RevOps 101: Sincroniza personas, procesos y plataforma

¿Alguna vez ha tenido la sensación de que sus equipos de marketing y ventas hablan dos idiomas diferentes? Es una frustración común. Ve cómo su equipo de marketing alcanza sus objetivos de clientes potenciales mes tras mes, pero la sala de ventas permanece en silencio. O tal vez su equipo de ventas está cerrando acuerdos, pero su equipo de éxito del cliente está luchando con una ola de nuevos clientes insatisfechos que sienten que se les prometió algo totalmente diferente.

Cuando el crecimiento se estanca, el primer instinto suele ser contratar a más personas o comprar un nuevo software. Sin embargo, más "cosas" rara vez solucionan una desconexión fundamental. Si su motor de ingresos no funciona bien, añadir más combustible sólo hace que el humo sea más denso. Aquí es donde el concepto de RevOps 101 entra en juego. No se trata de una nueva palabra de moda en la empresa ni de un nombre elegante para las tareas administrativas. Se trata de un cambio estratégico en el funcionamiento de una empresa.

El núcleo de este cambio es el marco de operaciones de ingresos. Este marco se aleja de la idea de que el marketing, las ventas y el servicio son silos separados. En su lugar, los considera un único motor continuo. Al alinear a su personal, sus procesos y sus plataformas, puede acabar con el "juego de las culpas" y empezar a centrarse en un crecimiento predecible y sostenible.

Por qué fracasa el "embudo" tradicional

Durante décadas, se nos ha enseñado a pensar en el negocio como un embudo lineal. En la parte superior se introducen los clientes potenciales; el departamento de marketing los "alimenta" y los pasa al departamento de ventas; finalmente, en la parte inferior aparece un cliente. Pero ¿te has dado cuenta de la frecuencia con la que esos clientes potenciales"se caen por la borda" y desaparecen?

Este modelo lineal crea una cultura de traspaso. Cuando los equipos se centran únicamente en su parte específica del embudo, pierden de vista al ser humano que hay al otro lado. Marketing celebra haber alcanzado un "recuento de clientes potenciales", aunque esos clientes potenciales nunca se conviertan en ventas. El departamento de ventas se frustra con la calidad de los leads. El éxito del cliente hereda una relación basada en expectativas desiguales.

La realidad de los negocios modernos es que el viaje del comprador no es una línea recta. Es un ciclo de vida. Los clientes pasan de una etapa a otra. Llevan a cabo su propia investigación, se lanzan a realizar pruebas y esperan que todas las personas con las que hablan en su empresa sepan exactamente quiénes son y qué necesitan.

Los estudios demuestran que esta falta de alineación sale cara. De hecho, las empresas con equipos mal alineados pueden desperdiciar una parte significativa de sus ganancias potenciales.

Según datos de IDC, las organizaciones pierden una media del 10% o más de sus ingresos anuales debido a la fricción y la falta de alineación entre departamentos.

RevOps es la herramienta utilizada para salvar esa brecha.

¿Qué es realmente RevOps? (Más allá del trabajo administrativo)

Mucha gente oye "Operaciones" y piensa en hojas de cálculo, introducción de datos de CRM o reparación de enlaces rotos en un correo electrónico. Aunque esas tareas forman parte del trabajo diario, RevOps es mucho más que eso. Es la orquestación de toda su estrategia de comercialización.

Piense en su empresa como si fuera una orquesta. Su equipo de marketing es el viento de madera, las ventas son el metal y el éxito del cliente es la cuerda. Sin un director, sólo hay ruido. RevOps es el director. Garantiza que todos toquen con la misma partitura, al mismo tempo, hacia el mismo objetivo: los ingresos.

Un marco adecuado de operaciones de ingresos se basa en tres pilares esenciales:

1. Las personas: Los equipos responsables de generar y mantener los ingresos.

2. Los procesos: Los flujos de trabajo y las normas que guían a esos equipos.

3. Plataforma: La pila tecnológica que permite el trabajo.

Cuando estos tres pilares están sincronizados, los resultados son mensurables.

