Comment choisir le meilleur CRM ? Le guide de l'acheteur ultime

Vous êtes à la recherche du meilleur CRM ? Vous en avez assez de votre ancien système ou vous commencez à peine ?

Un CRM va au-delà d'une simple base de données de contacts ou d'un système d'enregistrement ; il est l'élément vital de l'interaction entre votre client et votre marque. Son objectif est de garantir des interactions fluides et transparentes à chaque point de contact et de maximiser l'efficacité et l'efficience de vos efforts de prospection et de vente.

Que vous souhaitiez investir pour la première fois dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ou que vous souhaitiez abandonner une solution existante, votre nouveau CRM doit permettre d'équilibrer efficacement vos objectifs commerciaux et les besoins de vos clients, tout en tenant compte de la croissance et de la rentabilité à long terme de votre entreprise.

Pourquoi un bon CRM est-il important ?

• En moyenne, les entreprises ont déclaré avoir gaspillé plus de 300 000 dollars pour des outils de vente qui n'ont pas été pleinement adoptés par les représentants commerciaux au cours des deux dernières années.

• 95 % des représentants commerciaux reconnaissent que la réduction du temps consacré à des activités non génératrices de revenus les aiderait à atteindre leur quota.

• 86 % des représentants commerciaux ne savent plus quel outil utiliser pour quelle tâche. Près de 80 % des représentants commerciaux perdent du temps à suivre les différents identifiants de connexion aux différents outils.

• 76 % des entreprises affirment que la mauvaise adoption des outils de vente est l'une des principales raisons pour lesquelles les équipes n'atteignent pas leurs quotas de vente.

• Une nouvelle étude sur la productivité des ventes montre que les commerciaux n'utilisent que 62 % de leur pile technologique.

• Les commerciaux passent 41 % de leur journée de travail moyenne à ne pas vendre, ce qui coûte aux entreprises environ 38 % de leur chiffre d'affaires par trimestre.

• 25 % des représentants commerciaux déclarent que la mise à jour de Salesforce ou d'un autre système de gestion de la relation client leur fait perdre du temps.

• Les représentants commerciaux utilisent en moyenne 13 solutions dans le cadre de la pile technologique de leur entreprise.

• Les administrateurs déclarent perdre quatre heures par semaine à aider les commerciaux à accéder aux outils et à les utiliser.
  
  

Dans ce guide d'achat complet, vous découvrirez des informations précieuses, des conseils d'experts et des recommandations pratiques qui vous aideront à prendre vos décisions d'achat et à positionner vos équipes sur la voie du succès. Plongez dans le monde du CRM et aidez-nous à définir la solution idéale, à naviguer sur le marché concurrentiel des logiciels et à équiper votre organisation pour la prochaine ère d'opérations, que vous commenciez à vendre en ligne ou que vous soyez un cadre commercial B2B chevronné.

Comprendre le paysage de la relation client

Quelle que soit la taille ou le secteur d'activité de votre entreprise, les relations que vous établissez avec vos clients influencent directement le succès de votre marque. Les relations positives peuvent améliorer la rentabilité et renforcer votre réputation, tandis que les relations négatives peuvent saper même les propositions de valeur les plus convaincantes.

Pour répondre aux besoins, objectifs et défis en constante évolution de vos clients, il est essentiel de rechercher et de comprendre leurs exigences en permanence. Vous pouvez réagir rapidement et efficacement en vous renseignant sur leurs expériences et en réglant les problèmes qu'ils peuvent rencontrer avec votre produit ou votre service.

Cependant, il peut être difficile d'y parvenir sans avoir besoin de nombreux nouveaux employés ou sans épuiser tout votre budget dans la gestion manuelle des données.

Un système CRM robuste vous permet de gérer sans effort tous les aspects de la relation client, depuis les interactions marketing initiales jusqu'aux passionnés de la marque, le tout au sein d'une plateforme unifiée.

