Gestionarea transferului de la vânzări la succesul clientului

O tranziție lină între echipele de vânzări și de succes al clienților este esențială pentru o experiență pozitivă a clienților, iar companiile recunosc importanța unui transfer fără probleme al succesului clienților.

Cu toate acestea, tranziția de la pre-vânzare la post-vânzare și implementare poate fi adesea un punct de fricțiune semnificativ. Explorați strategii pentru a minimiza această fricțiune, asigurând clienților o experiență continuă și pozitivă de-a lungul călătoriei lor.

Înainte de a discuta despre cum să rezolvăm această problemă, haideți să aprofundăm problema. Atunci când punctul principal de contact al unui client trece de la o persoană la alta, acesta intră în zona periculoasă. Zona periculoasă este atunci când un avocat al clienților începe să uite detalii esențiale despre client, cum ar fi termenii unui acord sau ideea lor de succes reciproc. Intrarea în zona periculoasă este supărătoare dintr-o serie de motive. Atunci când se pierd informații vitale între membrii echipei, acest lucru creează tensiune și costă timp. Dacă un transfer de cunoștințe eșuează, clienții trebuie să se repete, iar așteptările esențiale pot fi pierdute sau comunicate greșit.

Aceste dileme cresc raportul timp-valoare al unui client: timpul necesar pentru a vedea valoarea produsului sau serviciului achiziționat. De fiecare dată când un client este forțat să își redefinească așteptările, cu atât mai mult timp îi ia pentru a găsi succesul în acest proces. Relația dintre timp și valoare este inversă, ceea ce înseamnă că mai mult timp consumat va duce la mai puțin succes perceput de client și viceversa. Ca organizație, ar trebui să vă străduiți să mențineți raportul timp/valoare al clienților cât mai scăzut posibil, respectând atât timpul dumneavoastră, cât și pe al lor. Transferurile între reprezentanți pot face sau desface acest raport, motiv pentru care acestea trebuie să fie netede și fără cusur.

Așadar, de ce este atât de important să demonstrați succesul clienților care au făcut deja o achiziție? Clienții care văd mai puțin succes în procesul de vânzare vor fi mai puțin probabil să repete achizițiile în viitor. Este esențial să aveți grijă de clienții dumneavoastră pe parcursul întregului proces de vânzare pentru a-i transforma în cumpărători fideli. Acest lucru nu numai că vă transformă clienții în promotori, încurajându-i pe alții să cumpere de la dumneavoastră, dar vă economisește și timp și bani. Este de douăzeci și cinci de ori mai costisitor să achiziționați un client nou decât să păstrați unul existent, astfel încât fidelizarea clienților este vitală.

Acum, că ați înțeles importanța transferului cu succes al clienților, vom discuta despre cum să evităm fricțiunile în cadrul acestora. Cele mai multe puncte de conflict apar atunci când un client trece de la un punct primar de contact la altul, cel mai adesea între echipa de vânzări și echipa de succes a clienților. Deși cele mai multe fricțiuni apar aici, ele nu sunt neapărat din vina niciunuia dintre punctele de contact. Un client poate uita ce i s-a spus sau se poate răzgândi în timpul etapelor de succes. Totuși, este responsabilitatea reprezentanților companiei să asigure tranziții fără probleme și clienți mulțumiți.

Cea mai eficientă modalitate de a realiza un transfer fără probleme și de succes este crearea unui manual de transfer de la vânzări la succesul clientului. Acest playbook în cinci pași oferă întreprinderilor mijloacele de a deschide comunicarea între echipe și de a găsi o metodă care funcționează cel mai bine pentru organizația și clienții lor.

1. Obiectivele

• Articulați obiective clare atât pentru echipa de vânzări, cât și pentru cea de succes al clienților.
• Aliniați obiectivele celor două echipe.
• Utilizați aceeași măsură a succesului pentru a permite comparația (de exemplu, rata de fidelizare a clienților).

2. Sistemul Buddy

• Împerecheați membrii departamentului de vânzări cu membrii departamentului de succes al clienților.
• Creează o relație interfuncțională semnificativă.
• Îmbunătățește și deschide comunicarea.
• Creează empatie.
• Oferă fiecărui membru al echipei un punct de contact în cealaltă echipă.
• Furnizați exemple de întrebări pentru a deschide discuția:
• Care este cea mai grea parte a muncii dumneavoastră?
• Cum poate echipa mea să ajute mai bine echipa dumneavoastră?
• Care sunt cele mai importante probleme pe care echipa dvs. încearcă să le rezolve?
• Organizați întâlniri regulate între amici (virtuale sau în persoană).

3. Modele de notițe

• Schițe prestabilite pe care membrii echipei le pot completa pentru a transmite cu exactitate informații unei alte echipe.
• Includeți: Punctul principal de contact, motivul achiziției, calendarul, lucrurile de care trebuie să țineți cont și obiectivele.
• Promovează o așteptare pentru o comunicare clară.
• Șablonul trebuie să fie cât mai ușor de utilizat pentru a stimula angajații din vânzări să îl folosească și să ocupe un timp minim.
• Notele descriptive elimină repetițiile inutile.
• Rugați angajații care se ocupă de succesul clienților să ia notițe la sfârșitul procesului pentru a le compara cu cele ale echipei de vânzări și pentru a le utiliza pentru achiziții viitoare.

4. Feedback

• Modelul situație, comportament, impact (SBI)
• Un model pentru furnizarea de feedback util și obiectiv prin concentrarea pe situații specifice și prin sublinierea impactului pe care aceste comportamente îl au asupra celorlalți.
• Situație: prezentați clar situația.
• Comportament: discutați comportamentul specific care trebuie abordat.
• Impact: evidențiați impactul comportamentului lor asupra dumneavoastră, a echipei și a organizației.
• Atât pentru feedbackul pozitiv, cât și pentru cel negativ, contactați clientul și spuneți-i că l-ați auzit.
• Furnizați feedback acționabil pentru colegi, pentru a le oferi o oportunitate de îmbunătățire.
• În loc de "Trebuie să produci mai mult", sugerați: "Trebuie să găsesc o modalitate prin care să fim mai productivi astăzi, pot conta pe tine să faci asta?"

5. Resurse

• Creați o listă "cine este cine" a membrilor echipei.
• Lista membrilor echipelor de vânzări și de succes al clienților și competențele în care aceștia sunt experți.
• Permiteți membrilor echipei să contacteze pe oricine de pe listă care este expert în competențele de care au nevoie.
• Aceasta deschide comunicarea între echipe, permițându-le în același timp celorlalți să își dezvolte competențele.
• Încurajează angajații să solicite ajutorul colegilor mai degrabă decât al conducerii.

Un playbook personalizat asigură o comunicare deschisă între echipele dvs. de vânzări și de servicii pentru clienți. Ca rezultat, veți reduce remușcările cumpărătorului în rândul clienților dvs. și veți crește retenția clienților, transformându-vă clienții în promotorii dvs. Deși acest playbook poate arăta diferit pentru fiecare companie, el ar trebui să ofere un șablon pentru conturarea obiectivelor și așteptărilor pentru compania dvs. cu resursele necesare pentru a le atinge. În timp ce implementați acest lucru în planul dvs. de succes, asigurați-vă că toate părțile implicate înțeleg în mod clar de ce este nevoie pentru a crea un transfer fără probleme de la vânzări la succesul clienților.