Expérience client personnalisée : Clé de succès en Inbound Marketing.

Cette publicité sur laquelle vous tombez régulièrement en consultant des sites d'information ? Celle qui présente le gadget de cuisine que vous avez acheté en ligne la semaine dernière ? C'est une excellente illustration de ce qui nous intéresse ici : la mise en place d'un marketing personnalisé.

En quoi l'expérience client entrante est-elle pertinente ?

De nombreuses données sur les clients confirment l'existence d'un retour d'information positif, d'une plus grande satisfaction des clients et d'une plus grande fidélité des clients lorsqu'ils bénéficient de services personnalisés tout au long de leur parcours :

• 90 % des clients sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client. Investirdans une expérience client personnalisée peut se traduire par une augmentation des ventes et du chiffre d'affaires.

• 80 % des acheteurs B2B commencent leur processus d'achat par une recherche sur Google. L'optimisation de votre site web et de son contenu pour les moteurs de recherche est essentielle pour que les clients potentiels puissent trouver vos produits ou services lorsqu'ils effectuent une recherche en ligne.

• 80 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d'une marque offrant des expériences personnalisées : Cela souligne l'immense potentiel de la personnalisation. Votre public cible recherche activement et récompense les marques qui répondent à ses besoins. (Epsilon, 2023)

• 71 % des consommateurs trouvent frustrant le contenu non pertinent : Bombarder les gens de messages génériques se retourne contre eux. Un contenu personnalisé montre que vous comprenez leurs besoins, ce qui renforce la confiance et la fidélité. (Salesforce, 2023)

• 70 % des acheteurs sont plus enclins à faire affaire avec une entreprise qui propose des expériences personnalisées. La collecte et l'utilisation de leurs données sont essentielles pour offrir aux clients une expérience unique et mémorable. Cela peut aller de l'envoi d'e-mails personnalisés à des recommandations de produits sur mesure, en passant par un service client exceptionnel.

• Les entreprises qui se concentrent sur l'expérience client atteignent une rentabilité supérieure de 60 % : le lien entre la personnalisation et le chiffre d'affaires est indéniable. Investir dans une approche centrée sur le client stimule la croissance des résultats, ce qui en vaut la peine. (Aberdeen Group, 2023)

• 59 % des spécialistes du marketing B2B constatent une augmentation des taux de conversion grâce à un contenu personnalisé : La personnalisation n'est pas réservée au B2C. L'adaptation du contenu aux besoins et aux points de douleur spécifiques des entreprises donne des résultats tangibles, conduisant les prospects vers la conversion. (Demand Gen Report, 2023)

• Les clients ayant vécu une expérience positive sont 52 % plus susceptibles de recommander votre marque à d'autres. L'expérience de vos clients avec votre marque influence considérablement votre réputation et la façon dont les gens parlent de votre entreprise.

• Le coût moyen d'acquisition d'un nouveau client est de 5 à 25 fois supérieur à celui de la fidélisation d'un client existant. Il est beaucoup plus rentable de se concentrer sur la satisfaction de vos clients existants que d'en acquérir constamment de nouveaux.

• Les campagnes d'e-mail personnalisées génèrent des taux de réponse six fois plus élevés : L'e-mail reste un outil de marketing puissant, et la personnalisation permet d'en exploiter tout le potentiel. Le fait de s'adresser directement aux intérêts individuels stimule l'engagement et l'action (Campaign Monitor, 2023).
  
  

Une stratégie d'Inbound Marketing réussie regorge d'opportunités de personnaliser et de créer du contenu personnalisé sur plusieurs canaux afin de toucher plus directement votre cible et de renforcer sa croyance en votre message et sa confiance en votre entreprise. Des e-mails qui s'adressent à votre client par son nom aux publicités comme celle présentée dans l'introduction, en passant par les pages web personnalisées qui apparaissent pour différents visiteurs de votre page d'accueil et l'expérience personnalisée du service client avec une note d'anniversaire. Toutes ces attentes sont au cœur de l'Inbound Marketing et sont désormais possibles grâce aux techniques d'Inbound Marketing et aux solutions d'automatisation.

Tout commence par la connaissance de votre public cible, du profil du client idéal et du buyer persona.

Commencez par votre liste d'adresses électroniques d'abonnement

La liste d'adresses électroniques est l'un des fruits les plus faciles à cueillir dans le cadre du marketing personnalisé. Il s'agit également de l'un des outils les plus puissants de votre arsenal pour faire en sorte que les clients potentiels et existants se sentent liés à votre marque. Pour commencer, personnalisez votre lettre d'information électronique avec option d'adhésion.

Ils vous ont donné leurs coordonnées, n'abusez pas de leur confiance.

Lorsque nous parlons d'email marketing opt-in, nous parlons d'utiliser les informations de contact que les visiteurs du site vous ont données en échange d'un accès à un contenu à accès limité, la liste d'inscription de la dernière convention à laquelle vous avez tenu un stand, et tous les autres clients potentiels qui vous ont volontairement donné leur adresse email. Cela témoigne d'un niveau de confiance entre le client et votre entreprise, que vous devez entretenir et dont vous devez prouver le respect.