Investir dans un système CRM adapté

Votre logiciel de gestion de la relation client doit vous aider à maintenir un haut niveau de centralité client et à faciliter les opérations quotidiennes de vos équipes. Mais pour trouver le bon système, il ne suffit pas de parcourir les offres les plus populaires du marché ou d'opter pour le CRM que vous utilisiez dans une organisation précédente.

Lorsque vous commencez à discuter de nouvelles solutions en interne ou à explorer les meilleurs fournisseurs de solutions, tenez compte des points suivants :

Objectifs de l'entreprise

• Quels sont les principaux objectifs que vous avez fixés pour votre entreprise et quels sont les indicateurs clés de performance (ICP) que vous utilisez pour mesurer vos progrès ?

• Êtes-vous actuellement en mesure de produire des rapports complets sur ces indicateurs ? Y a-t-il des aspects du processus de reporting qui pourraient être améliorés ou rationalisés ?

• Comment l'adoption d'un nouveau système de gestion de la relation client pourrait-elle améliorer vos capacités de production de rapports ?
  
  

Besoins des employés

• Comment vos équipes de vente, de marketing et de services interagissent-elles avec les clients, les produits et d'autres éléments ?

• Sont-elles actuellement en mesure d'accéder à des données clients précieuses ?

• Quels sont les obstacles ou les difficultés qu'elles rencontrent lorsqu'elles tentent d'accéder à ces informations ?
  
  

Attentes des clients

• Quelles sont les principales frustrations que vos clients ressentent souvent lorsqu'ils interagissent avec votre marque ?

• Existe-t-il des exigences non satisfaites ou un manque d'harmonisation entre les différents points de contact ?

• Avez-vous déjà découvert des moyens d'améliorer l'expérience client de votre marque ?

Utilisez vos réponses à ces questions pour commencer à dresser votre liste d'achats pour un tout nouveau système de gestion de la relation client. Adaptez votre liste de fonctionnalités essentielles aux défis et aux opportunités les plus pertinents pour votre entreprise et ses clients. Toutefois, n'oubliez pas de prendre en compte l'avenir de votre entreprise.

Réfléchissez à vos besoins actuels et à vos objectifs à long terme, puis choisissez un système de gestion de la relation client capable d'évoluer avec votre entreprise et les attentes de vos clients, plutôt qu'un système qui s'épuisera rapidement.

Explorer les facteurs de changement les plus courants

Chaque entreprise ayant ses propres caractéristiques, il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles vous avez besoin d'un nouveau logiciel de gestion de la relation client. Prenez le temps de réfléchir à la question de savoir si les circonstances actuelles justifient vraiment l'adoption d'un nouveau système en consultant vos équipes. Demandez-leur si l'une de ces situations correspond à leur expérience :

#1 Vos équipes travaillent à partir de plusieurs sources de vérité

Les données de vos clients sont dispersées dans plusieurs systèmes ou enregistrements, ce qui donne lieu à des informations fragmentées que chaque équipe tente de rassembler. Il en résulte des frustrations au sein des services et un manque de cohérence dans l'expérience client.

#2 Vos équipes de vente, de marketing et de service travaillent en vase clos

Le manque d'alignement entre les équipes est une conséquence fréquente de l'utilisation de systèmes distincts pour chaque département. Par exemple, vos équipes de vente, de marketing et de service peuvent avoir chacune un système de gestion unique et isolé, ce qui limite leur visibilité sur les objectifs et les opérations de chacun et empêche des transferts efficaces entre les différentes étapes du cycle de vie du client.

#3 Vos équipes s'appuient sur des processus de reporting manuels

En l'absence de CRM, vos équipes n'ont d'autre choix que de s'appuyer sur des processus manuels, tels que des feuilles de calcul ou des systèmes obsolètes, pour gérer les informations relatives aux clients et créer des rapports internes. Non seulement cela représente des heures de travail laborieux, mais cela augmente également les risques d'erreur humaine, ce qui vous fait passer à côté d'informations vitales.

