如何选择最佳 CRM？终极购买指南

您是否正在寻找最好的 CRM？您是终于受够了旧系统，还是刚刚开始使用？

CRM 不仅仅是一个联系人数据库或记录系统，它还是客户与品牌互动的命脉。其目的是确保在每个接触点都能进行顺畅、无缝的互动，并最大限度地提高您的潜在客户和销售工作的有效性和效率。

无论您是首次投资客户关系管理软件，还是将企业从传统解决方案中解脱出来，您的新客户关系管理软件都应有效平衡您的业务目标和客户需求，同时兼顾长期增长和盈利能力。

好的客户关系管理软件为何重要？

• 在过去两年中，平均每家公司 在销售代表未完全采用的销售工具上浪费了 30 多万美元 。

• 95% 的销售代表认为，减少花在非收入活动上的时间将有助于他们完成配额。

• 86%的销售代表对使用哪种工具完成哪项任务感到困惑。将近80%的销售代表浪费时间去追踪不同工具的不同登录凭证。

• 76%的公司表示，销售工具采用率低是团队无法完成销售配额的首要原因。

• 新的销售生产力研究表明，销售代表仅使用了其技术堆栈的62% 。

• 销售代表平均每天有41%的时间不从事销售工作，使公司每季度损失约38%的收入。

• 25%的销售代表表示，更新 Salesforce 或其他 CRM 经常占用销售时间。

• 作为公司技术堆栈的一部分，销售代表平均要浏览13 点解决方案。

• 管理员表示，他们每周要浪费4 个小时来帮助销售代表访问和使用工具。
  
  

在这本全面的买家指南中，您将发现有价值的见解、专家提示和实用建议，以帮助您做出购买决策，让您的团队取得成功。深入了解客户关系管理的世界，我们将帮助您确定完美的解决方案，在竞争激烈的软件市场中游刃有余，并为您的组织进入下一个运营时代做好准备，无论您是刚刚开始在线销售，还是经验丰富的 B2B 销售主管。

了解客户关系状况

无论您的公司规模大小或所处行业如何，您与客户建立的关系都会直接影响品牌的成功。积极的客户关系可以提高盈利能力，增强企业声誉，而消极的客户关系甚至会破坏最有吸引力的价值主张。

为了满足客户不断变化的需求、目标和挑战，必须不断研究和了解他们的要求。通过深入了解客户的体验，解决他们在使用产品或服务时可能遇到的任何问题，您就能快速有效地做出反应。

然而，要做到这一点而又不需要很多新员工或耗费全部预算进行人工数据管理，可能会很有挑战性。

一个强大的客户关系管理系统可以让您毫不费力地处理客户关系的方方面面，从最初的营销互动到专门的品牌爱好者，所有这些都可以在一个统一的平台上完成。

投资合适的客户关系管理系统

客户关系管理软件应帮助您保持高度的客户中心地位，并使团队的日常运作更加轻松。但是，找到合适的 CRM 系统并不只是浏览市场上最流行的软件，也不是使用以前使用过的 CRM 系统。

当您开始在内部讨论新的解决方案或探索顶级解决方案提供商时，请考虑以下几点：

业务目标

• 您为业务设定了哪些主要目标？您使用哪些关键绩效指标 (KPI) 来衡量进展情况？

• 您目前是否能够生成有关这些指标的综合报告？报告流程中是否有可以改进或简化的地方？

• 升级到新的客户关系管理系统后，如何提高报告能力？
  
  

员工需求

• 销售、营销和服务团队如何与客户、产品和其他要素打交道？

• 他们目前是否能够获取有价值的客户数据？

• 他们在试图获取这些信息时遇到了哪些障碍或困难？
  
  

客户期望

• 客户与您的品牌互动时经常遇到的主要挫折是什么？

• 不同接触点之间是否存在未满足的要求或缺乏一致性？

• 您是否已经发现了提升品牌客户体验的方法？

利用您对这些问题的回答，开始创建全新 CRM 的购物清单。调整您的基本功能清单，以应对与您的企业及其客户最相关的挑战和机遇。但是，不要忘记考虑企业的未来状况。

考虑您当前的业务需求和长期目标，然后选择一个能够有效地与您的业务和客户期望共同成长的客户关系管理软件，而不是一个很快就会达到极限的软件。

探索变革的常见触发因素

由于每个企业都有自己的特点，因此您需要新的客户关系管理软件的原因可能多种多样。请花点时间与您的团队协商，思考当前情况是否真的需要采用新系统。询问他们是否对这些情况有共鸣：

