Ein reibungsloser Übergang zwischen Vertriebs- und Kundenerfolgsteams ist entscheidend für ein positives Kundenerlebnis, und Unternehmen erkennen die Bedeutung einer nahtlosen Übergabe des Kundenerfolgs.
Der Übergang von der Vorverkaufsphase zur Nachverkaufsphase und zur Implementierung kann jedoch oft einen erheblichen Reibungspunkt darstellen. Untersuchen Sie Strategien, um diese Reibung zu minimieren und den Kunden ein nahtloses und positives Erlebnis während ihrer gesamten Reise zu gewährleisten.
Bevor wir erörtern, wie dieses Problem gelöst werden kann, sollten wir es näher beleuchten. Wenn der Hauptansprechpartner eines Kunden von einer Person zur anderen wechselt, gerät er in die Gefahrenzone. Die Gefahrenzone ist dann gegeben, wenn ein Kundenbetreuer beginnt, wesentliche Kundendetails zu vergessen, z. B. die Bedingungen einer Vereinbarung oder seine Vorstellung vom gemeinsamen Erfolg. Das Eindringen in die Gefahrenzone ist aus einer Vielzahl von Gründen problematisch. Wenn wichtige Informationen zwischen Teammitgliedern verloren gehen, führt dies zu Spannungen und kostet Zeit. Wenn ein Wissenstransfer scheitert, müssen sich die Kunden wiederholen, und wichtige Erwartungen können verloren gehen oder falsch kommuniziert werden.
Diese Dilemmata erhöhen das Zeit-Wert-Verhältnis eines Kunden: die Zeit, die er benötigt, um den Wert des gekauften Produkts oder der Dienstleistung zu erkennen. Jedes Mal, wenn ein Kunde gezwungen ist, seine Erwartungen neu zu formulieren, dauert es umso länger, bis er in diesem Prozess erfolgreich ist. Die Beziehung zwischen Zeit und Wert ist umgekehrt, d. h. mehr Zeitaufwand führt zu einem geringeren wahrgenommenen Kundenerfolg und umgekehrt. Als Unternehmen sollten Sie bestrebt sein, das Verhältnis von Zeit und Wert für den Kunden so gering wie möglich zu halten und dabei sowohl Ihre Zeit als auch die des Kunden zu respektieren. Die Übergabe zwischen den Vertretern kann über dieses Verhältnis entscheiden, weshalb sie reibungslos und nahtlos erfolgen muss.
Warum ist es also so wichtig, Kunden, die bereits einen Kauf getätigt haben, den Erfolg zu zeigen? Kunden, die weniger Erfolg im Verkaufsprozess sehen, werden in Zukunft eher nicht mehr einkaufen. Es ist wichtig, Ihre Kunden während des gesamten Verkaufsprozesses zu betreuen, um sie zu Wiederholungskäufern zu machen. Dadurch werden Ihre Kunden nicht nur zu Promotoren, die andere dazu ermutigen, bei Ihnen zu kaufen, sondern es spart Ihrem Unternehmen auch Zeit und Geld. Es ist fünfundzwanzigmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten, daher ist die Kundenbindung so wichtig.
Da Sie nun wissen, wie wichtig eine erfolgreiche Kundenübergabe ist, werden wir nun erörtern, wie Sie Reibungsverluste vermeiden können. Die meisten Konfliktpunkte treten auf, wenn ein Kunde von einem Hauptansprechpartner zu einem anderen wechselt, meist zwischen dem Vertriebsteam und dem Kundenerfolgsteam. Auch wenn hier die meisten Reibungen auftreten, liegt die Schuld nicht unbedingt bei den beiden Kontaktstellen. Ein Kunde kann vergessen, was gesagt wurde, oder seine Meinung während der Erfolgsphasen ändern. Dennoch liegt es in der Verantwortung der Vertreter des Unternehmens, für reibungslose Übergänge und zufriedene Kunden zu sorgen.
Der effizienteste Weg, um eine reibungslose und erfolgreiche Übergabe zu erreichen, ist die Erstellung eines Handbuchs für die Übergabe zwischen Vertrieb und Kundenerfolg. Dieses fünfstufige Playbook bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Kommunikation zwischen den Teams zu öffnen und eine Methode zu finden, die für ihr Unternehmen und ihre Kunden am besten funktioniert.
1. Ziele
- Formulieren Sie klare Ziele für das Vertriebs- und das Kundenerfolgsteam.
