Come scegliere il miglior CRM? La guida definitiva all'acquisto

Siete alla ricerca del miglior CRM? Ne avete finalmente abbastanza del vostro vecchio sistema o avete appena iniziato?

Un CRM non è solo un database di contatti o un sistema di registrazione, ma è la linfa vitale dell'interazione del cliente con il vostro marchio. Il suo scopo è quello di garantire interazioni fluide e senza interruzioni in ogni punto di contatto e di massimizzare l'efficacia e l'efficienza dei vostri sforzi di prospezione e vendita.

Sia che vogliate investire in un software CRM per la prima volta o che vogliate abbandonare una soluzione tradizionale, il vostro nuovo CRM deve bilanciare efficacemente i vostri obiettivi aziendali e le esigenze dei clienti, tenendo conto della crescita e della redditività a lungo termine.

Perché un buon CRM è importante?

• In media, negli ultimi due annile aziende hanno dichiarato di aver sprecato più di 300.000 dollari in strumenti di vendita non pienamente adottati dagli addetti alle vendite.

• Il 95% degli addetti alle vendite concorda sul fatto che la riduzione del tempo dedicato ad attività non legate ai ricavi li aiuterebbe a raggiungere la quota.

• L'86% degli addetti alle vendite è confuso su quale strumento utilizzare per quale attività. Quasi l'80% degli addetti alle vendite perde tempo a tenere traccia delle diverse credenziali di accesso per i vari strumenti.

• Il 76% delle aziende afferma che la scarsa adozione degli strumenti di vendita è uno dei motivi principali per cui i team non raggiungono le quote di vendita.

• Una nuova ricerca sulla produttività delle vendite mostra che gli addetti alle vendite utilizzano solo il 62% del loro stack tecnologico.

• Gli addetti alle vendite trascorrono il 41% della loro giornata lavorativa media senza vendere, con un costo per le aziende di circa il 38% del fatturato per trimestre.

• Il 25% degli addetti alle vendite ha dichiarato che l'aggiornamento di Salesforce o di un altro CRM sottrae spesso tempo alla vendita.

• Gli addetti alle vendite utilizzano in media 13 soluzioni nell'ambito dello stack tecnologico della loro azienda.

• Gli amministratori dichiarano di sprecare quattro ore alla settimana per aiutare i rappresentanti delle vendite ad accedere e utilizzare gli strumenti.
  
  
  

In questa guida completa per l'acquirente, scoprirete preziose intuizioni, suggerimenti di esperti e consigli pratici per prendere le decisioni di acquisto e posizionare i vostri team per il successo. Approfondite il mondo del CRM aiutandovi a definire la vostra soluzione ideale, a navigare nel mercato competitivo del software e ad attrezzare la vostra organizzazione per la prossima era di operazioni, sia che abbiate iniziato a vendere online sia che siate un esperto direttore vendite B2B.

Comprendere il panorama delle relazioni con i clienti

Indipendentemente dalle dimensioni o dal settore della vostra azienda, le relazioni che instaurate con i vostri clienti influenzano direttamente il successo del vostro marchio. Le relazioni positive possono aumentare la redditività e rafforzare la reputazione, mentre quelle negative possono minare anche le proposte di valore più convincenti.

Per soddisfare le esigenze, gli obiettivi e le sfide in continua evoluzione dei vostri clienti, è essenziale ricercare e comprendere costantemente le loro richieste. È possibile rispondere in modo rapido ed efficace acquisendo informazioni sulle loro esperienze e affrontando qualsiasi attrito che potrebbero avere con il vostro prodotto o servizio.

Tuttavia, raggiungere questo obiettivo senza dover ricorrere a molti nuovi dipendenti o esaurire l'intero budget per la gestione manuale dei dati può essere una sfida.

Un solido sistema CRM vi permette di gestire senza sforzo ogni aspetto delle relazioni con i clienti, dalle prime interazioni di marketing agli appassionati del marchio, il tutto all'interno di una piattaforma unificata.