#1 您的团队从多个真相来源开展工作

您的客户数据分散在多个系统或记录中，导致每个团队试图拼凑的信息支离破碎。这将导致部门内部的挫折感和客户体验缺乏一致性。

#2 您的销售、营销和服务团队各自为政

缺乏跨团队协调是各部门使用独立系统的常见后果。例如，您的销售、营销和服务团队可能各自拥有一套独特而孤立的管理系统，这限制了他们对彼此目标和运营情况的了解，阻碍了客户生命周期不同阶段之间的高效交接。

#3 您的团队依赖手动报告流程

在没有客户关系管理系统的情况下，您的团队只能依靠电子表格或过时的系统等人工流程来管理客户信息和创建内部报告。这不仅会耗费大量时间，还会增加人为错误的几率，导致您忽略重要的洞察力。

#4 您发现报告中存在漏洞或不一致之处

准确而全面的报告能为您提供有关销售和营销团队绩效的宝贵见解。它们是制定有影响力的营销活动、优化销售流程和培养更稳固的客户关系的基础。但是，如果您的报告不完整或与您的目标和关键绩效指标 (KPI) 不一致，它们就不能有效地服务于您的业务和客户。

购买指南

每个企业都有自己独特的运营方式，因此您所选择的 CRM 软件必须尽可能与您的特定流程保持一致。

幸运的是，您可以利用许多行之有效的策略，确保自己在购买过程中游刃有余，找到一个既能满足团队成员要求，又能满足客户要求的解决方案。

步骤 1：咨询利益相关者和关键用户

客户关系管理软件必须能够真正实现成果，并符合团队的独特需求和当前流程。在深入研究功能和预期结果的具体细节之前，了解每个团队对新 CRM 软件的要求至关重要。

要想真正了解团队的需求，就必须与每天与当前 CRM 或类似系统进行交互的人员接触。利益相关者的意见固然宝贵，但与依赖系统功能的用户建立联系同样重要：

• 负责管理处理收入和业务运营的后台系统的团队。

• 销售、营销和服务团队在很大程度上依赖于客户关系管理的用户界面和功能。
  
  

深入了解每个团队如何使用 CRM 中的联系人、对象和数据。借此机会评估团队在当前系统中遇到的障碍，并询问对每个特定团队或部门最有利的增强功能。

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在收集关键用户的意见后，将他们的反馈提交给领导团队，以发现总体趋势并考虑他们的优先事项。然后，利用来自企业各个层面的洞察力，为新的 CRM 确定 "理想状态"。这将帮助你创建一个全面的清单来指导你的搜索，确保你找到适合企业的完美解决方案。

第 2 步：确定目标

既然已经考虑了所有人的意见，那么现在就应该明确定义您希望新客户关系管理系统实现的目标和结果。创建一份全面的定性和定量关键绩效指标（KPI）清单，其中要考虑到个人用户的需求和整体业务目标。

要开始确定这些目标，可以提出以下问题

• 我们是首次考虑实施客户关系管理，还是从现有系统过渡？

• 我们要努力实现哪些目标，如何才能有效跟踪进度？

• 我们的绩效管理或报告流程在哪些方面需要改进？

• 我们想要解决的挑战或问题中，是否存在目前缺乏必要功能或能力的情况？

• 你分配了多少时间来维护 CRM 数据库？

• 考虑哪些类型的报告或有价值的见解对新系统至关重要。
  
  

利用团队提供的有价值的见解，将其与您的业务目标相结合，并考虑上述问题的答案，以确定您的最高优先级。重要的是要记住，虽然客户关系管理系统能为您的业务带来巨大价值，但它可能不是解决您所面临的所有挑战的万能药。

