RevOps 101 : Synchroniser l'humain, les processus et l'IT

Avez-vous déjà eu l'impression que vos équipes de marketing et de vente parlaient deux langues différentes ? C'est une frustration courante. Vous voyez votre équipe marketing atteindre ses objectifs en termes de prospects mois après mois, alors que l'équipe commerciale reste silencieuse. Ou peut-être que votre équipe de vente conclut des affaires, mais que votre équipe de suivi de la clientèle est aux prises avec une vague de nouveaux clients mécontents qui ont l'impression qu'on leur a promis quelque chose de tout à fait différent.

Lorsque la croissance stagne, le premier réflexe est souvent d'embaucher du personnel supplémentaire ou d'acheter un nouveau logiciel. Cependant, il est rare qu'un plus grand nombre de « choses » corrige une déconnexion fondamentale. Si le moteur de votre chiffre d'affaires est grippé, ajouter du carburant ne fait qu'épaissir la fumée. C'est là que le concept de RevOps 101 entre en jeu. Il ne s'agit pas simplement d'un nouveau mot à la mode dans les entreprises ni d'un nom fantaisiste pour des tâches administratives. Il s'agit plutôt d'un changement stratégique du mode de fonctionnement d'une entreprise.

L'élément central de ce changement est le cadre des opérations de recettes. Ce cadre s'éloigne de l'idée que le marketing, les ventes et le service sont des silos séparés. Il les considère plutôt comme un moteur unique et continu. En alignant votre personnel, vos processus et vos plates-formes, vous pouvez mettre fin au « jeu des reproches » et commencer à vous concentrer sur une croissance prévisible et durable.

Pourquoi l'« entonnoir » traditionnel échoue-t-il ?

Pendant des décennies, on nous a appris à considérer les affaires comme un entonnoir linéaire. Les clients potentiels arrivent par le haut, le marketing les « nourrit », puis les transmet aux ventes ; finalement, un client émerge en bas de l’entonnoir. Mais avez-vous remarqué combien de fois ces prospects "tombent du mur" et disparaissent?

Ce modèle linéaire favorise une culture du transfert. Lorsque les équipes se concentrent uniquement sur leur part spécifique de l'entonnoir, elles perdent de vue l'être humain à l'autre bout. Le marketing se réjouit d'avoir atteint un « nombre de prospects », même si ces derniers ne se transforment jamais en ventes. Les ventes se sentent frustrées par la qualité des prospects. La réussite du client hérite d'une relation construite sur des attentes mal adaptées.

La réalité des entreprises modernes est que le parcours de l'acheteur n'est pas une ligne droite. Il s'agit d'un cycle de vie. Les clients passent d'une étape à l'autre. Ils effectuent leurs propres recherches, se lancent dans des essais et s'attendent à ce que chaque personne à qui ils s'adressent au sein de votre entreprise sache exactement qui ils sont et ce dont ils ont besoin.

Les études montrent que ce manque d'alignement coûte cher. En fait, les entreprises dont les équipes sont mal alignées peuvent gaspiller une part importante de leurs revenus potentiels.

Selon les données d' IDC, les entreprises perdent en moyenne 10 % ou plus de leur chiffre d'affaires annuel en raison des frictions et du manque d'alignement entre les départements.

RevOps est l'outil utilisé pour combler ce fossé.

Qu'est-ce que le RevOps (au-delà du travail administratif) ?

De nombreuses personnes entendent le mot "opérations" et pensent aux feuilles de calcul, à la saisie de données dans un CRM ou à la réparation de liens brisés dans un e-mail. Bien que ces tâches fassent partie du travail quotidien, RevOps est bien plus que cela. Il s'agit de l'orchestration de l'ensemble de votre stratégie Go-to-Market (GTM).

Imaginez votre entreprise comme un orchestre. Votre équipe de marketing est le pupitre des bois, les ventes sont le pupitre des cuivres et la réussite des clients est le pupitre des cordes. Sans chef d'orchestre, vous n'avez que du bruit. Le RevOps est le chef d'orchestre. Il veille à ce que tout le monde joue sur la même partition, au même rythme, pour atteindre le même objectif : le chiffre d'affaires.