Investire in un sistema CRM adatto alle vostre esigenze

Il vostro software CRM dovrebbe aiutarvi a mantenere un'elevata centralità del cliente e a semplificare le operazioni quotidiane dei vostri team. Ma trovare la soluzione giusta non significa solo sfogliare i prodotti più popolari sul mercato o scegliere il CRM utilizzato in un'organizzazione precedente.

Quando iniziate a discutere di nuove soluzioni internamente o a esplorare i migliori fornitori di soluzioni, considerate quanto segue:

Obiettivi aziendali

• Quali sono gli obiettivi principali che avete fissato per la vostra azienda e quali sono i Key Performance Indicator (KPI) che utilizzate per misurare i vostri progressi?

• Siete attualmente in grado di generare report completi su di essi? Ci sono aree del processo di reporting che potrebbero essere migliorate o semplificate?

• In che modo l'aggiornamento a un nuovo CRM potrebbe migliorare le vostre capacità di reporting?
  
  
  

Esigenze dei dipendenti

• In che modo i team di vendita, marketing e servizi si relazionano con i clienti, i prodotti e altri elementi?

• Sono attualmente in grado di accedere a dati preziosi sui clienti?

• Quali ostacoli o difficoltà incontrano quando cercano di accedere a tali informazioni?
  
  
  

Aspettative dei clienti

• Quali sono le principali frustrazioni che i clienti sperimentano spesso quando interagiscono con il vostro marchio?

• Ci sono requisiti non soddisfatti o una mancanza di allineamento tra i diversi punti di contatto?

• Avete già scoperto come migliorare la customer experience del vostro marchio?

Utilizzate le risposte a queste domande per iniziare a creare la lista della spesa per un nuovo CRM. Adattate l'elenco delle caratteristiche essenziali per affrontare le sfide e le opportunità più rilevanti per la vostra azienda e i suoi clienti. Tuttavia, non dimenticate di considerare lo stato futuro della vostra azienda.

Considerate le vostre attuali esigenze aziendali e gli obiettivi a lungo termine, quindi scegliete un CRM che possa crescere efficacemente con la vostra azienda e le aspettative dei clienti, piuttosto che uno che si esaurisca rapidamente.

Esplorare le cause comuni del cambiamento

Poiché ogni azienda ha le sue caratteristiche distinte, ci possono essere diverse ragioni per cui avete bisogno di un nuovo software CRM. Prendetevi un momento per riflettere se le circostanze attuali giustificano davvero l'adozione di un nuovo sistema, consultando i vostri team. Chiedete loro se qualcuna di queste situazioni corrisponde alle loro esperienze:

#1 I vostri team operano da più fonti di verità

I dati dei clienti sono sparsi in più sistemi o registri, con il risultato di informazioni frammentate che ogni team cerca di mettere insieme. Questo porta a frustrazioni all'interno dei reparti e a una mancanza di coerenza nelle esperienze dei clienti.

#2 I vostri team di vendita, marketing e assistenza lavorano in silos

La mancanza di allineamento tra i team è una conseguenza comune dell'utilizzo di sistemi separati per ogni reparto. Ad esempio, i team di vendita, marketing e servizi possono avere un sistema di gestione unico e isolato, che limita la visibilità degli obiettivi e delle operazioni reciproche e impedisce un passaggio efficiente tra le diverse fasi del ciclo di vita del cliente.

#3 I vostri team si affidano a processi di reporting manuali

L'assenza di un CRM non lascia ai team altra scelta che affidarsi a processi manuali, come fogli di calcolo o sistemi obsoleti, per gestire le informazioni sui clienti e creare report interni. Questo non solo comporta ore di lavoro faticoso, ma aumenta anche le possibilità di errore umano, facendovi perdere di vista informazioni vitali.

#4 Avete identificato lacune o incongruenze nei vostri report.