为每个团队或部门制定一份基本功能和理想属性的综合清单，并利用这份清单来确定在新的 CRM 解决方案中寻求的功能的优先级。

在考虑 CRM 选项时，优先考虑技术堆栈的兼容性至关重要。虽然无限的行政支持可能是一个不错的奖励，但运营团队可能会认为技术堆栈兼容性是必须具备的要求。因此，如果您必须做出选择，软件兼容性应该是您的首要考虑因素。

第 3 步：评估技术堆栈

评估现有的技术堆栈对于保证长期易用性和与新软件的兼容性至关重要。您的技术团队会非常欣赏您从大局出发的远见卓识。

在进行 CRM 研究时，必须考虑潜在选项与现有工具集的匹配程度。这也是确定新的 CRM 是否能简化技术堆栈的绝佳机会。许多 CRM 提供的功能可以取代或消除对特定工具的需求，从而实现更顺畅的运营和潜在的成本节约。

虽然统一组织使用单一软件有利于改进流程和跨团队协调，但在某些情况下，管理两个 CRM 也是必要的。例如，在 HubSpot 中托管营销活动，而潜在客户一旦成为 SQL，就会无缝传递到 Salesforce。这种方法可以在 CRM 之间实现顺畅的信息流，确保高效运营并最大限度地提高成果。

如果您打算使用多个客户关系管理系统，即使是暂时使用，也必须保证它们之间的数据无缝同步。HubSpot 等品牌提供的集成可实现这种方法，并确保信息在不同 CRM 之间顺畅流动。

无缝HubSpot 和 Salesforce 之间的集成可让两个 CRM 之间轻松实现数据传输。通过设置和使用数据同步功能，您可以轻松地将 Salesforce 字段数据迁移到 HubSpot 的相应属性中，确保信息流顺畅高效。

第 4 步：比较关键特性和功能

是时候深入了解一款功能强大、以增长为导向的 CRM 应提供的具体功能和能力了。虽然您的优先级将基于您在第二步中确定的目标，但在探索您的选择时，有几个关键功能需要记住。

报告和仪表板

您的 CRM 是一个宝贵的数据宝库，您的团队依靠它来访问、组织和分析数据，以实现他们的目标和关键绩效指标。选择一款具有强大报告功能的客户关系管理软件至关重要，它能为团队提供直观的工具和无缝的数据访问。理想情况下，您应该能够创建跨不同部门的自定义字段和仪表板，从而促进协作并推动有影响力的决策。

数据质量管理工具

随着数据库的不断增长，必须优先确保数据的准确性、完整性和一致性，从而提高数据质量。实现这一目标的方法之一是考虑使用 CRM 自动化功能进行数据清理。此外，评估每个客户关系管理软件的多源数据聚合功能将使您能够创建一个全面的运营视图。这种全面的数据管理方法将增强团队的能力，推动有影响力的决策。

集成

虽然 CRM 将包含许多高价值功能，但它并不是您管理运营所需的唯一软件。确定每个潜在 CRM 的功能，然后评估集成能力，以确保您能够快速有效地将外部系统连接到 CRM。

自定义对象关联

如果您收集的数据不属于 CRM 的标准属性，请确保您的新软件允许您对其进行存储和报告。想想金融机构的付款状态或 SaaS 品牌的订阅信息。新的客户关系管理软件应允许您记录和报告这些自定义对象 ，而无需依赖外部系统或手动流程。

行政支持

采用新软件可能是一项艰巨的任务，需要投入大量的时间和精力。在向新 CRM 过渡的过程中，选择一家能够提供随时可用支持的供应商对于协助您和您的团队至关重要。请花时间评估 CRM 供应商提供的支持时间，并考虑是否有资源可以帮助您解决实施过程中可能出现的任何技术问题或用户培训方面的不足。确保获得必要的支持将有助于简化过渡过程，最大限度地发挥新 CRM 系统的优势。