Las organizaciones que adoptan un modelo centralizado de RevOps a menudo ven un aumento del 15% al 20% en la eficiencia interna.

Esto sucede porque el "trabajo pesado" se automatiza y las "conjeturas" se sustituyen por datos.

Pilar 1: Personas (Alineación cultural por encima de los organigramas)

La parte más esencial de RevOps 101 no es el software, sino las personas. Puedes tener el mejor CRM del mundo, pero si tu Director de Ventas y tu Director de Marketing no están en la misma página, tu crecimiento se mantendrá plano.

La alineación comienza con un lenguaje compartido. Pregúntese a sí mismo: ¿Significa "MQL" lo mismo para su equipo de marketing que para su equipo de ventas? En muchas empresas, marketing considera que la descarga de un libro blanco es un cliente potencial, mientras que ventas considera que un cliente potencial es alguien que está listo para ver una demostración. Esta desconexión crea fricciones inmediatas.

RevOps fomenta un cambio en la responsabilidad. En lugar de medir el marketing únicamente por el volumen y las ventas únicamente por los acuerdos cerrados, ambos equipos empiezan a tener en cuenta indicadores clave de rendimiento compartidos como:

• Coste de adquisición de clientes (CAC): ¿Cuánto nos cuesta conseguir un nuevo cliente en todos los departamentos?

• Velocidad de canalización: ¿A qué velocidad avanzan los clientes potenciales a lo largo de todo el ciclo de vida?

• Valor de vida (LTV): ¿Estamos atrayendo a los clientes adecuados que permanecerán con nosotros a largo plazo?

Cuando las personas comparten los mismos objetivos, la "cultura del héroe" empieza a desaparecer. Ya no se trata de que un vendedor "estrella" salve el trimestre. Se trata de un esfuerzo de equipo coherente que impulsa los resultados.

Según Forrester, las empresas altamente alineadas crecen un 19% más rápido y son un 15% más rentables.

Pilar 2: Proceso (la arquitectura de los ingresos)

Una vez que el personal está alineado, se necesita un mapa. Aquí es donde entra en juego el proceso. Sin un proceso documentado, sus equipos improvisan. Esto conduce a experiencias de cliente incoherentes y, lo que es más importante, a la fuga de ingresos.

La fuga de ingresos se produce cuando un cliente potencial muestra interés pero nunca recibe un seguimiento, o cuando un cliente actual tiene un problema que no se aborda porque "no es tarea de nadie". RevOps traza el recorrido completo del cliente , desde el primer punto de contacto hasta la renovación final.

Una parte importante de este proceso es mantener su "Fuente Única de la Verdad". Si su equipo de marketing utiliza una base de datos y su equipo de ventas utiliza otra, sus datos inevitablemente se "ensuciarán". A menudo hablamos del alto coste de los datos sucios. Cuando sus clientes potenciales se están "pudriendo en la vid", normalmente se debe a que el proceso para gestionarlos no funciona y a que la higiene de los datos de su CRM es deficiente.

¿Hasta qué punto es grave el problema de los datos?

Forrester señala que casi el 25% de la base de datos media de marketing B2B es inexacta.

Esto significa que su equipo de ventas pierde una cuarta parte de su tiempo persiguiendo clientes potenciales fantasma o llamando a números desconectados. Un marco sólido de operaciones de ingresos agiliza este proceso mediante la automatización de la entrada de datos y el establecimiento de directrices claras para la captura de información.

Pilar 3: Plataforma (herramientas como facilitadores, no como soluciones)

A todos nos ha pasado: compramos una nueva herramienta de software porque promete "resolver nuestros problemas", pero seis meses después nadie la utiliza y los problemas siguen ahí. Es lo que se conoce como deuda tecnológica.