Rapporti accurati e completi forniscono informazioni preziose sulle prestazioni dei team di vendita e marketing. Sono la base per sviluppare campagne d'impatto, ottimizzare i processi di vendita e promuovere relazioni più solide con i clienti. Tuttavia, se i report mancano di completezza o non sono allineati con gli obiettivi e gli indicatori chiave di prestazione (KPI), non riescono a servire efficacemente l'azienda e i clienti.

Guida all'acquisto

Ogni azienda ha operazioni uniche e il software CRM scelto deve allinearsi il più possibile ai vostri processi specifici.

Fortunatamente, esistono numerose strategie comprovate che potete utilizzare per assicurarvi di essere equipaggiati al meglio nel processo di acquisto e scoprire una soluzione che soddisfi le esigenze dei membri del vostro team e dei vostri clienti.

Fase 1: Consultare le parti interessate e gli utenti chiave

Un CRM deve fornire risultati reali e allinearsi alle esigenze uniche del vostro team e ai processi attuali. Prima di entrare nello specifico delle funzionalità e dei risultati attesi, è fondamentale capire cosa ogni team richiede da un nuovo software CRM.

Per comprendere veramente le esigenze dei vostri team è essenziale coinvolgere le persone che interagiscono quotidianamente con il vostro attuale CRM o con sistemi simili. Se il contributo degli stakeholder è prezioso, altrettanto importante è il contatto con gli utenti che si affidano alle funzionalità del sistema:

• I team responsabili della gestione dei sistemi backend che gestiscono le entrate e le operazioni aziendali.

• I team di vendita, marketing e assistenza che dipendono fortemente dall'interfaccia utente e dalle funzionalità del CRM.
  
  
  

Scoprite in che modo ciascun team utilizza i contatti, gli oggetti e i dati del vostro CRM. Cogliete l'occasione per valutare gli ostacoli che i vostri team incontrano nei loro sistemi attuali e informatevi sui miglioramenti che sarebbero più vantaggiosi per ogni specifico team o reparto.

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Dopo aver raccolto informazioni dagli utenti critici, portate il loro feedback al vostro team di leadership per scoprire le tendenze generali e considerare le loro priorità. Quindi, sfruttate le intuizioni di tutti i livelli dell'organizzazione per stabilire lo "stato ideale" del vostro nuovo CRM. Questo vi aiuterà a creare una lista di controllo completa per guidare la vostra ricerca e assicurarvi di trovare la soluzione perfetta per la vostra azienda.

Fase 2: identificare gli obiettivi

Dopo aver preso in considerazione i suggerimenti di tutti, è il momento di definire chiaramente gli obiettivi e i risultati che si desidera ottenere con il nuovo CRM. Create un elenco completo di indicatori di prestazione chiave (KPI) qualitativi e quantitativi che tengano conto delle esigenze dei singoli utenti e degli obiettivi aziendali generali.

Per iniziare a identificare questi obiettivi, ponetevi domande come:

• Stiamo pensando di implementare un CRM per la prima volta o di passare da un sistema attuale?

• Quali obiettivi stiamo cercando di raggiungere e come possiamo monitorare efficacemente i nostri progressi?

• I nostri processi di gestione delle prestazioni o di reporting possono essere migliorati in qualche area?

• Ci sono sfide o problemi che vogliamo affrontare e che attualmente non dispongono delle caratteristiche o delle capacità necessarie?

• Quanto tempo dedicate alla manutenzione del vostro database CRM?

• Considerate quali tipi di report o informazioni preziose sono essenziali da inserire in un nuovo sistema.
  
  
  

Utilizzate le preziose intuizioni del vostro team, allineatele con i vostri obiettivi aziendali e considerate le risposte alle domande sopra citate per stabilire le vostre massime priorità. È importante ricordare che, sebbene un CRM possa apportare un valore immenso alla vostra azienda, potrebbe non essere la panacea per tutte le sfide che dovete affrontare.

