Una transición fluida entre los equipos de ventas y de éxito del cliente es crucial para una experiencia positiva del cliente, y las empresas reconocen la importancia de un traspaso fluido del éxito del cliente.
Sin embargo, la transición de la preventa a la posventa y la implementación a menudo puede ser un punto de fricción importante. Explore estrategias para minimizar esta fricción, garantizando a los clientes una experiencia positiva y sin fisuras a lo largo de todo el proceso.
Antes de hablar de cómo resolver este problema, profundicemos en él. Cuando el principal punto de contacto de un cliente pasa de una persona a otra, se entra en la zona de peligro. La zona de peligro es cuando un defensor del cliente empieza a olvidar detalles esenciales del cliente, como los términos de un acuerdo o su idea de éxito mutuo. Entrar en la zona de peligro es problemático por varias razones. Cuando se pierde información vital entre los miembros del equipo, se crea tensión y se pierde tiempo. Si falla la transferencia de conocimientos, los clientes tienen que repetir lo mismo, y las expectativas esenciales pueden perderse o comunicarse mal.
Estos dilemas aumentan la relación tiempo-valor de un cliente: el tiempo que tarda en ver el valor del producto o servicio adquirido. Cada vez que un cliente se ve obligado a reajustar sus expectativas, más tarda en encontrar el éxito en este proceso. La relación entre tiempo y valor es inversa, lo que significa que cuanto más tiempo se tarde, menos éxito percibirá el cliente y viceversa. Como organización, debe esforzarse por mantener la relación tiempo-valor de los clientes lo más baja posible, respetando tanto su tiempo como el de ellos. Los traspasos entre representantes pueden marcar la diferencia, por lo que deben ser fluidos y sin fisuras.
Entonces, ¿por qué es tan importante demostrar el éxito a los clientes que ya han realizado una compra? Los clientes que perciben menos éxito en el proceso de venta tendrán menos probabilidades de repetir sus compras en el futuro. Es fundamental cuidar a los clientes durante todo el proceso de venta para convertirlos en compradores habituales. Esto no sólo convierte a sus clientes en promotores, animando a otros a comprarle, sino que también ahorra tiempo y dinero a su empresa. Es veinticinco veces más costoso captar un nuevo cliente que conservar uno existente, por lo que la retención de clientes es vital.
Ahora que ya conoce la importancia de que el traspaso de clientes se realice con éxito, hablaremos de cómo evitar fricciones en ellos. La mayoría de los puntos conflictivos se producen cuando un cliente pasa de un punto de contacto principal a otro, normalmente entre el equipo de ventas y el equipo de éxito del cliente. Aunque la mayoría de las fricciones se producen aquí, no son necesariamente culpa de ninguno de los dos puntos de contacto. Un cliente puede olvidar lo que se le dijo o cambiar de opinión durante las fases de éxito. Aun así, es responsabilidad de los representantes de la empresa garantizar transiciones fluidas y clientes satisfechos.
La forma más eficaz de conseguir un traspaso fluido y satisfactorio es crear un Manual de traspaso de ventas al éxito del cliente. Este manual de cinco pasos proporciona a las empresas los medios para abrir la comunicación entre los equipos y encontrar el método que mejor funcione para su organización y sus clientes.
1. Objetivos
- Establezca objetivos claros tanto para el equipo de ventas como para el de éxito del cliente.
- Alinee los objetivos de ambos equipos.
- Utilizar la misma medida del éxito para permitir la comparación (por ejemplo, la tasa de retención de clientes).
2. Sistema de amigos
- Empareje a los miembros de ventas con los miembros de éxito del cliente.
- Crea una relación interfuncional significativa.
- Mejora y abre la comunicación.
- Fomenta la empatía.
- Proporciona a cada miembro del equipo un punto de contacto en el otro equipo.
- Proporcione ejemplos de preguntas para abrir el debate:
- ¿Cuál es la parte más difícil de tu trabajo?
- ¿Cómo puede mi equipo ayudar mejor al suyo?
- ¿Cuáles son los problemas más importantes que intenta resolver tu equipo?
- Organice reuniones periódicas entre compañeros (virtuales o en persona).
3. Plantillas de notas
- Esquemas prediseñados que los miembros de un equipo pueden rellenar para transmitir información con precisión a otro equipo.
- Incluyen: El principal punto de contacto, el motivo de la compra, el calendario, las cosas que hay que tener en cuenta y los objetivos.
- Fomenta una expectativa de comunicación clara.
- La plantilla debe ser lo más fácil de usar posible para incentivar a los empleados de ventas a utilizarla y ocupar el mínimo tiempo.
- Las notas descriptivas eliminan las repeticiones innecesarias.
- Haz que los empleados de éxito del cliente tomen notas al final del proceso para compararlas con el equipo de ventas y utilizarlas en futuras compras.
4. Comentarios
- Modelo Situación, Comportamiento, Impacto (SBI)
- Un modelo para ofrecer una retroalimentación útil y objetiva centrándose en situaciones específicas y destacando el impacto que estos comportamientos tienen en los demás.
- Situación: describa claramente la situación.
- Comportamiento: discutir el comportamiento específico que debe abordarse.
- Impacto: destaca el impacto de su comportamiento en ti, en el equipo y en la organización.
- Tanto para los comentarios positivos como para los negativos, contacte con el cliente y hágale saber que le ha escuchado.
- Ofrezca a sus colegas comentarios prácticos que les brinden la oportunidad de mejorar.
- En lugar de "Tienes que producir más", sugiera: "Tengo que encontrar la manera de que hoy seamos más productivos, ¿puedo contar contigo para ello?".
5. Recursos
- Crea una lista de "quién es quién" de los miembros del equipo.
- Haga una lista de los miembros de los equipos de ventas y de éxito del cliente y de las habilidades en las que son expertos.
- Permite que los miembros del equipo se pongan en contacto con cualquier persona de la lista que domine las habilidades que necesitan.
- Abre la comunicación entre equipos a la vez que permite a los demás desarrollar sus habilidades.
- Anima a los empleados a pedir ayuda a sus compañeros en lugar de a la dirección.
Un libro de jugadas personalizado garantiza una comunicación abierta entre sus equipos de ventas y atención al cliente. Como resultado, reducirá el remordimiento del comprador en sus clientes y aumentará la retención de clientes, convirtiendo a sus clientes en sus promotores. Aunque este libro de jugadas puede tener un aspecto diferente para cada empresa, debería proporcionar una plantilla para esbozar los objetivos y expectativas de su empresa con los recursos necesarios para alcanzarlos. Al aplicar esto en su plan de éxito, asegúrese de que todas las partes implicadas entienden claramente lo que se necesita para crear un traspaso sin fisuras de las ventas al éxito del cliente.