#4 Vous avez identifié des lacunes ou des incohérences dans vos rapports

Des rapports précis et complets fournissent des informations précieuses sur les performances de vos équipes de vente et de marketing. Ils constituent la base du développement de campagnes percutantes, de l'optimisation des processus de vente et de l'établissement de relations plus solides avec les clients. Cependant, si vos rapports manquent d'exhaustivité ou ne s'alignent pas sur vos objectifs et vos indicateurs clés de performance (ICP), ils ne serviront pas efficacement votre entreprise et vos clients.

Guide de l'acheteur

Chaque entreprise a des activités qui lui sont propres, et le logiciel de CRM que vous avez choisi doit s'aligner le plus possible sur vos processus spécifiques.

Heureusement, il existe de nombreuses stratégies éprouvées que vous pouvez utiliser pour vous assurer que vous êtes parfaitement équipé pour naviguer dans le processus d'achat et découvrir une solution qui répond aux exigences des membres de votre équipe et de vos clients.

Étape 1 : Consulter les parties prenantes et les utilisateurs clés

Un CRM doit véritablement produire des résultats et s'aligner sur les besoins uniques et les processus actuels de votre équipe. Avant d'entrer dans le détail des fonctionnalités et des résultats attendus, il est essentiel de comprendre ce que chaque équipe attend d'un nouveau logiciel de CRM.

Pour bien cerner les besoins de vos équipes, il est essentiel de s'entretenir avec les personnes qui interagissent quotidiennement avec votre système CRM actuel ou des systèmes similaires. Si l'avis des parties prenantes est précieux, il est tout aussi important de se rapprocher des utilisateurs qui utilisent les fonctionnalités du système :

• Les équipes responsables de la gestion des systèmes dorsaux qui gèrent les revenus et les opérations commerciales.

• Les équipes de vente, de marketing et de service dépendent fortement de l'interface utilisateur et des fonctionnalités du CRM.
  
  

Découvrez comment chaque équipe utilise les contacts, les objets et les données de votre CRM. Profitez de cette occasion pour évaluer les obstacles que vos équipes rencontrent dans leurs systèmes actuels et demandez quelles améliorations seraient les plus bénéfiques pour chaque équipe ou département spécifique.

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Après avoir recueilli les avis des utilisateurs critiques, présentez leurs commentaires à votre équipe de direction afin de dégager les tendances générales et de prendre en compte leurs priorités. Exploitez ensuite les informations recueillies à tous les niveaux de votre organisation pour définir l'"état idéal" de votre nouveau système de gestion de la relation client. Cela vous aidera à créer une liste de contrôle complète pour guider votre recherche et vous assurer de trouver la solution idéale pour votre entreprise.

Étape 2 : Identifier vos objectifs

Maintenant que vous avez pris en compte les commentaires de chacun, il est temps de définir clairement les objectifs et les résultats que vous souhaitez atteindre avec votre nouveau CRM. Créez une liste complète d'indicateurs clés de performance (ICP) qualitatifs et quantitatifs qui tiennent compte des besoins des utilisateurs individuels et des objectifs globaux de l'entreprise.

Pour commencer à identifier ces objectifs, posez des questions telles que :

• Envisageons-nous de mettre en œuvre un système de gestion de la relation client pour la première fois ou d'effectuer une transition à partir d'un système existant ?

• Quels sont les objectifs que nous nous efforçons d'atteindre et comment pouvons-nous suivre efficacement nos progrès ?

• Nos processus de gestion des performances ou d'établissement de rapports pourraient-ils être améliorés dans certains domaines ?

• Y a-t-il des défis ou des problèmes que nous voulons résoudre et pour lesquels nous ne disposons pas des fonctionnalités ou des capacités nécessaires ?

• Combien de temps consacrez-vous à la maintenance de votre base de données CRM?

• Réfléchissez aux types de rapports ou d'informations utiles qu'il est essentiel d'intégrer dans un nouveau système.
  
  

Utilisez les informations précieuses fournies par votre équipe, alignez-les sur vos objectifs commerciaux et tenez compte des réponses aux questions susmentionnées pour établir vos priorités absolues. Il est important de se rappeler que si un CRM peut apporter une valeur immense à votre entreprise, il n'est pas forcément la panacée pour tous les défis auxquels vous êtes confronté.