Sviluppate una lista di controllo completa delle funzionalità essenziali e degli attributi desiderabili per ogni team o reparto e utilizzate questo elenco per determinare la priorità delle funzionalità da ricercare in una nuova soluzione CRM.

Quando si valutano le opzioni di CRM, è fondamentale dare priorità alla compatibilità del proprio stack tecnologico. Se il supporto amministrativo illimitato può essere un bel bonus, il team operativo probabilmente considererà la compatibilità dello stack tecnologico un requisito imprescindibile. Quindi, se dovete scegliere, la compatibilità del software deve essere la vostra priorità assoluta.

Fase 3: valutare lo stack tecnologico

La valutazione dello stack tecnologico esistente è fondamentale per garantire la facilità d'uso a lungo termine e la compatibilità con il nuovo software. I team tecnologici apprezzeranno la vostra lungimiranza nel considerare il quadro generale.

Durante la ricerca sul CRM, è essenziale considerare quanto le potenziali opzioni si allineino con il vostro set di strumenti esistenti. Questa è anche un'ottima opportunità per determinare se un nuovo CRM può semplificare il vostro stack tecnologico. Molti CRM offrono funzioni che possono sostituire o eliminare la necessità di strumenti specifici, con il risultato di operazioni più fluide e potenziali risparmi sui costi.

Sebbene sia vantaggioso avere un'organizzazione unificata che utilizza un unico software per migliorare i processi e l'allineamento tra i team, ci sono casi in cui la gestione di due CRM diventa necessaria. Prendiamo ad esempio lo scenario in cui le attività di marketing sono ospitate in HubSpot e i lead passano senza problemi a Salesforce una volta diventati SQL. Questo approccio consente un flusso fluido di informazioni tra i CRM, garantendo operazioni efficienti e massimizzando i risultati.

Se si intende utilizzare più sistemi CRM, anche solo temporaneamente, è fondamentale garantire la sincronizzazione dei dati tra di essi. Marchi come HubSpot offrono integrazioni che consentono questo approccio e assicurano un flusso regolare di informazioni tra i diversi CRM.

La perfetta integrazione tra HubSpot e Salesforce consente di trasferire senza problemi i dati tra i due CRM. Impostando e utilizzando la funzione di sincronizzazione dei dati, è possibile migrare facilmente i dati dei campi di Salesforce nelle proprietà corrispondenti di HubSpot, assicurando un flusso di informazioni fluido ed efficiente.

Fase 4: Confronto delle caratteristiche e delle funzionalità critiche

È il momento di approfondire le caratteristiche e le funzionalità specifiche che un CRM potente e orientato alla crescita dovrebbe fornire. Anche se la vostra priorità si baserà sugli obiettivi identificati nella fase due, ci sono alcune caratteristiche cruciali da ricordare mentre esplorate le vostre opzioni.

Rapporti e cruscotti

Il vostro CRM è un tesoro di dati preziosi su cui i vostri team fanno affidamento per accedere, organizzare e analizzare per raggiungere i loro obiettivi e KPI. È fondamentale scegliere un CRM con solide funzioni di reportistica che consentano ai vostri team di disporre di strumenti intuitivi e di un accesso continuo ai dati. L'ideale sarebbe poter creare campi e dashboard personalizzati per i diversi reparti, favorendo la collaborazione e guidando un processo decisionale d'impatto.

Strumenti di gestione della qualità dei dati

Quando il vostro database continua a crescere, è essenziale dare priorità alla qualità dei dati, garantendone l'accuratezza, la completezza e la coerenza. Un modo per raggiungere questo obiettivo è considerare le funzioni di automazione del CRM per la pulizia dei dati. Inoltre, la valutazione delle capacità di aggregazione dei dati multi-fonte di ciascun CRM vi consentirà di creare una visione completa delle vostre operazioni. Questo approccio olistico alla gestione dei dati darà potere ai vostri team e favorirà un processo decisionale d'impatto.

