管理销售与客户成功的交接

业务中最大的摩擦点之一是销售团队与客户成功团队之间的客户交接。这种交接包括客户从售前到售后，再到实施过程中的体验。那么，如何避免这种摩擦呢？

在讨论如何解决这个问题之前，让我们进一步深入探讨这个问题。当客户的主要联系人从一个人变成另一个人时，他们就进入了危险区。危险区是指客户支持者开始忘记客户的基本细节，如协议条款或他们对共同成功的理解。进入危险区会带来很多麻烦。当重要信息在团队成员之间丢失时，就会造成紧张关系并耗费时间。如果知识传递失败，客户就必须重复自己的话，重要的期望就可能丢失或传达错误。

这些窘境会增加客户的时间价值比，即从购买的产品或服务中看到价值所需的时间。客户每被迫重新设定一次期望值，他们在这一过程中获得成功所需的时间就越长。时间与价值之间的关系是反比的，也就是说，花费的时间越多，客户认为成功的可能性就越小，反之亦然。作为一家企业，您应努力将客户的时间价值比保持在尽可能低的水平，同时尊重您和客户的时间。业务代表之间的交接可以决定时间价值比的高低，因此交接必须顺畅无缝。

那么，为什么向已经购买的客户展示成功如此重要呢？如果客户在销售过程中看不到成功，那么他们将来重复购买的可能性就会降低。在整个销售过程中关心客户，将他们转变为重复购买者至关重要。这不仅能将客户转化为促销员，鼓励他人向您购买，还能为您节省时间和金钱。获取一个新客户的成本是留住一个老客户成本的 25 倍，因此，留住客户至关重要。

现在，您已经了解了成功交接客户的重要性，我们将讨论如何避免其中的摩擦。大多数冲突点发生在客户从一个主要接触点过渡到另一个主要接触点时，最常见的是在销售团队和客户成功团队之间。虽然大多数摩擦发生在这里，但并不一定是任何一个接触点的过错。客户可能会忘记说过的话，或者在成功阶段改变主意。尽管如此，公司代表仍有责任确保平稳过渡和客户满意。

实现顺利和成功交接的最有效方法是创建销售到客户成功交接手册。这本五步操作手册为企业提供了在团队之间开启沟通的途径，并找到了最适合其组织和客户的方法。

1. 目标

• 明确销售团队和客户成功团队的目标。
• 统一两个团队的目标。
• 使用相同的成功衡量标准进行比较（如客户保留率）。

2. 伙伴系统

• 将销售成员与客户成功成员配对。
• 建立有意义的跨职能关系。
• 改善和开放沟通。
• 建立同理心。
• 为每个团队成员提供另一个团队的联系人。
• 提供示例问题，以便展开讨论：
• 你工作中最困难的部分是什么？
• 我的团队如何才能更好地帮助你的团队？
• 你们团队试图解决的最重要的问题是什么？
• 组织伙伴之间的定期会议（虚拟或面对面）。

3. 备注模板

• 预先设计的提纲，团队成员可以填写，以便准确地将信息传递给另一个团队。
• 包括主要联系人、购买原因、时间表、注意事项和目标。
• 培养清晰沟通的期望。
• 模板应尽可能简单易用，以激励销售员工使用，并尽量少占用时间。
• 描述性笔记可避免不必要的重复。
• 让客户成功部员工在流程结束时做笔记，以便与销售团队进行比较，并用于未来的采购。

4. 反馈

• 情况、行为、影响（SBI）模型
• 这是一种通过关注具体情况并概述这些行为对他人的影响来提供有用而客观的反馈的模式。
• 情况：明确概述情况。
• 行为：讨论要解决的具体行为。
• 影响：强调他们的行为对你、团队和组织的影响。
• 对于正面和负面反馈，都要联系客户，让他们知道你听到了他们的意见。
• 为同事提供可操作的反馈，为他们提供改进的机会。
• 与其说 "你需要生产更多的产品"，不如说 "我需要想办法让我们今天的工作更有成效，你能做到吗？

5. 资源

• 创建一份 "谁是谁 "的团队成员名单。
• 列出销售团队和客户成功团队的成员及其擅长的技能。
• 允许团队成员联系名单上精通所需技能的任何人。
• 这样既能促进团队之间的沟通，又能让其他人发展自己的技能。
• 鼓励员工向同事而非管理层寻求帮助。

定制的游戏手册可确保销售团队和客户服务团队之间的坦诚沟通。因此，您将减少客户的购买后悔情绪，提高客户保留率，将客户变成您的促销员。虽然每个公司的游戏手册可能都不尽相同，但它应提供一个模板，用于概述公司的目标和期望，并提供实现这些目标和期望的资源。在将其纳入成功计划的同时，确保所有相关方都清楚地了解如何才能实现从销售到客户成功的无缝交接。