Élaborez une liste de contrôle complète des fonctionnalités essentielles et des attributs souhaitables pour chaque équipe ou département, et utilisez cette liste pour déterminer l'ordre de priorité des fonctionnalités que vous rechercherez dans une nouvelle solution CRM.

Lorsque vous étudiez vos options de CRM, il est essentiel de donner la priorité à la compatibilité de votre pile technologique. Si un support administratif illimité peut être un bonus appréciable, l'équipe opérationnelle considérera probablement la compatibilité de la pile technologique comme une exigence incontournable. Par conséquent, si vous devez choisir, la compatibilité des logiciels doit être votre priorité absolue.

Étape 3 : Évaluer votre pile technologique

L'évaluation de votre pile technologique existante est essentielle pour garantir la facilité d'utilisation à long terme et la compatibilité avec les nouveaux logiciels. Vos équipes technologiques apprécieront votre perspicacité à prendre en compte la situation dans son ensemble.

Lors de vos recherches sur la gestion de la relation client, il est essentiel d'examiner dans quelle mesure les options potentielles s'alignent sur votre ensemble d'outils existants. C'est également une excellente occasion de déterminer si un nouveau CRM peut rationaliser votre pile technologique. De nombreux CRM offrent des fonctionnalités qui peuvent remplacer ou éliminer le besoin d'outils spécifiques, ce qui se traduit par des opérations plus fluides et des économies potentielles.

Bien qu'il soit avantageux d'avoir une organisation unifiée utilisant un seul logiciel pour améliorer les processus et l'alignement des équipes, il y a des cas où la gestion de deux CRM devient nécessaire. Prenons l'exemple d'un scénario dans lequel les activités de marketing sont hébergées dans HubSpot et les prospects sont transférés en toute transparence vers Salesforce une fois qu'ils sont devenus des SQL. Cette approche permet une circulation fluide de l'information entre les CRM, ce qui garantit l'efficacité des opérations et l'optimisation des résultats.

Si vous avez l'intention d'utiliser plusieurs systèmes CRM, même temporairement, il est crucial de garantir une synchronisation transparente des données entre eux. Des marques telles que HubSpot proposent des intégrations qui permettent cette approche et garantissent un flux d'informations fluide entre les différents CRM.

La fluidité L'intégration entre HubSpot et Salesforce permet un transfert de données sans effort entre les deux CRM. En la configurant et en utilisant la fonction de synchronisation des données, vous pouvez facilement migrer les données de vos champs Salesforce vers les propriétés correspondantes dans HubSpot, assurant ainsi un flux d'informations fluide et efficace.

Étape 4 : Comparer les caractéristiques et capacités essentielles

Il est temps de se pencher sur les fonctionnalités et capacités spécifiques qu'un CRM puissant et orienté vers la croissance devrait fournir. Bien que votre ordre de priorité soit basé sur les objectifs que vous avez identifiés à l'étape 2, il y a quelques caractéristiques cruciales à garder à l'esprit lorsque vous explorez les options qui s'offrent à vous.

Rapports et tableaux de bord

Votre CRM est un trésor de données précieuses auxquelles vos équipes ont accès, qu'elles organisent et analysent pour atteindre leurs objectifs et leurs indicateurs clés de performance. Il est essentiel de choisir un CRM doté de fonctions de reporting robustes qui permettent à vos équipes de disposer d'outils intuitifs et d'un accès transparent aux données. Idéalement, vous devriez être en mesure de créer des champs et des tableaux de bord personnalisés pour les différents services, afin de favoriser la collaboration et de prendre des décisions efficaces.

Outils de gestion de la qualité des données

À mesure que votre base de données s'enrichit, il est essentiel de donner la priorité à la qualité des données en veillant à leur exactitude, à leur exhaustivité et à leur cohérence. L'un des moyens d'y parvenir est d'envisager des fonctions d'automatisation de la gestion de la relation client pour le nettoyage des données. En outre, l'évaluation des capacités d'agrégation de données multi-sources de chaque CRM vous permettra de créer une vue d'ensemble de vos opérations. Cette approche holistique de la gestion des données permettra à vos équipes d'être plus autonomes et de prendre des décisions plus efficaces.