Integrazioni

Anche se il vostro CRM includerà molte funzioni di alto valore, non sarà l'unico software di cui avete bisogno per gestire le vostre operazioni. Determinate le caratteristiche di ogni potenziale CRM, quindi valutate le capacità di integrazione per assicurarvi di poter collegare sistemi esterni al vostro CRM in modo rapido ed efficace.

Associazioni di oggetti personalizzate

Se raccogliete dati che non rientrano nelle proprietà standard del vostro CRM, assicuratevi che il vostro nuovo software vi permetta di memorizzarli e di generare report. Pensate allo stato dei pagamenti per le istituzioni finanziarie o alle informazioni sugli abbonamenti per i marchi SaaS. Il vostro nuovo CRM dovrebbe consentirvi di registrare e generare report su questi oggetti personalizzati senza dover ricorrere a un sistema esterno o a un processo manuale.

Supporto amministrativo

L'adozione di un nuovo software può essere un compito scoraggiante che richiede un investimento significativo in termini di tempo e impegno. La scelta di un fornitore che offra un supporto prontamente disponibile è fondamentale per assistere voi e i vostri team durante la transizione a un nuovo CRM. Prendete il tempo necessario per valutare le ore di supporto fornite dal fornitore di CRM e considerate la disponibilità di risorse che possano aiutarvi a risolvere eventuali problemi tecnici o lacune nella formazione degli utenti che potrebbero sorgere durante il processo di implementazione. Assicurarsi di avere il supporto necessario aiuterà a semplificare la transizione e a massimizzare i vantaggi del nuovo sistema CRM.

Fase 5: considerare i costi e il ROI

È ora di approfondire l'aspetto finanziario dell'adozione di un nuovo software CRM. Sebbene il costo sia innegabilmente un fattore essenziale, è fondamentale guardare oltre il prezzo iniziale di ogni potenziale soluzione.

Prendetevi un momento per riflettere sui vantaggi a lungo termine che derivano dall'affrontare le sfide più pressanti dei vostri dipendenti. In che modo il superamento di questi ostacoli avrà un impatto sul valore e sul successo dell'azienda?

La semplificazione dei compiti dei dipendenti consente loro di essere più produttivi ogni giorno e, a lungo termine, aumenta la loro motivazione e la loro fedeltà all'azienda. Al contrario, fornire un'esperienza positiva ai clienti apre infinite possibilità di crescita esponenziale e di successo per il vostro marchio.

Inoltre, nella scelta di un CRM è fondamentale pensare a lungo termine e considerare il quadro generale. Sebbene un'opzione più economica possa soddisfare le vostre esigenze iniziali, cosa succederà quando la vostra azienda crescerà e vi renderete conto che non ci sono opportunità di scalabilità o personalizzazione? Investire in un CRM in grado di adattarsi ed evolversi con la vostra azienda è essenziale per garantire il successo a lungo termine.

La scelta di una soluzione a basso costo priva di scalabilità può comportare spese maggiori rispetto all'investimento in un software scalabile fin dall'inizio.È molto più facile ed economico scalare un CRM esistente piuttosto che ripartire da zero ogni pochi anni. L'importanza di fare la scelta giusta all'inizio non sarà mai sottolineata abbastanza.

Fase 6: delineare il piano di implementazione

Quando ci si avvicina al momento critico della decisione finale di acquistare un CRM, diventa essenziale sviluppare un piano interno che serva da tabella di marcia per l'impostazione, il lancio e l'adozione del nuovo sistema. Per aiutarvi in questo processo, ecco alcuni passi per iniziare:

• Identificare le risorse a supporto dell'implementazione. Prima di investire in un nuovo software, è fondamentale designare dei team che supervisionino gli aspetti tecnici del sistema. Ciò comporta l'identificazione di risorse interne, come i team tecnologici, e di potenziali partner esterni, come gli esperti di implementazione, che guideranno il processo di migrazione.

