Călătoriile cumpărătorilor variază în funcție de industrii și nișe. În unele sectoare verticale, consumatorii iau decizii de cumpărare în câteva momente. În altele, însă, cumpărătorii au nevoie de zile, săptămâni sau chiar luni pentru a trece prin pâlnie și a se angaja într-o achiziție.
Navigarea în discrepanțele comportamentului cumpărătorului este evidentă în special atunci când se compară piețele B2B și B2C, deoarece aceste două buyer personas au obiective și priorități net diferite.
În sectoarele B2B, ciclul de vânzări este lung și complex.
Conform studiilor, majoritatea călătoriilor de cumpărare B2B sunt oarecum frustrante. Aproape toți (91%, mai exact) se blochează la un moment dat în timpul procesului.
Acest lucru este complicat de faptul că numărul mediu de factori de decizie per achiziție este de 13 în cadrul unei organizații.
Ceea ce este și mai interesant este faptul că un număr tot mai mare de cumpărători B2B sfârșesc prin a fi nemulțumiți de achizițiile lor, în primul rând pentru că serviciile și produsele pe care le primesc nu reușesc de obicei să le îndeplinească așteptările.
Desigur, finanțele joacă, de asemenea, un rol în modelarea ciclului de vânzări B2B. Cheltuielile tind să fie mult mai mari pentru achizițiile de afaceri. Nu este surprinzător faptul că majoritatea clienților profesioniști caută o valoare excepțională și ROI cu o întârziere cât mai mică.
Atunci când vizează consumatorii finali, lucrurile stau puțin diferit. Acești consumatori caută, de asemenea, valoare și CX de înaltă calitate. Cu toate acestea, procesul lor procesul decizional se bazează adesea pe emoții și relații.
Cercetările sugerează că până la 95% din deciziile cumpărătorilor sunt subconștiente, în timp ce studii mai recente afirmă că mulți cumpărători B2C permit valorilor personale, aspirațiilor și chiar nostalgiei să le influențeze comportamentul de cumpărare.
Cu toate acestea, deși aceste diferențe între verticalele B2B și B2C sunt semnificative, ele nu înseamnă neapărat că marketingul către aceste două segmente de consumatori necesită abordări complet diferite. De fapt,ambele grupuri prezintă mai multe cazuri de comportament comun al cumpărătorilor.
Acest articol studiază aceste comportamente comune, căutând cazurile în care dorințele și prioritățile cumpărătorilor de afaceri și ale consumatorilor finali se întâlnesc. Mai jos, veți găsi șase lecții valoroase atât pentru marketingul B2B, cât și pentru cel B2C, care vă ajută să vă optimizați performanța vânzărilor, indiferent de identitatea bazei dvs. ideale de clienți sau de industria în care operează marca dvs.
Să trecem la subiect.
Majoritatea cumpărătorilor se autoeducă mai întâi, apoi contactează
Călătoriile cumpărătorilor independenți preiau rapid controlul asupra ciclurilor de vânzări B2B și B2C.
Cercetările sugerează că majoritatea cumpărătorilor preferă experiențele de cumpărare independente.
Conform unui studiu Gartner din 2025, 61% dintre cumpărătorii de afaceri preferă să treacă prin pâlnia de vânzări fără a interacționa cu un reprezentant al companiei.
Ceea ce este și mai fascinant este că,
73% evită în mod activ furnizorii care trimit comunicări irelevante.
Lucrurile nu sunt cu mult diferite nici în sectorul B2C. Aproape toți consumatorii finali efectuează cercetări online independente înainte de a face clic pe butonul "Cumpără". Iar uneori acest lucru nu este suficient.
Aproape 95% merg atât de departe încât realizează propria evaluare a produsului, chiar și atunci când decid să achiziționeze produse pe baza recomandărilor influențatorilor.
Cu alte cuvinte, majoritatea cumpărătorilor - fie că sunt consumatori finali, fie că iau decizii de cumpărare în numele unei organizații - se autoinformează mai întâi. Aceștia ajung la cumpărători odată ce au colectat suficiente date. Acesta este momentul în care se ia decizia cumpărătorului
Bineînțeles, această tendință nu înseamnă că implicarea reprezentanților de vânzări este superfluă în parcursul majorității cumpărătorilor. Dimpotrivă, datele sugerează că interacțiunile semnificative cu marca sunt cruciale pentru asigurarea satisfacției clienților.
Cumpărătorii B2B au de 1,8 ori mai multe șanse să încheie o afacere de calitate atunci când se angajează cu un reprezentant de vânzări.