Intégrations

Votre CRM comprendra de nombreuses fonctionnalités de grande valeur, mais il ne sera pas le seul logiciel dont vous aurez besoin pour gérer vos opérations. Déterminez les fonctionnalités de chaque CRM potentiel, puis évaluez les capacités d'intégration afin de vous assurer que vous pouvez connecter des systèmes externes à votre CRM rapidement et efficacement.

Associations d'objets personnalisés

Si vous collectez des données qui n'entrent pas dans les propriétés standard de votre CRM, assurez-vous que votre nouveau logiciel vous permettra de les stocker et d'en rendre compte. Pensez à l'état des paiements pour les institutions financières ou aux informations sur les abonnements pour les marques SaaS. Votre nouveau CRM doit vous permettre d'enregistrer ces objets personnalisés et d'en rendre compte sans dépendre d'un système externe ou d'un processus manuel.

Soutien administratif

L'adoption d'un nouveau logiciel peut être une tâche décourageante qui nécessite un investissement important en temps et en efforts. Le choix d'un fournisseur qui offre un support facilement accessible est crucial pour vous aider, vous et vos équipes, lors de la transition vers un nouveau système de gestion de la relation client. Prenez le temps d'évaluer les heures de support proposées par le fournisseur de CRM et considérez la disponibilité des ressources qui peuvent vous aider à résoudre les problèmes techniques ou les lacunes dans la formation des utilisateurs qui peuvent survenir au cours du processus de mise en œuvre. En vous assurant que vous disposez de l'assistance nécessaire, vous pourrez rationaliser la transition et maximiser les avantages de votre nouveau système CRM.

Étape 5 : Examiner les coûts et le retour sur investissement

Il est temps d'aborder l'aspect financier de l'adoption d'un nouveau logiciel de gestion de la relation client. Si le coût est indéniablement un facteur essentiel, il est essentiel de regarder au-delà du prix initial de chaque solution potentielle.

Prenez le temps de réfléchir aux avantages à long terme qu'il y a à relever les défis les plus pressants de vos employés. En quoi le fait de surmonter ces obstacles aura-t-il un impact sur la valeur et la réussite globales de votre entreprise ?

La rationalisation des tâches de vos employés leur permet d'être plus productifs au quotidien et renforce leur motivation et leur loyauté envers votre entreprise à long terme. Inversement, offrir une expérience client positive ouvre des possibilités infinies de croissance exponentielle et de succès pour votre marque.

En outre, il est essentiel de penser à long terme et d'avoir une vue d'ensemble lors du choix d'un CRM. Si une option moins chère peut répondre à vos besoins dans un premier temps, que se passera-t-il lorsque votre entreprise se développera et que vous réaliserez qu'il n'y a pas de possibilités d'évolution ou de personnalisation ? Investir dans un CRM capable de s'adapter et d'évoluer avec votre entreprise est essentiel pour garantir un succès à long terme.

Le choix d'une solution peu coûteuse et peu évolutive peut entraîner des dépenses plus importantes que l'investissement dans un logiciel évolutif dès le départ. Ilest beaucoup plus facile et rentable de faire évoluer un CRM existant que de repartir de zéro tous les deux ans. On ne saurait trop insister sur l'importance de faire le bon choix dès le départ.

Étape 6 : Définir votre plan de mise en œuvre

À l'approche du moment critique où vous prendrez la décision finale d'acheter un système de gestion de la relation client, il est essentiel d'élaborer un plan interne qui servira de feuille de route pour la mise en place, le lancement et l'adoption de votre nouveau système. Pour vous aider dans ce processus, voici quelques étapes à suivre :

• Identifier les ressources nécessaires à la mise en œuvre. Avant d'investir dans un nouveau logiciel, il est essentiel de désigner des équipes chargées de superviser les aspects techniques du système. Il s'agit d'identifier les ressources internes, telles que les équipes technologiques, et les partenaires externes potentiels, tels que les experts en mise en œuvre, qui dirigeront le processus de migration.