- Stimmen Sie die Ziele der beiden Teams aufeinander ab.
- Verwenden Sie dieselbe Erfolgsmessung, um einen Vergleich zu ermöglichen (z. B. die Kundenbindungsrate).
2. Buddy-System
- Paaren Sie Vertriebsmitarbeiter mit Kundenerfolgsmitarbeitern.
- Schaffen Sie eine sinnvolle funktionsübergreifende Beziehung.
- Verbessert und öffnet die Kommunikation.
- Fördert das Einfühlungsvermögen.
- Bietet jedem Teammitglied einen Ansprechpartner im anderen Team.
- Stellen Sie Beispielfragen, um die Diskussion zu eröffnen:
- Was ist der schwierigste Teil Ihrer Arbeit?
- Wie kann mein Team Ihrem Team besser helfen?
- Welches sind die wichtigsten Probleme, die Ihr Team zu lösen versucht?
- Organisieren Sie regelmäßige Treffen zwischen den Buddies (virtuell oder persönlich).
3. Notizvorlagen
- Vorgefertigte Skizzen, die Teammitglieder ausfüllen können, um Informationen genau an ein anderes Team weiterzugeben.
- Enthalten: Hauptansprechpartner, Grund für den Kauf, Zeitplan, zu beachtende Dinge und Ziele.
- Fördert die Erwartung an eine klare Kommunikation.
- Die Vorlage sollte so benutzerfreundlich wie möglich sein, um die Vertriebsmitarbeiter zu motivieren, sie zu verwenden, und nur wenig Zeit in Anspruch nehmen.
- Beschreibende Notizen vermeiden unnötige Wiederholungen.
- Lassen Sie die Mitarbeiter des Kundenerfolgs am Ende des Prozesses Notizen machen, um sie mit dem Vertriebsteam zu vergleichen und sie für künftige Käufe zu verwenden.
4. Rückmeldung
- Situation, Verhalten, Auswirkung (SBI) Modell
- Ein Modell, um nützliches und objektives Feedback zu geben, indem man sich auf bestimmte Situationen konzentriert und die Auswirkungen dieser Verhaltensweisen auf andere beschreibt.
- Situation: Die Situation klar umreißen.
- Verhalten: Besprechen Sie das spezifische Verhalten, das angesprochen werden soll.
- Auswirkung: Betonen Sie die Auswirkungen des Verhaltens auf Sie, das Team und die Organisation.
- Wenden Sie sich sowohl bei positivem als auch bei negativem Feedback an den Kunden und lassen Sie ihn wissen, dass Sie ihn gehört haben.
- Geben Sie den Kollegen umsetzbares Feedback, um ihnen die Möglichkeit zur Verbesserung zu geben.
- Schlagen Sie statt "Sie müssen mehr produzieren" vor: "Ich muss einen Weg finden, wie wir heute produktiver sein können, kann ich auf Sie zählen?"
5. Ressourcen
- Erstellen Sie eine "Who is Who"-Liste der Teammitglieder.
- Führen Sie die Mitglieder des Vertriebs- und des Kundenerfolgsteams auf und geben Sie an, in welchen Bereichen sie Experten sind.
- Erlauben Sie den Teammitgliedern, sich an jeden auf der Liste zu wenden, der die von ihnen benötigten Fähigkeiten beherrscht.
- Dies fördert die Kommunikation zwischen den Teams und ermöglicht es anderen, ihre Fähigkeiten zu entwickeln.
- Die Mitarbeiter werden ermutigt, sich an ihre Kollegen zu wenden und nicht an das Management.
Ein maßgeschneidertes Playbook gewährleistet eine offene Kommunikation zwischen Ihren Vertriebs- und Kundendienstteams. Das Ergebnis ist, dass Sie die Reue Ihrer Kunden verringern und die Kundenbindung erhöhen, so dass Ihre Kunden zu Ihren Förderern werden. Auch wenn dieses Handbuch für jedes Unternehmen anders aussehen kann, so sollte es doch eine Vorlage für die Festlegung von Zielen und Erwartungen für Ihr Unternehmen mit den entsprechenden Ressourcen sein, um diese zu erreichen. Stellen Sie bei der Umsetzung in Ihren Erfolgsplan sicher, dass alle Beteiligten genau wissen, was nötig ist, um eine nahtlose Übergabe zwischen Vertrieb und Kundenerfolg zu gewährleisten.