Cu toate acestea, tendința arată că întreprinderile trebuie să includă resurse de autoservire de înaltă calitate în pâlnia lor de vânzări, în special atunci când vând soluții complexe sau inovatoare.
Paginile dvs. de produse sunt unul dintre cele mai bune locuri pentru a face acest lucru. Cumpărătorii moderni, indiferent de piața dvs. țintă, se așteaptă să se informeze înainte de a trece în etapele inferioare ale pâlniei de vânzări. Este probabil ca aceștia să utilizeze paginile dvs. de produse ca instrumente decizionale menite să îi facă să se simtă bine informați și pe deplin încrezători în luarea unei decizii de cumpărare pozitive.
Unul dintre cele mai bune exemple de optimizare a materialelor dvs. de vânzări pentru acest comportament comun al cumpărătorilor vine de la Spotminders.
Acest brand utilizează copy, imagini și conținut pe bază de tabel pentru a facilita deplasarea rapidă prin pâlnia de vânzări. Face acest lucru în primul rândprin abordând imediat o frustrare comună a clienților, apoi descriind soluția acesteia. De aici încolo, Spotminders explică modul în care funcționează produsul său prin intermediul unor imagini și explicații accesibile și atractive.
Această abordare sprijină evaluarea autoghidată a produsului și se aliniază tendințelor cumpărătorilor B2B și B2C de a învăța și de a cerceta produsele înainte de a se angaja într-o achiziție.
Declanșatoarele emoționale stârnesc interesul înaintea logicii
Unul dintre cele mai des trecute cu vederea comportamente ale cumpărătorilor, manifestat atât de cumpărătorii B2B, cât și de cei B2C, este că intrarea lor în pâlnia de vânzări nu este neapărat determinată de logică. Mai frecvent, declanșatoarele emoționale stârnesc interesulînaintea nevoilor obiective, semnalând faptul că campaniile de marketing de succes trebuie să se concentreze pe implicare - nu doar pe vânzări.
Când vine vorba de consumatorii finali, tendința de a lua decizii de cumpărare bazate pe emoții nu este chiar o noutate.
Datele statistice indică faptul că 60% din vânzări sunt determinate de marketingul FOMO (fear of missing out).
În plus,
37% din populația globală intră în categoria cumpărătorilor aspiraționali.
Aceștia sunt oameni care iau decizii de cumpărare bazate pe o imagine aspirațională despre ei înșiși și despre stilul lor de viață (mai degrabă decât pe capacitățile lor financiare realiste).
Dar iată un lucru care este adesea ignorat de companiile care își optimizează pâlniile de vânzări: ciclurile de vânzări B2B implică, de asemenea, declanșatori emoționali.
Deși întreprinderile caută randamente măsurabile atunci când investesc în soluții pentru punctele lor dureroase, unul dintre principalele motoare ale deciziilor lor de cumpărare este înrădăcinat în emoție sau conexiune.
Datele arată că familiaritatea influențează puternic preferințele pentru soluții. În plus, studiul realizat de LinkedIn demonstrează că campaniile B2B emoționale sunt mult mai performante decât cele raționale.
Așadar, atunci când vine vorba de declanșatori puternicicare stârnesc interesul cumpărătorilor B2Bși B2C, campaniile de marketing emoțional pot oferi avantajul de care compania dvs. are nevoie pentru a atrage noi clienți potențiali și a-i face să treacă prin pâlnia de vânzări.
Pagina Icecartel este un exemplu excepțional de marketing emoțional în acțiune, deoarece face apel la sentimentele vizitatorilor web mult mai mult decât la partea lor rațională.
O privire atentă asupra paginii de pornire a brandului dezvăluie mai multe elemente vizuale atractive, aspiraționale. Aceasta este plină de indicii de lux și descrieri ale stilului de viață. În general, pagina urmărește să creeze dorință înainte de a oferi explicații tehnice.
Această abordare a designului web reflectă perfect faptul că cumpărătorii - indiferent dacă sunt B2B sau B2C - sunt inițial atrași de modul în care un produs îi face să se simtă, mai degrabă decât să își justifice deciziile de cumpărare cu detalii, prețuri sau comparații.
Încrederea este construită cu mult înainte de conversația de vânzare
Încrederea în marcă este un factor crucial în parcursul tipic al cumpărătorului - indiferent dacă cumpărătorii dvs. sunt consumatori finali sau profesioniști.
Conform cercetărilor privind influența credibilității mărcii,
88% dintre cumpărători spun că încrederea este la fel de importantă ca și calitatea produselor și raportul calitate-preț atunci când aleg de la ce întreprinderi să cumpere.