• Établir un calendrier réaliste. Établissez un calendrier complet comprenant les étapes d'achat, de mise en œuvre, de configuration et de mise en service de votre nouveau système de gestion de la relation client. Envisagez la possibilité de retards et prévoyez une période tampon pour l'assurance qualité et les tests avant d'intégrer vos équipes de vente, de marketing et de service dans le système CRM.

• Élaborer une stratégie d'adoption. Le moment est venu d'entrer dans les détails cruciaux de la mise en œuvre de votre système CRM. Prenez le temps de réfléchir à la manière dont vous allez gérer efficacement les tâches essentielles telles que la migration des données, la formation des équipes, etc. En outre, il est essentiel d'élaborer un plan de maintenance complet pour votre nouveau système de gestion de la relation client afin de garantir que les meilleures pratiques sont mises en place dès le départ.
  
  

Les acteurs de la concurrence

HubSpot

• HubSpot est une plateforme CRM qui comprend tous les logiciels, les intégrations et les ressources dont vous avez besoin pour relier le marketing, les ventes, la gestion de contenu et le service à la clientèle. Chaque produit de la plateforme est puissant en soi, mais la véritable magie s'opère lorsque vous les utilisez ensemble.

  HubSpot Sales Hub est le logiciel d'automatisation des ventes simple et puissant de HubSpot qui connecte sans complexité, stimule la productivité avec des outils faciles à adopter, et aide les organisations commerciales en croissance à prospecter plus intelligemment, à accélérer la croissance du chiffre d'affaires, et à s'adapter avec perspicacité. Les fonctionnalités de base de HubSpot incluent un support puissant pour la prospection, le nurturing et la gestion des leads, ainsi que la gestion des affaires et du pipeline.

Microsoft Dynamics Sales vs. HubSpot Sales Hub

• Microsoft Dynamics 365 est une suite d'applications logicielles qui intègrent une série de processus commerciaux tels que les ventes, le marketing, le service client, la finance, les opérations et les ressources humaines.

• Microsoft Dynamics Sales est un système de gestion de la relation client qui aide les entreprises à gérer les processus de vente et les données clients. Il fournit des outils pour suivre les prospects, automatiser les flux de travail et mesurer l'impact des activités de vente.
  
  

Salesforce Sales Cloud vs. HubSpot Sales Hub

• Salesforce est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) basée sur le cloud, avec des applications pour les ventes, le service, le marketing et plus encore, qui aident à rapprocher les clients et les entreprises.
  
  Sales Cloud est le CRM commercial de Salesforce qui comprend des outils d'automatisation, des rapports, la gestion des transactions, etc.
  
  

SmartDesk vs.HubSpot Sales Hub

• SmartDeskCRM est le CRM intégré que toute votre entreprise utilisera... et appréciera ! Facilitez les choses pour votre entreprise en ayant un CRM central pour tous vos clients. Cela permet au marketing, aux ventes et au service de travailler comme une unité cohésive.

  • Permettez à votre équipe marketing de communiquer avec tous vos prospects et de les amener à un état prêt pour la vente.

  • Votre équipe de vente peut prendre en charge les prospects chauds de toutes les campagnes et activités de marketing.

  • Votre équipe de service clientèle dispose d'un historique complet enregistré dans le profil du client. C'est tout simplement une meilleure façon de travailler.
    
    

Quelles sont les prochaines étapes ?

Il est essentiel de trouver un équilibre entre les défis internes, les besoins des clients et les contraintes au niveau de l'entreprise lorsque l'on cherche le CRM idéal. Indépendamment de votre situation spécifique ou de vos exigences logicielles, la véritable valeur de votre nouveau CRM réside dans sa capacité à servir efficacement votre organisation pour les années à venir.

Par-dessus tout, votre CRM devrait être la pierre angulaire du parcours de vos clients, s'adaptant et évoluant avec vous à mesure que vous dépassez les attentes de la clientèle d'aujourd'hui et que vous affinez vos offres pour répondre aux exigences du marché de demain.