• Creare una tempistica realistica. Create un calendario completo che comprenda le fasi di acquisto, implementazione, configurazione e avvio del nuovo CRM. Considerate la possibilità di ritardi e prevedete un periodo cuscinetto per l'assicurazione della qualità e i test prima di coinvolgere i team di vendita, marketing e assistenza nel sistema CRM.

• Sviluppare una strategia di adozione. È il momento di approfondire i dettagli cruciali dell'implementazione del CRM. Prendetevi un po' di tempo per pensare a come gestire efficacemente compiti essenziali come la migrazione dei dati, la formazione dei team e altro ancora. Inoltre, è essenziale sviluppare un piano di manutenzione completo per il nuovo CRM, per garantire che le best practice siano stabilite fin dall'inizio.
  
  
  

I concorrenti

HubSpot

• HubSpot è una piattaforma CRM con tutto il software, le integrazioni e le risorse necessarie per collegare marketing, vendite, gestione dei contenuti e servizio clienti. Ogni prodotto della piattaforma è potente da solo, ma la vera magia avviene quando li si usa insieme.

  HubSpot Sales Hub è il software di automazione delle vendite di HubSpot, semplice e potente, che connette senza complessità, stimola la produttività con strumenti di facile adozione e aiuta le organizzazioni di vendita in crescita a fare prospezioni più intelligenti, ad accelerare la crescita dei ricavi e a scalare in modo intelligente. Le caratteristiche principali di Sales Hub includono un potente supporto per la prospezione, il nurturing e la gestione dei lead e la gestione delle trattative e delle pipeline.

Microsoft Dynamics Sales vs. HubSpot Sales Hub

• Microsoft Dynamics 365 è una suite di applicazioni software che integrano una serie di processi aziendali quali vendite, marketing, assistenza clienti, finanza, operazioni e risorse umane.

• Microsoft Dynamics Sales è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti che aiuta le aziende a gestire i processi di vendita e i dati dei clienti. Fornisce strumenti per tracciare i lead, automatizzare i flussi di lavoro e misurare l'impatto delle attività di vendita.
  
  
  

Salesforce Sales Cloud vs HubSpot Sales Hub

• Salesforce è una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) basata sul cloud, con applicazioni per le vendite, l'assistenza, il marketing e altro ancora, che aiutano a mettere in contatto clienti e aziende.
  
  Sales Cloud è il CRM di Salesforce per le vendite che include strumenti di automazione, reportistica, gestione delle trattative e altro ancora.
  
  
  

SmartDesk vs HubSpot Sales Hub

• SmartDeskCRM è il CRM integrato che tutta l'azienda utilizzerà... e apprezzerà! Semplifica le cose per la vostra azienda avendo un CRM centrale per tutti i vostri clienti. Ciò consente a Marketing, Vendite e Assistenza di lavorare come un'unità coesa.

  • Consentite al vostro team di marketing di comunicare con tutti i clienti potenziali e di coltivarli fino a renderli pronti per la vendita.

  • Il team di vendita può raccogliere i potenziali clienti caldi e tiepidi da tutte le campagne e le attività di marketing.

  • Il team di assistenza clienti ha una storia completa registrata nel profilo del cliente. È semplicemente un modo migliore di lavorare.
    
    
    

Cosa succede ora?

L'equilibrio tra sfide interne, esigenze dei clienti e vincoli aziendali è fondamentale nella ricerca del CRM perfetto. Indipendentemente dalle circostanze specifiche o dai requisiti del software, il vero valore del nuovo CRM risiede nella sua capacità di servire efficacemente l'organizzazione per gli anni a venire.

Soprattutto, il vostro CRM dovrebbe essere la pietra angolare del viaggio del vostro cliente, adattandosi e crescendo con voi mentre superate le aspettative della clientela di oggi e perfezionate le vostre offerte per soddisfare le richieste del mercato futuro.