第五步：考虑成本和投资回报率

接下来，是时候深入研究采用新 CRM 软件的财务问题了。不可否认，成本是一个重要因素，但重要的是，不能只看每个潜在解决方案的初始价格标签。

花点时间思考一下解决员工最紧迫挑战的长期利益。克服这些障碍将如何最终影响企业的整体价值和成功？

简化员工的任务可以提高他们的日常工作效率，并从长远角度提高他们的积极性和对企业的忠诚度。反之，提供积极的客户体验也会为您的品牌带来指数级增长和成功的无限可能。

此外，在选择客户关系管理软件时，从长远和大局考虑至关重要。虽然便宜的选择可能会满足您最初的需求，但当您的业务发展壮大，发现没有可扩展性或定制化的机会时，会发生什么呢？要确保长期成功，就必须投资于能够适应业务发展的 CRM。

与从一开始就投资可扩展软件相比，选择缺乏可扩展性的低成本解决方案可能会导致更高的支出。扩展现有的客户关系管理软件比每隔几年从头开始要容易得多，也更符合成本效益。最初做出正确选择的重要性怎么强调都不为过。

第 6 步：制定实施计划

在您即将做出购买 CRM 的最终决定的关键时刻，制定一份内部计划至关重要，它将成为您建立、启动和采用新系统的路线图。为了帮助你完成这一过程，以下几个步骤可以帮助你开始工作：

• 确定支持实施的资源。在投资新软件之前，指定团队监督系统的技术方面至关重要。这就需要确定内部资源，如技术团队，以及潜在的外部合作伙伴，如实施专家，他们将领导迁移过程。

• 制定切实可行的时间表。制定一个全面的时间表，包括新 CRM 的购买、实施、配置和上线阶段。在销售、营销和服务团队使用 CRM 系统之前，要考虑到可能出现的延误，并预留出质量保证和测试的缓冲期。

• 制定采用策略。 现在是深入研究 CRM 实施关键细节的时刻。花些时间考虑如何有效管理数据迁移、团队培训等基本任务。此外，还必须为新的 CRM 制定全面的维护计划，确保从一开始就确立最佳实践。
  
  
  

竞争者

HubSpot

• HubSpot 是一个 CRM 平台，拥有连接营销、销售、内容管理和客户服务所需的所有软件、集成和资源。该平台的每个产品本身都很强大，但真正的神奇之处在于将它们结合在一起使用。

• HubSpot 销售中心 是 HubSpot 简便而强大的销售自动化软件，它的连接并不复杂，通过易于采用的工具提高生产率，并帮助成长中的销售组织更智能地进行潜在销售、加速收入增长和有洞察力地进行扩展。

Microsoft Dynamics Sales 与 HubSpot Sales Hub 的比较

• Microsoft Dynamics 365 是一套软件应用程序，可整合销售、营销、客户服务、财务、运营和人力资源等一系列业务流程。

• Microsoft Dynamics Sales是一个客户关系管理系统，可帮助企业管理销售流程和客户数据。它提供跟踪销售线索、自动化工作流程和衡量销售活动影响的工具。
  
  
  

Salesforce Sales Cloud 与 HubSpot Sales Hub 的比较

• Salesforce是一个基于云的客户关系管理（CRM）平台，它为销售、服务、营销等提供应用程序，帮助将客户和公司联系在一起。
  
  Sales Cloud是 Salesforce 的销售 CRM，包括自动化工具、报告、交易管理等。
  
  

SmartDesk 与HubSpot Sales Hub的比较

• SmartDeskCRM是您整个企业都会使用......并乐在其中的集成 CRM！为您的所有客户提供一个中央 CRM，让您的业务更轻松。这样，市场营销、销售和服务部门就可以作为一个整体开展工作。

  • 让您的营销团队与所有潜在客户进行沟通，并将他们培养到销售就绪状态。

  • 您的销售团队可以从所有营销活动和活动中获得热销潜在客户。

  • 客户服务团队可以在客户档案中记录完整的历史。这只是一种更好的工作方式。
    
    

下一步是什么？

在寻找完美的 CRM 时，平衡内部挑战、客户需求和业务层面的限制至关重要。无论您的具体情况或软件要求如何，新客户关系管理软件的真正价值在于它能够在未来数年内为您的组织提供有效服务。

最重要的是，您的客户关系管理软件应该成为客户旅程的基石，在您超越当今客户期望、完善产品以满足未来市场需求的过程中，与您一起适应和成长。