Cu toate acestea, influența încrederii nu se reflectă doar în ratele de conversie. Cercetările demonstrează în mod constant că aceasta poate spori loialitatea față de marcă, poate genera o publicitate pozitivă și chiar îi determină pe cumpărători să cheltuiască mai mult cu o companie în care au încredere.
Dar iată ce trebuie să înțelegeți despre influența încrederii asupra comportamentului cumpărătorului. Aceasta contează cu mult înainte ca cumpărătorii să treacă în etapele medii și joase ale pâlniei de vânzări. Cu alte cuvinte, trebuie să construiți încrederea cu mult înainte de a vă angaja clienții potențiali într-o conversație de vânzare.
Așadar, ce determină încrederea în parcursurile cumpărătorilor B2C și B2B?
Ei bine, evidențierea competenței, consecvenței și centrării pe client în materialele dvs. de marketing face minuni pentru atingerea acestui obiectiv.
Rippling, de exemplu, face acest lucru cu o varietate de conținut pe site-ul său.
În plus față de dovada socială de mare valoare pe care o prezintă (inclusiv atât feedback-ul clienților , cât și recenziile provenite de pe site-uri terțe), acest brand depune, de asemenea, eforturi susținute pentru a oferi clienților potențiali conținut valoros de lider de opinie. Acesta include seria Mastermind, o varietate de resurse originale, cum ar fi rapoarte și cărți electronice. În cele din urmă, există, de asemenea, o selecție de studii de caz care vizează cumpărătorii din etapele inferioare ale pâlniei de vânzări.
Dovada socială influențează deciziile la toate prețurile
În timp ce discutăm despre rolul încrederii în brand în influențarea deciziilor de cumpărare, este esențial să subliniem un comportament comun al cumpărătorilor. Este vorba de tendința de a căuta dovezi sociale pentru toate achizițiile, indiferent de preț.
Conformcelui mai recentstudiu Consumer Review Survey de la Brightlocal:
-
97% dintre cumpărătorii B2C citesc recenzii pentru întreprinderile locale.
-
Cumpărătorul mediu utilizează șase site-uri diferite de recenzii înainte de a decide de la ce furnizor de produse/servicii să cumpere.
-
Aproximativ o treime dintre cumpărători nu vor folosi o afacere cu un rating sub 4,5 stele.
În verticalele B2B, recenziile sunt la fel de importante în parcursul cumpărătorului. Potrivit Gartner,
-
66% dintre cumpărătorii de software iau decizii de cumpărare bazate pe acest format de dovadă socială
-
85% au încredere în mărturiile clienților la fel de mult ca în recomandările personale
-
71% acordă prioritate colectării informațiilor de preachiziție din mărturiile lăsate în ultimele șase luni
Dar iată ce este interesant despre rolul dovezilor sociale în cadrul parcursului cumpărătorului.
Deși 78% dintre cumpărători raportează că numărul de recenzii pe care le citesc crește pe măsură ce prețul produsului pe care îl evaluează crește, 98% dintre consumatori continuă să citească recenzii pentru toate achizițiile lor.
Ținând cont de acest lucru, una dintre cele mai esențiale tactici de marketing pentru creșterea încrederii în brand și a intenției de cumpărare include prezentarea dovezilor sociale de-a lungul pâlniei de vânzări.
Creatulize implementează această strategie în mod minunat, combinând feedback-ul clienților, UGC și conținutul creatorilor pe mai multe canale de distribuție.
O astfel de abordare contribuie la conștientizarea produsului și a mărcii. Ea stabilește încrederea chiar înainte ca consumatorii să treacă în etapele medii și joase ale călătoriei cumpărătorului. În plus, conținutul de dovadă socială justifică prețul oarecum ridicat al unei soluții care funcționează pentru un singur caz de utilizare, subliniind în mod eficient beneficiile unice ale aspiratorului robot de pat Creatulize în comparație cu produsele de curățare mai tradiționale.
Claritatea bate creativitatea atunci când evaluați opțiunile
După cum am menționat mai devreme, emoțiile clienților influențează puternic comportamentul cumpărătorilor în etapele de conștientizare și cumpărare ale pâlniei de vânzări. Cu toate acestea, este esențial să înțelegem că, în timpul etapei de evaluare, logica încă domnește suprem.
Cercetările privind comportamentul consumatorilor indică faptul că majoritatea cumpărătorilor B2B compară mai multe opțiuni înainte de a lua o decizie de cumpărare.
Conform Designrush, cumpărătorii de afaceri cercetează între 2 și 7 soluții înainte de cumpărare.