Un cadre approprié pour les opérations de revenus repose sur trois piliers essentiels :

1. Les personnes : Les équipes chargées de générer et de conserver les recettes.

2. Les processus : Les flux de travail et les règles qui guident ces équipes.

3. La plate-forme : La pile technologique qui permet le travail.

Lorsque ces trois piliers sont synchronisés, les résultats sont mesurables.

Les organisations qui adoptent un modèle RevOps centralisé constatent souvent une augmentation de 15 à 20 % de leur efficacité interne.

Cela s'explique par l'automatisation des tâches les plus fastidieuses et le remplacement des hypothèses par des données.

Premier pilier : le personnel (l'alignement culturel plutôt que l'organigramme)

La partie la plus essentielle de RevOps 101 n'est pas le logiciel, mais le personnel. Vous pouvez avoir le meilleur CRM du monde, mais si votre directeur des ventes et votre directeur marketing ne sont pas sur la même longueur d'onde, votre croissance restera plate.

L'alignement commence par un langage commun. Posez-vous la question suivante : le terme « MQL » a-t-il la même signification pour votre équipe marketing que pour votre équipe commerciale ? Dans de nombreuses entreprises, le marketing considère le téléchargement d'un livre blanc comme un lead, alors que les ventes considèrent qu'un lead est une personne prête à voir une démo. Ce décalage crée des frictions immédiates.

RevOps encourage un changement de responsabilité. Au lieu de mesurer le marketing uniquement en fonction du volume et les ventes uniquement en fonction des affaires conclues, les deux équipes commencent à se pencher sur des indicateurs de performance communs tels que :

• Le coût d'acquisition des clients (CAC) : Combien nous coûte l'acquisition d'un nouveau client, tous services confondus ?

• Vélocité du pipeline : À quelle vitesse les prospects traversent-ils l'ensemble du cycle de vie ?

• Valeur à vie (LTV) : Attirons-nous les bons clients qui resteront avec nous à long terme ?

Lorsque les gens partagent les mêmes objectifs, la "culture du héros" commence à s'estomper. Il ne s'agit plus d'un vendeur « vedette » qui sauve le trimestre. Il s'agit d'un effort d'équipe cohérent qui donne des résultats.

Selon Forrester, les entreprises fortement alignées croissent 19 % plus vite et sont 15 % plus rentables.

Deuxième pilier : le processus (l'architecture des revenus)

Une fois que vos collaborateurs sont alignés, vous avez besoin d'une carte. C'est là qu'intervient le processus. Sans processus documenté, vos équipes se contentent d'improviser. Cela conduit à des expériences client incohérentes et, plus important encore, à des fuites de revenus.

Les pertes de revenus se produisent lorsqu'un prospect montre de l'intérêt mais ne reçoit jamais de suivi, ou lorsqu'un client actuel a un problème qui n'est pas traité parce qu'il ne relève pas du "travail de quelqu'un d'autre". Le RevOps permet de cartographier l'ensemble du parcours du client , du premier contact au renouvellement final.

Une partie importante de ce processus consiste à maintenir votre "source unique de vérité". Si votre équipe marketing utilise une base de données et votre équipe commerciale une autre, vos données deviendront inévitablement "sales". Nous parlons souvent du coût élevé des données sales. Lorsque vos prospects "pourrissent sur pied", c'est généralement parce que le processus de gestion est défaillant et que l'hygiène de vos données CRM laisse à désirer.

Quelle est l'ampleur du problème des données ?

Forrester note que près de 25 % de labase de données marketing moyenne du site B2B est inexacte.

Cela signifie que votre équipe commerciale perd un quart de son temps à chasser des prospects fantômes ou à appeler des numéros déconnectés. Un cadre solide d'opérations de revenus rationalise ce processus en automatisant la saisie des données et en établissant des directives claires pour la collecte d'informations.

Troisième pilier : la plate-forme (des outils qui facilitent la vie, pas des solutions)

Nous sommes tous passés par là : vous achetez un nouveau logiciel parce qu'il promet de "résoudre vos problèmes", mais six mois plus tard, personne ne l'utilise et vos problèmes sont toujours là. C'est ce qu'on appelle la dette technologique.