En un modelo RevOps, la plataforma (la pila tecnológica) está pensada para apoyar a las personas y el proceso, no para sustituirlos. En lugar de un "Franken-stack" de veinte herramientas diferentes que no se comunican entre sí, RevOps se centra en la integración.

Su CRM debe ser el latido de la empresa. Cada interacción -un correo electrónico abierto, una reunión reservada, un ticket de soporte archivado- debe ser visible para todos. Esta transparencia permite a sus equipos ofrecer una mejor experiencia. Imagine que un vendedor llama a un cliente potencial y ya sabe qué entradas del blog ha leído esta mañana. Ese es el poder de una plataforma unificada.

Los equipos profesionales, como los de HubSpot o nuestros propios consultores de Onboarding y Formación, hacen hincapié en que el éxito de la plataforma se deriva de un adecuado onboarding e implementación. No puedes simplemente "encender" una herramienta como HubSpot y esperar que funcione. Debe construirse en torno a sus reglas de negocio específicas. Cuando la plataforma se alinea con su proceso, su equipo puede pasar menos tiempo luchando con el software y más tiempo interactuando con los clientes.

El caso empresarial: ¿Por qué la transición a RevOps ahora?

Si se encuentra en la fase de concienciación de su viaje de crecimiento, puede que se esté preguntando si RevOps merece la pena. ¿Es realmente necesario para una empresa mediana?

La respuesta está en la previsibilidad. Sin RevOps, el crecimiento parece una montaña rusa. Tiene meses excelentes y meses terribles, y no sabe muy bien por qué sucede una cosa u otra. Con RevOps, usted obtiene visibilidad de su motor de ingresos, puede ver exactamente dónde se atascan los clientes potenciales y qué acciones les hacen avanzar.

Además, el panorama competitivo ha experimentado cambios significativos. Los compradores tienen más poder que nunca. Esperan una experiencia fluida y personalizada. Si sus equipos internos están divididos en silos, su cliente sentirá esa fricción. Recibirán correos electrónicos repetitivos, tendrán que repetir su historia a tres personas diferentes y, finalmente, se irán a un competidor que les facilite las cosas.

Invertir en RevOps es invertir en el valor futuro de su empresa.

Según Boston Consulting Group, las empresas que alinean con éxito sus funciones de ingresos pueden ver un aumento del 10% al 20% en la productividad de ventas.

Se trata de una ganancia enorme sin contratar a un solo representante nuevo.

Preparar su motor para la escala

El viaje hacia RevOps no es una transformación de la noche a la mañana. Es un proceso que consiste en identificar las grietas de los cimientos y rellenarlas una a una. Empieza por hacerse las preguntas difíciles:

• ¿Tienen nuestros departamentos objetivos contradictorios?

• ¿Tenemos un proceso documentado de cómo un cliente potencial se convierte en cliente?

• ¿Están nuestros datos lo suficientemente claros como para poder tomar decisiones?

Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas es "no", es probable que esté dejando dinero sobre la mesa. Está trabajando más de lo necesario y su equipo está probablemente más estresado de lo que debería.

En Aspiration Marketing, nos especializamos en ayudar a las empresas a pasar de un caos de silos a un motor de crecimiento racionalizado. Entendemos que RevOps es algo más que la creación de un CRM; se trata de crear una cultura de alineación. Tanto si está lidiando con el alto coste de los datos sucios como si necesita un marco completo de operaciones de ingresos para ampliar su negocio, estamos aquí para ayudarle a cerrar la brecha.

Su crecimiento no tiene por qué ser un misterio. Si se centra en RevOps 101 (alineará su personal, sus procesos y sus plataformas), podrá transformar su empresa en una máquina previsible de generar ingresos.

Póngase en contacto con nosotros si desea que ayudemos a su organización a realizar una auditoría rápida de su proceso actual de generación de oportunidades e ingresos para ver dónde se encuentran las lagunas más importantes.