Pour ce faire, vous ne devez PAS inonder votre liste de lettres d'information classiques, d'offres qui ne s'appliquent pas à la moitié de votre liste ou d'autres contenus génériques. Segmentez votre liste en la filtrant à l'aide de données démographiques, géographiques ou de tout autre paramètre offert par votre CMS. Vous disposez désormais de groupes de niche plus restreints que vous pouvez facilement cibler avec des offres plus spécifiques, des mises à jour sur la partie de votre secteur qui les intéresse, etc. Les avantages de la segmentation et de la personnalisation du marketing sont nombreux :

• des taux d'ouverture plus élevés

• Taux de clics plus élevés

• Taux de conversion plus élevés

pour commencer. Cette méthode vous permet également d'envoyer moins d'e-mails, ce qui réduit considérablement vos frais généraux. En prime, vous constaterez peut-être une diminution des demandes de désabonnement, car les gens ne voient que le contenu des courriels qui s'appliquent directement à eux.

Vous ouvrez vos courriels au milieu de la nuit ?

Les solutions d'automatisation de l'envoi d'e-mails marketing (et il en existe de nombreuses) vous permettent également de programmer l'envoi de chaque message segmenté. Ainsi, vos listes de Londres et de Los Angeles recevront leur lettre d'information juste à temps pour le café du matin, au lieu de se perdre dans l'inondation de la boîte de réception du lundi matin.

Ce niveau de personnalisation est facile à mettre en œuvre et montre à vos abonnés que vous vous intéressez réellement à eux et à leur culture et que vous maintiendrez ce niveau de confiance dans toutes vos interactions. Il est également essentiel que le champ "De" affiche le nom d'une personne et non une adresse électronique générique de type "No_Reply". Utilisez le responsable de votre service ou le directeur général de l'entreprise ; veillez simplement à demander la permission au préalable et n'utilisez pas leur adresse électronique réelle comme adresse de retour !

Pour vous assurer que vos efforts en matière de marketing par courriel sont efficaces, vérifiez-les à l'aide de notre liste de contrôle GRATUITE sur le marketing par courriel :

Cibler les visiteurs qui ont déjà téléchargé du contenu

Certaines personnes figurant dans votre base de données CRM s'y trouveront parce qu'elles ont demandé l'accès à un contenu à accès limité. Il s'agit là d'un segment tout trouvé. Utilisez votre outil d'automatisation pour envoyer un e-mail de suivi une semaine après cette demande initiale, avec des liens supplémentaires vers des approfondissements des mêmes sujets, des rappels des prochains webinaires, etc.

Utilisez pleinement les cookies de votre site web

En prêtant une attention particulière aux règles et réglementations qui dictent la façon dont les informations de suivi peuvent être utilisées (comme le GDPR en Europe), les outils CMS comme WordPress et Hubspot Content Hub offrent des moyens puissants de personnaliser l'expérience des visiteurs du site. Vous pouvez mettre en place des CTA personnalisés pour les visiteurs afin de les diriger vers un contenu qu'ils n'ont pas déjà ou qui est lié à la dernière chose sur laquelle ils ont cliqué.

Vous pouvez également personnaliser des pages entières de votre site. De même, Hubspot propose un "contenu intelligent" qui fait défiler des options prédéfinies en fonction des paramètres que vous avez définis et qui est déclenché par le cookie laissé par la personne lors de sa dernière visite sur le site. Ces pages peuvent également accueillir la personne par son nom (si vous avez également ses coordonnées dans votre CRM) et afficher un contenu adapté précisément aux intérêts qu'elle a exprimés précédemment.

Emplacement, emplacement, emplacement

La géolocalisation est une technologie qui permet aux fabricants d'applications de cibler les utilisateurs de smartphones en leur proposant des offres, des publicités et des contenus spécifiques à leur localisation. En utilisant le localisateur GPS du smartphone de l'utilisateur, votre application peut envoyer une alerte push lorsqu'il se trouve à proximité de l'un de vos points de vente proposant des offres de réduction ou lorsqu'il arrive sur un lieu où vous avez un stand de convention. Il n'est pas surprenant que Canada Goose m'envoie des recommandations personnalisées par courriel avec des tenues de neige lorsqu'une prévision d'enneigement se profile à l'horizon. C'est un excellent exemple d'utilisation des données pour personnaliser l'expérience client et s'adresser à chaque client comme à un individu à part entière.

Le reciblage vous permet d'adapter les publicités qu'un client voit.

Rappelez-vous l'exemple que nous avons pris au début, cette publicité pour un accessoire de gadget que vous voyez sur plusieurs sites. C'est un exemple de reciblage. Le reciblage est un moyen de rappeler aux personnes qui ont visité votre site à quel point elles l'ont aimé et de les inviter à revenir pour découvrir d'autres contenus intéressants, d'autres offres, etc.

À l'aide des cookies de suivi mentionnés ci-dessus, le reciblage permet à des visiteurs spécifiques de voir des publicités spécifiques chaque fois qu'ils visitent un site qui participe au réseau publicitaire de reciblage auquel vous appartenez. Cette technique augmente la reconnaissance et la mémorisation de la marque et rappelle aux gens la qualité de vos offres. Elle les encourage également à se souvenir des avantages de votre produit et à en redemander.

Les services de marketing entrant offrent de nombreux moyens de personnaliser et d'adapter l'expérience de vos clients lorsqu'ils font affaire avec vous ou visitent votre site web. En fin de compte, les gens font confiance aux gens.

Supposez que vous puissiez entrer en contact avec un client potentiel ou rafraîchir la relation avec un client existant grâce à des expériences personnalisées telles que celles évoquées aujourd'hui. Dans ce cas, vous pouvez transformer un client régulier en défenseur de la marque et en client confiant à vie.