Dans un modèle RevOps, la plateforme (la pile technologique) est destinée à soutenir les personnes et les processus, et non à les remplacer. Au lieu d'une "pile de Franken" composée de vingt outils différents qui ne communiquent pas entre eux, RevOps se concentre sur l'intégration.

Votre CRM doit être le pouls de l'entreprise. Chaque interaction, qu'il s'agisse d'un e-mail ouvert, d'une réunion planifiée ou d'un ticket d'assistance rempli, doit être visible par tous. Cette transparence permet à vos équipes d'offrir une meilleure expérience. Imaginez qu'un vendeur appelle un prospect et sache déjà quels articles de blog il a lus ce matin. C'est la puissance d'une plateforme unifiée.

Les équipes professionnelles, telles que celles de HubSpot ou nos propres consultants en onboarding et formation, soulignent que le succès d'une plateforme découle d'un onboarding et d'une implémentation appropriés. Vous ne pouvez pas simplement " allumer " un outil comme HubSpot et vous attendre à ce qu'il fonctionne. Il doit être construit autour de vos règles d'affaires spécifiques. Lorsque la plateforme s'aligne sur votre processus, votre équipe peut passer moins de temps à se battre avec le logiciel et plus de temps à interagir avec les clients.

L'analyse de rentabilité : Pourquoi passer au RevOps maintenant ?

Si vous en êtes au stade de la prise de conscience dans votre parcours de croissance, vous vous demandez peut-être si le RevOps en vaut la peine. Est-ce vraiment nécessaire pour une entreprise de taille moyenne ?

La réponse réside dans la prévisibilité. Sans RevOps, la croissance ressemble à des montagnes russes. Vous avez des mois excellents et des mois terribles, et vous ne savez pas exactement pourquoi cela se produit. Avec les RevOps, vous gagnez en visibilité sur votre moteur de revenus, vous pouvez voir exactement où les prospects sont bloqués et quelles sont les actions qui les font avancer.

En outre, le paysage concurrentiel a connu des changements significatifs. Les acheteurs ont plus de pouvoir que jamais. Ils attendent une expérience transparente et personnalisée. Si vos équipes internes sont cloisonnées, vos clients en ressentiront la friction. Il recevra des courriels répétitifs, devra répéter son histoire à trois personnes différentes et finira par se tourner vers un concurrent qui facilitera les choses.

Investir dans le RevOps, c'est investir dans la valeur future de votre entreprise.

Selon leBoston Consulting Group ( ), les entreprises qui parviennent à aligner leurs fonctions de revenus peuvent voir leur productivité commerciale augmenter de 10 à 20 %.

Il s'agit d'un gain considérable sans embaucher le moindre nouveau représentant.

Préparer votre moteur pour la mise à l'échelle

L'évolution vers le RevOps ne se fait pas du jour au lendemain. Il s'agit d'un processus consistant à identifier les fissures de vos fondations et à les combler une à une. Il faut commencer par poser les questions difficiles :

• Nos services ont-ils des objectifs contradictoires ?

• Avons-nous un processus documenté pour la façon dont un prospect devient un client ?

• Nos données sont-elles suffisamment claires pour nous permettre de prendre des décisions ?

Si la réponse à l'une de ces questions est "non", il est probable que vous laissiez de l'argent sur la table. Vous travaillez plus que nécessaire et votre équipe est probablement plus stressée qu'elle ne devrait l'être.

Chez Aspiration Marketing, notre spécialité est d'aider les entreprises à passer d'un chaos cloisonné à un moteur de croissance rationalisé. Nous comprenons que le RevOps ne se limite pas à la mise en place d'un CRM, mais qu'il s'agit de créer une culture de l'alignement. Que vous ayez à faire face au coût élevé des données sales ou que vous ayez besoin d'un cadre complet d'opérations de revenus pour faire évoluer votre entreprise, nous sommes là pour vous aider à combler le fossé.

Votre croissance ne doit pas être un mystère. En vous concentrant sur RevOps 101, c'est-à-dire en alignant votre personnel, vos processus et vos plates-formes, vous pouvez transformer votre entreprise en une machine prévisible et génératrice de revenus.

N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez que nous aidions votre entreprise à réaliser un audit rapide de votre processus actuel de conversion des clients en chiffre d'affaires afin d'identifier les lacunes les plus importantes.