Gestire il passaggio dalle vendite al successo del cliente

Una transizione fluida tra i team di vendita e di successo del cliente è fondamentale per un'esperienza positiva del cliente e le aziende riconoscono l'importanza di un passaggio di consegne di successo del cliente senza soluzione di continuità.

Tuttavia, il passaggio dalla pre-vendita alla post-vendita e all'implementazione può spesso rappresentare un punto di attrito significativo. Esplorate le strategie per ridurre al minimo questo attrito, assicurando ai clienti un'esperienza positiva e senza soluzione di continuità durante tutto il loro percorso.

Prima di parlare di come risolvere questo problema, approfondiamolo. Quando il punto di contatto principale di un cliente passa da una persona all'altra, si entra nella zona di pericolo. La zona di pericolo è quando un consulente del cliente inizia a dimenticare dettagli essenziali del cliente, come i termini di un accordo o la loro idea di successo reciproco. L'ingresso nella zona di pericolo è problematico per una serie di motivi. Quando si perdono informazioni vitali tra i membri del team, si creano tensioni e si perde tempo. Se il trasferimento delle conoscenze fallisce, i clienti devono ripetersi e le aspettative essenziali possono andare perse o essere comunicate in modo errato.

Questi dilemmi aumentano il rapporto tempo-valore del cliente: il tempo necessario per vedere il valore del prodotto o del servizio acquistato. Ogni volta che un cliente è costretto a reimpostare le proprie aspettative, più tempo impiega a trovare il successo in questo processo. La relazione tra tempo e valore è inversa, il che significa che più tempo viene impiegato e meno successo percepito dal cliente e viceversa. Come organizzazione, dovreste cercare di mantenere il rapporto tempo/valore dei clienti il più basso possibile, rispettando sia il vostro tempo che il loro. I passaggi di consegne tra i vari rappresentanti possono far aumentare o diminuire questo rapporto, ed è per questo che devono essere fluidi e senza intoppi.

Perché è così importante dimostrare il successo ai clienti che hanno già effettuato un acquisto? I clienti che vedono meno successo nel processo di vendita saranno meno propensi a ripetere gli acquisti in futuro. È fondamentale prendersi cura dei clienti durante l'intero processo di vendita per trasformarli in acquirenti abituali. Questo non solo trasforma i clienti in promotori, incoraggiando altri ad acquistare da voi, ma fa anche risparmiare tempo e denaro alla vostra azienda. È venticinque volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente, quindi la fidelizzazione dei clienti è fondamentale.

Ora che avete compreso l'importanza di un passaggio di clienti di successo, discuteremo di come evitare attriti al loro interno. La maggior parte dei punti di conflitto si verifica quando un cliente passa da un punto di contatto primario a un altro, il più delle volte tra il team di vendita e il team di successo del cliente. Sebbene la maggior parte degli attriti si verifichi qui, non è necessariamente colpa di nessuno dei due punti di contatto. Un cliente può dimenticare ciò che è stato detto o cambiare idea durante le fasi di successo. Tuttavia, è responsabilità dei rappresentanti dell'azienda garantire transizioni fluide e clienti soddisfatti.

Il modo più efficiente per ottenere un passaggio di consegne fluido e di successo è quello di creare un Playbook per il passaggio di consegne dalle vendite al successo del cliente. Questo manuale in cinque fasi fornisce alle aziende i mezzi per aprire la comunicazione tra i team e trovare un metodo che funzioni al meglio per l'organizzazione e i clienti.

1. Obiettivi

• Articolate obiettivi chiari per i team di vendita e di successo dei clienti.
• Allineare gli obiettivi dei due team.
• Usare la stessa misura del successo per consentire un confronto (ad esempio, il tasso di fidelizzazione dei clienti).

2. Sistema buddy

• Accoppiate i membri delle vendite con quelli del successo del cliente.
• Crea un rapporto interfunzionale significativo.
• Migliora e apre la comunicazione.
• Crea empatia.
• Fornisce a ciascun membro del team un punto di contatto con l'altro team.
• Fornire domande esemplificative per aprire la discussione:
• Qual è la parte più difficile del vostro lavoro?
• Come può il mio team aiutare meglio il suo?
• Quali sono i problemi più importanti che il vostro team sta cercando di risolvere?
• Organizzate incontri regolari tra compagni (virtuali o di persona).

3. Modelli di note

• Schemi predefiniti che i membri del team possono compilare per trasmettere con precisione le informazioni a un altro team.
• Includono: Il punto di contatto principale, il motivo dell'acquisto, la tempistica, le cose da tenere presenti e gli obiettivi.
• Favorisce l'aspettativa di una comunicazione chiara.
• Il modello deve essere il più semplice possibile da usare per incentivare gli addetti alle vendite a utilizzarlo e deve occupare il minimo tempo.
• Le note descrittive eliminano le ripetizioni inutili.
• Chiedete ai dipendenti che si occupano del successo del cliente di prendere appunti alla fine del processo per confrontarli con il team di vendita e utilizzarli per gli acquisti futuri.

4. Feedback

• Modello Situazione, Comportamento, Impatto (SBI)
• Un modello per fornire un feedback utile e oggettivo concentrandosi su situazioni specifiche e delineando l'impatto che questi comportamenti hanno sugli altri.
• Situazione: delineare chiaramente la situazione.
• Comportamento: discutere il comportamento specifico da affrontare.
• Impatto: evidenziate l'impatto del comportamento su di voi, sul team e sull'organizzazione.
• Sia per i feedback positivi che per quelli negativi, contattate il cliente e fategli sapere che lo avete ascoltato.
• Fornire ai colleghi un feedback attuabile per offrire loro un'opportunità di miglioramento.
• Invece di "Devi produrre di più", suggerisci: "Devo trovare un modo per essere più produttivi oggi, posso contare su di te per farlo?".

5. Le risorse

• Creare un elenco "chi è" dei membri del team.
• Elenco dei membri dei team di vendita e di successo del cliente e delle competenze di cui sono esperti.
• Consentite ai membri del team di rivolgersi a chiunque nell'elenco sia esperto nelle competenze richieste.
• In questo modo si apre la comunicazione tra i team e si permette agli altri di sviluppare le proprie competenze.
• Incoraggia i dipendenti a chiedere aiuto ai colleghi piuttosto che alla direzione.

Un playbook personalizzato garantisce una comunicazione aperta tra i team di vendita e di assistenza clienti. Di conseguenza, ridurrete il rimorso dell'acquirente nei vostri clienti e aumenterete la fidelizzazione, trasformando i vostri clienti in vostri promotori. Anche se questo playbook può essere diverso per ogni azienda, dovrebbe fornire un modello per delineare gli obiettivi e le aspettative della vostra azienda con le risorse per raggiungerli. Nell'implementazione del vostro piano di successo, assicuratevi che tutte le parti coinvolte comprendano chiaramente cosa serve per creare un passaggio di consegne tra vendite e successo del cliente senza soluzione di continuità.