Nici în sectorul B2C lucrurile nu stau cu mult diferit. Consumatorii finali nu se limitează la a compara diferite articole, ci urmăresc să o aleagă pe cea care oferă cele mai tangibile beneficii. Ei doresc să obțină cea mai bună ofertă posibilă,
Cu 83% dintre cumpărători spun că, de obicei, compară prețurile pe câteva site-uri înainte de a face o achiziție online.
Acest comportament al cumpărătorilor demonstrează o tendință clară a cumpărătorilor B2B și B2C de a trece la un mod rațional de evaluare atunci când își analizează achizițiile. Acest lucru este valabil în special în cazul articolelor scumpe. Cu toate acestea, ceea ce rămâne constant la toate nivelurile de preț este o mare importanță acordată clarității și valorii informaționale în detrimentul conținutului emoțional sau inspirațional.
Acesta este motivul pentru care prioritizarea clarității în detrimentul creativității - în special în ceea ce privește conținutul care permite achiziția - joacă un rol atât de important în orientarea clienților potențiali către etapele inferioare ale pâlniei de vânzări.
De exemplu, Nonacus implementează această tactică în mod minunat pe site-ul său web.
Acest brand acordă prioritate specificațiilor detaliate, vederilor de ansamblu asupra tehnologiei și defalcărilor de caracteristici. Acesta prezintă vizitatorilor web astfel de informații practice înainte de a face apel la emoțiile acestora prin povestiri sau imagini. Procedând astfel, afacerea apelează în mod eficient la latura rațională a publicului său țintă, care este un motor de conversie mult mai puternic în contextul medicinei, unde eficiența abordării trebuie să treacă înaintea investiției emoționale.
Cumpărătorii compară, chiar și în cazul achizițiilor urgente
Ultimul comportament comun al cumpărătorilor de pe piețele B2B și B2C este acela că, în mod inevitabil, cumpărătorii vor compara mai multe opțiuni - chiar și atunci când se grăbesc să facă o achiziție.
În cele din urmă, toți consumatorii caută un raport calitate/preț avantajos. În plus, aceștia solicită o aliniere puternică între nevoile lor specifice și beneficiile oferite de soluțiile potențiale. Acesta este motivul pentru care mesajele de marketing personalizate funcționează atât de bine în creșterea ratelor de implicare și a intenției de cumpărare.
Cu toate acestea, ceea ce este și mai important este că relevanța mesajelor de marketing trebuie să rezoneze imediat - în special în situațiile în care cumpărătorii doresc să facă achiziții urgente.
Având în vedere acest lucru, unul dintre cele mai esențiale principii care trebuie să vă ghideze activitatea de marketing - indiferent dacă vă adresați cumpărătorilor B2C sau B2B - este integrarea comparației în mesajele dumneavoastră. Acest lucru nu se referă neapărat doar la comparațiile directe cu concurenții. Ar trebui să subliniați beneficiile care fac din ofertadvs. cea mai bună alegere pentru publicul țintă.
Freeburg Law face acest lucru în mod minunat.
Dacă vă uitați pe site-ul web al acestui brand, veți descoperi că unele dintre principalele sale propuneri de valoare se referă la modul în care firma își tratează clienții. Conținutul subliniază faptul că își privește clienții ca pe niște vecini, mai degrabă decât ca pe numere de cazuri. În plus, textul web evidențiază angajamentul companiei față de claritate, forță și angajamentul față de rezultate.
Dovezile sociale prezentate susțin aceste afirmații. Iar abordarea concentrată, dar empatică, separă în mod eficient Freeburg Law de alte opțiuni din zonă, permițându-i să convertească mai mulți clienți - chiar și atunci când acei clienți au nevoie urgentă de reprezentare juridică.
Gânduri finale
Țintirea clienților B2C și B2B poate necesita strategii de marketing ușor diferite pentru a obține rezultatele dorite. Dar simplul fapt este că există mai multe comportamente comune ale cumpărătorilor în ambele verticale.
Așadar, în loc să simțiți că trebuie să schimbați totul în abordarea dvs. atunci când treceți de la o campanie B2B la una B2C, amintiți-vă aceste puncte comune și folosiți-le în avantajul dvs. Navigarea prin deciziile cumpărătorilor nu este ușoară, mai ales atunci când vine vorba de marketingul în etapa decizională, dar cu informațiile corecte, nu numai că este posibil, dar este garantat.
În general, un angajament de a construi încrederea, de a oferi prospecților valoare informațională și de a utiliza tactici emoționale în mod strategic vă va duce departe. Așa că nu ezitați să încercați aceste abordări și să vedeți cum vă ajută. Cu siguranță vor da rezultate.
Contactați Aspiration Marketing astăzi.
