bunăvoință în timpul ciclului de vânzări.
Întrebați-vă clienții
Dacă nu o faceți deja, este o idee inteligentă să le cereți clienților dvs. - dacă compania dvs. le-a îndeplinit sau le-a depășit așteptările - să lase o recenzie pozitivă pe Google (și, dacă doriți, pe LinkedIn, Facebook, Yelp, Amazon sau în altă parte, dacă este cazul). Oamenii sunt mai dispuși să recomande întreprinderile care oferă servicii excelente pentru clienți și îi servesc într-o manieră personalizată și atentă. Cu cât simt mai mult că au fost tratați ca o persoană cu nevoi și dorințe (adică dincolo de un simplu portofel deschis), cu atât mai probabil vor fi obligați să vă răsplătească serviciul excepțional cu cele câteva minute necesare pentru a scrie și posta o recenzie pozitivă. Există o mână de modalități de a transmite aceste memento-uri:
- Pe marginea paginilor de destinație ale site-ului dvs.
- Un e-mail automat la punctul de achiziție. Veți dori să începeți un astfel de mesaj cu o ofertă de servicii pentru clienți, desigur, deoarece este posibil să găsească o problemă cu produsul odată ce acesta sosește sau odată ce l-au folosit suficient. Acest lucru va acoperi ambele baze - Dacăexistă o problemă, lăsați-ne să vă ajutăm, iar Dacă sunteți mulțumit, vă rugăm să ne ajutați lăsând și pe alții să știe despre noi.
- Pe o bucată de hârtie, atașat la produse, dacă afacerea dvs. livrează
- Personal, la sfârșitul unui ciclu de vânzări
De asemenea, este posibil să doriți să îi ghidați puțin prin procesul de revizuire. Ei vor trebui să se conecteze la contul lor Google, să găsească afacerea dvs. pe Google Maps și să publice o recenzie. Sigur, nu este prea complicat, dar, din moment ce recenziile sunt o curtoazie, veți dori să le faceți experiența de recenzie cât mai lipsită de fricțiuni posibil, iar acest lucru include informarea lor cu privire la orice parte a procesului care ar putea fi nouă pentru ei.
Adresați-vă plângerilor (în privat)
Există și recenzii negative, care vă pot afecta clasamentul SEO și pot îndepărta clienții. Cea mai bună modalitate de a minimiza recenziile publice negative, încurajându-le în același timp pe cele pozitive, este de a oferi un canal pentru plângerile clienților în privat. Nimeni nu vrea să simtă că și-a aruncat banii pe un bun sau serviciu dezamăgitor și tuturor le place să se simtă ascultați. De asemenea, este în interesul dvs. să diagnosticați domeniile în care afacerea dvs. se poate îmbunătăți.
Dacă aveți resurse pentru un număr de serviciu pentru clienți, fantastic. Dar furnizarea oricăror informații de contact pentru direcționarea plângerilor, erorilor și dezamăgirilor diverse va fi suficientă. Veți face bine să vă gestionați reputația online făcând astfel de adrese de e-mail pentru serviciul clienți vizibile în e-mailurile automate de primire, pe site-ul dvs. web, pe paginile dvs. de social media și în alte locuri.
Desigur, nu puteți controla totul și, în mod inevitabil, va trebui să vă confruntați cu clienți supărați. În cel mai rău caz, clienții nemulțumiți vor posta recenzii negative într-un loc vizibil, unde potențialii clienți sunt susceptibili să le vadă. Acestea nu sunt sfârșitul lumii și nici măcar condamnabile (angajații fac greșeli, unii recenzenți au așteptări exagerate etc.), dar nici pe departe nu sunt de dorit.
Cum să gestionați recenziile negative
Există câteva modalități prin care le puteți gestiona. Puteți solicita Google să șteargă recenzia, dar aceasta este o opțiune numai dacă puteți demonstra că recenzia este falsă sau spam. De asemenea, puteți adopta o viziune pe termen lung și să încurajați o mulțime de recenzii pozitive care să îngroape și să contrabalanseze recenziile negative. Dar această strategie pe termen lung nu rezolvă toate problemele, mai ales dacă aveți o recenzie negativă care ocupă un spațiu vizibil.
În primul rând, dacă primiți o recenzie negativă, puteți să vă consolați cu faptul că publicul și clienții dvs. nu sunt inconștienți de natura umană. Unora le place să se plângă și să se simtă perpetuu nedreptățiți, iar mulți dintre cititorii dvs. vor privi cu ochi critic un comentariu negativ și vor determina singuri dacă pare credibil și făcut de o persoană rezonabilă.
De cele mai multe ori, atunci când primiți o recenzie negativă, veți dori să profitați de opțiunea Google de a răspunde la recenzia întreprinderii dvs. Într-adevăr, întreprinderile fac greșeli, iar uneori un client este deranjat, neglijat sau ofensat. În aceste cazuri, răspunsul dvs. va fi un loc bun pentru a vă cere scuze și pentru a informa clientul că ați luat măsurile interne adecvate pentru a îndrepta lucrurile. De asemenea, este posibil să doriți să le oferiți un card cadou, un cadou sau un fel de credit. Oamenii sunt adesea iertători și înțeleg că este greu să conduci o afacere. Nu toate recenziile negative sunt atât de grave.
Există și alte cazuri în care afacerea dvs. are posibilitatea de a oferi partea sa de poveste, într-un mod politicos și măsurat, dacă primiți o recenzie negativă care pare ghidată de așteptări exagerate. Întotdeauna vor exista clienți care se așteaptă cumva la transport gratuit într-o singură zi și la mâncare livrată la temperatura perfectă. În aceste cazuri, cel mai bine este să răspundeți într-un mod placid că vă pare rău că clientul nu a fost mulțumit, că vă face plăcere să îndreptați lucrurile și că uneori, ca o afacere cu o mulțime de obligații și limitări, nu este posibil să faceți totul perfect. Dacă un client dorește să își facă timp pentru a citi o recenzie proastă, acesta se va simți mai înclinat către afacerea dvs. cunoscând imaginea completă.
Natura internetului a făcut ca recenziile să fie din ce în ce mai importante în desfășurarea unei afaceri de succes online. O practică a serviciilor atente și grijulii vă va ajuta în toate cazurile - în gestionarea celor rele și încurajarea celor bune.
